Обсуждаем кейс дорога каждая секунда

[Sergi]

Уважаемые студенты!
Рискнем пообсуждать кейс из сборника Ведомостей на этом форуме.
Кто кейс еще не получил, спросите у товарищща. Кроме того, я оставлю кейс на кафедре. Встречаемся на форуме... скажем на выходных.

[Настенька Чиркова]

Итак,постараюсь ответить на поставленные вопросы.
1) Как сделать, чтобы работники делали все быстро и при этом никуда не спешили?
Я считаю, что здесь спасет только практика. А как бармены учатся крутить, бросать,смешивать и т.д. Ведь,я уверена, что вначале был разбит не один стакан=)Здесь тоже самое. Во всем нужна сноровка.
2) нужны ли "поплавки"?Мне,кажется, что нет. Возьмем, к примеру, МакДональдс. Поправьте меня,если я ошибаюсь, т.к. не являюсь частым гостем этого заведения, но подобная практика там была одно время. Только вот почему-то исчезли "поплавки"? Обычно люди отвечали, что еще не выбрали, что им надо подумать и т.д.Может вместо них стоит просто положить бланки с меню-анкетами, и желающие сами поставят галочки. Издержки ,по-моему, будут ниже.
3)Проблеме бутербродов в Starbucks
Хм, может приобрести двух/трехъярусный микроволновку? =))) А так,см. пункт1. В цирке жонглер начинает с 3-х,4-х предметов, а высший пилотаж - от шести и выше. Что же он делает, чтобы успеть все бросить и поймать?Тренируется!
Задание(поможем Стаффану)
В первую очередь, улучшить качество обслуживания. Не однократно было так, что путали заказ. Понять можно всё.Но! Существует постулат всего обслуживающего персонала: Клиент всегда прав!!! Еще Д.Карнеги писал, что не надо спорить,даже если уверен в своей правоте. Пишу это на эмоциях, т.к. буквально в пятницу была в "Идеальной чашке"...РРР

[Sergi]

Люблю обсуждать кейсы ненаучным языком. Так что научности здесь от меня не ждите..., хотя Я например вижу в этом кейсе сплошной классический менеджмент. "Человек, идуший по жизни с молотком во всех видит гвозди". ( вольный перевод фразы А. Маслоу)
Все что далее написано, лично мое мнение, скорее всего совсем неправильное, так что спорьте, кто как может!

"Как сделать, чтобы работники делали все быстро и при этом никуда не спешили?" - данный вопрос вообще ключевой во всей ситуации!
Предлагаю пообсуждать сначала его.

Сейчас сильно развивается потребительский рынок , и возникает большая потребность в людях, которые могут выполнять незатейливую работу по обсуживанию. Требования к ним не могут быть высокими - это самый низкий уровень.(по Тейлору "дрессированная обезьяна") Правда им внушают - "тебе повезло ты не такой как все..." , т.е "Вы работате в модном месте" Заставить артистично жонглировать чашками тысячу молодых людей за 10 тыс. нереально. Надо действовать методично, т.е. через инструкции, положения и другую бюрократию. Стратегическая цель - очень трудна. если компания научится этого добиваться в долгосрочном периоде. Она может получить стержневую компетенцию (этот термин из неблизких лекций, но на уровне интуиции понятно).
Другая стержневая компетенция - умение дешево снимать (или покупать ) помещения в проходных местах и быстро их оборудовать.
Третья составляющая- меню, но лично для меня это все на один вкус- кофе как кофе. м.б. какая-то из сетей может и здесь выпендриться и создть третье устойчивое умение.( кстати тогда она сможет легко открывать и рестораны)

Итак как заставить?
Общая стратегия. Не надо изобретать велосипед, а надо для начала использовать до конца все находки, найденные зарубежными матерыми коллегами. после этого, можно дополнительно придумать несколько "русских" приемчиков
Согласны..., надеюсь что нет!

Насчет фактического состояния ИЧ.
Лично мне там скорее нравится. Сюрреалистическое ощущение потерянного пространства, сумрачно, какие-то оборванные разноцветные плакаты висящие внутри. ИЧ на среднем В.О. бываю там довольно часто. Людей там мало, и отдача на капитал невысокая, это чувствуется по выражению лиц "мальчиков - девочек".
Мы поверхностно затронули только небольшую часть сюжетов. Все же- как насчет поплавков? предлагаю взглянуть на это с точки зрения экономики. Действует "Закон убывающей отдачи" или "Закон возрастающей отдачи" А?!

[Ася Вольфсон]

На мой взгляд, это довольно типичная ситуация. Я не в том смысле, что мой вековой опыт подсказывает мне и т.д. Я к тому, что здесь, наверное, достаточно интуиции.
Так вот,

"Как сделать так, чтобы работники делали все быстро и при этом никуда не спешили?"

Как мне кажется, здесь все дело в мотивации. Зарплата у них невысокая (моя подружка работала в "шоколаднице"(самая дорогая из всех кофейных сетей) за 30 р/час + 200р/день чаевые)
А мотивировать студентов, идущих подзаработать можно только деньгами.
Все менеджерские ходы в стиле выездов на природу не пройдут (у всех учеба, у всех разный график и очень мало свободного времени).
В основном туда идут работать студенты, живущие в общежитии, а также ребята до 18 (просто оформиться, не требуется навыков).
Можно , например, сказать : "Ребята, главное в вашей работе быстрота и вежливость(!) /я тоже была в пятницу в "Чашке")))/. Это привлекает клиентов. Так что если выручка следующих двух недель превысит на 10% выручку предыдущих, вам на эти 10% зарплату и повысят."

Или покупатель расписывается на чеке и опускает его, как бюллетень, в коробочку, относящуюся к кассиру/"бармену", если остался доволен обслуживанием.
Работнику-рекордсмену повышают зарплату на 20%, второму месту - на 10% и третьему - на 5%.

"Имеет ли смысл вводить "поплавков" в сети кофеен "идеальная чашка"?

Настюш, я не совсем с тобой согласна. В "Макдональдсе" выбирают и еду и питье и мороженое(как минимум три позиции, а если заказ делается компанией из 3х-4х человек, так и вообще!). Поэтому, действительно, люди не успевают принять решение. В "ИЧ" заказываешь шоколад и иногда пирожное, так что процесс выбора происходит несколько быстрее. И мне кажется, что присутствие лишней пары рук не помешает. В задании было написано, что этот "поплавок" выполняет все возможные функции по мере необходимости. Как на любой кухне, человек "на подхвате" просто необходим!!!
Кстати, не помешало бы поставить еще хотя бы одну кассу.

