помогите с Моделирование бизнес-процессов

[<Михаил маркетолог>]

Внедрение CRM также является моделированием бизнесс-процессов. Надо - с карандашом на бумаге, надо - с помощью встроенных в CRM средств визуализации и деловой графики.

Потому что это не записные книжки, а клиентоориентированные системы управления бизнесом - от системы продаж до кадрового учета и финанализа. "Какое средство построения бизнесс-процессов.." - это был не вопрос студенту чем начертить, а чем построить. Вот чем вам не средство. Так что преподавателю из Волгограда - респект заочно - у него более практичный взгляд.

И студент с МС Прожектом (а тем более с CRM-системой) может больше пользы бизнесу принести, чем именитый консультант с красивой картинкой и умными словами (гладко было на бумаге да забыли про овраги - процессы в жизнь внедри-ка сначала). Кризис - не время рисовать, надо действовать. А тем кто обсмайлил препода смешками - время задуматься.

[А.Б.]

В случае же, когда вся деятельность компании чётко регламентирована, то это можно предусмотреть и снизить риски.

Интересно, каким образом? Как регламент может помешать менеджеру уйти со своими клиентами?
Я работаю по поездкам со своими знакомыми менеджерами и мне глубоко все равно, как называются фирмы, в которых они работают. В нынешних условиях, когда большинство турфирм - это однодневки с неопределенными обязательствами, что-то гарантировать могут только личные связи.
Можно конечно отработать с крупным оператором, но от них разве дождешься индивидуального подхода? Так чтобы люди потратили время на поиск именно того варианта, который устраивает именно тебя?

[<Михаил маркетолог>]

Интересно, каким образом? Как регламент может помешать менеджеру уйти со своими клиентами?
Я работаю по поездкам со своими знакомыми менеджерами и мне глубоко все равно, как называются фирмы, в которых они работают. В нынешних условиях, когда большинство турфирм - это однодневки с неопределенными обязательствами, что-то гарантировать могут только личные связи.
Можно конечно отработать с крупным оператором, но от них разве дождешься индивидуального подхода? Так чтобы люди потратили время на поиск именно того варианта, который устраивает именно тебя?

Отлично, подходим к практике. Модель в картинке или "предостережение рисков" на словах делу не поможет.
Но вот если в турфирме есть решение по

• сохранению всей истории ваших поездок плюс аналитика предпочтений
• безопасности данных о клиентах в случае ухода менеджера (регламент+crm\erp система)

Тогда меньше клиентов уйдет из фирмы с менеджером, который будет теперь по памяти вспоминать все контакты и обстоятельства, если вы захотите повторить тур.

[Петров Дмитрий]

Интересно, каким образом? Как регламент может помешать менеджеру уйти со своими клиентами?
Я работаю по поездкам со своими знакомыми менеджерами и мне глубоко все равно, как называются фирмы, в которых они работают. В нынешних условиях, когда большинство турфирм - это однодневки с неопределенными обязательствами, что-то гарантировать могут только личные связи.
Можно конечно отработать с крупным оператором, но от них разве дождешься индивидуального подхода? Так чтобы люди потратили время на поиск именно того варианта, который устраивает именно тебя?

Поясню как.
Можно вести базу данных клиентов централизовано, а не в записной книжке менеджера. Кроме того, на визитке менеджера должен быть логотип и телефон предприятия, а не его личный мобильный. Звонки в компанию пускай фиксирует секретарша. «Индивидуальный подход» к клиенту должен исходить не из головы конкретного менеджера, а по чётким правилам компании, где расписано кому, и какие скидки и льготы можно предоставлять. Плюс к этому хранить историю работы каждого клиента с компанией.

[Константин Редченко]

Универсальна только клизма – подходит всем

Не факт. Вы же можете только по себе судить? А это неадекватная выборка

У нас рассматривается конкретный пример - турфирма

Он как раз не конкретный, а абстрактный. Ибо мы не знаем, что за фирма, где находится, на чем специализируется, какова ее история и пр. Поэтому любой разговор будет неконкретным, а так - в общем.

