Какой должна быть ССП компании?

[Равиль]

Моя точка зрения на клиентов совпадает с точкой зрения А.Болдина. Добавить нечего. Кесарю - кесарево, слесарю - слесарево.

[Андрей Болдин]

Александру Болдину

Я бы сказал иначе: Для успешной реализации стратегии необходимо, чтобы вся деятельность компании была ориентирована на стратегические цели.

Разницу почувствовал! Собственно об этом я и пытался сказать, когда упомянул про «операционализацию» стратегии до уровня подразделений. А каскадирование – это и есть процесс определения для подразделений целей/показателей, согласованных* со стратегическими целями/показателями организации. Тут оно и «возникает»! (*«Согласованных» здесь можно еще читать, как «направленных на реализацию/достижение…»)

Александр, Вы же когда задавали 3-ый вопрос «…Следует ли нам формировать аналогичную структуру перспектив для каждого подразделения? Ведь есть, например, подразделения, которые никак не связаны с клиентами (те же финансисты)...» и имели ввиду каскадирование?

…Цели-то разные у компании в целом и у отдельных подразделений…

Речь и идет о приведении целей отдельных подразделений в соответствие с целями компании в целом

[Pavel]

Моя точка зрения такова:
Система должна быть максимально проста для понимания.
Рассматривая бизнес-процесс внутреннего подразделения и внутреннего клиента-потребителя, как такового одновременно, мы будет дублировать и усложнять модель.
Если подразделение выполняет бизнес-процесс, то будет достаточно только Kpi этого процесса для контроля и "клиентские" параметры будут излишни.
(Читать внимательно и критикивать)- Если нет передачи прав на владение продуктом, процессом, другой собственностью, то не надо выстраивать потребитель-поставшик отношения внутри предприятия. Достаточно контроля за выполняемыми бизнес-процессами или функциями.
Клиент может быть только внешний, или внутренний, но с вышеуказанными претензиями на собственность( как то трансферные денежные отношения внутри холдинга).

[Стас]

Если нет передачи прав на владение продуктом, процессом, другой собственностью, то не надо выстраивать потребитель-поставшик отношения внутри предприятия. Достаточно контроля за выполняемыми бизнес-процессами или функциями.

Хорошая точка зрения. Павел, наличие передачи прав и продукт как будете определять? Согласно каким принципам и какой дисциплины? В рамках TQM принципы одни, в рамках законодательства - другие.

UPD: Александр Болдин, переходите уже к следующим вопросам. Вроде и первый пока формально не закрыт, и второй особо не начат, а обсуждение уже где-то сбоку середины третьего.

[Pavel]

Хорошая точка зрения. Павел, наличие передачи прав и продукт как будете определять? Согласно каким принципам и какой дисциплины? В рамках TQM принципы одни, в рамках законодательства - другие.

ССП это внутренний менеджмент.
Никаких ограничений со стороны закона не должно быть.Даже если закон трактует это по другому. Мы же внешнюю отчётность не трогаем.
Если мы считаем, что полуфабрикат поступил на дальнейший передел другому подразделению, и вместе с ним ответственность и права тоже, то отношения поставшик-клиент есть и должны быть отражены в ССП.
Потому что существует ситуация когда потребитель(одно из подразделений) может получить полуфабрикат от стороннего поставшика (дешевле,качественнее...)

[Евгений_Кс]

Ребята, что хотите со мной делайте, но больше не могу.
Не могу удержаться от цитирования классика:

- Вы бы почитали что-нибудь, - предложил он, - а то, знаете ли...
- Уж и так читаю, читаю... - Ответил Шариков и вдруг хищно и быстро налил себе пол стакана водки.
- Зина, - тревожно закричал Филипп Филиппович, - убирайте, детка, водку, больше уже не нужна. Что же вы читаете?
В голове у него вдруг мелькнула картина: необитаемый остров, пальма, человек в звериной шкуре и колпаке. "Надо будет робинзона"...
- Эту... Как ее... Переписку энгельса с этим... Как его - дьявола - с Каутским.
Борменталь остановил на полдороге вилку с куском белого мяса, а Филипп Филиппович расплескал вино. Шариков в это время изловчился и проглотил водку.
Филипп Филиппович локти положил на стол, вгляделся в Шарикова и спросил:
- Позвольте узнать, что вы можете сказать по поводу прочитанного.
Шариков пожал плечами.
- Да не согласен я.
- С кем? С энгельсом или с каутским?
- С обоими, - ответил Шариков.
- Это замечательно, клянусь богом. "Всех, кто скажет, что другая..." А что бы вы со своей стороны могли предложить?
- Да что тут предлагать?.. А то пишут, пишут... Конгресс, немцы какие-то... Голова пухнет. Взять все, да и поделить...
- Так я и думал, - воскликнул Филипп Филиппович, шлепнув ладонью по скатерти, - именно так и полагал.


