СЕРВКВАД (SERVQUAL)

**Фарид Ахмедов** · 03.11.2012, 19:06

Здравствуйте.

Как вы знаете (в кратце) СЕРКВАЛ это разница сравнение уровня ожидаемой услуги клиентом от какой либо организации (скажем банка) и уровня восприятия той же услуги.

Задам вопрос на примере банка. Скажем исследование будет проводиться банка А. Вопрос: сравнение должно быть между ожидаемым уровнем услуг идеального банка (т.е. идеального банка вообще) и после полученной услуги определенно банка А? Или же, между ожидаемым уровнем услуг банка А и после полученной услуги того же банка А?

Дело в том, что если говорить об идеальном банке, то поневоле приходить ставить максимальные баллы по всем параметрам. Ибо каждый человек по дефолту будет ставить макс. баллы так как речь идет об идеальном банке вообще. Таким образом, нет необходимости заполнять анкету на первом этапе.

Я понимаю, в принципе можно сказать, что "ну дорогой, ты уже сам ответил на сей вопрос", но хотел бы все же услышать подтверждение или же опровержение.

Заранее благодарю.

**john644** · 09.11.2012, 11:00

Сообщение от Фарид Ахмедов

Как вы знаете (в кратце) СЕРКВАЛ
.

Это полная фигня придуманная полным идиотом

**Юрий Михайлович** · 09.11.2012, 15:05

Сообщение от john644

Это полная фигня придуманная полным идиотом

Не совсем так.
Эта методика разработана за рубежом в 80-ых годах прошлого века. Благополучно перетащена из "родной" среды в нашу среду где (ИМХО) её применение вовсе не имеет смысла.
Впрочем, это не мешает использовать её как основу для написания "опусов для публикации".

**Padre Quart** · 09.11.2012, 19:34

Хмммм....хмммм..... СЕРКВАЛ....СЕРКВАЛ.... АБЫРВАЛГ...
Думаю, что понимание этого сложного термина зависит от профиля того, кто это использует.

**air** · 10.11.2012, 16:36

Не любите Вы экономистов, Падре...

**Padre Quart** · 10.11.2012, 18:40

Сообщение от air

Не любите Вы экономистов, Падре...

Я к ним отношусь очень бережно. Природу надо любить.

**air** · 10.11.2012, 19:19

Сообщение от Padre Quart

Я к ним отношусь очень бережно. Природу надо любить.

Согласен, поэтому и к идее Servqual http://www.marketing.spb.ru/read/m1/005.htm тоже, возможно, стоило бы присмотреться: ведь экономика должна быть экономной...

**Padre Quart** · 10.11.2012, 19:57

Сообщение от air

Согласен, поэтому и к идее Servqual http://www.marketing.spb.ru/read/m1/005.htm тоже, возможно, стоило бы присмотреться: ведь экономика должна быть экономной...

Непременно. Лучше, если для оценки качества стимула использовать Оберон.

**john644** · 12.11.2012, 10:28

Сообщение от Юрий Михайлович

Не совсем так.
.

А можно ссылочку на успешное применение ее в родной среде.

**Юрий Михайлович** · 12.11.2012, 15:08

Коллега john644, и где именно я писал о успешном практическом применении в "её родной среде"?
Как ранее тащили, так и сейчас тащут всякое - разное, даже не пытаясь проверить работоспособность в нашей "родной среде"...
А зачем, им - перетаскивателям это надо?
Придумано не идиотом (ИМХО), а специалистом по наукообразию. Коих и ТАМ и ТУТ предостаточно.

**john644** · 12.11.2012, 16:08

Сообщение от Юрий Михайлович

Придумано не идиотом (ИМХО), а специалистом по наукообразию.

Не понял какая разница?

**Юрий Михайлович** · 12.11.2012, 17:08

Сообщение от john644

Не понял какая разница?

Идиотам гранты не дают ;-)

**john644** · 12.11.2012, 19:07

Сообщение от Юрий Михайлович

Идиотам гранты не дают ;-)

Как раз наоборот. Про гранты НПО слышали? А кто сейчас открывает НПО в РФ?
Фонд «Сорос — Кыргызстан» в рамках Программы «Бюджетная прозрачность и подотчетность» объявляет о начале приема проектных предложений на грантовый конкурс среди молодежных НПО по теме: «Продвижение идей Бюджетной прозрачности и подотчетности среди молодежи».
Вопросы есть?
20 ноября в России вступает в силу закон, предписывающий некоммерческим организациям, финансируемым из-за рубежа, получить статус «иностранных агентов». НПО приготовились к новым условиям, каждая по-своему.

Читать далее: http://inosmi.ru/russia/20121101/201...#ixzz2C198OJfL

Вот Вам и лазейка для НКО - СЕРКВАЛ
Так что думаю придумал идиот, а вот подобрали умные"добрые" дяди! Если нужен грант отправьте в фонд Сороса "Продвижение идей СЕРКВАЛ среди молодежи". И никаких проблем!

**ku-kov** · 31.05.2013, 23:25

Честно говоря, не понятно, почему вы ополчились на SERVQUAL (аббревиатура составлена из двух слов Service и Quality, и означает Качество сервиса). Это довольно простой инструмент, которая указывает на первопричины неудовлетворенности клиентов (если эта неудовлетворенность есть). Другое название этого инструмента GAPS-model (модель «разрывов»). «Разрывами» в данном случае названы ошибки и брак при разработке и исполнении услуги.