И вообще не понимаю к чему спор? Ведь Вы сами утверждали, что проводили подобные работы для турфирм. Хотите сказать, что делали бесполезную работу?

Так зачем спорите, если не понимаете, о чем спор? И при чем тут - "бесполезную работу"?

Было сказано (Ритой): "Ни в коем случае не нужно расчитывать только на командную работу и личные качества ..." и далее "Некоторые предприятия регулируют даже этические принципы ведения переговоров /дел с заказчиками и партнерами, для того что бы на подсознательном уровне у партнера отпечаталось что он работат не с Радченко или Петровым или Ивановым а с Фирмой "Алегра" например".

Я ответил, что данный пример не универсален для предприятий сферы услуг. В том числе, естественно, и для турфирм. Многие из них выстраиваются вокруг имени (имен), а не вокруг названия - такая у них "собственническая стратегия", как говорит Болдин. Для них регламентировать БП в привычном для нас понимании вообще смысла нет, потому что собственник четко фокусируется на довольно узком сегменте и масштабироваться "вширь и вглубь" в принципе не предполагает. У него на обслуживании - немногочисленная, но очень лояльная, группа клиентов, с которой он "снимает" хорошую маржу. Надоест ему - закроет фирму, нет - будет работать до пенсии. Для чего ему "картинки"? Внукам показывать? А вот если ему кто-то пару хороших "фишек" по бизнесу подскажет, вот это действительно будет полезно. И не к чему тут огород городить и "моделировать бизнес-процессы"!

В другом случае, когда фирма выстроена вокруг названия, а ее продукты и процессы являются стандартными, нелишне ключевые правила и принципы работы зафиксировать (письменно). Но опять-таки, пока фирма - всего 5 человек, что тут рисовать больше, чем на несколько листков? Или для объема, по привычке?

Наше различие в том, что Вы считаете моделирование бизнес-процессов и регламентацию деятельности (как и Рита) вещью, безусловно полезной всегда и везде. Я же придерживаюсь мнения, что должны быть реальная потребность и условия для использования этих инструментов. В микробизнесе, как правило, ни таких потребностей, ни условий - нет.

На этом дискуссию можно и закончить, наверное. По-моему, уже все сказано.

[Петров Дмитрий]

Не факт. Вы же можете только по себе судить? А это неадекватная выборка

А я использовал свободно доступные данные. Не обязательно всё испробовать на себе

Он как раз не конкретный, а абстрактный. Ибо мы не знаем, что за фирма, где находится, на чем специализируется, какова ее история и пр. Поэтому любой разговор будет неконкретным, а так - в общем.

В таком случае, если пример абстрактный, то почему Вы однозначно утверждаете, что смысла описывать процессы нет?

Я ответил, что данный пример не универсален для предприятий сферы услуг. В том числе, естественно, и для турфирм. Многие из них выстраиваются вокруг имени (имен), а не вокруг названия - такая у них "собственническая стратегия", как говорит Болдин.

Турфирма, которая строит свою стратегию развития вокруг какого-то имени – это маразм.

Надоест ему - закроет фирму, нет - будет работать до пенсии. Для чего ему "картинки"? Внукам показывать?

Какой тогда смысл вообще что-то делать, оптимизировать и развиваться? Эксплуатируем одну и ту же идею до пенсии. Надоело – закрыли.

В микробизнесе, как правило, ни таких потребностей, ни условий - нет

.
А что такое «микробизнес»? С каких пор по количеству персонала можно судить о величине бизнеса?

В другом случае, когда фирма выстроена вокруг названия, а ее продукты и процессы являются стандартными, нелишне ключевые правила и принципы работы зафиксировать (письменно). Но опять-таки, пока фирма - всего 5 человек, что тут рисовать больше, чем на несколько листков? Или для объема, по привычке?

А я нигде и не утверждал, что это титанический труд. Вопрос звучал – «Имеет ли смысл?». Ответ – имеет, но при определенных условиях.

