не дают работать

[Эдуард Шимякин]

Добрый вечер, коллеги!
Расскажу вам свою поучительно-познавательную историю.
После 5 месяцев поиска работы, счастье все-таки улыбнулось мне и пригласило в фирму, занимающуюся аутсорсингом компьютерных сетей, на должность менеджера по работе с клиентами.
Это совсем не то,чем я хотел заниматься, но и на этом спасибо.
Основная моя обязанность - поддержание лояльности клиентов,т.е. недопущение их отключения. Выражаясь математическим языком, мне необходимо бороться со следствием.
"Устранив причины,не будет следствия" - подумал я и принялся со свойственным мне энтузиазмом работать.
Основных причины,по которым клиенты хотят отказаться от наших услуг, две:
- постоянно меняющиеся инженеры, которые делают профилактические работы у клиента;
- финансовое состояние клиента.
Причины я расположил в порядке важности для клиента.
Если со второй причиной бороться трудно (если только не увеличивать срок оплаты платежа), то с первой, казалось бы нет проблем.
Но не тут то было! Политика компании такая, что при каждом посещении клиента инженеры должны меняться. Почему? Чтобы один видел ошибки другого. Логика в этом присутствует. Но, к сожалению, на этом все и заканчивается.
Обратился я к своему начальнику, а нельзя ли изменить стратегию компании. Давайте закрепим за каждой компанией определенного инженера и тогда процент отключений резко снизится. Зачем бороться со следствием, когда, исключив причину, можно заниматься другими делами. Мое предложение не поддержали, сказав, что есть стратегия и точка. Стратегию придумал учредитель (ОПФ ЗАО). И с ним бесполезно спорить.
Я на своем не остановился и начал собирать статистику - количество отключений по месяцам, сколько из них из-за смены инженеров, чтобы оценить долю, выручку и т.д. Инфу я собирал с разных отделов. Буквально через пару часов мне мои коллеги стали отказывать в информации, объясняя это тем, что мой начальник запретил им это делать.
И я не знаю, как мне дальше работать. Стратегия, на мой взгляд, у компании абсолютна не верна. Каждый последующий инженер, проводя работы, не знает чем занимался его коллега в прошлый раз. Элементарно нет БД по работам. Все мои предложения по созданию БД отвергаются сразу "это не будет работать".
Но при этом каждый раз мне намекают, что надо что-то изменить, но менять ничего нельзя!!!
Меня не устраивает процесс организации работы в компании. Я прекрасно понимаю, что я никто в фирме, есть владельцы компании, которые как хотят, так и вертят. Но мое внутренне я не дает мне покоя.

У меня есть трехлетний опыт в международной компании, опыт работы в банковской сфере - благодаря этому, я имею четкие представления о структуре и функционировании компаний.

как быть? может не надо мне ничего менять. А спокойно превратиться в офисную крысу и изображать видимость работы? Может это неправильно, что я лезу в дела, которые не входят в мою компетенцию?

[Равиль]

О... Вы вступили на путь "проводника изменений". Готовьтесь к худшему!
Для начала цитата Макиавелли:
«НЕТ НИЧЕГО ТРУДНЕЕ, ОПАСНЕЕ И НЕОПРЕДЕЛЕННЕЕ, ЧЕМ РУКОВОДИТЬ ВВЕДЕНИЕМ НОВОГО ПОРЯДКА ВЕЩЕЙ, ПОТОМУ ЧТО У КАЖДОГО НОВОВВЕДЕНИЯ ЕСТЬ ЯРЫЕ ВРАГИ, КОТОРЫМ ХОРОШО ЖИЛОСЬ ПО СТАРОМУ, И ВЯЛЫЕ СТОРОННИКИ, КОТОРЫЕ НЕ УВЕРЕНЫ, СМОГУТ ЛИ ОНИ ЖИТЬ ПО-НОВОМУ»

[Эдуард Шимякин]

О... Вы вступили на путь "проводника изменений". Готовьтесь к худшему!
Для начала цитата Макиавелли:
«НЕТ НИЧЕГО ТРУДНЕЕ, ОПАСНЕЕ И НЕОПРЕДЕЛЕННЕЕ, ЧЕМ РУКОВОДИТЬ ВВЕДЕНИЕМ НОВОГО ПОРЯДКА ВЕЩЕЙ, ПОТОМУ ЧТО У КАЖДОГО НОВОВВЕДЕНИЯ ЕСТЬ ЯРЫЕ ВРАГИ, КОТОРЫМ ХОРОШО ЖИЛОСЬ ПО СТАРОМУ, И ВЯЛЫЕ СТОРОННИКИ, КОТОРЫЕ НЕ УВЕРЕНЫ, СМОГУТ ЛИ ОНИ ЖИТЬ ПО-НОВОМУ»

