Показано с 1 по 26 из 26
-
03.11.2009, 18:19 #1
- Регистрация
- 03.11.2009
- Сообщений
- 3
Рентабельность CRM – только определенно, без «лапши»!
Уважаемые специалисты! Может кто-то привести пример расчета рентабельности от покупки ваших решений? Или понятно, определенно, объясните, как ее самим рассчитать.
Только, пожалуйста, с точки зрения дополнительной выгоды, а не решения проблем (они конечно у нас как у всех есть, только это уж за скобками оставим, ок?).
Коммерческая организация, не суть что производим, главное – торгуем оптом, клиентов – сотни, проданный продукт еще и обслуживаем (ну, или стараемся).
Только, чур, не «разводите» меня на презентацию, скажите прямо )))).
-
05.11.2009, 11:48 #2
- Регистрация
- 11.07.2007
- Сообщений
- 60
Никогда не слышал о "рентабельности от покупки". Что это такое? Может имеется ввиду ROI? Или речь идет об изменении рентабельности после внедрения CRM?
-
05.11.2009, 19:31 #3
- Регистрация
- 15.05.2009
- Сообщений
- 26
ок, не буду отвечать вопросом на вопрос, хотя зря вы - уточнения полезны
Объясняю так, как если бы вы только решили приобрести, внедрить систему.
Определяете приоритетные проблемы до реализации CRM. (И ставите их в виде целей-задач команде внедрения). Не более десятка – основные, а не проблемы от проблем. Имхо проще обойтись и 3-5, хотя тут на вкус. Подробнее рекомендую почитать переводную статью Расчет рентабельности инвестиций в CRM – скорее искусство, чем вопрос веры. Там же есть и (забугорные) примеры.
Выполняя поставленные задачи, команда внедрения заодно создаст аналитические инструменты (режимы, отчеты), которые в онлайн-режиме покажут вам изменение состояния заданных проблем (и мн. чего другого).
Примеры… Конкретика выгоды уникальна для каждого проекта (просмотрите отзывы), и вместе с тем могу по своему опыту внедрений CRM-стратегии выделить ряд общего:- в разы(!) сокращается время на получение информации о текущем состоянии бизнеса
- до 80% сокращаются временные затраты на рутинные операции
- в среднем в два раза повышается производительность каждого менеджера по работе с клиентами
Обращайтесь в личку - расскажу подробнее.
-
09.11.2009, 15:21 #4
- Регистрация
- 03.11.2009
- Сообщений
- 3
Рентабельность CRM
Сообщение от Алексей С.
Алексей С., поясните, если можно на примере, а чем они отличается?
Сообщение от <Михаил маркетолог>
Спасибо. хорошо написано.
Сообщение от <Михаил маркетолог>
Согласен ВРЕМЯ=ДЕНЬГИ - это можно посчитать. А есть другие пути расчета выгоды для бизнеса. Поясню вопрос - может и не только в моем случае – но у меня особенно, собственникам бизнеса для аргументации на CRMодного времени маловато: «Медленно работаете – кнутом, и кусочком пряника подбодрим».
-
11.11.2009, 00:23 #5
- Регистрация
- 15.05.2009
- Сообщений
- 26
Сообщение от Тимофей Сергеевич
И подчеркну - каковы Цели перед внедрением - от них и надо отталкиваться в измерении рентабельности.
Организованность, управляемость проще всего измерить в повышении производительности труда - сколько времени и ресурсов уходит от команды до получения результата.
А еще можно измерять "стоимостью" предотвращенных сбоев - когда сам исполнитель работы не видит (в упор) своей ошибки, а система все равно контролирует. На практике часто встречал такой ROI - через пару месяца CRM "спасает" крупную сделку, автоматически "сигналя" вверх по вертикали о недопустимом нарушении регламента.
Вот пример измерения выгоды от CRM-проекта, целью к-го было не только решение определенных проблем управления, а системный поворот всех процессов в компании на Клиента. Эта продвинутая в маркетинге компания проводит регулярные замеры удовлетворенности клиентов на разных стадиях исполнения заказа (от "как дозвонились", до "гарантийного сервиса"). Реализуя CRM-стратегию, мы значительно повлияли на результаты последующих замеров.