"Как Starbucks решит Проблему бутербродов?"

Честно сказать, понятия не имею.
Если "бутерброды"="булки а-ля Макдональдс", то зачем они вообще нужны в "Чашке"? Это не фаст-фуд, а кофейня! Звучит как-то благороднее.
Если это сандвичи, то греть надо не сами бутерброды, а только хлеб.
Нужно провести исследование и понять, когда эти самые сандвичи востребованы (с 12.00 до 14.00, например), и в течение этого периода постоянно держать их наготове горячими (если спрос есть).

P.S.Извините, что так кратко =)

[Sergi]

Заставить работатьс такой самооотдачей, кактого хотятсети быстрого обслуживания, можно толькомолодых людей. Поэтому там работает контингентдо 21 лет.
Ася абсолютно права насчет возможности использования соревнований и т.д.Элементы игры сейчас используются повсеместно. Это отдаленное последствие теорииУ Макгрегора - "Работать для человека так же естественно как играть и отдыхать" надо только подменить понятия.


Как помочь Директору ИЧ?
Симптомы, которые мы с вами можем наблюдать, свидетельствуют о целом наборе болезней!
Во-первых, и в главных,похоже, что акционерампо большому счету плевать (в ИЧ ничего не происходитуже давно).
Во-вторых,они давно не проводили акций, спец. предлож. Это говорит за то, что функциональная область маркетинга больна.
В-третьих, точки отличаются друг от друга - этопризнак слабости центра, наверно, все отдано директорам.

Короче, похоже, что ИЧ впала в сон и находится на автопилоте!!!

Что делать? Стратегияу ИЧ, я считаю,пока везет, а значит надо совершенствовать операции иактивизировать продвижение, попутно разминая заменяя отрафировавшиеся части. А то так можно и бренд загубить (или он уже погиб?).А бренд у них изначально очень даже хороший, намного сильнее чем у ЧЛ.
Вот в таких случаях нужна команда менеджеров у которых естьидея, а не только жажда подоить со своего места устойчивый бизнес.
Где их взять?Я бы их набрал из своих с добавлением нескольких амбициозных пришлых из других сетей.
Алгоритм очень прост
Разморозка
1. Тихое увольнение паразитов одновременно с централизацией функций ( т.е. власти).
2. Принятие нового перспективного плана (скажем к 2015 году 2015 ИЧ в 15 странах мира). По-сути PR ход.
Изменения
3. Новые люди - старые задачи и побольше драйва.
Заморозка
4. Система мотивации для менеджеров, попутно копируя все выдумки конкурентов

И самое главное все тоже самое, но другими словами повторять каждый год.


P/S/ Появилась интереснаястатья " конкуренция на кофейной гуще".
Один сельский дядька полностью скопировал концепцию Starbucks и уже открыл 3 кофейни. Он даже фирменный стиль скопировал. Кто видел логотип? У него хорошее чувство юмора. Очень успешен, собирается дальше в Москву. А что, ведь Магнит стартовал в Краснодаре, а теперь самая большая сеть в России.

[Светлана Ермоленко]

1. Как сделать чтобы работники делали все быстро и никуда не спешили?
А почему им не надо спешить? Пусть спешат…только не создают мельтешение. В Штатах для работников в ресторанах есть несколько правил : «Не бегать по залу, не жевать в зале, смотреть по сторонам и оченивать обстановку». На мой взгляд, здесь нужен четкий менеджмент, ориентированный на координированную работу без беготни, система примий и поощерений, работа командой , «думающий» персонал , а не работа на автомате.

2. Имеет смысл водить «поплавков» в Идеальную чашку?
Вообще при устройстве на работу в кофейни такого плана, как ИЧ сразу ставят в известность что ты работать и в зале, и на кухне, и тарелки готовить, и выпивку разливать. Одним словом-универсал. А система «поплавков», если официально это называть так, на мой взгляд, безусловно нужна. Возникает куча мелких проблем, для решение которых нет определенных людей. Поплавок же по идее это координатор действий сотрудников кофеен… По крайне мере это решит проблему наблюдения горящих глаз у кассира, когда он краем глаза видит что кофе переливается. Ну а по сути, каждый работник в той или иной степени у нас универсал.
3. Решение проблемы бутербродов в Старбакс.
С утра пустить всех «поплавков» на их приготовление или может тому же «поплавку» сибирать заказы на бутерброды в очереди заранее и внедрение каких-то термоконтейнеров, где бы они не остывали…что-то такое.

[Настенька Чиркова]

Сергей Анатольевич, по поводу пункта 3) я бы сформулировала так:
"Старые люди - новые задачи ... " Вспомним Тейлора - не нужно увольнять персонал, нужно его просто обучить. Может попробывать внести немного из японской модели управления? Пусть каждый работник будет универсальным (как говорит Света),т.е. пол дня он кассир, пол дня готовит кофе, на следующий день - пол дня официант, пол дня мойщик посуды и т.д. Персонал будет целиком вовлечен, работа не будет монотонной,одинаковой. Конечно + всякие уже упомянутые премии,конкурсы. К примеру, в ИЧ будет существовать т.н. "сменный" менеджер, т.е. лучший работник месяца становиться на определенный период кем-то вроде старосты. А чем не стимул?
p/s Хочу поспорить с кем-нибудь=))

[Sergi]

Ну про Тейлора это такая правда, которая хуже чем неправда.
Товарищщ Т. был по-настоящему крут и предлагал обучать только тех, кто от природы приспособлен к работе. Остальных он требовал увольнять, объясняя, что это мол неприятно, но зато сам горе- работник будет вам благодарен (наверное втайне) за то, что вы освободили его от работы к которой он не имел внутренней склонности.
Японский подход подмечен правильно. Там увольнять нельзя, так как население большое, а страна маленькая. У нас все наоборот, поэтому капитализьм и буксует.
Про Японию интереснее, однако увы действовать не будет. Насаждать Японию можно в одном отдельно стоящем заводе например на Автовазе (это теперь Алешин гембу чистит от .... (звучное японское слово из 4 букв обозначает потери). А в ИЧ много точек и люди, заметьте, не самураи и даже не гейши, а простые российские ребята из общаги (прошу не обижаться иногородних). У них менталитет в основном зимствован из ящика, и думает за них модный журнал на 50 рублей. Так что Японию внедрять в ИЧ - непростая это работа ...

А поспорить я и сам люблю!

