Показано с 1 по 16 из 16
  1. #1
    Новый участник
    Регистрация
    04.03.2009
    Сообщений
    2

    Question организация учета входящих звонков

    Как правильно организовать съем маркетинговой информации? Задача:учет рекламных источников по первичным обращениям клиентов(чтобы потом эффективность источников оценить). Кому правильнее эту задачу доверить:диспетчеру или менеджерам по продажам? Вопрос "Откуда Вы о нас узнали?" задавать в начале или в конце разговора?

  2. #2
    Член сообщества
    Регистрация
    12.12.2005
    Сообщений
    605

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от Александр1982
    Как правильно организовать съем маркетинговой информации?
    Правильно -- прямо с телефонной станции. Указывать разные номера в разных рекламах и отслеживать, на какие номера поступают звонки...

  3. #3
    Член сообщества
    Регистрация
    29.06.2007
    Сообщений
    243

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от Александр1982
    Как правильно организовать съем маркетинговой информации? Задача:учет рекламных источников по первичным обращениям клиентов(чтобы потом эффективность источников оценить). Кому правильнее эту задачу доверить:диспетчеру или менеджерам по продажам? Вопрос "Откуда Вы о нас узнали?" задавать в начале или в конце разговора?
    Можно диспетчеру, можно менеджеру, тут уже смотрите по ситуации. Много факторов, которые на этот выбор могут повлиять. Например, какую роль выполняет диспетчер? Насколько загружены менеджеры и т.д. С диспетчером проще, поскольку у него будет вся информация, но у менеджера разговоры более конкретные и больше контакта, поэтому ему и логичнее задавать такой вопрос.

    Спрашивать конечно в конце разговора

  4. #4
    Член сообщества
    Регистрация
    25.11.2005
    Сообщений
    690

    По умолчанию

    заказывал фотоаппарат
    пока не ввел туфту-специально "с какого сайта узнали про нас" заказ не принимали
    благо им повезло у других этой марки не было
    Последний раз редактировалось Иринa; 05.03.2009 в 15:07.

  5. #5
    Новый участник
    Регистрация
    04.03.2009
    Сообщений
    2

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от vespol
    Можно диспетчеру, можно менеджеру, тут уже смотрите по ситуации. Много факторов, которые на этот выбор могут повлиять. Например, какую роль выполняет диспетчер? Насколько загружены менеджеры и т.д. С диспетчером проще, поскольку у него будет вся информация, но у менеджера разговоры более конкретные и больше контакта, поэтому ему и логичнее задавать такой вопрос.

    Спрашивать конечно в конце разговора
    Диспетчер принимает и распределяет все входящие звонки, как по потенциальным так и по существующим клиентам.

  6. #6
    Кандидат
    Регистрация
    04.03.2009
    Сообщений
    14

    По умолчанию

    наш колл-центр всегда в конце диалога спрашивает "Откуда узнали?", отчеты в excel каждую неделю сдают. И обрабатывать легко, и заполнять несложно: в таблице сразу проставлены возможные варианты ответов.

  7. #7
    Член сообщества
    Регистрация
    24.01.2009
    Сообщений
    73

    По умолчанию

    Самый бездарный вопрос: вы откуда о нас...
    От верблюда!
    Купите несколько телефонных номеров, и будет вам счастье.
    Надеюсь, зачем объяснять не надо.

  8. #8
    Член сообщества
    Регистрация
    29.06.2007
    Сообщений
    243

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от Александр1982
    Диспетчер принимает и распределяет все входящие звонки, как по потенциальным так и по существующим клиентам.
    Но это ведь чисто техническое распределение, скорее всего он не вдается в подробности, ему главное узнать, кому передать вопрос, так ведь?

    Особой беды не будет, если диспетчер и будет задавать вопрос, откуда клиент пришел, как уже говорилось, у него будет вся информация и он же может готовить отчеты

    Хотя с другой стороны, по содержанию, более уместно задавать такой вопрос менеджеру, но тогда будет обратная сторона медали со сбором этой информации и ее консолидацией

    В общем, надо найти очень толкового, и очень коммуникабельного диспетчера, тогда наверное все вопросы решатся оптимально

  9. #9

    Smile Меня зовут Татьяна. Чем могу помочь?

    Цитата Сообщение от Александр1982
    Как правильно организовать съем маркетинговой информации? Задача:учет рекламных источников по первичным обращениям клиентов(чтобы потом эффективность источников оценить). Кому правильнее эту задачу доверить:диспетчеру или менеджерам по продажам? Вопрос "Откуда Вы о нас узнали?" задавать в начале или в конце разговора?
    Александр, здравствуйте!

    Входная задача:
    Регистрация источника рекламы при первичном контакте.

    Очень важна специфика вашей компании, но ….

    Не главное, в конце разговора или в начале. Важно, в какой момент.

    Диспетчер: Добрый день. Вы позвонили в Петролит. Меня зовут Татьяна. Чем могу помочь?