-
11.11.2009, 11:45 #6
- Регистрация
- 21.02.2007
- Сообщений
- 2,056
Тимофей Сергеевич, просто один CRM без лапши вы не получите. Без лапши вы можете посчитать эффект от изменения ваших процессов (автоматизированных с помощью CRM), которые устранят ваши проблемы с одной стороны, и дадут новые возможности с другой. Представьте, что CRM у вас нет, и просто менеджеры начинают знать больше, уметь больше, успевать больше и меньше забывать. Вот и считайте эффект... а CRM это так, умная лопата, не более.
А чтобы поверили, что без CRM это не возможно, приведите пример с объемом информации на одного менеджера например.
-
10.02.2010, 12:16 #7
- Регистрация
- 03.11.2009
- Сообщений
- 3
В общем что уже проделано за это время
прописали бизнес-процессы, на практике - составили каждому <карту
взаимодействий> - что, откуда, по каким вопросам.
определили, сколько <обычных> задач может решать по своему профилю каждый сотрудник По ходу выяснения подтвердилось ощущение - многовато народу работает и не все делом занимаются.
У меня свои целевые значения нагрузки для персонала, у других директоров - свои ожидания (построже), у сотрудников - ессно свое мнение (обратное).
А надо определить поточнее и до начала использовании IT системы. Иначе, опасаюсь, после - поздно будет: под предлогом использования CRM решения, наш персонал выдумает новое оправдание лишней бюрократии и <впотолокплеванию>.
Вот тут я снова подошел к своему изначальному вопросу:
Какие ожидания эффекта (рентабельности) закладывать во внедрение CRM-решений? Или что далее - как достижимые параметры определить?
PS <Михаил маркетолог>, а вы:на словах или как про <разы> и <80%>?
-
10.02.2010, 17:22 #8
- Регистрация
- 15.05.2009
- Сообщений
- 26
Сообщение от Тимофей Сергеевич
Вы сами прописали бизнес-процессы - это отлично, ведь это основа основ для автоматизации.
Далее. Если вы хотите не начиная проекта - не вкладывая ни копейки - уточнить эффективность - так пробуйте. Принцип Try&Buy - он, насколько я смотрел, есть у многих IT-решений.
1. Подберите себе CRM-систему, проверяя на соответствие с вашими основными задачами - управление продажами, персоналом, З\П - и так далее, вплоть до конкретных задач.
2. Автоматизируете, например процесс обработки рекламаций, и проверяете насколько стало удобнее - эффективнее работать.
Тестовая обкатка системы - бесплатная - отличное и простое решение.
Сообщение от Тимофей Сергеевич
-
13.02.2010, 02:17 #9
- Регистрация
- 29.06.2007
- Сообщений
- 243
Сообщение от Тимофей Сергеевич
Если ИТ внутреннее подразделение, то оценивать его деятельность в деньгах бессмысленно, деньги зарабатывает предприятие в целом, как самостоятельное юридическое лицо.
Оценка эффективности ИТ как и любого другого структурного подразделения производится в другой универсальной валюте - время.
Это время выполнения внутренних заказов. У ИТ есть два вида таких заказов - обращение собственно в ИТ и тогда оценивается время от входа до выхода. И второе - время выполнения бизнес-прцоессов других структурных подразделений, где ИТ помогает им это делать. Например, скорость формирования заказа покупателя, скорость выписки накладных, скорость поиска нужного документа и т.д. Это же можно смотреть и более укрупненно - время доставки, время отгрузки со склада, время закрытия документа и т.д. Здесь уже кроме ИТ участвуют и другие отделы.
В целом, это как железная дорога - делается насыпь, шпалы, рельсы и другая инфраструктура, для того, чтобы по этой дороге могли ездить поезда - внутренние заказы и в целом - главный процесс, заказ от внешнего покупателя.
Дальше уже дело техники, как все это расписать.