[Нелли Филиппова]

1-Как сделать,чтобы работники делали все быстро и при этом никуда не спешили?

1.Нужно координировать действия каждого работника в частности и всей команды в целом,посредством таких инструментов,как институты менеджеров и "поплавков".
2.Четкое структурирование должностей и постов в компании(четкая иерархия).
3.Внедрение элементов корпоративной этики и непосредственного стимулировании заинтересованности каждого работника в получении быстрого и качественного результата-услуги(системы премирования и бонусов).
4.Перманентная модернизация оборудования и параллельное обучение персонала(процесс модернизации оборудования и обучения сотрудников не должен останавливаться ни на минуту).
5.Статистические исследования важных моментов деятельности компании (анкетирование работников и посетителей(клиентов)).
6.Ротация управляющего персонала среднего звена или продвижения их по карьерной лестнице (карьерная мобильность,как социальные лифты).


2-Имеет ли смысл вводить "поплавков" в сети кофеен "Идеальная чашка"?


В силу того,что уровень обслуживания в этой компании далек от идеального,то внедрение "поплавков", вероятно, имеет смысл,а на сколько это экономически целесообразно в условиях такой страны как Россия (особый менталитет в плане сервиса и услуги...отголоски эпохи дикого капитализма),но в силу того,что сеть кофеен ИЧ не является столь огромной компанией, как например "Starbucks",то возможно ей не нужно внедрение таких элементов контроля.


3- Как "Starbucks" решит проблему бутербродов?

Это проблема не управленческого плана,а чисто технического...то есть нельзя заставить людей работать так же безотказно и безупречно, как оборудование.Нужно провести исследование-эффективности методов внедрения нового оборудования,удерживающего тепло в то время,когда восстребованы бутерброды.
P.S.В любое предприятие нужно вводить элемент Триз(теория решения изобретательских задач),и тогда необходимость в изысканиях подобных решений автоматически отпадет.Профессионал выполнит свою задачу гораздо эффективнее, нежели это сделает кто-либо другой.А программа Триз готовит профессионалов, которые могут творчески решить любую поставленную задачу.
http://www.ariz.ru/*

*ТРИЗ - теория решения изобретательских задач, начатая Генрихом Альтшуллером и его коллегами в 1946 году, и впервые опубликованная в 1956 году[1] - это технология творчества, основанная на идее о том, что «изобретательское творчество связано с изменением техники, развивающейся по определенным законам» и что «создание новых средств труда должно, независимо от субъективного к этому отношения, подчиняться объективным закономерностям». [1] Появление ТРИЗ было вызвано потребностью ускорить изобретательский процесс, исключив из него элементы случайности: внезапное и непредсказуемое озарение, слепой перебор и отбрасывание вариантов, зависимость от настроения и т. п. Кроме того, целью ТРИЗ является улучшение качества и увеличение уровня изобретений за счёт использования различных методик снятия психологической инерции и усиления творческого воображения.

Основные функции и области применения ТРИЗ[2]:
Решение творческих и изобретательских задач любой сложности и направленности без перебора вариантов (и не ожидая вдохновения).
Решение научных и исследовательских задач.
Выявление проблем, трудностей и задач при работе с техническими системами и при их развитии.
Выявление и устранение причин брака и аварийных ситуаций.
Максимально эффективное использование ресурсов природы и техники для решения многих проблем.
Прогнозирование развития технических систем и получение перспективных решений (в том числе и принципиально новых).
Объективная оценка решений.
Систематизирование знаний любых областей деятельности, позволяющее значительно эффективнее использовать эти знания и на принципиально новой основе развивать конкретные науки.
Развитие творческого воображения и мышления.
Развитие качеств творческой личности и развитие творческих коллективов.

[Sergi]

Мне очень понравилось сообщение Светланы. Наконец возникла дисскуссия.
Размытая специализация рабочих заданий от(Светланы) - четкая иерархия (от Нелли). Два принципиально разных подхода к построению организации. Мне кажется, что по "этой оси" нужно искать ответ на вопрос - как заставить!
Ответ Нелли меня по-хорошему разозлил. Напишу ответ, но только завтра.

Главный вопрос кейса - что делать новому директору остался без должного внимания. Можно попасть на жесткую и справедливую критику. Попробую написать свой развернутый план действий

[Павел Ромакин]

Подскажите, что такое КЕЙС?

Каковы правила его обсуждения и цель?

Может ли участвовать новичок, и не студент?

Почему каждая секунда дорога?

Надо быстро принимать множество решений в нужном направлении, или найти оптимальный выбор, или близкий к нему?

[Нелли Филиппова]

Если размытая специализация рабочих заданий это унификация деятельности работника,то такой подход не может быть эффективным. В силу того,что распределяя ресурсы на множество задач, работник не в состоянии будет показать должную работоспособность (производительность). Только узкая специализация и профессионализм способны вывести компанию и комлекс поставленных задач и приоритетов на качественно-новый уровень. То есть когда я писала о четкой иерархии,то имела ввиду структурирование организации по принципу подчинения одного системного элемента другому. Но в то же время каждый из этих системных элементов должен обладать относительной свободой в пределах круга поставленных задач и иметь возможность самому определять как приоритет так и составляющие для каждой из этих задач.

[Павел Ромакин]

Если размытая специализация рабочих заданий это унификация деятельности работника,то такой подход не может быть эффективным.

Благодарю, действительно так. "размытая специализация рабочих заданий" - это размытая специализация рабочих заданий. "унификация деятельности" - это другое. Пока не могу понять что. Возможно, первое - некий смысл работ, который недосформулирован, а второе - упрощение процессов за счет их похожести. И первое надо отделять от второго для создания соответствующего управления. Видимо, в этих случаях оно должно быть разным.

В силу того,что распределяя ресурсы на множество задач, работник не в состоянии будет показать должную работоспособность (производительность).

Благодарю, действительно так. Если цели итоговые у набора задач разные, то как принимать решения об их оценке.

Только узкая специализация и профессионализм способны вывести компанию и комлекс поставленных задач и приоритетов на качественно-новый уровень. То есть когда я писала о четкой иерархии,то имела ввиду структурирование организации по принципу подчинения одного системного элемента другому. Но в то же время каждый из этих системных элементов должен обладать относительной свободой в пределах круга поставленных задач и иметь возможность самому определять как приоритет так и составляющие для каждой из этих задач.

Таким образом, на нижележащих уровнях требуются описания задач с заданными на вышележащих уровнях целями.