    Клиент (запрос на услугу информирования): - Меня интересует наличие петролитола…

    Диспетчер (оказывает услугу переключения на услугу информирования): Конечно, секунду переключаю в отдел продаж.

    ------ тут варианты ---------

    1)
    Диспетчер (пока идет переключение): - Вы не подскажите, откуда вы о нас узнали…

    Клиент (соглашаясь с тем, что ему уже начали оказывать услугу): - Знакомый покупал у вас.

    Диспетчер (благодарит, передавая эстафету): Спасибо.


    2)
    Менеджер: Добрый день! Меня зовут Петр. Я вас слушаю.

    - Меня интересует наличие петролитола… петролитол 6ПРСТ – 15 литров.

    Менеджер: Конечно, минуту! Смотрю в базе.
    (Процесс оказания услуги информирования.)

    Менеджер: (пока идет поиск в базе): - Вы не подскажите, откуда вы о нас узнали…

    Клиент (соглашаясь с тем, что ему уже начали оказывать услугу): - Знакомый покупал у вас.

    3)
    Менеджер: Добрый день! Меня зовут Петр. Я вас слушаю.

    - Меня интересует наличие петролитола… петролитол 6ПРСТ – 15 литров.

    Менеджер: Конечно, минуту! Смотрю в базе.
    (Процесс оказания услуги информирования.)

    Менеджер: (пока идет поиск в базе): - Сейчас нет.

    Менеджер: (вставляет вопрос – начальство попросило): - Вы не подскажите, откуда вы о нас узнали…

    Клиент (расстроенный ответом, отвечает): - тут разные варианты ответа. Лож, ругань, бросание трубки и т.п.


    Я написал этот диалог, чтобы и Вы написали примерный диалог в вашей компании.

    Найдите моменты, в которых клиент получает оптимизм, в отношении своего запроса. В эти моменты и нужно вставлять функции опроса. Где они, где диспетчер или менеджер. В теории, склонность к менеджеру.

    Если Ваш диспетчер с приятным голосом, и с первой минуты умеет управлять диалогом, то диспетчер. Если нет, то лучше не портите настроение клиентам, и маркетинговую статистику.

    Скорее, всего, вы сами найдете ответ. Просто проанализируйте процесс. Поработайте диспетчером пару часов. Составьте диалог. Сделайте, что ни будь!

    Очень многое зависит от личных коммуникационных качеств диспетчера и продавцов. Сможете в личку написать ситуацию более подробнее?

  10. #10
    Новый участник
    Регистрация
    31.05.2007
    Сообщений
    7

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от ДинаЮ
    наш колл-центр всегда в конце диалога спрашивает "Откуда узнали?", отчеты в excel каждую неделю сдают. И обрабатывать легко, и заполнять несложно: в таблице сразу проставлены возможные варианты ответов.
    Обрабатывать легко. Но бессмысленно. Проведите эксперимент - дайте разные контакты, отслеживайте куда звонят/пишут и задавайте клиентам вопрос откуда они про Вас узнали. Будете наблюдать полную чушь: половина людей будут называть не тот рекламный носитель откуда пришли на самом деле. Плавали - знаем. И понятно почему - большинству людей и в голову не придет специально запоминать, где они видели ту или иную рекламу. Так что самый правильный метод - метод Чувахина.

  11. #11
    Член сообщества
    Регистрация
    29.06.2007
    Сообщений
    243

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от Antonio-l
    Обрабатывать легко. Но бессмысленно. Проведите эксперимент - дайте разные контакты, отслеживайте куда звонят/пишут и задавайте клиентам вопрос откуда они про Вас узнали. Будете наблюдать полную чушь: половина людей будут называть не тот рекламный носитель откуда пришли на самом деле. Плавали - знаем. И понятно почему - большинству людей и в голову не придет специально запоминать, где они видели ту или иную рекламу. Так что самый правильный метод - метод Чувахина.
    Ну это вы загнули! Брак он будет всегда, это понятно, но если его половина, то уже брак не у клиентов, а у принимающей стороны.

    У нас был такой норматив - 10% звонков могли быть не идентифицированы. И все нормально укладывалось. На самом деле многие клиенты очень даже неплохо знают, откуда они пришли.

    Использовать разные телефоны оно всегда хорошо, но не всегда это возможно. Так что одно другому не мешает.

  12. #12
    Член сообщества
    Регистрация
    06.12.2005
    Сообщений
    131

    По умолчанию Мониторинг коммуникационных каналов

    To Antonio-l: "Не все ответы одинаково полезны" (c) ;-)
    Ваше суждение основано на обработке "кучи данных". Увы...

    На самом деле, потребитель, естественно, не обдумывает и сознательно не держит (в оперативной памяти) :-) источник информации о рекламной кампании. Возможно, это вообще постоянный клиент и ни о какой кампании он не имеет понятия. Но информация об "источнике" у него есть и правильно построенная коммуникация её "безболезненно" вытаскивает.

