Показано с 1 по 6 из 6
  1. #1
    Новый участник
    Регистрация
    30.11.2005
    Сообщений
    2

    По умолчанию Опрос клиентов на бетонном заводе. Как ?

    Хочется выявить всю информацию о клиентах которые приходят к нам на бетонный + асфальтный завод

    - Как часто они к нам приходят и сколько денег тратят (этоот вопрос к тому, что очень много чатных клиентов по которым статистика не ведется)
    - Как они нас нашли
    - Почему они приходят к нам
    - Что им не нравится
    - Что им нравится
    - Другое ... (посоветуйте)

    Заранее благодарю

  2. #2

    По умолчанию

    //Хочется выявить всю информацию о клиентах которые приходят к нам на бетонный + асфальтный завод//
    Хочется или надо? Если НАДО, то для каких ЦЕЛЕЙ? Если Вы в статусе руководителя, то самостоятельно подумайте и решите, для ЧЕГО нужна информация, если получили задание от руководителя, то и раздумья, и решение могут быть совместными. Важно, что поняв цели, для Вас станет яснее, КАК получить информацию.

    Чтобы //выявить всю информацию о клиентах//, Вам необходима база данных клиентов. Причём вести базу по клиентам возможно и нужно в различных разрезах, которые зависят от решаемых задач. Задачи же вытекают из целей, к-рые Вы определите (см. выше).
    //очень много чатных клиентов по которым статистика не ведется// Откуда Вы знаете (очень много или не очень), если «статистика» не ведется? Я могу предположить, что в Вашем подразделении нет этой самой «статистики», но у кого-то она есть – ведь не просто так Вы сказали о множестве мелких клиентов. Скорее всего, Вам надо обратиться в подразделение, к-рое учитывает отгрузку готовой продукции (скорее всего, это бухгалтерия), и попытаться изучить их базу данных. В частности, именно там можно поискать ответ на вопрос //- Как часто они (клиенты) к нам приходят и сколько денег тратят?//
    Возможно, на основе этой базы Вы сможете создать базу под задачи своего подразделения.

    Успехов!

  3. #3

    По умолчанию

    //Как часто они к нам приходят и сколько денег тратят (этоот вопрос к тому, что очень много чатных клиентов по которым статистика не ведется) (1)
    - Как они нас нашли (2)
    - Почему они приходят к нам (3)
    - Что им не нравится (4)
    - Что им нравится (5)
    - Другое ... (посоветуйте) (6) //

    1. Да проблема есть и она в том, что одно физ.лицо может брать на 2-4 юр.лица, их корректно не подсчитаешь. 1С ведет по ним статистику как ей ее фин.Бог на душу положит и управленческий учет и отчентность (о котором говорим, похоже) это другое.
    То, что перечислено у Вас в данном пункте - снятие статистики по торговым опрациям.
    Надо понять чо такое 1С (Парус, Аксапта и проч.) у Вас в компании. Если только финансы - плохо, тогда для снятия таких данных придется ставить Crm. Если, к примеру, "1С Торговля", вменяемые (продажно повернутые финансисты), то у Вас все есть, нужна только добрая воля, нормальная постановка управленческого учета, ведение карточек клиентов, отработка заказов - ничего сложного.
    2. Поставте бизнес-процессы. Определите понятие "новый клиент" и поставте процесс его "отработки": первичный опрос, карточка клиента, маркет.программа "новый клиент" с контролем клинта и его преференциями. и т.п.
    3. Этот ответ у Вас у самих должен быть. Рождается он не от опроса, а от анализа: вашей клиентской базы, понимания Вашего УТП, дифференциации Вашего бизнес-предложения (не только бренд, но и условия сотрудничества, качество работы и проч.), условий и форм сотрудничества. По этому пункту и по п.4,5 введите понятие ключевые показателя деятельности компании, которые позволяют клиенту Выбирать Вас, или не Вас и проведите анализ Вашей компании и компани1 конкурентов на соответствие итим коэффициентам.
    4. Введите понятия "потеряный клиент", причин "снятие заказа" (отказ от заказа), анализ стоков (чего не было в наличии). В качестве первичного, можно провести простой опрос клиенской базы, но... разделите ее по Abc и опросите А - получите конструктивные ответы о: слабости Ваших бизнес процессов, менеджмента, условий сотрудничества. Опросите не ТОПов, а тех, с кем реально контактируете. Опрос в меньшей степени ответит на вопросы по товару, хотя...
    5. Обратная торона медали к 4.
    6. Все опросы, анализ и проч. ведите держа в голове:
    - все должно вести к улучшению чего-либо, а не просто к сбору информации;
    - улучшение может наблюдаться по векторам: финансовые показатели; товар; бизнес-процессы (убивание разгильдяйства, некомпетенции, трат времени, ресурсов, а от этого снижение потерь.); кадры.
    Т.е., по-сути... "посоветуйте другое" невозможно, поскольку только Вы знаете что и по каким векторам вы хотите улучшать.