Контекст не важен, благодарю за сообщение.

[Sergi]

Что касается ТРИЗ - что изобретать в ИЧ?!новый способ приготовлениякофе или уборки помещений? Да и зачем изобретатели с зарплатой 8-10 тыс. ведь они потребуют прибавки! ИЧ нужны биологические роботы, которые работатают быстро и никуда при этом не спешат. Или нет?!
Что касается-"Относительной свободой в пределах круга поставленных задач и иметь возможность самому определять как приоритет так и составляющие для каждой из этих задач"тона практике этоработать не будет т.к. жесткая иерархия (которую вы предлагаете)обычно убиваетинициативу. Это все равно, что требовать от кубика, чтобы он катился как шарик!

Если ближе к теме, то возможны 2 принципиально разных варианта
1) Или каждая ИЧ самостоятельное предприятие с уникальной креативной командойнизкооплачиваемыхуниверсалов ( и бариста, и уборщик, и кассир и т.д. в одном лице), которые создают уникальную атмосферу, продвигают свою точку, участвуют в прибыли.
2)Или, каждыйчел. имеет свою жесткую специализацию, но в крайнем случае может подменить другого.Каждая ИЧ клон другой, все приемы работы , продвижение, меню,оформление, даже приветственные фразы стандартизируются из центра и проверяются"таинственными покупателями". В этом случае сотрудники также могут получать премии изприбыли их точки, но б.ч. их зарплаты д.б. связана с качественным выполнением своих д. заданий. В этом случае все стандартизировано, людей можно тасовать с одной точки на другую, чтобы меньшеворовали. Это стратегия крупной сети. А ИЧ крупная сеть ?!Если нет, то 1 стратегиям.б. лучше, т.к.м.б. более рентабельна, за счетиспользования инициативы снизу.
Кто способенс этим поспорить?! м.б. есть и третий и 4 вариант?

Что делать?см. постот 22.09.Ничего принципиально нового. Компании нужно поднять"насыщенность" менеджмента. Это можно сделать только новыми силами, которые нужно вводитьпостепенно, ограждая новых сотрудников от влияния болота.Эти "тихие" действия можно дополнитьнесколькими приемами.
1) Провести аттестацию управленческого персонала. Если надо поднять З.П.
2) В дополнение к иерархии ввести систему званий, которые прямо не привязаны к должности.Эти люди будут намного лояльнееостальных сотрудников, будут связывать свою жизнь с компанией.
3)Организовать клубдиректоровточек по обмену опытом.
4)Организовать службу поддержки - команду, состоящую из лучших из лучших (знающих приемыкоучинга). Они могут приезжать на точку как "скорая помощь" показывать лучшие приемы, воодушевлять и т.д.

что касается поплавков - задача простая втеории и тяжелая на практике.
1)надо выяснить часы пик на каждой точке.
2)посчитать прямые и косвенные потери от очередей
3) Набрать несколько человек поплавков, которые будут работать по несколько часов в день, получая почасовую оплату. Они даже могутза один день бывать на несколькихточках.
4) Поручить кураторство над поплавками старшимсотрудникам (за надбавку)
В общем ничего революционногов ИЧ нет. просто бизнес, пока не придут по-настоящему крупные игроки.

[Ася Вольфсон]

Так. Я, пожалуй, отвечу на Ваш предыдущий пост.
Что делать новому директору?

КОНКРЕТНЫЕ МЕРЫ:

1. Нанять команду на месяц(две недели сбор данных, две недели анализ) - по одному человеку на одну точку(не обязательно на каждую - надо выбрать штук пять "чашек", разных по расположению(центр; окраина, но рядом с метро; единственная кофейня в округе, ...)). Они проведут исследование - выяснят и часы пик, и гендер, и возраст посетителей, и наиболее популярные товары в конкретное время суток.

2. Запустить означенную выше систему поощрений за прирост выручки.

3. Провести обязательный, бесплатный и ОЧЕНЬ хорошо организованный (с призами и подарками) социологически-психологический тренинг для всех сотрудников(можно в два-три приема, чтобы точки не простаивали), нацеленный на вежливость. Организация этого дела стоит недешево(аренда помещения, психологи, призы...), но это, мне кажется единственный выход. Состав работников меняется постепенно, так что если новичок приходит и видит равнодушие и медлительность - он, каким бы чудесным не был, не будет воевать с ветряными мельнизами, и будет делать "как все". И в положительном смысле эта штука тоже работает!!! Если он видит обходительность, он тоже будет уважать клиентов.
Так что такое можно проводить где-нибудь раз в один-два года.

4. Нанять поплавков, как и было предложено Сергеем Анатольевичем, только на часы пик (выясненные после п. 1) с почасовой зарплатой.

5. Проблема бутербродов также упирается в результаты исследования. И идея Светы насчет термоконтейнеров здесь будет оптимальнее всего(чтобы не тратить деньги на постоянно работающие духовки)
Т.е. закупить/заказать для одной-двух "чашек" термоконтейнеры презентабельного вида и посмотреть, что получится.

6. Через недели две после старта системы поощрений и проведения тренингов можно уже будет сообщать людям о переменах и зазывать в чашку "полюбоваться" на них. Для этого можно использовать киоски(терминалы) с постоянным ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМ роликом. В стиле "что было" - "что стало", мини-мультик. Взять каких-нибудь героев, например, Шерлока Холмса и Доктора Ватсона...
Мне кажется, стандартная система зазывал с листовками не очень эффективна - когда спешишь, только раздражает, так что ролик толжен быть смешным и запоминающимся (посмотрел => захотелось рассказать другу)

7. Сменить форму работникам - например, бежевые рубашки с картой мира инадписями на таинственных языках (первое, что пришло в голову, но нужна ассоциация с кофе).Ведь важны и чисто внешние перемены - чтобы людям стало любопытно прийти, посмотреть, как все стало "чисто и красиво"))

8. В задании было написано, что менеджмент на грани развала, давно никаких акций не было. Ну, так проведем! Опять же нужны результаты исследования, но что-то вроде: "Студентам, прогуливающим 1ю пару, 30% скидка на капучино!"

9. Можно изменить названия кофе. Уже прошло время, когда 50 видов кофе само по себе являлось чем-то заврораживающим и чем более бразильскими и американскими были названия - тем популярней был напиток. Сейчас можно и что-то в стиле "Мечта Ботаника"(я бы купила)))... Хотя, на этом пункте я не настаиваю, кого-то это может и раздражать.