[Петров Дмитрий]

Внедрение CRM также является моделированием бизнесс-процессов.

Ага, но только тех, которые имеют отношение к взаимоотношениям с клиентами. Иначе это уже не CRM.

А удивило в дипломной работе именно те критерии, по которым отбирался софт. Нельзя так широко ставит задачи. CRM – это всё-таки для компаний, ориентированных в первую очередь на взаимоотношения с клиентами. MS Project – для планирования проектов. Причём ничего не мешает использовать ОБЕ эти программы сразу, так как они скорее дополняют друг друга, а не заменяют.

[Константин Редченко]

Турфирма, которая строит свою стратегию развития вокруг какого-то имени – это маразм ... Какой тогда смысл вообще что-то делать, оптимизировать и развиваться? Эксплуатируем одну и ту же идею до пенсии. Надоело – закрыли.

Дмитрий, на Вашем месте я не был бы таким безапелляционным в оценках. Попытаюсь объяснить попроще. Сфера туризма - отрасль с очень жесткой конкуренцией, и обычная маржа в ней весьма невысока (надеюсь, не будете спрашивать почему? ). Большинство мелких фирм отчаянно балансируют на грани убытков, а то и за гранью, и только небольшая группа лидеров чувствует себя лучше. Поэтому любой стартап в туризме с чистого листа и с небольшим капиталом может быть успешным и прибыльным только в двух случаях: (1) удачное дифференцирование; (2) правильное фокусирование на клиентских потребностях в пределах узкого целевого сегмента. Все по Портеру. Майклу Портеру .

Первый случай обычно дает заработать маржу выше среднего, но "работает" недолго - до того момента, пока жадные конкуренты не выбьют ногами ту "дверь", которой Вы пытаетесь защитить свою нишу. Дальше надо снова придумывать что-то новое. Например, одна контора недавно начала активно продвигать туры к берегам Сомали с возможностью поохотиться на пиратов . Если эта идея окажется прибыльной (если!), некоторое время своим авторам она послужит. Пока не придут конкуренты.

Второй случай тоже обычно дает неплохую маржу, но для ее получения турфирма (точнее, ее собственник) должна владеть достаточным клиентским капиталом и техникой исключительного обслуживания. А тут как раз и проявляются преимущества выстраивания турфирмы "вокруг имени". Снова пример.

Одна моя знакомая (назовем ее Аня Солнцева), много лет проработавшая нотариусом, решила открыть туристическое агентство. Поскольку клиентский капитал у нее уже был, и очень лояльный (Аня действительно очень порядочная и сердечная женщина, хорошо известная и уважаемая в городе), она достаточно быстро организовала работу по почти что клубному принципу. Сейчас у нее в "обойме" - около 80 постоянных очень небедных клиентов, желания которых Аниной фирмой "облизываются" по высшему разряду. По названию ее фирму, кажется, даже никто не помнит - говорят: "Еду в Швейцарию от Ани". Существует фирма очень даже небедно, за случайным клиентом не гонится (ибо такая погоня неизбежно уронит маржу). Чем плохо? Не всем же быть "большими и ужасными".

И таких фирм только в своем городе я знаю несколько. Вот Вам и "маразм".

А что такое «микробизнес»? С каких пор по количеству персонала можно судить о величине бизнеса?

О величине бизнеса, если упрощенно, судят по двум ключевым параметрам: количеству персонала и выручке. Первое нам известно, второе - легко вычисляется (во всяком случае, на уровне порядка цифр), ибо это туристическая фирма, а не "отмывочная" или посредническая контора, у которой могут быть бешеные обороты. Дмитрий, и вообще, Вам не надоело задавать детские вопросы? Не хочется верить, что Вы этого действительно не знали. Или "поймать" меня на чем-то хотите? Так это зря, я с Вами здесь не соревнуюсь

А я нигде и не утверждал, что это титанический труд. Вопрос звучал – «Имеет ли смысл?». Ответ – имеет, но при определенных условиях

Ну вот и договорились.