Но есть еще один важный момент - увеличение скорости выполнения внутренних заказов еще не означает автоматически. что увеличится денежная масса, заработанная предприятием. Это только потенциальная возможность, которую еще нужно реализовать. Другими словами, если внутри движение происходит быстро, то появляется возможность выполнить больше заказов покупателей, но для этого их надо еще найти.
Вот в принципе основная схема.
-
13.02.2010, 19:19 #10
- Регистрация
- 21.02.2007
- Сообщений
- 2,056
Сообщение от vespol
-
13.02.2010, 19:36 #11
- Регистрация
- 25.11.2005
- Сообщений
- 1,138
Сообщение от Тимофей Сергеевич
1)Какие управленческие решения вы примете на интервале 3 года после внедрения CRM, сколько они будут Вам стоить в терминах дополнительной выгоды и затрат?
2)На сколько вы сможете оптимизировать работу персонала, внедрив систему? Понимаете ли вы в конкретных цифрах насколько неэффективно работает ваш персонал в вашей компании?
3)Готовы ли вы к тому, чтобы пустить внедренца измерить выгоды от внедрения и рассказать внедренцу о тех косяках, которые лично вы и ваш менеджемент допускали в работе, оцифровать эти косяки в терминах прибыли и денежного потока?
Последний вопрос более риторический. :-)
-
13.02.2010, 20:18 #12
- Регистрация
- 29.06.2007
- Сообщений
- 243
Сообщение от Andruxa
Нынешние оценочные системы изначально построены неправильно, они берут вначале например внедрение CRM, а затем начинают гадать - кто на кофейной гуще, кто на потолочных цифрах, кто с помощью математических формул - а какова будет рентабельность после внедрения?
На самом деле надо начинать с конца - ставится задача повысить рентабельность и разбирается за счет чего этого можно добиться. Например, за счет внедрения CRM. И если есть видение процесса повышения рентабельности, его каких-то основных действий, этапов и т.д., то роль CRM в этом процессе рассчитывается гораздо проще и понятнее.
Обычно это скорость, время выполнения заказов, внешних и внутренних. Время и деньги - две универсальные валюты.
Что дает CRM - оно дает возможность быстрого нахождения новых клиентов, быстрого нахождения выгодных клиентов, выгодных товарных позиций, быстрого оформления документов, быстрой реализации сделки и т.д. Без такой системы многие вопросы решаются очень медленно, а то и совсем не решаются.
Сколько людей до сих пор мучаются с екселевскими таблицами, пытаясь свести воедино статистику продаж филиалов, в разрезе клиентов, товарных групп и т.п.
Когда идти не от CRM к рентабельности, а от рентабельности к CRM, то все гораздо проще и реальнее
-
13.02.2010, 20:27 #13
- Регистрация
- 21.02.2007
- Сообщений
- 2,056
Сообщение от vespol
Сколько людей до сих пор мучаются с екселевскими таблицами, пытаясь свести воедино статистику продаж филиалов, в разрезе клиентов, товарных групп и т.п.
Когда идти не от CRM к рентабельности, а от рентабельности к CRM, то все гораздо проще и реальнее
А хотя ладно, чего это я... Бывали дела, чувак толпу буханкой накормил
То, о чем vespol рассказывает - это сервисная модель предоставления ИТ. Например ITIL, или COBIT. В них есть пункты про финансовую модель услуг. Платит владелец системы, за её обслуживание. И за внедрение. CapEx (CRM) + OpEx (CRM) + потери от простоев (CRM) = TCO (total cost of ownership) CRM.
Это оттоки. Поступления чуть сложнее:
1. Смотрите ситуацию с проектом
2. Смотрите ситуацию без проекта.
Понимаете, в каком случае больше заработаете... вычитате... (дисконтируете). Правите проект или принимаете решение. На пальцах так. В деталях сложнее.Последний раз редактировалось Andruxa; 13.02.2010 в 21:00.