[Павел Ромакин]

Самому себе вопросы:

"Счет идет на секунды!" - сказала Сильвия Петерсон. Чье время измерила Сильвия? Чей счет измерила Сильвия?

"Счет" - в данном сегменте рынка принимает конкретные очертания, это счет, предьявляемый клиенту после удовлетворения его потребностей. Так как потребность - чашка кофе + бутерброд, то это плата за еду. Еще одна потребность - пообщатся в любимой обстановке, посидеть за столиком. Неважно, в компании или наедине с собой. Значит счет - это и плата за аренду столика.

"Секунды" - это время, затрачиваемое персоналом на подготовку еды, а значит и время аренды столика.

"идет" - время аренды столика, когда клиент не получил заказ, непродуктивно, ведь целевой конечный продукт кофейни комплексный (времяпровождение+удовлетворение от пищи). "Идет" - значит "уходит непродуктивно" в рассматриваемом контексте.

Совокупный результат зависит от количества посетителей и от объема потребленной или пищи.

... (пропускаю несущественные рассуждения, понятные и ребенку)

Счет (выгода) идет (уменьшается) на секунды (с задержкой потребителя в удовлетворении его потребностей).

Отсюда путь решения (варианты) всех поставленных вопросов:

1. Не спешить персоналу.

1.1. Кофе.

Пусть спешат те, кто в этом заинетерсован. Спешащим посетителям - отдельный метод удовлетворения их потребностей, зависящий от них.
Например - начинать готовить комплекс "для спешащих" отдельно, заранее. Засыпать кофе в машину, давать "спешащим" нажимать кнопки выбора вида кофе. Они сохраняют время, но теряют разнообразие, так как машин таких разместить можно в зале ограниченное количество.

1.2. Бутерброды.

Бутерброды пусть берут остывшие, но лежащие на подогреваемом поддоне. Эти бутерброды по мере остывания персонал будет перекладывать из кухонной бутербродной машины (даже если это "китаец" с ножом и в белоснежном колпаке. Чтобы расплатится, пусть модуль по типу банкоматного карточку принимает, обрабатывает и тут же возвращает. ИТ-технологии уже на должном уровне, пора аппараты делом полезным загружать. Детали придумает изобретатель, пусть только инвестор кинет в форум предложение.

1.3. Аренда столика.

Ну проще некуда. Сел за столик, всунул карточку в аппаратик подсчета времени, тот её взял и держит, а в это время лампочка горит, или каруселька маленькая вращается (для детей и любителей полумрака). Закончили посиделки - кнопочку нажали, карточка выскочила. Счет оплачен, столик свободен, никто никуда не спешит. Да, столики сделайте за разную сумму - несколько за 5 руб в минуту, несколько за 50, один - за 500. И такие кофе любят. Друг мой игровые автоматы раньше делал, думаю справится и такой задачей, не напрягаясь и не спеша.

2. "Поплавки" - не нужны! Что за название, кто придумал? Требую к ответу. Ну ладно, покажите мне успешного "поплавка", довольного жизнью и своей работой, который является Мастером своего дела, и вот-вот готов стать Учителем, наставником других "поплавков".

Устаревшее замечание. Увидел таких людей, благодарю Sergi, детали ниже.

Есть такой аппарат, используется в банках, страховых компаниях, в офисах "Мегафона" в Москве. Нажимаешь кнопку - вылазит номер на бумажке, а над менеджером по обслуживанию высвечивается номер обслуживаемого посетителя с бумажкой. Еще одно табло пишет, сколько посетителей ждут очереди.

Так вот, пусть посетитель кофейни, подойдя к такому аппарату, и посмотрев, сколько за стойкой бариста, посмотрит на аппарат, увидит, сколько на очереди заказов, и прикинет, надо ему это или он "спешащий". Если надо, тогда сунет в аппарат свою карточку, получит бумажку, и за столик, там сунет карточку - и ждет, проводя свое время как пожелал.

А "поплавок" - как только заказ готов - отнесет его. Или пусть лампочка у клиента зажигается, и он идет. Только там надпись должна быть, что ему сделать: "заказ готов у бариста №3, подойдите забрать".

Тот "поплавок", который заказ принесет раньше, чем клиент со стула поднимется - Мастер. Тот, у которого клиенты никогда от стула не отрываются - Учитель. Гуру. Наставник. Вот Вам ценная профессия, новые потребности и удовлетворения от работы. Простая и ясная цель и алгоритм для всех.

3. Проблема бутербродов.

Делать горячими. Остыли - раздать бесплатно. Короче - на подставку для "спешащих" посетителей. Оплачивают кофе только, и столик, если нужен.

"Задание" выполнено. У Стаффана Таста появился еще один вариант.

Желаю удачи, жду реакции. Живу в Москве. Где у нас "Идеальная чашка"? У меня в Печатниках 200 000 человек живет, а кофейни - ни одной

P.S. Карточка - эти кредитная карточка или карточка предоплаты услуг кофейни.

[Даша Алексеева]

Всем добрый вечер.Интересное тут обсуждение идет...Мне тоже хочется что-нибудь сказать по этому поводу,но,к сожалению,мой компьютер не хочет загружать условие кейса.Так что буду опираться только на комментарии других участников.Заранее извиняюсь,если что скажу не в тему.

Как сделать, чтобы работники делали все быстро и при этом никуда не спешили?
Может звучит немного глупо,но мне кажется,что нанимать работников нужно тоже на конкурентной основе.Среди работников большая часть - студенты. Поэтому за критерий можно взять успеваемость.Установить какую-нибудь планку,ниже которой успеваемость не должна опускаться.Это увеличит вероятность приема на работу ответственных и сообразительных людей,которым не будут требоваться различные дорогостоящие тренинги.

Проблема будербродов.
Мне очень понравилась идея Павла, на счет столиков.
Ввести несколько разновидностей столиков, например, столики для больших компаний, для спешащих, для влюбленных)))и т.д. Оформить их соответствующим образом...Придумать для каждой разновидности свой цвет и символ или логотип.
Еще можно организоваться все это так,чтобы у каждого вида столиков будет свой официант в соответствующей форме с нужным приветствием и т.д.
А внутри каждой разновидности создать какие-нибудь vip-столики,где будут и горячие будерброды подавать,и обслуживать лучше и быстрее.
Такое деление,хотя и сложновато, но зато довольно необычно,поэтому будет привлекать посетителей+каждый сможет выбрать столик себе по вкусу и по карману)).