    Не всегда возможно, а в большинстве случаев и не нужно давать различные телефоны. Это характерно для компаний - однодневок. Серьёзный бизнес предполагает ДОЛГОВРЕМЕННЫЕ коммуникации - типа "горячей линии" или её аналогов.
    Разовые, короткие опросы тех, кто позвонил, действительно дают малодостоверную информацию. Что же делать? Cтроить систему МОНИТОРИНГА коммуникационных каналов для постоянного контроля.
    Именно - мониторинга, с описанными и отлаженными на практике процедурами получения и обработки информации, с мотивацией и тренингами персонала и т.д. по полной программе. Дорого? Да, не бесплатно. А на халяву - получите информационный мусор...

    Коллеги здесь многое уже хорошо описали. Но, главное - систематичность.
    На практике убедился в возможности мониторинга на горячей линии. Мониторили волнами длительностью от 1 до 2 месяцев в режиме:
    1. До рекламной кампании (меряем фон);
    2. Во время РК (меряем волны);
    3. После РК (до состояния "успокоения" ). Затем перерыв до новой РК.
    Массивы данных набирались по нескольку десятков тысяч единиц (зафиксированных коммуникаций). Реально, мониторилось до 40% - 50% входящих звонков. Незначительная (до 5% - 10%) не хотели или не могли по тем или иным причинам назвать источник. Остальные - клиенты компании, которых коммутировали по их просьбе к конкретным сотрудникам. Этих респондентов отмечали по категории "постоянный клиент".
    Ежедневная обработка вновь полученных данных давала возможность строить "профиль каналов" и отслеживать динамику для корректировки РК.

  13. #13
    Член сообщества
    Регистрация
    10.02.2009
    Сообщений
    1,257

    По умолчанию Хочу рассказать один пример о мониторинге...

    Бывают случаи, когда на дорогостоящий мониторинг ну не хватает денег... Особенно, когда предприятие только начало работать и его задача - заявить о себе.
    Реклама проводилась по радио. Там дают рекламные блоки в определенный период времени, разбивка по часам суток. Была возможность выбрать, в какое время наиболее выгодно для предприятия давать рекламу.
    Продукция предприятия была рассчитана на широкий круг потребителей. Поэтому выгодно было преподнести каждому потребительскому сегменту свой "кусочек" рекламы на своем рекламном носителе.
    Дали рекламу 4 раза в сутки и отслеживали по часам когда начинался поток звонков, когда ослабевал, определяли, представители какого сегмента звонили больше в данное время, соответственно, корректировали время выхода рекламных блоков и точно знали, из какого источника потребитель получил информацию.
    Примерно подобный, но чуть измененный подход, был использован и при отслеживании реакции потребителей на другие рекламные носители.

  14. #14
    Новый участник
    Регистрация
    31.05.2007
    Сообщений
    7

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от vespol
    Ну это вы загнули! Брак он будет всегда, это понятно, но если его половина, то уже брак не у клиентов, а у принимающей стороны.
    Был практически чистый эксперимент, когда для сбора отклика применялся не телефон, а заполненная по e-mail форма анкеты в Microsoft Word (тема рекламной кампании - набор персонала, собирался отклик потенциальных соискателей). е-мейл адреса на разных рекламных носителях и площадках были разные, а в форме анкеты присутствовал пункт "откуда вы узнали" со списком вариантов ответа. Различие ответа, выбранного в пункте "откуда Вы узнали" и реального источника прихода того или иного отклика, определенного по e-mail на который фактически пришла анкета, было даже больше чем у 50% анкет...

  15. #15
    Новый участник
    Регистрация
    31.05.2007
    Сообщений
    7

    По умолчанию

    Цитата Сообщение от Ольга Кряжич
    Бывают случаи, когда на дорогостоящий мониторинг ну не хватает денег...
    Дорогостоящий? Да ну... Мобильный телефон с прямым городским номером в Москве стоит примерно 800 рублей в месяц (18 евро), все входящие бесплатно. Если у Вас пять основных рекламных каналов, то точный и надежный контроль откуда приходят звонки Вам обойдется аж в 90 евро в месяц. Очень большие деньги, особенно в сравнении со стоимостью рекламной кампании.

    Цитата Сообщение от Ольга Кряжич
    Дали рекламу 4 раза в сутки и отслеживали по часам когда начинался поток звонков, когда ослабевал, определяли, представители какого сегмента звонили больше в данное время, соответственно, корректировали время выхода рекламных блоков и точно знали, из какого источника потребитель получил информацию.
    Ну это уже совсем другое дело...

  16. #16
    Новый участник
    Регистрация
    14.09.2009
    Сообщений
    4

    По умолчанию

    а если бренд раскрученный, и номер телефона созвучен даже с радиороликом?

Ваши права

  • Вы не можете создавать новые темы
  • Вы не можете отвечать в темах
  • Вы не можете прикреплять вложения
  • Вы не можете редактировать свои сообщения
  •