Список услуг ИТ службы

[nkulmyakov]

Всем привет!

У кого-нибудь имеется subj?
Вообще, кто-нибудь занимался составлением такого списка.

Начал формализовать наши услуги, но как-то быстро остановился.
Решил поискать и нашел только общие слова следующего плана "В некоторых организациях данный список услуг достигает 150-300 пунтков", либо то, что уже сам записал.

Также интересна база распределения.
Например: разработка ПО, поддержка ПО (учет в часах)
А как и в чем учитывать Управление сетевой инфраструктурой, БД и так далее.

Поделитесь, плз, у кого есть опыт.
Или хотя бы ссылки на материалы. Я гуглил, но ничего путного не нашел

[Андрей Суслов]

Да, это нетривиальный кусок работы - выделение внутренних услуг и определение ценообразования на них.

Действительно, в немаленькой инфраструктуре их 150-200 (начиная от прокладки и проектирования сетей и заканчивая выездом по вызову пользователя и неписанием\внедрением ПО).

Материалы для выделения перечня и спецификаций можно взять из методик...м-м-м, выдетело слово из головы. Я подниму архивы, напишу точное название.

[Андрей Суслов]

Вспомнил,

ITIL, ITSM. Материалов масса.

http://www.iemag.ru/?ID=495700
http://www.cobit.ru/itil.html
http://www.itsmportal.ru/community/a...printable.html
http://www.e-xecutive.ru/reading/new.../article_2008/
http://www.croc.ru/presentation05/inform12_5.asp
http://www.ikt-systems.ru/index.php?..._information_3

а говорите ничего путного нет...

[nkulmyakov]

Андрей, спасибо за ссылки.
В принципе я со всем согласен и знаком. (на столе лежит книжка, на которую ссылаются 3 ссылки)

Однако..
Везде говорится что в принципе надо делать.
И как обычно у читателей возникают проблемы, как надо делать.

У меня, например, встала проблема формализовать внутренние услуги ИТ и разнести часть расходов ИТ на другие службы. Предприятие большое.

Понятно, что нужен компромисс между детализаций/возможность учета.
плюс интересна единицы учета.

Вот и появился вопрос, кто и как это делает и делает ли вообще?

[Андрей Суслов]

Однако..
Везде говорится что в принципе надо делать.
И как обычно у читателей возникают проблемы, как надо делать.

У меня, например, встала проблема формализовать внутренние услуги ИТ и разнести часть расходов ИТ на другие службы. Предприятие большое.

Понятно, что нужен компромисс между детализаций/возможность учета.
плюс интересна единицы учета.

Вот и появился вопрос, кто и как это делает и делает ли вообще?

1.Эта методика пробдвигается, обычно, в вид семинаров (2-4 дня). Запишитесь, сходите, послушайте идеи сослушателей.

2.Некорректное сочетание: "выделение внутренних услуг" и "разнесение расходов ИТ". Либо одно либо другое. Либо диалог на базе услуг, либо распределение сверху по базе всех расходов.

3.Компромис необходим между детализацией услуг и возможностью диференцированно вести их учет (например, услуги Инета сразу отделу или каждому сотруднику? услуги по монтажу ЛВС отделу или сотруднику или сразу департаменту или это отнсести на капразвитие всей организации). В пределе все расходы можно свернуть к переменным и тогда отпадают все вопросы.

4.Это делают и довольно часто: а) крупные топологически сложные структуры б) ФПГ (особенно с необщим акционером) в) дивизионные структуры г) дистрибуционные структуры д) структуры, заигравшиеся в "управление по центрам ответственности"

p\s\ за Вас это никто не сделает. Пишите план и начинайте его выполнять. Естественно, если в этом есть реальная потребность. Как правило, колебания и сомнения показывают полу-теоретический интерес к вопросу.

[nkulmyakov]

Если говорить о цели, как об основопалагющем любого проекта, то
Вы попали в точку , к сожалению . Из-за этого, как всегда, и проблемы.
А я "маленький" человек в решении данных вопросов

p\s\ за Вас это никто не сделает. Пишите план и начинайте его выполнять. Естественно, если в этом есть реальная потребность. Как правило, колебания и сомнения показывают полу-теоретический интерес к вопросу.

