Как удержать клиентов

[Дмитрий Рыжков]

На самом деле заголовок темы не совсем правильно отражает смысл того, что мне хотелось бы узнать. Скорее, это небольшой рекламный трюк с целью пригласить в тему заинтересованных, ищущих и уже опробовавших некоторые методы, маркетологов.

Не буду рассказывать о том, как важно сейчас держать всех старых клиентов - это не надо объяснять, вопрос в другом - как?

КАКИЕ ИНСТРУМЕНТЫ ВЫ ИСПОЛЬЗУЕТЕ ДЛЯ УКРЕПЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЙ К КЛИЕНТАМИ, ПОКУПАТЕЛЯМИ (b2b)???

это банальные открытки, дополнительные скидки или выпуск корпоративного информационного буклета.... интересно все!
пишите, давайте делиться опытом!

[ISHTAR]

Дима, я считаю, что здесь прежде всего нужна система и ответы на ряд вопросов, а именно:
- Что это за клиенты? Каковы их основные мотиваторы?
- Работаем ли мы с клиентом напрямую или через дилеров и т.д..

У меня есть такой опыт: Было создано Сообщество (а-ля клуб)Постоянных клиентов с их градацией, специальными карточками и пр. Данные клиенты награждались, принимали участие в презентациях, семинарах и пр., имели право на скидки и спец. отсрочку платежа...словом, некая привилегированная каста, куда хочется попасть :-)
P.S. К сожалению, я не "досмотрела" чем все кончилось, а участвовала только в разработке проекта...., но думаю, что все получилось :-))

[Дмитрий Рыжков]

я и хочу что-то подобное сделать.
создать БД VIP-клиентов, к тому же как в классике 20% их приносят 80% дохода...типа клуба что-ли со всей их инфой.
а какая инфа та нужна? обычно ответ приходит в процессе уже, но хотелось бы, опираясь на чужой опыт, предусмотреть это.

А по клиентам, это:
1. Дистрибьюторы
2. Оптовые клиеты
3. Розничные торговцы (формат А,В,С)

товар - продукт питания - снеки.

Какими инструментами еще можно держать? партизанскими....
проведение вип-вечеринок накладно, учитывая, что мы им супер-скидки еще даем)))

[ISHTAR]

Дима, тут думаю нужно следующее:
- Сделайте короткое описание всех ЦА (те, что указали)
- Проведите опрос на предмет того, что им было бы интересно получить от данного клуба (информацию о рынке, тренинги .....) Не выдумывайте сами, спросите, так вернее будет!
- Разработайте Положение о Сообществе/клубе/партнерстве..., укажите все правила: кто учавствует, какие критерии вступления, цели создания клуба, привилегии.....Словом, опишите все основные моменты (с учетом анализа опроса клиентов)
- После этого уже включайте своих "ВИПистых" и не очень клиентов, предлагая им это, как великую честь и благо :-))

Удачи ВАМ!!

[Дмитрий Рыжков]

Интересно, а кроме "клубонизации" кто-то еще держит клиентов? как повышается их лояльность?

[svtim]

Дмитрий, способов может быть множество...
Ну а клуб, на мой взгляд, один из наименее затратных и в то же время, наиболее эффективных универсальных способов... Хотя, конечно же, все зависит от идеи
Дмитрий, вы используете CRM-систему? Я уже как-то советовал коллегам побщаться с различными интеграторами, они могут рассказать о бизнес-процессах в поддержании лояльности Начиная от отслеживания значимых для клиента дат, заканчивая всеобъемлюющей "клиентоориентированностью".
Я лично (кроме клуба) успешно использовал PR клиентов (партнеров)... Т.е. организовывал интервью, публиковал статьи и т.д. (естественно это может сработать только для непубличных клиентов). Только всем клиентам должно быть понятно в следствии чего они могут это получить... на Ваше усмотрение.
Ну и не стоит забывать про банальные подарки по поводу, гибкую систему скидок и дополнительное сервисное обслуживание... Хотя на мой взгляд, первые два пункта нужно применять, когда хороших идей не хватает

[Павел Ромакин]

Список вопросов клиентов.
Список ответов поставщиков.
История ответов на вопросы.
Интервью.

Короче - личный доверительный контакт. Пусть клиент видит результат обслуживания других клиентов.

Как в этом форуме.

[Дмитрий Рыжков]

СRM не используем - мало инфы для принятия решения об этом, к тому же, насколько я знаю, удовольствие не из дешевых...
где бы получить больше информации о программе? может я тоже самое экселем делаю)))
или может есть, где скачать можно программу?

[Дмитрий Рыжков]

какими способами можно увеличить лояльность конечных потребителей? ну, хорошее качество -само собой, а как еще? ведь из них то БД сложно сделать будет, учитывая, что мы не в одном городе продаемся...