[Павел Ромакин]

Всем добрый вечер.Интересное тут обсуждение идет...Мне тоже хочется что-нибудь сказать по этому поводу,но,к сожалению,мой компьютер не хочет загружать условие кейса.Так что буду опираться только на комментарии других участников.Заранее извиняюсь,если что скажу не в тему.

Извинения приняты. Как только справитесь с загрузкой кейса - предложите еще один свой вариант. Их же может быть много, не так ли?

Как сделать, чтобы работники делали все быстро и при этом никуда не спешили?
Может звучит немного глупо,но мне кажется,что нанимать работников нужно тоже на конкурентной основе.Среди работников большая часть - студенты. Поэтому за критерий можно взять успеваемость.Установить какую-нибудь планку,ниже которой успеваемость не должна опускаться.Это увеличит вероятность приема на работу ответственных и сообразительных людей,которым не будут требоваться различные дорогостоящие тренинги.

Про успеваемость. Не секрет, что объем знаний, и методика преподавания и оценки ориентирована на некий "средний" уровень. Но успешно учится и заканчивает вузы подавляющее большинство студентов. Дело в том, что они в процессе обучения используют определенные схемы, подстраиваясь под конкретных учителей. А учителя подстраиваются под студентов, чтобы получить дополнительную выгоду (деньги, научная работа и т.п.). Поэтому качество оценок обозначает лишь качество выбранных схем их получения. Исследование на эту тему мне пришлось проводить с одним из студентов-психологом.

И точно: один из моих клиентов "учится" в институте, но посещает вот уже четыре года институт один раз в неделю, чтобы отдать конверт. Или реже. Еще год - и этот "студент" будет выпускником с отличными и хорошими оценками.

Поэтому мне приходится знакомиться с дипломными работами выпускников вузов, и беседовать на темы их научного труда, чтобы понять результат их пребывания в вузе, и учеба это была или выработка успешных схем поведения. Даже скорее - каков баланс между этими факторами, по каким предметам и т.д.

Эта ответственная работа эксперта по кадрам доступна не многим, но думается, "Идеальная чашка" в состоянии позволить себе содержать двух таких человек - в Москве и в Питере.

Так что поддерживаю Вас, Даша, Вашу общую идею, и предлагаю дополнительный вариант решения одной из ключевых проблем любого бизнеса - привлечение лучшего персонала.

Проблема будербродов.
Мне очень понравилась идея Павла, на счет столиков.
Ввести несколько разновидностей столиков, например, столики для больших компаний, для спешащих, для влюбленных)))и т.д. Оформить их соответствующим образом...Придумать для каждой разновидности свой цвет и символ или логотип.
Еще можно организоваться все это так,чтобы у каждого вида столиков будет свой официант в соответствующей форме с нужным приветствием и т.д.
А внутри каждой разновидности создать какие-нибудь vip-столики,где будут и горячие будерброды подавать,и обслуживать лучше и быстрее.
Такое деление,хотя и сложновато, но зато довольно необычно,поэтому будет привлекать посетителей+каждый сможет выбрать столик себе по вкусу и по карману)).

Предложение - супер. Именно то - что нужно "Идеальной чашке". Это - "Большая идеальная чашка" - одно заведение гиперформата в Москве и одно - в Петербурге. Ведь есть же "Рамстор" со средними магазинами, и есть "Рамстор" - гипермаркет. И к "Перекрестку" это отностится.

И в этом "Большом" заведении - сегменты обслуживания отдельных категорий. Ведь есть курящие/некурящие, любители музыки/любители тишины, любители быстрого обслуживания/любители неторопливого темпа жизни, и т.д. Правда, это может выскочить из формата "кофеен", но ведь мы живем в России, что нам на запад оглядываться? Это их деньги к нам текут, за газ из Европы, за нефть - из Америки и т.д.

И вообще, любой новый крупный бизнес центр, и торговый центр должен включать "Большую идеальную чашку", верно? Их же разные люди посещают, или работают там, обо всех позаботится надо.

Еще раз благодарю, Вас, Даша!

Ну и нудно добавлю опять своё - дорогие секунды пусть считают машины. Люди же - пусть получают удовлетворение своих потребностей в общении, в легком питании и в стимулировании мозгов разными видами кофе...

[Даша Алексеева]

Хорошее замечание на счет успеваемости. Конечно,деньги решают многое и некоторые студенты получают отличные оценки не за знания.Но обычно у таких студентов не возникает желания устраиваться работать во всякие кафейни и ресторанчики по типу Идеальной чашки.При помощи денег и родителей или знакомых они находят себе другие работы,где платят много,а делать ничего не надо.
Конечно, бывают и исключения,но они довольно редки и их можно не учитывать.
Так что у тех,кто приходит устраиваться в Идеальную чашку, чаще всего нет мешка денег. И, соответственно, в ВУЗах они прикладывают какие-то усилия, чтобы учиться и сдавать экзамены, поэтому успеваемость более или менее отражает степень ответственности этих студентов и желание работать.

[Гоберман Лев Борисович]

Всем доброй ночи)). Я тоже решил присоединиться! Мнений по поводу работы персонала, поплавков, и нагрева бутербродов высказанно уже масса, и среди них почти все разумные, на взгляд моей скромной персоны. Как сказал Сергей Анатольевич: "Главный вопрос кейса - что делать новому директору..." Так вот я несогласен практически со всем, что предложила Даша(без обид))))):

Как сделать, чтобы работники делали все быстро и при этом никуда не спешили?
Может звучит немного глупо,но мне кажется,что нанимать работников нужно тоже на конкурентной основе.Среди работников большая часть - студенты. Поэтому за критерий можно взять успеваемость.Установить какую-нибудь планку,ниже которой успеваемость не должна опускаться.Это увеличит вероятность приема на работу ответственных и сообразительных людей,которым не будут требоваться различные дорогостоящие тренинги.

На мой взгляд, по меньшей мере странно отталкиваться от успеваймости студентов, т.к. например многие учащиеся на отлично, например легко могут не обладать коммуникабельностью, быстротой передвижения, ловкостью. Для дрессированной обезьяны не обязательно знать основы матанализа. В силу своей принадлежности к спорту, могу сказать, что очень часто люди занимающиеся, например игровыми видами спорта, принимают в обычной жизни(в быту) быстрые и рациональные решения, над которыми человек с красным дипломом Матмеха потратит массу времени. Так, что считаю, что проблему персонала надо решать через заинтересованность работников(премии итд.) и их взаимозаменяймость и универсальность.