-
14.02.2010, 02:38 #14
- Регистрация
- 29.06.2007
- Сообщений
- 243
Сообщение от Andruxa
Сообщение от Andruxa
Сообщение от Andruxa
Сообщение от Andruxa
Фокус ведь в том, что все хотят как раз-таки знать это заранее, до того, как проект запустится. И более того, знать заранее для того, чтобы решить, стоит ли вообще запускать такой проект!Последний раз редактировалось vespol; 14.02.2010 в 02:46.
-
14.02.2010, 09:39 #15
- Регистрация
- 21.02.2007
- Сообщений
- 2,056
Сообщение от vespol
Если бы стоимость товара была известна только в момент продажи и если бы не эти "условности", то тогда цены акций на фондовом рынке стоили и вели бы себя одинаково. И при выдаче кредитов бизнес-план бы не спрашивали, а просто брали бы все активы в залог.
Фокус ведь в том, что все хотят как раз-таки знать это заранее, до того, как проект запустится. И более того, знать заранее для того, чтобы решить, стоит ли вообще запускать такой проект!
-
14.02.2010, 12:23 #16
- Регистрация
- 29.06.2007
- Сообщений
- 243
Сообщение от Andruxa
Добавим сюда всякие мелкие допущения, например, как Вы сами говорите "если аккуратно посчитать", "если удастся обосновать независимость проекта от другого всего" и т.д. И таких "если" может набраться очень много.
Все эти методики дело хорошее, спору нет, но они с большим трудом отвечают на один простой вопрос собственника предприятия - что я получу (и получу ли вообще) в результате внедрения CRM? Можно добавить стоимость внедрения к стоимости компании, нет проблем. Можно посчитать стоимость владения ПО и добавить это в затратную часть, тоже нет проблем. Но увеличатся ли денежные потоки, та же прибыль? И каким именно образом CRM может помочь увеличить прибыль?
И вот здесь начинаются танцы с бубном. Классические ситуации, которые кочуют по многочисленным публикациям - внедряют CRM, или ERP, без разницы, в результате ожидают сокращения складских запасов, но повлияет ли это на прибыль? Или, сократили количество бумажных документов, т.е. опять уменьшили какие-то затраты, но повлияло ли это на прибыль? В принципе должно, но как оно на самом деле? Еще один пример, сам был свидетелем недавно, собственный транспорт компании развозит клиентам купленные товары. Естественно идет борьба за сокращение затрат - бензин, оптимизация маршрутов, чтобы не было лишних пробегов, чтобы была полная загрузка машин и т.д. Экономия великолепная, но в общем результате позитива нет, даже наметилось ухудшение за счет того, что некоторые клиенты устав ждать плановой доставки начали подстраховываться у других поставщиков.
И еще, вот это выражение - "если удастся обосновать независимость проекта от другого всего" очень многозначительно, такая проблема характерна именно для подхода от CRM к рентабельности, в варианте же Рентабельность - CRM такой проблемы практически не существует, там фокус внимания смещается от вопроса "повлияет ли на рентабельность" к вопросу "каким именно образом" можно повысить эту рентабельность. Это уже не конвенциональный, не оценочный вариант, а более операциональный подход. Т.е. уже не надо убеждать, сомневаться и доказывать, что CRM принесет пользу. Мы это уже знаем, вопрос в том, чтобы найти те конкретные точки приложения, те бизнес-процессы, действия, операции и др., где это реализуется
-
14.02.2010, 12:36 #17
- Регистрация
- 21.02.2007
- Сообщений
- 2,056
Сообщение от vespol
...Мы это уже знаем, вопрос в том, чтобы найти те конкретные точки приложения, те бизнес-процессы, действия, операции и др., где это реализуется
-
14.02.2010, 13:39 #18
- Регистрация
- 25.11.2005
- Сообщений
- 1,138
Сообщение от vespol
И еще, вот это выражение - "если удастся обосновать независимость проекта от другого всего" очень многозначительно, такая проблема характерна именно для подхода от CRM к рентабельности, в варианте же Рентабельность - CRM такой проблемы практически не существует, там фокус внимания смещается от вопроса "повлияет ли на рентабельность" к вопросу "каким именно образом" можно повысить эту рентабельность. Это уже не конвенциональный, не оценочный вариант, а более операциональный подход. Т.е. уже не надо убеждать, сомневаться и доказывать, что CRM принесет пользу. Мы это уже знаем, вопрос в том, чтобы найти те конкретные точки приложения, те бизнес-процессы, действия, операции и др., где это реализуется
-
14.02.2010, 15:25 #19
- Регистрация
- 29.06.2007
- Сообщений
- 243
Сообщение от Andruxa
-
04.05.2010, 18:39 #20
- Регистрация
- 04.05.2010
- Сообщений
- 5
если не обслуживаете клиентов. зачем вам CRM? от этой системы есть отдача, если
1. у вас множество клиентов, сотни, тысячи, десятки тысяч...