[Петров Дмитрий]

Дмитрий, на Вашем месте я не был бы таким безапелляционным в оценках.

Константин, работа турфирмы по принципу «в Турцию от Ани», настолько нетипична, что я не считаю нужным этот момент даже обсуждать, так же как и «металл от Васи» и «быт техника от Володи». Тем более это не уместно в рамках дипломной работы.

Вам не надоело задавать детские вопросы?

Нет. В простых вопросах раскрывается суть.
А вопрос был к тому, что 5 сотрудников могут иметь и фирмы, чей бизнес очень далёк от «микробизеса». И таких примеров намного больше, чем турфирм «Аня инкорпорейтед»

А я нигде и не утверждал, что это титанический труд. Вопрос звучал – «Имеет ли смысл?». Ответ – имеет, но при определенных условиях
Ну вот и договорились.

Что собственно и требовалось.

[Константин Редченко]

Константин, работа турфирмы по принципу «в Турцию от Ани», настолько нетипична, что я не считаю нужным этот момент даже обсуждать, так же как и «металл от Васи» и «быт техника от Володи».

Ну что я могу сказать? Если человек не видит разницы между продажей услуги и продажей металла и не понимает, для чего нужна персонализация в сервисе, то обсуждать действительно нечего

(Размышления вслух)
Раньше я удивлялся - и почему люди лезут, как мухи, в тот же турбизнес, а затем тихо плачут, что нет клиента и вообще сплошные убытки? Теперь уже не удивляюсь. Потому что понял: с основами стратегической логики и предпринимательства народ просто не знаком ... и учиться не хочет. Впрочем, это уже не мои проблемы - "чем больше в бизнесе лохов, тем крепче наш ... консалтинг"!

[Петров Дмитрий]

Ну что я могу сказать? Если человек не видит разницы между продажей услуги и продажей металла и не понимает, для чего нужна персонализация в сервисе, то обсуждать действительно нечего

Ой, та какая "персонализация в сервисе". В подобном бизнесе не должно быть незаменимых людей. Как только за привлечение клиентов отвечает не должность «Менеджер по работе с клиентами», а «Вася Пупкин», начинаются проблемы. И это не я придумал, это основы менеджмента.
Исключения, конечно же, есть, например дизайн-студия «Артемия Лебедева» и некоторые другие специфические отрасли. Но только не тур бизнес.

[Ольга Кряжич]

... "чем больше в бизнесе лохов, тем крепче наш ... консалтинг"!

+1

[Евгений_Кс]

Например, одна контора недавно начала активно продвигать туры к берегам Сомали с возможностью поохотиться на пиратов . Если эта идея окажется прибыльной (если!), некоторое время своим авторам она послужит. Пока не придут конкуренты...

...или органы

[А.Б.]

Константин,
Удивляюсь я на вас - какой смысл стучаться в запертую дверь? Человек походу вообще ничего не знает про туристический бизнес ... И книжки походу читает только про "менеджмент вообще".
Короче - в сад, к троллям.

[Bend]

...Например, одна контора недавно начала активно продвигать туры к берегам Сомали с возможностью поохотиться на пиратов . Если эта идея окажется прибыльной (если!), некоторое время своим авторам она послужит. Пока не придут конкуренты.

А если запатентовать этот туристический продукт? Возможно?

[А.Б.]

Такое впечатление, что их опередили и кто-то уже продает туры "Сомалийские пираты". Уж слишком эффективно действуют эти "сомалийцы".

[Константин Редченко]

Константин,
Удивляюсь я на вас - какой смысл стучаться в запертую дверь? Человек походу вообще ничего не знает про туристический бизнес ... И книжки походу читает только про "менеджмент вообще".
Короче - в сад, к троллям.

Спасибо, Александр, стучаться я уже перестал. Академическая привычка - видишь, что человек не понимает, и пытаешься объяснить

Я в свое время оценивал турбизнес как вариант бюджетного стратапа для жены. Отбросил, кстати, так как нашел намного лучшие варианты ...