Однако, для себя хотелось бы разобраться в вопросе.
Напишу план, покажу и вдруг его одобрят и хотя бы на полку положат )

1. Организация попадает видимо под пункт а)
2.

Некорректное сочетание: "выделение внутренних услуг" и "разнесение расходов ИТ". Либо одно либо другое. Либо диалог на базе услуг, либо распределение сверху по базе всех расходов.

.
Вижу следующие задачи:
а. Формализовать список услуг (внутренние услуг), от крупных до самых мелких. Даже не услуг, а список технологических операций, наверное.
Потребность в этом (как мне видится):
1. ТоП-менеджмент, а что там делает наша ИТ служба
2. Для самой службы, учета, подсчета и анализа. Может,что-нибудь отдать на аутсорсинг?!

б. Выбрать для уровень детализации и "Базу распределения" (если я правильно понимаю данный термин).
Например:
Сетевой администратор - Управление сетями передачи данных (по портам на отдел или структурную единицу (се)). (не разбиваем более детально)
Оперативная поддержка пользователей (по факту, или по единицам комп. техники на "се") - аникейщики
и.т.д (хотя, дальше как раз самые неясные моменты)

в. Наладить учет. Сколько компьютеров в каждой "се", сколько портов на приходится на каждый "се", сколько времени программисты затратили на написание ПО для "се".

г. Посчитать примерную себестоимость (услуги или базы р.).

д. Доказать ПЭО, что необходимо данные расходы относить не полностью на службу ИТ, а и на другие службы.

Сам понимаю, что есть какая-то не стыковка, между услугами и Базой распределения, но не могу озоснать в чем, пока.
Например, в одном случае вроде как разносим расходы в рублях по факту (услуги), а в других случаях "зп сотрудников", что делать?

И ещё не совсем понял Вашу фразу:
В пределе все расходы можно свернуть к переменным и тогда отпадают все вопросы.

Вы имели ввиду детализацию расходов, до неделимых элементов?

[nchuvakhin]

У кого-нибудь имеется subj?
Вообще, кто-нибудь занимался составлением такого списка.

Вот он весь целиком:

1. Работы, выполненные без выезда к клиенту.
2. Работы, выполненные с выездом к клиенту.

Например: разработка ПО, поддержка ПО (учет в часах)
А как и в чем учитывать Управление сетевой инфраструктурой, БД и так далее.

В них же. В часах.

[Андрей Суслов]

Сам понимаю, что есть какая-то не стыковка, между услугами и Базой распределения, но не могу озоснать в чем, пока.
Например, в одном случае вроде как разносим расходы в рублях по факту (услуги), а в других случаях "зп сотрудников", что делать?

И ещё не совсем понял Вашу фразу:
В пределе все расходы можно свернуть к переменным и тогда отпадают все вопросы.

Вы имели ввиду детализацию расходов, до неделимых элементов?

Там нет нестыковки. Вопрос немного глубже.
Изначально, если мы говорим о сервисах (услугах) это означает, что мы можем ее выделить в отдельности от других, очертить четкую ее форму (границу - что такое начало услуги, что ее окончание - принятие). В этом процессе мы выбираем:
а) момент признания окончания услуги
б) любой реперную сущность (заявку, запись в журнале, идентификатор, входящий номер и т.д.) - т.н. "драйвер" услуги (он же костяк, он же стержень) на который будет скапливаться информация как о стадии выполнения, так и о стоимости (из учета) (не верю что вы это не прочли в ITILe)

Далее,
в силу тех или иных причин (технологического, политического иди иного характера) оказывается, что не все затраты (или части процессов) можно ОДНОЗНАЧНО отнести на "драйвер" (например, купили сразу 100 метров провода, а нужно для заявки всего 30, или стоимость тиражирования ПО - это цена прорезки одного мастердиска - а копий ставили 10, или, любимый вопрос, ЗП програмиста\его начальника). Поэтому, наступает момент принятия решения: углубить\усложнить учет или принять ряд условных предпроложений, что:
а) затраты на провод делим согласно метража
б) стоимостью мастер-диска пренебрегаем на фоне затрат командировочных сотрудника, который поехал по стране это ставить
в) ЗП програмера делим согласно..числа полученных телефонных звонков от разных служб

Т.о. мы понимаем связь между услугой и базой распределения. Или не понимаем? (кстати тут и зарыт смысл моего поскриптума - в пределе, если организовать сверхподробный учет(али все отнормировать) и пренебречь ценой этого процесса, что все затраты вресмени и денег можно быть точно квантировать по каждому "драйверу" или заявке).

