Показано с 1 по 15 из 15
-
06.11.2007, 17:22 #1
- Регистрация
- 22.10.2007
- Сообщений
- 62
Методика расчета показателя времени обслуживания. Ваше мнение.
Здравствуйте,
Никогда не думал, что развернуться столь жаркие дискуссии по поводу этого показателя. Показатель с условным названием "время на обслуживания одного клиента". В принципе целью данного показателя является наименьшими усилиями и вложениями начать анализировать быстроту обслуживания клиентов, поиск резервов времени и т.д.
Формула расчета:
ФОНД РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ/КОЛИЧЕСТВО КЛИЕНТОВ.
Фонд рабочего времени (фактически установленное время работы компании, например 160 часов).
Для того, чтобы хоть учитывать качество клиентов вводиться дополнительный показатель.
СРЕДНИЙ ЗАКАЗ на ОДНОГО КЛИЕНТА=ВСЕГО ЗАКАЗОВ/КОЛИЧЕСТВО КЛИЕНТОВ.
Соответсвенно динамика данного показателя будет позитивной при сохранении неравенства:
Время на осбл.1 кл (отч.период) < Время на осбл.1 кл (пред.период)*Сред.заказ на 1 кл (отч.период) / Сред.заказ на 1 кл (пред.период).
Интересует мнение насколько показатель времени обслуживания клиента при данной методике расчета интересен с управленческой точки зрения, какие он дает преимущества (если есть) и какие его недостатки.
Очень важно Ваше мнение. Только, учитывая горький опыт перевода разговора в демагогию и безконструктивную критику, большая просьба по существу. Например, если действительно метод расчета неправильный, то почему и как можно посчитать верней (еще раз напомню ставить людей с секундомерами и тем более прибегать к автоматизации в ближайшие полгода к сожалению никто не собирается, а решение что расчитывать его будем - принято, тоже к сожалению не мной).
Заранее благодарю.
-
06.11.2007, 18:53 #2
- Регистрация
- 30.10.2007
- Сообщений
- 501
Почему нельзя "среднее время на один заказ"?
-
06.11.2007, 21:26 #3
Вы забыли про такой показатель как качество обслуживания. Хоть он и относительный, но его так же можно измерять и присоединять к вашему расчету.
-
07.11.2007, 10:46 #4
- Регистрация
- 22.10.2007
- Сообщений
- 62
Сообщение от knagaev
2. Заказы уж больно не типичны.
Поэтому принято решение расчитывать на одного клиента.
-
07.11.2007, 11:03 #5
- Регистрация
- 22.10.2007
- Сообщений
- 62
Сообщение от hobo
1. Количество повторных обращений клиентов.
2. Количество жалоб клиентов.
А вот по поводу показателя о котором я спрашиваю, вернее о его методике расчета мнения разошлись, большинство считает - что он не показателен, меньшинство считает, что он нужен, и как преимущества наводит:
1. Возможность прогнозирования количества клиентов, доходности
2. Поиск резервов времени
3. Возможность определения пиковых нагрузок
4. Анализ качества клиентов посредством средней выручки с клиента.
Вот и хотелось бы еще выслушать специалистов, которые обьективно смогут посмотреть на вещи, и не имеющих заинтересованности - рассчитывать или не расчитывать этот показатель.
-
07.11.2007, 11:06 #6
- Регистрация
- 22.10.2007
- Сообщений
- 62
Сообщение от knagaev
-
07.11.2007, 11:28 #7
- Регистрация
- 30.10.2007
- Сообщений
- 501
Сообщение от Александр.
А это тогда как вы считаете?
Сообщение от Александр.
Тогда боюсь с показателем "средний заказ на одного клиента" вы можете двигаться в сторону определения средней температуры по больнице. Или у вас клиенты настолько дисциплинированы, что строго соблюдают свои привычки, и каждый обращается своё определённое количество раз в месяц?
Хотя, конечно, желательно посмотреть статистику, но что-то мне не верится, что у всех клиентов одинаковая частота обращения.
Если причины обращения не детерминированы, то это будет или нормальное распределение, или биномиальное, или логнормальное, но всё равно вряд ли равно вряд ли равномерное, горбы должны быть, ну и хвосты соответственно.
-
07.11.2007, 11:40 #8
- Регистрация
- 24.10.2007
- Сообщений
- 159
предлженная методика в первом приближении сосотвествует "среднему времени обслуживания клиента", возможные искажения:
1. если есть время, когда никого не обслуживают, то оно "размазывается" по всем обслуживаемым клиентам
2. Если заказы разные, то не вижу смысла сравнивать время обслуживания по короткому и длинному заказу
3. для каких управленческих решений предложенный показатель более наглядный, чем количество обслуженных клиентов?
4. В чем формируются заказы? если в электроном виде, то можно смотреть время их формирования, и соотвественно готовить отчеты по такому времени..
-
07.11.2007, 12:04 #9
- Регистрация
- 22.10.2007
- Сообщений
- 62
[quote=knagaev]Как это?
А это тогда как вы считаете?
/quote]
Прошу прощения, за то что не уточнил, Всего заказов подразумевалась выручка.
Данные о выручке и количестве клиентов безусловно есть. Но вот определить из скольких заказов сформировалась выручка уже проблематичнее.
-
07.11.2007, 12:31 #10
- Регистрация
- 22.10.2007
- Сообщений
- 62
Сообщение от maxim_ch
Сообщение от maxim_ch
Сообщение от maxim_ch
Для принятия решений там, где время обслуживания становиться единственно возможным способом повысить прибыльность - например 80 и 75 клиентов константирует факт, что количество уменшилось,
а 2 часа и 2,08 часа на обслуживание обьяснит причину уменьшения - увеличилось время на обслуживание клиентов (кстати можно использовать понятие время затраченное на 1 клиента, может это поможет донести позицию отстаивающих эту идею). Если даже было время, когда никого не обслуживают - то этот показатель заставит задуматься почему появляются эти простои.
-
07.11.2007, 12:55 #11
- Регистрация
- 09.02.2007
- Сообщений
- 75
Сообщение от Александр.
-
07.11.2007, 13:12 #12
- Регистрация
- 24.10.2007
- Сообщений
- 159
Сообщение от Александр.
Сообщение от Александр.
по поводу 2 и 2,08 - не объяснит, может клиентов вообще не было, и тогда вы просто бы простаивали.. Почему не было клиентов - это разговор отдельный.. Скажем так, какое новое и нужное занание вы бриобретете, если вы будите знать, не только количество выбитых чеков в универмаге, но и человеко-часы работы кассиров поделите на эти самы чеки? что изменится?
Сообщение от Александр.
-
07.11.2007, 13:28 #13
- Регистрация
- 22.10.2007
- Сообщений
- 62
Сообщение от Шоломицкая
Управленческое решение если негативная тенденция сохраняется
1. Собрать информацию о количестве необслуженных клиентов.
Дальше два варианта развития событий:
А. - Если такие есть. Поиск причин по которым все таки они не обслуживаются.
Б. - Если нету. По какой причине к нам не заходят клиенты.
-
07.11.2007, 14:21 #14
- Регистрация
- 22.10.2007
- Сообщений
- 62
Сообщение от maxim_ch
Сообщение от maxim_ch
Сообщение от maxim_ch
Сообщение от maxim_ch
-
07.11.2007, 17:52 #15
- Регистрация
- 24.10.2007
- Сообщений
- 159
Сообщение от Александр.
Сообщение от Александр.
Сообщение от Александр.