Показано с 1 по 27 из 27
-
07.06.2006, 11:05 #1
- Регистрация
- 02.12.2005
- Сообщений
- 160
Работа с претензиями (жалобами) клиентов
Как организовать процесс?
-
07.06.2006, 12:06 #2Сообщение от Василий Орехов
Рабочая группа или подразделение из 2-3 человек (отдел рекламаций по- моему так звучит). Один из которых анализирует жалобную книгу или жалобы поступившие иным способом. Второй собирает жалобы, класифицирует, структурирует по отделам (допустим был продан некачественный прибор в отделе продаж или претензия по поводу гарантии, сл-но гарантийный отдел и т.д.), находит источник, дефект и устраняет его.
Надеюсь это то что Вам нужно?
-
07.06.2006, 12:16 #3
У нас оператор фиксирует жалобу, по возможности пытается урегулировать конфликт. Все жалобы, нарекания и т.д. передаются менеджеру, который детально разбирается во всем. Еждневно менеджер дает устный отчет руководству обо всех конфликтных ситуациях и о том, как они были решены.
P.s. Еще Котлер писал о том, что из потребителя, обратившегося с претензиями, которые были оперативно урегулированы, получается более лояльный потребитель, нежели тот, кто ни разу не жаловался.Последний раз редактировалось Анархист; 07.06.2006 в 12:38.
-
07.06.2006, 15:01 #4
- Регистрация
- 02.12.2005
- Сообщений
- 160
Сообщение от Анархист
звонит недовольный клиент.
-его звонок попадает только к оператору?
-
07.06.2006, 15:06 #5
- Регистрация
- 02.12.2005
- Сообщений
- 160
Сообщение от Анархист
-
07.06.2006, 15:17 #6
Звонок попадает оператору, в любом случае проблема фиксируется. Если оператор не может разрешить ситуацию, за дело принимается менеджер. Если оператор "разруливает" ситуацию, он просто отчитывается менеджеру.
-
07.06.2006, 18:43 #7
- Регистрация
- 02.12.2005
- Сообщений
- 160
1. Фиксирование ВСЕХ жалоб поступающих в фирму.
-Как и куда регистрировать жалобы?
-
07.06.2006, 22:44 #8
Как вариант - Crm система. Там ведется история отношений с клиентами. Кроме того, по каждой жалобе должны быть указаны принятые меры.
Очень удобно, у нас так было на одном из прошлых мест работы.
-
08.06.2006, 09:22 #9Сообщение от Василий Орехов
-
08.06.2006, 10:51 #10
Кстати, Василий, еще у нас используется программа для записи телефонных разговоров. Это пожелание самих клиентов, сотрудники в курсе.
-
08.06.2006, 10:57 #11
- Регистрация
- 02.12.2005
- Сообщений
- 160
Сообщение от Анархист
-клиента
-тему
-причину
-кто, когда и какие принял меры
Понятно. Что-то вырисовывается.
-
08.06.2006, 11:06 #12
- Регистрация
- 02.12.2005
- Сообщений
- 160
Сообщение от Кучумов Евгений
Мелкие претензии устраняются незаметно для маркетолога.
-
08.06.2006, 11:09 #13
- Регистрация
- 02.12.2005
- Сообщений
- 160
Сообщение от Анархист
-
08.06.2006, 12:15 #14
Запись разговоров на клиентских линиях. Это используется в большинстве компаний, оказывающих транспортные услуги.
-
08.06.2006, 14:17 #15
- Регистрация
- 25.04.2006
- Сообщений
- 7
Не доводить:)
Лучше не доводить клиентов до жалоб и претензий, а наладить постоянную и скрупулезную работу по удовлетворенности клиентов. Согласно исследованиям, пожалуются лишь 4 из 100 недовольных клиентов. Соответственно 96 недовольных проплывут мимо жалобной книги и комментариев в CRM.
-
08.06.2006, 15:01 #16
- Регистрация
- 02.12.2005
- Сообщений
- 160
Сообщение от Delvig
это хорошо если у вас 5-10 клиентов, а если больше?
Наоборот, мы должны быть благодарны клиенту,
что он не "проплыл мимо" а остановился и пожаловался!