2. вы постоянно с ними взаимодействуете.
в противном случае она не только не рентабельна, но и вообще не нужна.
-
20.05.2010, 17:17 #21
- Регистрация
- 03.11.2009
- Сообщений
- 3
Рентабельность CRM – только определенно, без «лапши»!
Благодарю всех за ответы.
CRM работает штатно уже как месяц.
Могу кое-что кратко отметить, из того, что уже за это время удалось зафиксировать (утвердить на уровне руководства). надеюсь, мой опыт пригодится.
1. Х руб – была бы недополученная маржа, если бы контроль за регламентом работ – особенно за просрочками - не был автоматизирован. В систему был занесен регламент компании - вся цепочка обслуживания клиента.
2. Y руб - прогнозно, рост маржи в результате увеличения % ответов на рассылку\обзвон – после перехода от самостоятельной работы менеджеров к использованию системы (рассылка централизована и за счет аналитик стала более целенаправленна и по-этапна, базы для обзвона экспортировали в систему и мн. др.).
3. Z руб - как альтернатива З\П 1 доп. сотруднику с обязанностью управлять межфилиальными перемещениями и закупками товара (план приема на работу было уже назрел) – автоматизация рутины позволила распределить нагрузку.
и др. (более косвенные)
X+Y+Z+… = 1,5 х стоимость CRM проекта (ПО, техника, премии\сверхурочные)
Всё, система окупилась.
PS Лично для меня итог - как для бизнес-консультанта тема автоматизации управления теперь будет одной из важных инструментов. Результат я видел.
-
24.05.2010, 13:04 #22
- Регистрация
- 15.05.2009
- Сообщений
- 26
Тимофей, спасибо за оценки проекта!
с вами интересно работать и в будущем будут новые задачи - велком!
-
30.07.2010, 19:36 #23
- Регистрация
- 28.12.2005
- Сообщений
- 122
Вот написал статью на эту тему...
http://www.monitor-crm.ru/aboutcrm/aboutcrm18/
-
23.08.2011, 16:17 #24
Рентабельность CRM – только определенно без «лапши»
Добрый день. Выручали меня уже ни раз. Такой вопрос. Можно ли в МI сделать так, чтобы посчиталась длина кривой в уе пример, метрах и в центроидах? Мне нужно отложить много точек в различных км от начала кривой. Спасибо
-
20.01.2012, 18:10 #25
- Регистрация
- 19.01.2012
- Сообщений
- 2
всегда нужно считать для конкретной ситуации.
я делал пример оценки ценности внедрения CRM-системы:
http://www.dorofey.su/blog/celesoobr...m/2011-12-23-3
и оценку общей стоимости решения SAP CRM:
http://www.dorofey.su/blog/celesoobr...e/2012-01-04-6
рентабельность, конечно, неплохая получилась, но цифры очень условные.
-
06.03.2012, 14:05 #26
- Регистрация
- 06.03.2012
- Сообщений
- 1
Прикольно у вас, вся оценка рентабельности состоит из одного: "Цена ухода одного сотрудника - 1 млн. долларов. Примерно 500 тысяч долларов в таком случае - вполне разумные расходы на систему управления отношениями с клиентами."
Это реальный проект?