Давайте учить матчасть, к чему регулярно призывает Александр Сертаков.

[Оксана Яковлева]

Ребята, что хотите со мной делайте, но больше не могу.
Не могу удержаться от цитирования классика:

- Вы бы почитали что-нибудь, - предложил он, - а то, знаете ли...
- Уж и так читаю, читаю... - Ответил Шариков и вдруг хищно и быстро налил себе пол стакана водки.
- Зина, - тревожно закричал Филипп Филиппович, - убирайте, детка, водку, больше уже не нужна. Что же вы читаете?
В голове у него вдруг мелькнула картина: необитаемый остров, пальма, человек в звериной шкуре и колпаке. "Надо будет робинзона"...
- Эту... Как ее... Переписку энгельса с этим... Как его - дьявола - с Каутским.
Борменталь остановил на полдороге вилку с куском белого мяса, а Филипп Филиппович расплескал вино. Шариков в это время изловчился и проглотил водку.
Филипп Филиппович локти положил на стол, вгляделся в Шарикова и спросил:
- Позвольте узнать, что вы можете сказать по поводу прочитанного.
Шариков пожал плечами.
- Да не согласен я.
- С кем? С энгельсом или с каутским?
- С обоими, - ответил Шариков.
- Это замечательно, клянусь богом. "Всех, кто скажет, что другая..." А что бы вы со своей стороны могли предложить?
- Да что тут предлагать?.. А то пишут, пишут... Конгресс, немцы какие-то... Голова пухнет. Взять все, да и поделить...
- Так я и думал, - воскликнул Филипп Филиппович, шлепнув ладонью по скатерти, - именно так и полагал.


Давайте учить матчасть, к чему регулярно призывает Александр Сертаков.

Евгений Витальевич, это Вы кого призываете учить МАТЧАСТЬ? Сашу Болдина, Павла Першина, Равиля Шамгунова, Меня ( ну Меня то можно... Я ,наверное, стерплю хотя и неуверена)?....
Вам столько человек уже в той или иной форме написали, что НЕ СТОИТ В ОДНУ ЧАЩУ СЛИВАТЬ ОПЕРАТИВНЫЕ И СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ЦЕЛИ (ПЛАНИРОВАНИЕ).... а Вы к классикам...(приятно, конечно прочитать выдержку из Мной любимого "Собачьего сердца", но надож знать что, когда и к чему?) Вы бы лучше РАСШИФРОВАЛИ свою позицию по данному вопросу... А то только ОБЩИЕ словеса... Даже обЫдно как-то

[Евгений_Кс]

Оксана,
Лично я к цитатам обращаюсь, когда сказать надо много, а времени мало.
Данная цитата не давала мне покоя в связи с нашим обсуждением несколько дней. И единственный способ избавиться от этого наваждения - произнести цитату.
Выдержка из Булгакова - в десятку, в яблочко!
Муссируются вопросы, давно решенные и опубликованные уже в русскоязычных книжках.
В конце концов, должны же мы опираться на какие-то устоявшиеся пласты знаний. В нашем случае, полагаю, такой джентльменский минимум - стандарты СМК, Tqm, и хотя бы три книжки по Bsc авторов концепции...
Сорри, редактор глючит, набираю ти кью эм заглавными, а он выдает строчные...

[Оксана Яковлева]

Евгений Витальевич, так вроде мы только и делаем, что топчемся на этом ДЖЕНТЕЛЬМЕНСКОМ НАБОРЕ, только почему- то опять Вавилон.
Не принимайте близко к сердцу Мою стервозность... пойду штудировать МАТчасть

[Сертаков Александр]

Оксана, даже прочтение одной книги даёт сильнейшее расхождение в восприятиях, что уж говорить про целый НАБОР? =)

Нет, единой точки зрения не будет просто потому, что у каждого своя платформа, на которую любая весчь ложится исключительно по-своему =)

[Стас]

Вам столько человек уже в той или иной форме написали, что НЕ СТОИТ В ОДНУ ЧАШУ СЛИВАТЬ ОПЕРАТИВНЫЕ И СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ЦЕЛИ (ПЛАНИРОВАНИЕ)....