Проблема будербродов.
Мне очень понравилась идея Павла, на счет столиков.
Ввести несколько разновидностей столиков, например, столики для больших компаний, для спешащих, для влюбленных)))и т.д. Оформить их соответствующим образом...Придумать для каждой разновидности свой цвет и символ или логотип.
Еще можно организоваться все это так,чтобы у каждого вида столиков будет свой официант в соответствующей форме с нужным приветствием и т.д.
А внутри каждой разновидности создать какие-нибудь vip-столики,где будут и горячие будерброды подавать,и обслуживать лучше и быстрее.
Такое деление,хотя и сложновато, но зато довольно необычно,поэтому будет привлекать посетителей+каждый сможет выбрать столик себе по вкусу и по карману)).

И тут я не могу согласиться: ИЧ -- кофейня, которая отличается своей "европейской" что ли атмосферой. Там все на равных могут прийти в 8 утра перед работой или учебой, купить газету, выпить чашечку кофе.. Я неоднократно встерчал в "чашках" разных известных в Питере людей, богатых и не очень.. Я это вобщем то к тому, что если ввести в ИЧ, VIP столики, и аообще как либо дифференцировать контингент который ее посещает, то это ощущение пропадет в тот же миг. Официант у каждого столика -- это уже ресторан. И вообще в России, как в стране где деньги у населения появились сравнительно не давно, а у некоторых в огромных количествах, культуры обращения с этими деньгами пока не появилось.. будем надеяться -- это временно. Так, что же теперь группа студентов, одному из которых родители дают 100 рублей в день, а другому 500, будут стоять в разных очередях, и получать разный уровень обслуживания??? Это извините, как в кинофильме "Паспорт": "Извините, а кипы(еврейские ермолки) всем раздают? -- ответ: нет, только партийным".



Павел Ромакин:
"Предложение - супер. Именно то - что нужно "Идеальной чашке". Это - "Большая идеальная чашка" - одно заведение гиперформата в Москве и одно - в Петербурге. Ведь есть же "Рамстор" со средними магазинами, и есть "Рамстор" - гипермаркет. И к "Перекрестку" это отностится."
Это будет уже не идеальная чашка.. Вы приводите в пример магазины. Я не знаю подобных примеров с кафе. ИЧ -- это уже какой никакой брэнд, и отталкиваться надо от концепции котрая присутствует. Читая предыдущие посты, иногда складывается впечатление, что нам надо реанимировать и реструкторизовывать ИЧ. Мне же кажется, что главная задача -- это внешняя политка менеджеров ИЧ, и продвижение ее в других городах и странах. Сделать, что то типа Хард Рок Кафе.Менять, же общую концепцию нет нужды, т.к. эта работает.

[Даша Алексеева]

Я не спорю,что в мире множество людей и все они разные, и для многих слово "успеваемость" ничего не значит,и занятия спортом,безусловно,развивают человека.

На мой взгляд, по меньшей мере странно отталкиваться от успеваймости студентов, т.к. например многие учащиеся на отлично, например легко могут не обладать коммуникабельностью, быстротой передвижения, ловкостью

Это все зависит от практики.Я же говорю про то,что такие люди более ответственны,их легче мотивировать и т.д.

Для дрессированной обезьяны не обязательно знать основы матанализа

Полностью согласна.Собственно мое предложение в том и заключается,чтобы по возможности нанимать на работу не обезьян,которых потом нужно будет дрессировать,а думающих людей,которым достаточно будет только один раз показать и объяснить.

Я это вобщем то к тому, что если ввести в ИЧ, VIP столики, и аообще как либо дифференцировать контингент который ее посещает, то это ощущение пропадет в тот же миг. Официант у каждого столика -- это уже ресторан.

Как я поняла,проблема заключается в том, что популярность Идеальной чашки падает.Следовательно нужно что-то менять в организации обслуживания.Поэтому предлагаю дифференцировать людей не по количеству денег,которые они с собой имеют,а по другим критериям.Например,по цели посещения кафейни:посидеть большой компанией,просто перекусить перед работой,уединится за чашечкой кофе и т.д.Таким образом и атмосфера соответствующая будет(только не в общем,а за каждой группой столиков своя),и посетители будут видеть,что кафейня стала больше заботиться об их предпочтениях и желаниях.
А официантов я предлагала поставить не к каждому столику,а к каждой группе столиков.

[Гоберман Лев Борисович]

Это все зависит от практики.Я же говорю про то,что такие люди более ответственны,их легче мотивировать и т.д.

Полностью согласна.Собственно мое предложение в том и заключается,чтобы по возможности нанимать на работу не обезьян,которых потом нужно будет дрессировать,а думающих людей,которым достаточно будет только один раз показать и объяснить.

Не хочу превращать дискуссию в оффтоп, но все же... Да конечно, навыки работы в кофейне -- дело наживное, это все таки не искусство и не наука, но зачем же нам брать на работу людей которым понадобится время, чтоб научиться быстро приготовлять кофе и носить по 5 кружек в каждой руке, если можно нанять товарищей этими качествами обладающими. Про мотивацию не понял вообще -- причем здесь уровень успеваймости? На мой взгляд мотивация в работе -- это либо деньги, либо...деньги, если вы конечно не ученый, но это уже не к ИЧ. Мой жизненый опыт общения с людми показывает, что 10 раз обьяснять, как пользоваться кофеваркой или соковыжималкой, приходиться именно шахматистам(вот те и интеллект, и вообще почти все или на Матмехе, или в Политехе на 5 учаться), а не даже боксерам..

Как я поняла,проблема заключается в том, что популярность Идеальной чашки падает.Следовательно нужно что-то менять в организации обслуживания.

Не нашел упоминаний о падении популярности сети, ни в кейсе, ни в постах товарищей)).

[Даша Алексеева]

Вопрос в том и заключается,где найти товарищей,которые могут носить по 5 кружек в одной руке...Действительно,где?Это ведь не дар,который дается от рождения,а дело практики.Так что если кто-то это умеет,то по всей видимости уже где-то работает.А остальных так или иначе придется этому учить.Так вот, проще обучить не обезьян,а думающих людей.
А на счет мотивации,я имела в виду следующее.На мой взгляд,человек,который устроился на эту работу только потому, что ему катастрофически не хватает денег на выпивку,-не есть лучший работник...для кафейни.

[Ася Вольфсон]

Дашка, сорри, но я с тобой не согласна во ВСЕМ.