  4. #4

    Post

    Вопрос хороший и актуальный. Ваше направление, Paulch, мне "близко" и понятно. Если есть такая возможность, хотелось бы получить от Вас список рекомендованной литературы, в частности, по клиентской составляющей. Заранее, спасибо.

  5. #5

    По умолчанию Почитать...

    Патрик Молино: "технологии Crm", изд. ТД Гранд-фаир 2004г.
    Дебильнейший подстрочный перевод, без какой-либо адаптации на русский, НО... книга дает понятие составным блокам "управления взаимоотношением с клиентом". Ценна еще и тем заблуждающимся, для которых мерчендайзинг - это выкладка на полке, а Crm - это софт такой на компе нач. отдела продаж.

    Роберт Каплан, Девид Нортон: "Сбалансированная система показателей". Изд. "Олимп Бизнес". 2004г
    Читать нужно "по-диагонали", вылавливая суть того, что проблему "продаем плохо" нужно раскладывать на ключевые составляющие, по этим составляющим вести: анализ, планирование, контроль.
    Проблема потеряного клиента раскладываем по векторам: товар (бренд, проблемы товара, бренда); финансы (отсутствие, стоки, отсутствие доп.кредитования); рынок (все его составляющие); структурированность бизнеса (квалификация, процессы, ресурсы, развитие, орбучение).
    Т.е., проблема - верхушка айсберга, а в чем первопричины? Как воздействовать на них? какова программа компенсации проблемы по первопричинам? Как отслеживать выполнение программы? и самое главное, как подтягивая одну из первопричин неупускаем другую, как она влиеет на другую?

    Вообще же про взаимоотношения с клиентами катастрофически мало материала. Тот шо есть - написан советствими преподавателями для студентов без практики, в качестве изложения их понимания экономической теории периода конца СССР, густо замешенного на материалах лекций по повышению квалификации преподавательских кадров.

  6. #6

    Post

    Мне кажется "опрос" такого рода относится к marketing inteligence, когда вы действительно должны общаться с ключевыми лицами в компаниях-заказчиках.

    Мы тоже готовим что-то вроде вашего отчета, но при этом все ответы находятся у тех, кто непосредственно продает наш товар (мы продаем горнорудную технику). Опрос непосредственно клиента может, мне кажется, провести только тот ваш сотрудник, кому клиент доверяет, потому что это может считаться и конфиденциальной информацией... Вдруг они не прходят к Вам, потому что у них эксклюзивный договор с вашим конкурентом...

    К тому же, возможно, нет необходимости мониторить очень подробно всех заказчиков - достаточно в общих чертах проанализировать мелких и сконцентрироваться на Больших. У нас в таком случае применяется Key Customer Strategy - она помогает изучить VIP клиента (определение каждый дает сам, я думаю), чтобы предоставить ему надлежащий - VIP сервис. Не забудьте и о потенциальных клиентах в данной категории.

Ваши права

  • Вы не можете создавать новые темы
  • Вы не можете отвечать в темах
  • Вы не можете прикреплять вложения
  • Вы не можете редактировать свои сообщения
  •