Думаю, это очень важная информация для любого маркетолога.
-
15.06.2006, 16:03 #17
- Регистрация
- 02.12.2005
- Сообщений
- 160
1. Жалоба зафиксировна.
2. Оператор быстро отреагировал.
3. Жалоба передана специалисту.
3. Специалист начинает разбор полетов.
случай №1
Выясняется на деле, что жалоба необоснована.
Что делать в этой ситуации?
-
15.06.2006, 17:12 #18
-
16.06.2006, 10:32 #19
- Регистрация
- 23.11.2005
- Сообщений
- 108
Сообщение от Василий Орехов
Одному человеку эту нереально. Даже если дадут добро на запись ВСЕХ переговоров. Кстати, программка стоит от 30тыс.р.
Обычно блок работы с клиентами выделяют на отдельный телефонный номер. Создают целые колл-центры, так и у сотовых операторов, и у прочего телекома, и у установщиков ПВХ-окон и некоторых магазинов.
За операторами и их работой следят руководители колл-центров, они обучают, контролируют корректность ответов, в крутых программах могут подключаться к разговору и корректировать оператора.
Это сложная система. И дорогостоящая. Собственники бизнеса готовы потратить на это деньги?
Если нет, то проще делать выборочные исследования методом тайного покупателя и время от времени опросы по удовлетворенности клиентов делать.
-
16.06.2006, 13:57 #20
- Регистрация
- 02.12.2005
- Сообщений
- 160
Сообщение от tanich
Татьяна, вы предлагаете подвинуть клиента на проблему,
а затем посмотреть на ее решение?
Или сделать самому под видом старого клиента..
-
16.06.2006, 15:41 #21
- Регистрация
- 23.11.2005
- Сообщений
- 108
Сообщение от Василий Орехов
И самому под видом клиента у Вас вряд ли получится, примелькались уже. Надо других нанимать.
Вы сами только анкетку разработать можете и инструктаж провести.
А вот ненавязчиво позадавать вопросы, когда клиент звонит в компанию, было бы неплохо. Как форма обратной связи.
-
16.06.2006, 18:16 #22
- Регистрация
- 02.12.2005
- Сообщений
- 160
Сообщение от tanich
Но сотрудник принимает претензию клиента -
как свидетельство своей некомпетентности.
Как же наладить надежную обратную связь -
неужели мотивировать деньгами или просто лишать премии?
-
20.06.2006, 14:11 #23
- Регистрация
- 25.04.2006
- Сообщений
- 7
Сообщение от Василий Орехов
Это собственно, лишь малая часть одной из лучших существующих стратегий «Exceed the expectations» (превосходить ожидания) в работе с клиентами. Никаких секретов или великих открытий здесь нет можно почитать англоязычную литературу или обратиться к консультантам.
-
21.06.2006, 16:14 #24
- Регистрация
- 02.12.2005
- Сообщений
- 160
Сообщение от Delvig
Думаю, отвечать клиенту нужно максимально быстро, в идеале решать проблему в день обращения.
Сообщение от Delvig
-
29.06.2006, 11:26 #25
Вчера видел в продаже книгу "Жалоба как подарок". Надо будет купить почитать.
-
01.12.2006, 15:22 #26
- Регистрация
- 04.07.2006
- Сообщений
- 5
Сообщение от Анархист
Смотрим Terrasoft CRM Х25. Модуль Инциденты. В карточке инцидента фиксируется:
- номер
- тема, в которой содержится краткое описание
- продукт
- источник (почта, звонок, форум, ...)
- исполнитель
- ответственный
- состояние (для отслеживания работы с инцидентом)
- контакт, от которого поступила жалоба
- подробное описание решения проблемы, каждое из которых аккумулируется в системе и может использоваться как готовое решение в будущем при возникновении подобных обращений
- уровень удовлетворения клиента после решения проблемы
и другие поля, которые предоставляют исчерпывающую информацию по каждому инциденту.
Тут же можно с помощью фильтра получить реестр всех обращений по выбранному контакту, контрагенту, за период и т.д., сделать отчет по обращениям с заданными условиями.
-
02.12.2006, 20:38 #27