[Павел Ромакин]

какими способами можно увеличить лояльность конечных потребителей? ну, хорошее качество -само собой, а как еще? ведь из них то БД сложно сделать будет, учитывая, что мы не в одном городе продаемся...

Лояльность потребителей определяется суммой той ценности, которую для них создали взыимоотношения с поставщиком/производителем за все время потребления продукта. Значит надо увеличить ценность продукта и увеличить время его потребления. Просто давать ценный продукт никогда не допуская его дефицита. Для людей ценностью являются не только потребляемые продукты - но и качество взаимоотношений, которые отождествляются с продуктом.

Так что CRM - неизбежность. Лучше не откладывать его использование. CRM основан на БД взаимоотношений с клиентами. И никаких сложностей с ним нет. Требуются, конечно, время и средства, но разумные и оправданные. Исследуйте, а потом ставьте конкретные вопросы. Здесь помогут.

[svtim]

какими способами можно увеличить лояльность конечных потребителей? ну, хорошее качество -само собой, а как еще? ведь из них то БД сложно сделать будет, учитывая, что мы не в одном городе продаемся...

В том то и дело, что использование CRM-система поможет использовать лучший опыт Ваших коллег в других регионах. И будет меньше необходимости пользоваться услугами подобных ресурсов
Западный опыт свидетельствует, что к CRM-системам чаще прибегают компании с территориально-распределенными офисами... Это если не брать в учет клиентоориентированность

[svtim]

СRM не используем - мало инфы для принятия решения об этом, к тому же, насколько я знаю, удовольствие не из дешевых...
где бы получить больше информации о программе? может я тоже самое экселем делаю)))
или может есть, где скачать можно программу?

Дмитрий, я советую пригласить к себе нескольких представителей компаний-интеграторов и поставить перед ними реальную задачу. Такое общение Вас ни к чему не обязывает, а информации для размышлений может предоставить достаточно (ну, конечно, если попадется нормальный специалист).

[Павел Ромакин]

На самом деле заголовок темы не совсем правильно отражает смысл того, что мне хотелось бы узнать. Скорее, это небольшой рекламный трюк с целью пригласить в тему заинтересованных, ищущих и уже опробовавших некоторые методы, маркетологов.

Не буду рассказывать о том, как важно сейчас держать всех старых клиентов - это не надо объяснять, вопрос в другом - как?

КАКИЕ ИНСТРУМЕНТЫ ВЫ ИСПОЛЬЗУЕТЕ ДЛЯ УКРЕПЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЙ К КЛИЕНТАМИ, ПОКУПАТЕЛЯМИ (b2b)???

это банальные открытки, дополнительные скидки или выпуск корпоративного информационного буклета.... интересно все!
пишите, давайте делиться опытом!

Я встречаюсь с клиентами и рассказываю им удивительные истории, открываю перед ними новые возможности, о которых они не подозревают. Рассказываю об их шагах в будущем, которые приводят к страстно желаемому ими результату. Они делают выбор. Так же и рассказываю о прошлом, о том, какие вещи связаны друг с другом, о чем они не догадываются. Объясняю новые, незнакомые им слова. Задаю вопросы о них, любимых и родных. Забочусь об их благе. Всегда открыт для общения.

Вот такой простенький инструмент.

Я о них знаю больше них самих, единственное, что я не делаю, так это не лишаю их ВЫБОРА и принятия своего решения во всех ситуациях, и воспринимаю все их решения за единственно правильный для них (и для меня) путь.

Это мой любимый инструмент поддержания взаимоотношений

[goncharov]

Я встречаюсь с клиентами и рассказываю им удивительные истории, открываю перед ними новые возможности, о которых они не подозревают. Рассказываю об их шагах в будущем, которые приводят к страстно желаемому ими результату. Они делают выбор. Так же и рассказываю о прошлом, о том, какие вещи связаны друг с другом, о чем они не догадываются. Объясняю новые, незнакомые им слова. Задаю вопросы о них, любимых и родных. Забочусь об их благе. Всегда открыт для общения.

Вот такой простенький инструмент.

Я о них знаю больше них самих, единственное, что я не делаю, так это не лишаю их ВЫБОРА и принятия своего решения во всех ситуациях, и воспринимаю все их решения за единственно правильный для них (и для меня) путь.

Это мой любимый инструмент поддержания взаимоотношений

Очень действенный инструмент. Ничто не заменит личного общения.
И еще, не зацикливайтесь на VIP-ах, используйте эти ресурсы (время, деньги...) на потенциальных клиентов. VIP-ы Вам много не принесут дополнительно.