[Константин Редченко]

А если запатентовать этот туристический продукт? Возможно?

Вообще-то, патентование - один из лучших способов "закрыть за собой двери" для фирмы-дифференциатора. Но в данном случае вряд-ли это возможно, по ряду причин.

[Andruxa]

Есть примеры, когда небольшие фирмы (7 человек) получали сертификацию по ISO после серьезного аудита. Что давало им конкурентные преимущества. Правда тут что можно сделать, в случае турфирмы - немного всего. По-хорошему, 5 человек - это и без регламентов управляется.

[Рита Конго]

Ну что я могу сказать? Если человек не видит разницы между продажей услуги и продажей металла и не понимает, для чего нужна персонализация в сервисе, то обсуждать действительно нечего

Да Вы просто издеваетесь...... у Вас что защитный рефлекс такой "невижу того чего не хочу?" Вы говорите чуш, причем Вы не привели ни одного аргумента в пользу своих суждений
Пример из жизни, абсолютно реальный без фантазий, реально все - персонажи, фирма, город
У меня есть родственники в Запорожье. Это было 9 лет назад, моя тетка смогла намутить стартовые деньги, если можно так сказать и открыла тур.фирму, взяла девочек в основном из знакомых, воспитала, научила работать, сначала сама с ними ездила и искала клиентов, потом когда барышни начали показывать результаты стала заниматься исключительно партнерами и развитием бизнеса. Туры брала самые разные начиная от самостоятельной организации дешекви с ночевкой в автобусе по 5 дней до элитных поездок на джипах по Тунису с заездами в оазисы, городок Лукаса где снимали звездные воины, посещением заповедника и дорогих экзотических туров по Африке.
Партнеры сначала были в ближнем зарубежье типа Болгарии и Польши, затем Турция, Италия, Египет, Таиланд и т.д.
Но важно не это. Тетка моя сделала большую ошибку, она очень доверчево относилась к персоналу. Все связи, планы, короче весь бизнес мог просмотреть любой из менеджеров, когда менеджеры оперились полностью то умудрялись сбивать цену и перепродавать заказчикам туры своей фирмы. В общем закончилось все печально, через 3 года, одна из менеджеров открыла свою тур фирму перетащив всех партнеров и клиентскую базу в начале сезона. Если знакомы с тур бизнесом то поймете о чем я. В результате потери были просто немыслимые. Тетя Люся еле востановила деятельность, год был просто ужасный, она еле выкарабкалась, а все из за беспечности и как Вы говорите "персонализации в сервисе"
Если бы этот бизнес был защищен хотя бы элементарными предосторожностями ( закрытая клиентская и партнерская база), отработка фирменного стиля и клиенты не покупали бы туры от Ларисы Королевой или Маши Ивановой то думаю такого бы не случилось. Потому что искали бы не Машу Иванову а турфирму "Прима Тур". Сейчас наученная горьким отпытом, она все делает правильно, даже ввела фирменную одежду, футболки и майки летом, шейные платки зимой, платит за налепки рекламы фирмы на автобусах, дарит в элитных поездках интересные необходимые для отдыха подарки с рекламой фирмы и так далее. И если бы она не изменила свой стиль управления думаю сейчас у меня бы уже не было родственника с турфирмой.
А Вы расказываете сказки о персонализации, и что самый эффективный бизнес "От Лены" :-)

[Рита Конго]

"чем больше в бизнесе лохов, тем крепче наш ... консалтинг"!

хотя может Вы защищаете свои цели, плодите лохов, как Вы сами сказали...