Равиль, у меня нет желания устраивать переворот. Я хочу облегчить свою работу. Вот и все. Мне приходится работать с клиентами и выслушивать их жалобы. И я с ними согласен! Это тоже важный момент.
Когда мы идем лечить зубы,то все время ходим к одному и тому же врачу, который начал лечение (при условии, что он нам понравился как человек и как врач). К другому мы не пойдем,хотя вся история болезни записана в карточке пациента.
Так и тут! Зачем городить огород.тем более,что тут нет БД. Случай из жизни, инженер,проводя обновление антивируса,снес клиенту банк-клиент (программа распознала его как вирус). Потребовалось время на восстановление банк-клиента.Через месяц пришел другой инженер. Отгадайте,что случилось? Правильно. Он снова ему снес банк-клиент.
Я бы на месте клиента тоже озверел.
Второй момент, человеческий фактор - достаточно один раз наладить отношения с инженером!
Я не собираюсь менять структуру компании, учетную политику и т.д. Я лишь хочу облегчить свой труд =))

[Евгений_Кс]

Ситуация предельно проста, обычна и хрестоматийна.
Перемены снизу невозможны.
Все, что можно было сделать снизу, Вы уже сделали. И даже слишком. Раз Ваш начальник уже так напрягся, что через два часа после начала Ваших конкретных действий перекрыл Вам кислород.
Равиль, спасибо за цитату.
Хотя вроде так далеко, до Макиавелли, и ходить не надо.
"Всяк сверчок знай свой шесток"
"Со своим уставом в чужой монастырь не ходят"
Эдуард, совет предельно прост и очевиден.
1. Не подпрыгивать снизу.
2. Затаиться.
3. Хорошо выполнять свою работу с точки зрения начальника.
3. Искать другую работу.

...Есть такой педагогический принцип: "Не надо отвечать на непоставленные вопросы".
Его легко распространить и на бизнес: "Не давай начальнику ответов на вопросы, которые он не задавал"

[vespol]

я бы посоветовал все-таки собрать информацию и показать, что это экономически не выгодно, что показывать друг другу ошибки денег не добавляет, а наоборот и т.д.

Что информации не дают, значит надо изворачиваться другими способами, подойдут даже такие примеры с клиент-банком

Другое дело, что к новому человеку мало будут прислушиваться, да и у босса амбиции вещь тоже не простая. Их просто так в лоб и с налету не сломать. Поэтому вначале надо себя проявить, показать какой-то позитив, а потом на этой волне "зародить сомнение", "намекнуть направление", "продемонстрировать пример" и "предложить изменения"

[Эдуард Шимякин]

3. Хорошо выполнять свою работу с точки зрения начальника.
4. Искать другую работу.

...Есть такой педагогический принцип: "Не надо отвечать на непоставленные вопросы".
Его легко распространить и на бизнес: "Не давай начальнику ответов на вопросы, которые он не задавал"

Как раз занялся выполнением пунктов 3 и 4

[eliferov]

Как раз занялся выполнением пунктов 3 и 4

Сначала взялись за изменения, потом поняли, что проблема Вам не по зубам?
Изменения можно проводить разными способами, например "сверху" и "снизу". Вы, находясь внизу, попытались применить метод "сверху" - не получилось, что и должно было произойти.
Можно было:
1. Регулярно писать отчеты руководству с указанием истинной причины.
2. Ныть на совещаниях, что смена инженеров не позволяет Вам выполнять установленные показатели лояльности.
3. Собирать "команду перемен" из тех же инженеров, которые тоже не очень счастливы КАЖДЫЙ РАЗ ЗАНОВО РАЗБИРАТЬСЯ С
ТИПОВОЙ, ДЛЯ ЭТОГО КЛИЕНТА ПРОБЛЕМОЙ. Подговорить их на выступление за территориально-клиентское распределение.
4. НЕ НАЗЫВАЯ ПРИЧИНЫ, выступить инициатором разработки и внедрения другой системы отчетности, с тем, чтобы руководство САМО пришло к этому решению.
... есть еще много методов, почитайте про методики перемен.
С уважением Виталий.