Авторы этого подхода (Парасураман с коллегами) говорят, что неудовлетворенность клиента может возникнуть по 4-м причинам:
1. Разрыв понимания (organization gap) – это ошибки в понимании поставщиком потребностей и желаний его целевых потребителей.
2. Разрыв проектирования (design gap) – это ошибки при разработке спецификации услуги, когда эту спецификация получается не такой, какой она должна быть в понимании поставщика.
3. Разрыв предоставления услуги (delivery gap) – можно сказать, что это брак при оказании услуги, то есть отклонения фактической услуги от ее спецификации.
4. Коммуникационный разрыв (communications gap) – это расхождение между тем, что организация обещает потребителям и тем, что она предоставляет им в действительности.
Все это в совокупности порождает итоговый разрыв между ожиданиями потребителя и восприятием им услуги.

Мне кажется, что все здесь довольно просто. Это довольно очевидная модель, которая всего лишь подсказывает, где искать недоработки, если клиенты недовольны качеством услуг. Все что я здесь написал, взято из учебных материалов бизнес-школы ЛИНК. Честно говоря, не понятно, почему это может не работать у нас. Что тут такого, что не ложиться на нашу практику? По-моему, это вполне логичная и универсальная модель.

**Елена И. Яковлева** · 02.06.2013, 13:05

т.е. речь о НЕвЯЗКЕ ?

**ku-kov** · 05.06.2013, 22:26

Елена, честно говоря, не понятен Ваш вопрос. Что такое НЕвЯЗКЕ?

**Елена И. Яковлева** · 06.06.2013, 21:23

что такое невязка http://otvet.mail.ru/question/36651156

**ku-kov** · 07.06.2013, 23:27

Елена, спасибо за разъяснения. А я не понял, что «невязка» – это обычное слово. Из-за шрифта, которым Вы это слово написали, я решил, что это какая-то аббревиатура.

Применительно к SERVQUAL, наверное, можно сказать, что там речь идет о «невязках» (о расхождениях, об отклонениях и т.п.). Только, насколько я понял, «невязка» – это количественное понятие, ее можно пытаться измерить. Что касается модели SERVQUAL, то там речь идет всего лишь о местах, где компания может ошибаться, предоставляя свои услуги:
- Сначала ошибаются маркетологи, которые не правильно понимают целевых потребителей услуги.
- Потом ошибаются проектировщики услуги, которые неправильно понимают маркетологов и делают спецификацию услуги с отклонениями от их замысла.
- Потом ошибаются исполнители услуги, которые делают не то, что запроектировано в спецификации услуги.
- Ну и, наконец, ошибаются рекламщики, которые формируют у целевых потребителей ложные ожидания в отношении услуги.
Наслоение этих четырех ошибок в итоге формирует восприятие услуги клиентами и итоговое отклонение этого восприятия от их потребностей, желаний и ожиданий. Величину всех этих ошибок и отклонений (невязок), наверное, можно попытаться количественно измерить, но это будут скорее экспертные оценки.

**Сикира** · 13.06.2013, 13:46

Сообщение от Елена И. Яковлева

что такое невязка http://otvet.mail.ru/question/36651156

Интересно, а уменьшение мужской хромосомы, тоже к этоиу припишут?

**Игорь Захарченко** · 13.06.2013, 17:06

Психоаналитическая школа в менеджменте http://booksshare.net/index.php?id1=...k=1998&page=16

**Энтузиаст** · 14.06.2013, 13:49

ku-kov, толково написано. Это Вы в ЛИНК учились?

**Сикира** · 14.06.2013, 18:28

Сообщение от Игорь Захарченко

Психоаналитическая школа в менеджменте http://booksshare.net/index.php?id1=...k=1998&page=16

Игорь, я повторюсь, что нам не стоит копировать всё заграничное. Получение знаний необходимо чтобы решать задачи собственными способами. У них, на базе теорий Фрейда, много чего создано. Только эти теории у них и работают. Поскольку организация любой системы на западе подразумевает управление не с позиции выбора, а с позиции подчинения. С русскоязычным населением это не возможно. У нас жажда свободы выше инстинктов самосохранения. Чтобы управлять у нас, нужно отталкиваться от русской психологии.

**Игорь Захарченко** · 14.06.2013, 20:13

Петр Великий об этом не знал ...

**Елена И. Яковлева** · 15.06.2013, 01:35

мой предыдущий кейс -все было сделано правильно, одним словом, четко и ясно. Но звучание одной буковки вызвало полное фиаско ... а вы о линке)

а тут целые абзацы ..и что за русскоязычность, Милорд ?
... в московском ханстве (времен вассала ордынского невского - исторический факт, неоспоримый)

**ku-kov** · 15.06.2013, 11:07

Да, было дело, учился. И еще буду. Диплом еще осталось защитить.

Тема: СЕРВКВАД (SERVQUAL)

Опции темы

СЕРВКВАД (SERVQUAL)

Азы

прелестные письма, секира, ярлык - продолжи звуковой ряд

Ваши права