[Рита Конго]

Одна моя знакомая (назовем ее Аня Солнцева), много лет проработавшая нотариусом, решила открыть туристическое агентство. Поскольку клиентский капитал у нее уже был, и очень лояльный (Аня действительно очень порядочная и сердечная женщина, хорошо известная и уважаемая в городе), она достаточно быстро организовала работу по почти что клубному принципу. Сейчас у нее в "обойме" - около 80 постоянных очень небедных клиентов, желания которых Аниной фирмой "облизываются" по высшему разряду. По названию ее фирму, кажется, даже никто не помнит - говорят: "Еду в Швейцарию от Ани". Существует фирма очень даже небедно, за случайным клиентом не гонится (ибо такая погоня неизбежно уронит маржу). Чем плохо? Не всем же быть "большими и ужасными".

Интересно..... как это ваша подруга абсолютно одна управляется с таким количеством клиентов, и еще умудряется организовывать туры, а это ведь постоянные поездки? нужно договариваться с фирмой организовывающей туры, посмотреть отели, условия, место отдыха (если оно незнакомое), она же не в одно и то же место возит эти 80 человек? А кто находиться в офисе когда она в отьезде, знимается оформлением? Да вообще а кто оформляет все документы тоже она??? К тому же необходимо владение несколькими языками ... Обычно берут менеджеров владеющими разными языками. Она знает несколько языков из разных языковых групп???? Сомневаюсь я что то...

[Петров Дмитрий]

Рита, не тратьте своё время. Всёравно «знатоки турбизнеса» по существу не ответят, а будут обсуждать сомалийских пиратов, восхвалять друг друга, и цепляться к вашим словам.
На самом деле всё они прекрасно понимают, и я не думаю, что Болдин посоветует своим клиентам строить тур бизнес вокруг имени одного из сотрудников.

[Константин Редченко]

Пример из жизни, абсолютно реальный без фантазий ... Тетка моя сделала большую ошибку, она очень доверчево относилась к персоналу. Все связи, планы, короче весь бизнес мог просмотреть любой из менеджеров, когда менеджеры оперились полностью то умудрялись сбивать цену и перепродавать заказчикам туры своей фирмы. В общем закончилось все печально, через 3 года ...
В результате потери были просто немыслимые ...

Рита, Вашей тетке вместе с Вами хорошо было бы куда-нибудь пойти поучиться, для начала. Тогда не было ни "потерь немыслимых", ни наивных постов в этой ветке. У меня были десятки серьезных проектов в области сервиса и сам я работаю с 1995 года в бизнесе профессиональных услуг. И я прекрасно знаю, о чем говорю. Масса убыточных и балансирующих "на грани" сервисных компаний стала такими именно благодаря отсутствию клиентоориентированности (дутые декларации, мол, "для нас главное - клиент", не считаются) и нежеланию организовать исключительное обслуживание. Равно как и неумению позиционировать свои услуги и правильно дифференцироваться, потому что здесь нужно очень активно шевелить мозгами. Если "клиентоориентированность" или "дифференциация" слишком сложные для Вас слова, рекомендую почитать что-нибудь из стратегического менеджмента, маркетинга и продаж. Неплохо также поднабраться собственного опыта - помогает, знаете ли ...

А Ваши способы защиты от недобросовестного персонала - информацию от людей прятать, регламенты писать и пр. в принципе работают только на низших уровнях. На высших уровнях (менеджмент) работают другие принципы - принципы партнерства (Болдин уже писал об этом), которые опять-таки представляют собою раздел концепции клиентоориентированности. Ибо кем бы ты ни был в компании, твои коллеги и сотрудники - тоже клиенты, только внутренние. Со всеми вытекающими последствиями. И вопрос персонализации ответственности перед клиентом (внешним или внутренним, неважно) и принятия на себя обязательств неизбежно приводит к вопросу выстраивания имени и репутации. Это основы успешного бизнеса для малых сервисных компаний. А попытки наладить "массовую штамповку" в сфере услуг, по примеру больших автоматизированных производств, в большинстве случаев изначально обречены на провал и в какой-то мере оправданы только в крупнейших сервисных компаниях, которые, пользуясь эффектом масштаба и пр. факторами "силы" могут, размахивая брендом, сгребать под себя рынок

[Константин Редченко]

хотя может Вы защищаете свои цели, плодите лохов, как Вы сами сказали...