Но и говорить о стратегических целях в отрыве от оперативных тоже не стоит. Ато получится как в бородатом анекдоте про мышей и консультантов по стратегическому консалтингу. )

[Оксана Яковлева]

Оксана, даже прочтение одной книги даёт сильнейшее расхождение в восприятиях, что уж говорить про целый НАБОР? =)

Нет, единой точки зрения не будет просто потому, что у каждого своя платформа, на которую любая весчь ложится исключительно по-совему =)

Ну так Я и хочу чтобы Евгений Витальевич ОЗВУЧИЛ свю платформу...Понимаю, что каприз, но всёж Я женщина и могу Себе это позволить

[Сертаков Александр]

Оксана, а какова Ваша цель? Формулирование собственной позиции? Её корректировка? Или простое любопытство? =)

[Евгений_Кс]

Евгений Витальевич, так вроде мы только и делаем, что топчемся на этом ДЖЕНТЕЛЬМЕНСКОМ НАБОРЕ

Я бы сказал: по этому джентльменскому набору

Оксана, да нет у меня в этой ветке никакой платформы.
Мне нечего в целом формулировать.
Готов ответить и сделать уточнения по каждому отдельному постингу.

[Сертаков Александр]

Евгений, Оксана хочет узнать Ваше видение места ССП в компании =)
Я правильно понимаю, Оксана?

[А.Б.]

Давайте учить матчасть.

Специально для вас, Евгений. Оттуда же:
- Опять! - горестно воскликнул Филипп Филиппович, - ну, теперь стало быть, пошло, пропал калабуховский дом. Придется уезжать, но куда - спрашивается? Все будет, как по маслу. Вначале каждый вечер пение, затем в сортирах замерзнут трубы, потом лопнет котел в паровом отоплении и так далее. Крышка калабухову.
Вот вы сейчас первый начинаете в этой ветке уходить от конкретики, а потом станете обижаться, когда набежит стая Фредикрюгеров и ... будет как всегда.
Разве не так?

[Оксана Яковлева]

Я бы сказал: по этому джентльменскому набору...

Хочу, хочу, хочу....прочесть и устала уже ждать.

[Оксана Яковлева]

Евгений, Оксана хочет узнать Ваше видение места ССП в компании =)
Я правильно понимаю, Оксана?

ПРАВИЛЬНО

[Pavel]

Большая ошибка в бизнес технологиях ссылаться на классиков.
Это значит что вы отстаёте от жизни лет так на десять.
ВЫ думаете что ССП это закон,которому надо следовать от корки до корки?
Нет, это просто указатель направления.
А уж как вы куда-то доберётесь, вам решать.

[Евгений]

...а потом станете обижаться, когда набежит стая Фредикрюгеров и ... будет как всегда.
Разве не так?

Вот именно, не буди лиха...

[Евгений_Кс]

Стас, постинг от 23.05.2006 23:22:
Upd: Александр Болдин, переходите уже к следующим вопросам. Вроде и первый пока формально не закрыт, и второй особо не начат, а обсуждение уже где-то сбоку середины третьего.

Александр, не только я чувствую, что где-то с 22 мая обсуждение в ветке идет вхолостую.
Может быть Вы, как автор темы, подведете промежуточные итоги и поставите новые существенные вопросы?

Оксана, мое видение ССП в компании совпадает с видением Пола Нивена, изложенным им в книжке по ССП. Вот такой я неинтересный и несовременный.

[А.Б.]

Ok. Уступая настойчивым пожеланиям трудящихся - промежуточные итоги: Ни по одному вопросу из 6 единства мнений не обнаружилось. Даже у тех участников, про которых точно известно, что они читали один и тот же набор материалов (книг, статей и тэ пэ).
Ни в коем случае не допуская мысли о низком интеллектуальном уровне участников, я прихожу к неутешительному выводу - материалы написаны так, что допускают различное толкование. Кроме того, в этих материалах много пустот - там где читатель вынужден додумывать за автора вопросы реализации высказанных тем идей. Таким образом, эти книги нельзя считать научной литературой - следовательно их нельзя использовать в споре, ведущемся по правилам научной дискуссии.