Подсказка:
услуги могут быть разные, конечные и по-ведомости (когда на месяц открывается квота на обслуживание и стоит она фиксированных денег (это как безлимитный инет канал в месяц)).

Вопрос на самом деле глубже: ЧТО (какие статьи) куда относить, а каие не относить и чем их компенсировать.

p/s/ вы все-таки ленитесь сами подумать. Дальше сами, я и так сэкономил вам 3 месяца поисков и ошибок.

[nkulmyakov]

Спасибо. Будем стараться.

Я вот тут соображал, где я это слышал "драйвер" -
Это ведь Activity-based Costing вроде.

[Nosenko]

Я вот тут соображал, где я это слышал "драйвер".

Драйвер - это и есть база распределения.

[Павел Солопов]

Мы делим все ИТ-услуги на бизнес-услуги и инфраструктурные услуги.
Бизнес-услуга - непосредственно необходимая и используемая пользователямя каждодневно (например доступ к интернет, электронная почта, система бухгалтерского учёта и т.д.).
Инфраструктурные услуги - услуги непосредственно пользователям не видимые и "не нужные", но обеспечивающие предоставление бизнес-услуг (передача данных по локальной сети, база данных, сервера и т.д.).
Таким образом каждый бизнес-сервис состоит из ряда инфраструктурных услуг.
В вашем случае можно разделить затраты на ИТ между подразделениями исходя из количества получаемых каждым подразделение ИТ-услуг. А себестоимость инфраструктурных услуг можно получить из детализации их до элементов бухгалтерского учёта.

Вот только не часть затрат на Ит должна быть разделена между подразделениями, а все затраты, поскольку ИТ у нас не сами для себя, а для бизнеса.

[Андрей Суслов]

Вот только не часть затрат на Ит должна быть разделена между подразделениями, а все затраты, поскольку ИТ у нас не сами для себя, а для бизнеса.

Не факт.
Стоит различать "цену сервиса" и "цену контроля". И не смешивать одно сдругим.
В качестве иллюстрации могу предложить сравнить цену на однотипную услуги хорошего аутсорсера и внутреннюю ПОЛНУЮ себестоимость ИТ службы.

Отнеся все завтраты Вы сделаете экономически невыгодным приобретать внутренние услуги, а поскоку отказаться (управлять) невсегда можно, порождается конфликт.

Более того, "разделять" затраты между подразделениями не стоит, поскольку не все подразделения в одинаковой мере могут быть получателями услуг. В такой ситуации "отнести все на всех" - это бесмысленное (с управленческой точки зрения) формирования полной себестоимости (так полюбляемой бухгалтерами).

[Павел Солопов]

Отнеся все завтраты Вы сделаете экономически невыгодным приобретать внутренние услуги, а поскоку отказаться (управлять) невсегда можно, порождается конфликт.

Т.е. получается, что некая внешняя компания закладывает не все затраты на предоставление услуги в её стоимость? Выходит они работают в убыток?

Не совсем понял, что вы имеете в виду под "ценой контроля" и куда следует относить эту цену, если не делить среди подразделений.

[Андрей Суслов]

Извините, снова пост ушел в "земли богатые дичью"...\это уже начинает бесить

поэтому повторяться не буду, кратко:
- нет
- "цена контроля" капитала (компании, активов)

Т.е. получается, что некая внешняя компания закладывает не все затраты на предоставление услуги в её стоимость? Выходит они работают в убыток?

Не совсем понял, что вы имеете в виду под "ценой контроля" и куда следует относить эту цену, если не делить среди подразделений.

[nkulmyakov]

Оффтоп:
Может это глупо, но я стараюсь писать ответы в txt, если они больше двух предложений, а то становится очень грустно, если вдруг написанное пропало.