Работа с претензиями (жалобами) клиентов

[Василий Орехов]

Как организовать процесс?

[XENOMORPH]

Как организовать процесс?

Сам не принимал участие, но видел что-то подобное:

Рабочая группа или подразделение из 2-3 человек (отдел рекламаций по- моему так звучит). Один из которых анализирует жалобную книгу или жалобы поступившие иным способом. Второй собирает жалобы, класифицирует, структурирует по отделам (допустим был продан некачественный прибор в отделе продаж или претензия по поводу гарантии, сл-но гарантийный отдел и т.д.), находит источник, дефект и устраняет его.

Надеюсь это то что Вам нужно?

[Анархист]

У нас оператор фиксирует жалобу, по возможности пытается урегулировать конфликт. Все жалобы, нарекания и т.д. передаются менеджеру, который детально разбирается во всем. Еждневно менеджер дает устный отчет руководству обо всех конфликтных ситуациях и о том, как они были решены.

P.s. Еще Котлер писал о том, что из потребителя, обратившегося с претензиями, которые были оперативно урегулированы, получается более лояльный потребитель, нежели тот, кто ни разу не жаловался.

[Василий Орехов]

У нас оператор фиксирует жалобу,

Давайте по порядку.
звонит недовольный клиент.
-его звонок попадает только к оператору?

[Василий Орехов]

Котлер писал о том, что из потребителя, обратившегося с претензиями, которые были оперативно урегулированы, получается более лояльный потребитель, нежели тот, кто ни разу не жаловался.

А от лояльных клиентов зависит приток новых.

[Анархист]

Звонок попадает оператору, в любом случае проблема фиксируется. Если оператор не может разрешить ситуацию, за дело принимается менеджер. Если оператор "разруливает" ситуацию, он просто отчитывается менеджеру.

[Василий Орехов]

1. Фиксирование ВСЕХ жалоб поступающих в фирму.
-Как и куда регистрировать жалобы?

[Анархист]

Как вариант - Crm система. Там ведется история отношений с клиентами. Кроме того, по каждой жалобе должны быть указаны принятые меры.
Очень удобно, у нас так было на одном из прошлых мест работы.

[Кучумов Евгений]

1. Фиксирование ВСЕХ жалоб поступающих в фирму.
-Как и куда регистрировать жалобы?

Да не усложняйте Вы так. Для начала - тетрадочка, подшивка служебок, куда всё и пишется. Мотивируйте операторов (или тех, кто работает на телефоне) на разрешение входящих претензий. Решил сам (с отчётом) - получи, условно, 100 руб. Передал информацию дальше (служебной запиской) - получи 50 руб. Вас приятно удивит приток внешней информации.

[Анархист]

Кстати, Василий, еще у нас используется программа для записи телефонных разговоров. Это пожелание самих клиентов, сотрудники в курсе.

[Василий Орехов]

по каждой жалобе должны быть указаны принятые меры.

-дату
-клиента
-тему
-причину
-кто, когда и какие принял меры

Понятно. Что-то вырисовывается.

[Василий Орехов]

Мотивируйте операторов (или тех, кто работает на телефоне) на разрешение входящих претензий. Решил сам (с отчётом) - получи, условно, 100 руб. Передал информацию дальше (служебной запиской) - получи 50 руб. Вас приятно удивит приток внешней информации.

Часто звонят виновникам напрямую минуя секретарей.
Мелкие претензии устраняются незаметно для маркетолога.

[Василий Орехов]

Кстати, Василий, еще у нас используется программа для записи телефонных разговоров.

операторов или всех тлф разговоров?

[Анархист]

Запись разговоров на клиентских линиях. Это используется в большинстве компаний, оказывающих транспортные услуги.

[Delvig]

Лучше не доводить клиентов до жалоб и претензий, а наладить постоянную и скрупулезную работу по удовлетворенности клиентов. Согласно исследованиям, пожалуются лишь 4 из 100 недовольных клиентов. Соответственно 96 недовольных проплывут мимо жалобной книги и комментариев в CRM.

[Василий Орехов]

Лучше не доводить клиентов до жалоб и претензий, а наладить постоянную и скрупулезную работу по удовлетворенности клиентов. Согласно исследованиям, пожалуются лишь 4 из 100 недовольных клиентов. Соответственно 96 недовольных проплывут мимо жалобной книги и комментариев в CRM.

именно! проплывут мимо.
это хорошо если у вас 5-10 клиентов, а если больше?

Наоборот, мы должны быть благодарны клиенту,
что он не "проплыл мимо" а остановился и пожаловался!

Думаю, это очень важная информация для любого маркетолога.

[Василий Орехов]

1. Жалоба зафиксировна.
2. Оператор быстро отреагировал.
3. Жалоба передана специалисту.
3. Специалист начинает разбор полетов.

