9 критических ошибок в процессе удержания клиентов.

[lexus-rx]

9 критических ошибок в процессе удержания клиентов.
Я много читаю о том, что пластиковые карты (дисконтные, бонусные, клубные, etc) работают очень плохо, а то и вовсе не работают. Карт действительно стало безумно много, они уже пылятся у нас целыми колодами или выкидываются в момент получения. По любому поводу тебе пытаются ее всучить, вплоть до ларька с пончиками. Здесь надо отлично понимать, зачем вы даете карту клиенту и как вы дальше его будете вести. Да-да! Именно вести. Брать за ручку и приводить к вам снова и снова. По другому ваши карты будут пылиться в той самой колоде на полочке…
Итак, 9 самых критических ошибок при запуске или использовании дисконтной системы.
Ошибка №1 – Отсутствие информации о клиенте.
Анкета. Полнота заполняемых данных. Мало внимания к деталям при составлении анкеты.
Ошибка №2 – Отвратительный дизайн.
Возьмите колоду карт, которые лежат где-то стопочкой у вас дома. Сколько вам карт нравится? Ноль? Одна? У меня целых пять уже таких
Ошибка №3 – Отсутствие направленности на целевую аудиторию.
Хорошо смотрится в этом плане розовая от Incanto.
Ошибка №4 – Отвратительное качество самих карт.
Да, детали имеют значение! Матовый лак приятнее на ощупь, а черные, например, в глянцевом исполнении после первого использования становятся уродливыми.
Ошибка №5 – Отсутствие системы учета.
Это катастрофа!
Ошибка №6 – Отсутствие постоянных касаний после выдачи карты.
Как много раз ваша система касается или планирует касаться клиента, которому вы уже выдали карту?
Ошибка №7 – Бесплатная выдача карт.
Ошибка №8 – Непонятная схема дисконтирования.
Ошибка №9 – Самая основанная ошибка. Отсутствие понимания схемы «80% на 20%»
80% оборота с 20% клиентов.

[А.Б.]

Как известно, основная задача маркетинга - чтобы клиент пришел снова к вам за покупкой. Один из инструментов для этого - дисконтные карты.
Но вот в чем вопрос: Если вы придя снова в магазин где купили что-то хорошее, обнаружите там отсутствие нужного вам товара, хмурый персонал с пустыми глазами, грязь и вонищу ... а потом еще узнаете, что по карте вам полагается скидка аж целых 2% (при уровне цен в данной точке выше среднего на 10-20%) ... куда вы придя домой забросите дисконтную карту? Правильно - в самый дальний угол. Причем, несмотря на ее классное оформление.

[lexus-rx]

Конечно!
Дисконтные программы относятся к маркетинговым инструментам второго порядка и если не выполнены базовые вещи и вообще ваш магазин отстой по основым параметрам, то понятно ни какой речи о дисконте и быть не может. Это надо адекватно понимать

[Евгений Федоренко]

Программа лояльности лишь часть той работы, которую необходимо проводить по удержанию клиента. Нельзя все сводить к дисконтной карте, эффективность которой в последнее время падает. Более эффективна действенная обратная связь, кастомизация, система мотивации и обучения персонала, дополнительные услуги и прочее, что составляет клиентоориентированность Компании.

[AndreyK]

Да, долой дисконтные карты!
Только как вы будете идентифицировать ваших клиентов в точках продаж? В штатах, например, идентификация происходит при оплате по кредитной карте - очень удобно, не нужно выпускать кучу дисконтных. Там, правда другая проблема - у каждого на руках десяток карт от разных банков Но там есть агрегаторы транзакций населения и можно в принципе покупать такие данные. У нас мало платят банковскими картами, поэтому вводят свои самодельные - благо недорого. А какие дешевые варианты еще есть? Как понять что это тот же Вася Пупкин пришел снова в ваш магазин за покупкой?