работа с клиентом (найти слабые места!)

[Василий Орехов]

Как найти узкие и слабые места в работе с клиентом?

1. Провести проверку "Тайный покупатель"
2. Опросить клиента после завершения сделки.

[Анархист]

3. Провести опрос потерянных клиентов

[Василий Орехов]

2Анархист
Давай обобщим!
опрос клиентов, контроль персонала, обратная связь

[Василий Орехов]

Как установить обратную связь?

[Анархист]

Как вариант:
1. Вести базу клиентов, включая тех, с кем сотрудничество было прекращено.
2. Сделать выборку потерянных клиентов за период или привязать к события (например, повышение тарифов).
3. Обзвонить. Если будут ответы, то это тоже результат.
И лишний повод пообщаться для менеджеров. Думается, что лучше всего доверить это менеджеру по работе с клиентами. И можно привязать такой опрос к какому-либо спец. предложению, которое прозвучит в конце разговора.

В целом, ситуация с обратной связью мне видится как максимальные коммуникационные возможности для клиента (тел., факс, сайт, мыло, ящики для отзывов и т.п.) + хороша организация процесса обработки отзыва (оперативно, в базу, примерно в одном виде).

Больше в голову ничего не лезет, т.к. спал часа три.

[Василий Орехов]

В целом, ситуация с обратной связью мне видится как максимальные коммуникационные возможности для клиента (тел., факс, сайт, мыло, ящики для отзывов и т.п.) + хороша организация процесса обработки отзыва (оперативно, в базу, примерно в одном виде).

Может их просто разделить на группы?

-персональные обращения к клиенту
(поздравления, контрольные звонки, сервис+техосмотры)
-массовое обращение (реклама)

[Анархист]

По сути, деление верное, тем более, если программные средства позволяют вести такой учет. М.б. выделил бы в отдельную группу реакцию клиента на продукт/услугу компании. Тогда получим:
1. реакция на персональные обращения
2. реакция на массовые обращения
3. реакция "самостийная" (жалобы, благодарности).
По-моему, тогда можно представлять более-менее четкую картину работы с клиентами.

[Василий Орехов]

На мой взгляд деления клиентов на базы по ДОВОЛЬНЫЕ - НЕДОВОЛЬНЫЕ, ЛОЯЛЬНЫЕ - НЕЛОЯЛЬНЫЕ - полезно лишь при внутреннем разборе "полетов". Ни в коем случае, на мой взгляд, это нельзя транслировать потребителю через так называемые системы скидок и бонусов. Тем самым мы окончательно РВЕМ с НЕДОВОЛЬНЫМИ, как бы ограждаемся от них. А из лояльных и довольных клиентов неосознано формируем некую ЭЛИТУ - превилигированное сословие, наглых ОПРИЧНИКОВ,

Абсалютно верно, ищем слабые места в организации.
Причем тут скидки?
Верно, и эти наглые 20% дают 80% всего вашего дохода)))

[Анархист]

Клиентов, обычно, делят по прибыльности. И каждый клиент - первый и самый лучший, даже если его тактично отсекают сумашедшим тарифом и нестерпимыми условиями работы.
Кстати, мы говорим об обратной связи с клиентом и о том, какие группы этих "обратных свзяей" можно выделить.

И, насколько мне помнится, реклама на форуме запрещена.

[Василий Орехов]

Тогда у нас остается:
1. телефон или колл-центр (обзвон, звонки клиентов)
2. интернет (сайт, рассылка, переписка)
3. персонал (опрос, анкетирование)
4. акции (голосование, конкурсы, розыгрыши)

2 Анархист
Что думаешь о введении персональных карт?

[Анархист]

1. Это, безусловно, приятно. Когда на красивой карточке написано твое имя, а еще слова хорошие.
2. При желании, можно поощрять клиента бонусами, бесплатными заказами, скидками у партнеров и т.д.
3. Но вот на предмет выгодно ли это, сказать толком не могу - не сталкивался с ними. Хотя, мысль очень интересная.