Работа с жалобами

[Ангелина]

Поделитесь опытом, кто как внедрял обратную связь с потребителями.
Компания: мультибрендовый автосервис
Большая цель: увеличить возвращаемость клиентов.
Организовать сбор жалоб в принципе не сложно, вижу много сложностей именно в процедуре обратной связи (услуг много, жалобы будут разноплановые, руководители сервиса и мастера-приемщики, естественно, в нововведениях не заинтересованы и т.п.)
В общем, буду рада толковым советам )

[Bend]

Как вы думаете собирать жалобы? Думаю, можно через анкету организовать связь. Пока машина в ремонте, владелец сможет ответить на вопросы. А в анкете самой уже указать потенциальные проблемы, с которыми может столкнуться владелец обслуживаемой машины, и оставить место описания проблем, которые не были включены в анкету. Разбить анкету можно по разделам, чтобы владелец машины не читал все вопросы: например, раздел "А": прием автомобиля к обслуживанию, "Б": система оплаты и так далее...

[Ангелина]

У нас есть форма обратной связи на сайте + я планирую запустить "горячую" линию: автоответчик, позвонив на который можно высказать все, что думаешь.
Анкеты - это немного не тот вариант, т.к. если ее заполняют, пока машина в ремонте, владелец еще не знает результата обслуживания и не может оценить его.
Я хочу получить отзывы людей, котороые остались недовольны качеством обслуживания (плохо помыли машину, установили не так, как надо и пр.) + решать эти жалобы. Т.к. недовольный клиент к нам больше не вернется.

[Bend]

Давайте пройдемся по процессам: клиент приезжает в автосервис. Отдает машину приемщику, а сам идет в определенную зону автосервиса, где клиенты ожидают, пока машины обслуживается, или уезжает, если ремонт будет длительным. В этой зоне, где ожидают клиенты, можно сделать рекламную растяжку с адресом вашего сайта, номером автоответчика с предложением оставить отзыв о качестве обслуживания. Дальше там же на столике можно оставить какую-нибудь простую анкету об уровне обслуживания, вежливости сотрудников и так далее, которую, заполнив, можно было бы опустить в специальный ящик.
Пока машина в ремонте, Вы правы, я упустил этот момент, клиент не всегда знает, что фактически с ней делают (в некоторых сервисах могут быть установлены видеокамеры возле каждого ремонтируемого автомобиля). Отремонтированный автомобиль приемщик выгоняет из зоны ремонта (или пригоняет к клиенту) и отдает владельцу и с документами по ремонту приглашает владельца пройти для оплаты. При этом, владелец не всегда успевает оценить качество ремонта. Значит в машину при ее передаче от сервиса к владельцу можно положить на видное место конверт с визиткой автосервиса, памяткой о способах обратной связи: телефон, интернет и эта же напечатанная форма (которая у Вас на сайте) или небольшая анкета, о которой я писал в первом сообщении. И обязательно укажите, что Вам важно знать мнение Ваших клиентов...