Показано с 1 по 13 из 13
-
11.09.2009, 13:25 #1
Ситуация с клиентом - кто прав?
Излагаю ситуацию: несколько месяцев назад клиент заключил договор на услуги с нашей компанией. В договоре указано, какие услуги должны быть предоставлены бесплтано, все остальное, если имеет место быть, оплачивается клиентом отдельно по прейскуранту. клиент пользовался услугами с того момента.
несколько дней назад клиенту предъявили счет за услугу, которую ему оказали весной, т.к. она не включена в договор. счет не был выставлен сразу, т.к. ответственный за это забыл отметить платную услугу в отчете и это выяснилось только после того, как клиент повторно попросил предоставить ему эту услугу, которая, как выяснилось, должна быть оплачена им отдельно. услуга довольно дорогая.
спор: клиент настаивает, что оплачивать не будет, т.к. он не знал, что услуга не входит в договор, что ответственный человек ему об этом не сообщил, когда услуга предоставлялась, что иначе бы клиент отказался от предоставления услуги.
наша сторона: по договору четко прописано, что в него входит, поэтому клиент, подписывая документ, должен был ознакомиться с содержанием; клиент должен оплатить услугу; ответственный человек признает, что забыл включить в отчет эту услугу.
-
11.09.2009, 22:53 #2
Договор они подписали? - подписали. Их проблема, что не читали.
Что сейчас делать? Имно: есть несколько вариантов. Но пока вопрос: сколько у Вас конкурентов в городе?
-
12.09.2009, 00:09 #3
- Регистрация
- 10.02.2009
- Сообщений
- 1,257
... забыл включить в отчет эту услугу.
Если клиент важен - все за счет человека, который "забыл".
А вообще то - все в рамках договора.
-
12.09.2009, 02:40 #4
- Регистрация
- 04.07.2008
- Сообщений
- 89
Молодец клиент. По-моему он все читал. А сейчас имеет вас и пробивает можно ли еще раз.
А тот, кто забыл - не выполнил условия договора! Есть ли какие-то временные рамки в договоре (по срокам предоставления счетов и оплате)? Это тоже надо брать во внимание.
-
14.09.2009, 14:23 #5
- Регистрация
- 26.02.2008
- Сообщений
- 51
Vicha,
платные услуги не могут оказываться просто так. У клиента с вами есть договор, в рамках которого ему предоставляется определенный перечень услуг. Если запрашиваемая услуга не входит в этот перечень, вы заключаете с клиентом дополнительное соглашение к договору (или просто другой договор) на оказание этой услуги, в котором помимо цены прописываются и сроки, и ответственность сторон и прочие обязательства по договору. Выполнение работы оформляется актом, причем, подписывают его обе стороны. Это означает, что вы с клиентом договорились, выполнили работу, и клиент ее принял. В противном случае у клиента не будет основания оплачивать эту работу. Если в вашем случае вы выполнили работу, не подписав дополнительного соглашения (либо договора), то у вас нет основания требовать оплаты за эту работу.
-
15.09.2009, 10:37 #6Сообщение от Bend
-
15.09.2009, 10:59 #7Сообщение от TATA_G
временных рамок по выставлению счетов нет.
-
15.09.2009, 11:04 #8Сообщение от WJ.
не знаю, насколько велики шансы нашего клиента на успех, если он заявит,что вообще не получал эту услугу, т.к. его подписи на счете или акте по услугам нет.
-
15.09.2009, 11:24 #9
Есть несколько выходов - надавить на клиента и требовать возмещения, но здесь нужно смотреть сроки давности (если дело дойдет до суда); списать на собственные расходы и а) дальше обслуживать клиента б) расторгнуть договор. В любом случае нужно подумать над тем, какую потенциальную прибыль может дать клиент.
-
15.09.2009, 12:41 #10
- Регистрация
- 26.02.2008
- Сообщений
- 51
Сообщение от Vicha
-
15.09.2009, 14:15 #11
2WJ подтверждением является, честно говоря, всего лишь так называемый отчет, в котором крестиком отмечаются услуги, предоставленные клиенту. в прошлый раз крестиком не проставили платную услугу, а потом вспомнили и поставили, но уже позднее.
я сама чувствую, что здесь больше правд клиента, что это наша ошибка и что оплачивать нам не будут, по любому, а клиента потерять в этой перепалке - пять секунд. но руководство слушать мои доводы не стало и решило, что клиент должен платить или мы подаем в суд.
всем спасибо за дискуссию, я хотела подтвердить, права ли я, защищая клиента.
-
22.09.2009, 06:22 #12
1. Вы не можете подтвердить, что клиент просил вас предоставить ему эту услугу. В суде он вполне может доказать, что вы самовольно предоставили ему услугу, не согласовав с ним ни сам факт предоставления ее, ни размер оплаты.
2. Вы в отчете за указанный период (который "в прошлый раз") фактически подтвердили, что услуга вами не предоставлялась
Вообще весьма странный вопрос, особенно на маркетинговом форуме. Если компания не является монополистом в своей сфере, то в таких ситуациях большинство идет навстречу клиенту, попутно объясняя ему, что поскольку это наша вина, мы оплату с Вас не берем, будем считать ту оказанную услугу бонусом в залог дальнейшего успешного с Вами сотрудничества бла-бла-бла. Но в дальнейшем эта услуга будет предоставляться платно. И как правило постараются всю ситуацию повернуть себе на пользу и на укрепление отношений с клиентом (и возможно - получение рекомендаций от него). Тем более, что если он заказывает у вас весьма дорогие услуги, то значит при умелом подходе будет заказывать и дальше.
-
22.09.2009, 12:09 #13Сообщение от compin
тема была в подветке "продажи", поэтому я понаделась увидеть ответы. тем более что они, в конечном счете, подтвердили мою версию