случай №1
Выясняется на деле, что жалоба необоснована.
Что делать в этой ситуации?

[Анархист]

Тактично и вежливо отказать?

[tanich]

Часто звонят виновникам напрямую минуя секретарей.
Мелкие претензии устраняются незаметно для маркетолога.

Василий, Вы хотите контролировать ВСЕ информационные потоки?
Одному человеку эту нереально. Даже если дадут добро на запись ВСЕХ переговоров. Кстати, программка стоит от 30тыс.р.
Обычно блок работы с клиентами выделяют на отдельный телефонный номер. Создают целые колл-центры, так и у сотовых операторов, и у прочего телекома, и у установщиков ПВХ-окон и некоторых магазинов.
За операторами и их работой следят руководители колл-центров, они обучают, контролируют корректность ответов, в крутых программах могут подключаться к разговору и корректировать оператора.
Это сложная система. И дорогостоящая. Собственники бизнеса готовы потратить на это деньги?
Если нет, то проще делать выборочные исследования методом тайного покупателя и время от времени опросы по удовлетворенности клиентов делать.

[Василий Орехов]

Обычно блок работы с клиентами выделяют на отдельный телефонный номер.
...
Если нет, то проще делать выборочные исследования методом тайного покупателя и время от времени опросы по удовлетворенности клиентов делать.

Согласен с вами. Единый номер и минимум переключений.

Татьяна, вы предлагаете подвинуть клиента на проблему,
а затем посмотреть на ее решение?
Или сделать самому под видом старого клиента..

[tanich]

Татьяна, вы предлагаете подвинуть клиента на проблему,
а затем посмотреть на ее решение?
Или сделать самому под видом старого клиента..

Зачем же над клиентом так зло эксперементировать?
И самому под видом клиента у Вас вряд ли получится, примелькались уже. Надо других нанимать.
Вы сами только анкетку разработать можете и инструктаж провести.

А вот ненавязчиво позадавать вопросы, когда клиент звонит в компанию, было бы неплохо. Как форма обратной связи.

[Василий Орехов]

А вот ненавязчиво позадавать вопросы, когда клиент звонит в компанию, было бы неплохо. Как форма обратной связи.

Снова верно. Жалобы - это нормальное явление и источник ценной информации.
Но сотрудник принимает претензию клиента -
как свидетельство своей некомпетентности.

Как же наладить надежную обратную связь -
неужели мотивировать деньгами или просто лишать премии?

[Delvig]

1. Жалоба зафиксировна.
2. Оператор быстро отреагировал.
3. Жалоба передана специалисту.
3. Специалист начинает разбор полетов.

случай №1
Выясняется на деле, что жалоба необоснована.
Что делать в этой ситуации?

Именно это и бесит клиентов, т.к. тот кто принял жалобу и должен с ней разбираться, а «ваша жалоба на рассмотрении у специалиста» - дико раздражает.

Это собственно, лишь малая часть одной из лучших существующих стратегий «Exceed the expectations» (превосходить ожидания) в работе с клиентами. Никаких секретов или великих открытий здесь нет можно почитать англоязычную литературу или обратиться к консультантам.

[Василий Орехов]

Именно это и бесит клиентов, т.к. тот кто принял жалобу и должен с ней разбираться, а «ваша жалоба на рассмотрении у специалиста» - дико раздражает..

Верно подмечено.
Думаю, отвечать клиенту нужно максимально быстро, в идеале решать проблему в день обращения.

Никаких секретов или великих открытий здесь нет можно почитать англоязычную литературу или обратиться к консультантам.

Нет, нет! мы ничего не изобретаем, просто консультируемся здесь, обсуждаем

[Анархист]

Вчера видел в продаже книгу "Жалоба как подарок". Надо будет купить почитать.

[Markezzz]

Как вариант - Crm система. Там ведется история отношений с клиентами. Кроме того, по каждой жалобе должны быть указаны принятые меры.

crm система - вполне подходящий в данном случае вариант.
Смотрим Terrasoft CRM Х25. Модуль Инциденты. В карточке инцидента фиксируется:
- номер
- тема, в которой содержится краткое описание
- продукт
- источник (почта, звонок, форум, ...)
- исполнитель
- ответственный
- состояние (для отслеживания работы с инцидентом)
- контакт, от которого поступила жалоба
- подробное описание решения проблемы, каждое из которых аккумулируется в системе и может использоваться как готовое решение в будущем при возникновении подобных обращений
- уровень удовлетворения клиента после решения проблемы
и другие поля, которые предоставляют исчерпывающую информацию по каждому инциденту.

Тут же можно с помощью фильтра получить реестр всех обращений по выбранному контакту, контрагенту, за период и т.д., сделать отчет по обращениям с заданными условиями.

[Анархист]

Хорошая штучка