Лохи плодятся сами, без нашего участия ... Методом стадного размножения

[Константин Редченко]

Интересно..... как это ваша подруга абсолютно одна управляется с таким количеством клиентов, и еще умудряется организовывать туры, а это ведь постоянные поездки?...

А с чего Вы взяли, что она одна? Где я такое писал? Наоборот, я упоминал, что у нее есть фирма. Соответственно, есть и штат. Только весь вопрос в том, что никто из ее менеджеров не сможет увести Аниных клиентов! Потому что главный актив ее фирмы - это сама Аня, точнее, ее отношения с клиентами, которые очень лояльны к ней. Таким образом она, как предприниматель, изначально защищена от недобросовестности сотрудников в плане их ухода, переманивания клиентов и пр. Для небольшого сервисного бизнеса это - прекрасная защита, а сама концепция бизнеса даже сейчас, в кризис, позволяет зарабатывать хорошие деньги. И "моделирование бизнес-процессов" для ее фирмы - явно пятое колесо.

Рита, интересно, а как давно Вы закончили вуз?

[Петров Дмитрий]

Если "клиентоориентированность" или "дифференциация" слишком сложные для Вас слова, рекомендую почитать что-нибудь из стратегического менеджмента, маркетинга и продаж.

Я не знаю, насколько эти слова сложны для Риты, но вот Вы явно не улавливаете их суть, если считаете отсутствие контроля и регламентированных подходов к деятельности «клиентоориентированностью». Клиентоориентированность – это когда я звоню в компанию, а со мной разговаривает вежливый менеджер, который находит индивидуальный подход именно ко мне. А внутренние взаимоотношения сотрудников между собой меня как клиента не волнуют, лишь бы мне было удобно.

Только весь вопрос в том, что никто из ее менеджеров не сможет увести Аниных клиентов! Потому что главный актив ее фирмы - это сама Аня, точнее, ее отношения с клиентами, которые очень лояльны к ней.

Ага, и работает это именно тогда, когда фирма состоит как раз из 5 человек и эта Аня является собственником. Если же эта Аня не собственник, то она обязательно отроет свою фирму, и вы принудительно станете «партнёрами» или конкурентами.

[Константин Редченко]

Я не знаю, насколько эти слова сложны для Риты, но вот Вы явно не улавливаете их суть, если считаете отсутствие контроля и регламентированных подходов к деятельности «клиентоориентированностью»

А где я писал про "отсутствие контроля и регламентированных подходов"? Или для Вас контроля без письменной инструкции не бывает?

Ага, и работает это именно тогда, когда фирма состоит как раз из 5 человек и эта Аня является собственником. Если же эта Аня не собственник, то она обязательно отроет свою фирму, и вы принудительно станете «партнёрами» или конкурентами.

Если Аня не собственник, тогда имеет смысл сделать ее собственником. Отдать (продать) ей долю в бизнесе. Так все партнерские фирмы выстраиваются, или Вы этого тоже не знали?

Короче, правильно Болдин написал: "в сад, к троллям" Вместе с Ритой.

[Рита Конго]

Потому что главный актив ее фирмы - это сама Аня, точнее, ее отношения с клиентами, которые очень лояльны к ней. Таким образом она, как предприниматель, изначально защищена от недобросовестности сотрудников в плане их ухода, переманивания клиентов и пр. Для небольшого сервисного бизнеса это - прекрасная защита

И чем же она так защищена???? лояльным отношением клиентов??? Лояльность типа никогда не закончится. Супер защита, сегодня они к ней лояльно относяться , завтра к другой фирме. Фигня полная.

[Константин Редченко]

И чем же она так защищена???? лояльным отношением клиентов??? Лояльность типа никогда не закончится. Супер защита, сегодня они к ней лояльно относяться , завтра к другой фирме. Фигня полная.

Рита, Вам явно надо завершить свое образование. Причем базовое. Это все, что я могу посоветовать.