Идея про успеваемость - бред.
Почему - полностью согласна с Левой. Ну, нет же корреляции между оценками и расторопностью!
К тому же очень сложно иметь все пятерки (да, я утрирую!), работая целыми днями в Чашке!!!! Основной наплыв в учебное время, пары пропускать надо, не до учебы как-то получается!!!!
Кстати, мне кажется, что директору кофейни все равно, какя мотивация у его работников - главное, чтоб была! Так что
"человек,который устроился на эту работу только потому, что ему катастрофически не хватает денег на выпивку", с этим своим страстным желанием выпить, и, как следствие сей сильной мотивации, усердно работающий на благо компании, может оказаться в сто раз эффективнее, чем девочка-отличница, пришедшая заработать на учебник по менеджменту)))

Тебе нравится идея про платные столики?! Правда?
А я считаю, что господин Ромакин не представляет себе, кто является основным посетителем Чашек. А это студенты, между прочим. И им никак не улыбается платить еще и за столик. Лучше уж постоять в очереди!
Плюс, опять-таки согласна со Львом Борисовичем, всякая дифференциация омерзительна, так что эти платные столики, отдельные очереди... Бррррррррррррр!

[Даша Алексеева]

По-моему,вы меня оба не поняли...Я не говорю,что успеваемость-это все, и что, те люди, которые учились плохо-ничтожества,ни на что не способные...Просто была поставлена проблема, Как сделать, чтобы работники делали все быстро и при этом никуда не спешили?
Вот я и предлагаю не набирать на работу кого попало,а потом тратить деньги и время на обучение,а с самого начала,выбирать тех,кто доставит меньше всего трат...(Легче предотвратить проблему,чем устранять последствия...)И критерием я предлагаю выбрать успеваемоть...Причины,по которым я выбрала именно успеваемость,уже сообщались.Если вы предложите другой,более универсальный критерий,то я обязательно с вами соглашусь...

На мой взгляд,лучше немножко переплатить,чем сидеть и ждать 2 часа заказа,который еще и перепутают с чужим...А так будут разные столики для всего контенгента, а не только для студентов...

[Ася Вольфсон]

Ну, я все равно не понимаю, почему отличник не перепутает заказ, а раздолбай перепутает? Они ж делятся на отличников-раздолбаев только в стенах родного универа!
А этот отличник, вместо кофе принесет чай, потому, что ему вчера поставили первую четверку, а в голове он пытается постороить треугольник по трем медианам)))
Ведь всегда говорят, что лучшие повара все-таки мужчины, потому что женщины не не могут думать о чем-то одном конкретном. Постоянно распыляются на детей-мужа-дом-все такое. А среди отличников больше девушек, так что...)))

Насчет вежливости - это тоже туманный вопрос. Отличники-хорошисты тоже бывают хамами и вульгарными личностями с "принципами из ящика", как заметил Сергей Анатольевич.

Но это уже все литература, а не менеджмент. Мы долго можем спорить по этому поводу, но мне не кажется, что это ключевой вопрос. Так что давай эту тему обсудим устно и в воскресенье. В пушкинской "Чашке"(если таковая есть)), например))))

[Ася Вольфсон]

"лучше немножко переплатить, чем сидеть и ждать 2 часа заказа,который еще и перепутают с чужим"

Немножко?! Столик 5р/мин. Чудесно: сидишь полчаса, и платишь в два раза больше, чем стоимость заказа(150р стол+примерно столько же, если не меньше(!) заказ)
По меньшей мере странно, не находишь?

[Светлана Ермоленко]

Насчет выше сказанного, категорически не согласна с Дашей, следовательно Лев и Ася в этом вопросе, на мой взгляд, более адекватны...Даш...ну каким образом ответственность зависит от успеваемости????Это же не школа, даже не университет, это работа!!И работа в кафейне среднего класса...ответственность и умение быстро реагировать, коммуникабельность вообще не зависят от этой самой успеваемости!! Если уже пошла эта тема, то и успех в жизни от нее также не зависит....тема, на мой взгяд- флуд. Про дифференциацию столиков тоже бред какой-то....утопическая идея и к данному месту совершенно не относящаяся
...Теперь конкретнее, что нужно сделать новому директору. Есть уже концепция и надо от нее отталкиваться. Сделать ИЧ а-ля Старбакс, где на самом деле времяпровождение там-это стиль жизнь, люди начинают свой день с их кофе, могут часами сидеть там и заниматься своими делами. По сути, само кофе ИЧ так себе , в отличие все от того же страбакса, кофемашину которых покупает , например, тот же Томми Лии за 100 тыс. долл.
НЕ вооруженным взглядом видна децентрализованность всей сети. НУжно срочно набирать команду действительно классифицированных , продвинутых менеджеров, провести сетевые акции (насчет акций предложения Аси мне понрависись), необходимо ввести какие-то особенные "свои фишки" для ИЧ (например как в 2 палочка про розового фламинго, бред , но забавно и запоминается, они раздают какие-то анкеты маленькие, значки, спрашивают "видели ли вы розового фламинго") , что-нибудь "свое". ; Нужно менять сами залы...чистотой они не отличаются( полы, запах хлорки-гадость, ощущение совдепа), ведь есть же фундамент от которого отпираться, фантазия + опыт подобных сетей = увеличение прибыли, популярости и новый поток людей.

[Sergi]

Я тоже в начале возмущенно не согласился с идеей Даши про столики. Однако, если вдуматься, ведь можно предложитьтакие креативные идеи, которые не разрушат его Величество БРЕНД(в этомЛев,по-моему,оченьправ), нопозволят увеличитьсъем денегс метра площади ипривлечьпублику.
м.б. направление для рассуждений Даша предложилаперспективное. Вот ещеидея в продолжение.
Внутри можетбыть зона (огороженная),для влюбленных,выясняющих отношения, д.б. звукоизоляция,аптечка(вдруг кто-тов лицо ногтями вцепится).
Илистоликв углузала длялюдей с маленькими детьми, которыеорут и орут.
Ася права,менеджментмыобсудили по крайней мере в той степени, в которойэто было нам доступно. Общее направление лечения ИЧ у нас имеется и анализ ситуации, я считаю, получился неплохим.

[Светлана Ермоленко]

Идея деления зала на ВИП или не ВИП-бред ( было предложени сделать зону где быстрее обслыживают и лучше). Выделение каких-то разноцветные столики как то получится аляписто....не та тема.
А вот грамотно оформленное дизайнерски зонирование помещение, зонирование отдельных залов- это другой вопрос. Впрочем это относится к переоформлению самой кафейни, а об этом уже говорилось.