С этим все, теперь по вопросам - но я буду расматривать каждый вопрос отдельным постом.

[А.Б.]

Вопрос 1. Как по вашему, входит ли в ССП "нервная система" (датчики и каналы связи) или ССП - это только приборная панель?
Здесь вроде бы достигнут примерный консенсус: ССП - это не только панель отображающая показатели, но также система подготовки данных и методика построения самой системы показателей. При этом есть некое разумное дублирование каналов с КИС, степень разумности которого определяется для каждой фирмы отдельно. Хотя, ряд участников оставил за собой "особое мнение".

Казалось бы, все хорошо ... но тут вылезают еще как минимум 2 вопроса:
1.1. Как встроить ССП в корпоративную информационную систему и нужно ли это вообще?
1.2. Кто должен отвечать за формирование данных для ССП? Должна ли для этого создаваться новая служба или это будет дополнительная нагрузка для существующих?

[Сертаков Александр]

Александру Болдину
На мой взгляд, стоит определиться, а какие Kpi ССП не могут быть вычислены с использованием КИС, и много ли их. Взять хотя бы те же "клиентские". Например, показатель удовлетворённости клиента очень маловероятно найдёт отражение в КИС. Так что часть показателей могут собираться в КИС (блок "процессы" у нас, например, должен почти полностью отражаться в решениях управления проектами), а часть - отдельно =)

[Pavel]

Александру Болдину
На мой взгляд, стоит определиться, а какие Kpi ССП не могут быть вычислены с использованием КИС, и много ли их. Взять хотя бы те же "клиентские". Например, показатель удовлетворённости клиента очень маловероятно найдёт отражение в КИС.

Можно придумать:
- количество повторных заказов
- опросы (анкеты или звонки)
- уровень возврата товара
- количество жалоб
- гарантийные обязательства

и много других считаемых показателей

[Стас]

Например, показатель удовлетворённости клиента очень маловероятно найдёт отражение в КИС.

Чуть-чуть продолжу Павла, те показатели которые он предложил могут быть, например, сведены в индекс удовлетворенности клиента.

Ни по одному вопросу из 6 единства мнений не обнаружилось.

Т.е. остальные 5 из первых 6-ти вы опускаете? А жаль. По ним еще и высказаться-то толком не успели. Не хватает лишь старта и позиции атвора по каждому вопросу, для того чтобы не уплыть в другое русло.

[Стас]

1.2. Кто должен отвечать за формирование данных для ССП? Должна ли для этого создаваться новая служба или это будет дополнительная нагрузка для существующих?

На мой взгляд, функция по подготовке значений КПЭ должна быть централизована в одной службе (консолидаторе). Будет ли консолидатором новая или одна из существующих должно определяться профессиональныи уровнем работающих в ней сотрудников и их рабочей загрузкой.
"Нашпиговка" сундука информацией должна осуществляться существующими службами. При отсутствии какой-либо информации в сундуке, консолидатор через пинки по существующим службам должен добирать недостающую информацию.

[Равиль]

Kpi должны быть определены ТОПами (пусть даже и с помощью аналитиков). Никакие тут службы и подслужбы не нужны и не помогут. А вот сбором информации в соответствии с утвержденной методикой они могут заниматься. Заносить всё в хранилище данных и оттуда пусть Erp всё и черпает для отображения картинок-светофоров на экранах участников Bsc.

[Сертаков Александр]

Павлу и Стасу
Придумать можно. Вопрос в другом. Если все ЭТИ показатели будут отличны, можем ли мы быть уверены, что покупатель действительно удовлетворён приобретаемой продукцией?

У Вас может быть отличный товар, с отменным постпродажным обслуживанием. Но всё же о клиентской удовлетворённости лучше спрашивать у них самих =)

[Сертаков Александр]

Равилю
Вопрос именно в том, что не все показатели могут быть взяты из Erp =)
Да, конечно, туда их можно ввести.
Вот только "для того, чтобы продать что-то ненужное, надо сначала купить это что-то ненужное". И кто это ненужное будет покупать? =)