[Евгений_Кс]

1. Регулярно писать отчеты руководству с указанием истинной причины.

... и нарушить Первое правило неполноценности начальства: "Не давайте понять своему начальнику, что вы — умнее".

2. Ныть на совещаниях, что смена инженеров не позволяет Вам выполнять установленные показатели лояльности.

...и стать в глазах всех нудным туповатым парнем, не понимающим установки руководства?

3. Собирать "команду перемен" из тех же инженеров...Подговорить их на выступление за территориально-клиентское распределение.

...Без комментариев...
Виталий, команда перемен снизу не создается.

4. НЕ НАЗЫВАЯ ПРИЧИНЫ, выступить инициатором разработки и внедрения другой системы отчетности, с тем, чтобы руководство САМО пришло к этому решению.

Поздно. Эдуард уже наследил. Он уже под колпаком у своего начальника.

есть еще много методов, почитайте про методики перемен.

Виталий, весь пафос Деминга, второй из восьми принципов менеджмента качества, восьмишаговая модель Коттера обращены исключительно к руководителям, причем к первым руководителям!

Не исключаю, что сейчас руководство размышляет над Законом Конвэя: В любой организации всегда найдется человек, знающий что на самом деле происходит. Его-то и надо уволить.

[А.Б.]

С т р а т е г и я - тоже придумали. Вы еще политику использования бумаги стратегией назовите.

Ситуация проста:
1. С точки зрения собственника: он не хочет чтобы клиенты привыкали к инженерам. Потому что сразу начнутся неучтенные работы, переманивание и прочие цветочки.
2. С точки зрения клиента: Руководство хочет чтобы его проблемы решались быстро, незаметно и недорого и ему по большому счету все равно кто там ковыряется. Сотрудники клиента хотят работать с одним человеком (из серии "А поговорить?...").
3. С точки зрения компании: должен быть поставлен учет проблем, работ, материалов и т.п. Инженеры должны обладать соответствующими знаииями и навыками, понимать и принимать корпоративную культуру.

Вот этим и займитесь: организацией учета и обучения, а также формированием требований к инженерам. У вас для этого очень удобная позиция - никто лучше вас не должен знать потребности клиентов.

Короче, работать надо, а не искать оправдания "почему мне не нравится этим заниматься".

[Евгений_Кс]

3. С точки зрения компании: должен быть поставлен учет проблем, работ, материалов и т.п.

Эдуард, может, правда здесь порыть?
Если бы у вас стояла простенькая CRM с обязательным занесением отчетов о посещении клиентов, выявленных проблемах, граблях, то, может быть, другой инженер, прочитав отчеты предшественников, не снес бы повторно Банк-клиент?
Рациональное зерно от Болдина в том, что не надо напирать на свое решение, если оно отвергается сверху. Нужно искать новое, третье, четвертое решение.

[Эдуард Шимякин]

Эдуард, может, правда здесь порыть?
Если бы у вас стояла простенькая CRM с обязательным занесением отчетов о посещении клиентов, выявленных проблемах, граблях, то, может быть, другой инженер, прочитав отчеты предшественников, не снес бы повторно Банк-клиент?
Рациональное зерно от Болдина в том, что не надо напирать на свое решение, если оно отвергается сверху. Нужно искать новое, третье, четвертое решение.

В компании установлена 1С, куда раньше заносились все визиты инженеров. Для этого был специальный сотрудник, занимающийся только этим процессом. Его уволили еще до того, как я устроился в компанию. Я предложил самый простой вариант - инженер, проводящий профилактику у клиента, на его сервере оставляет отчет о работе. Следующий инженер, придя на очередную профилактику, смотрит что было сделано. В добавок отчет можно по инету отпраить в офис нашей компании.
На это был получен ответ "Инженеры не будут этим заниматься. У них другая работа". При этом хотят, чтобы инженеры осуществляли доп продажи!!! Я сам лично работал инженером долгое время и прекрасно знаю психологию данной профессии.

К сожалению, рабочие минусы это не самые большие минусы в компании

[Bend]

А что, если по-тихоньку собирать информацию, показать истинную картину, оформить свое решение и показать потенциальную разницу между тем, что было до реализации вашего решения и после? И показать это руководителю Вашего руководителя?

[Эдуард Шимякин]

И показать это руководителю Вашего руководителя?

Тогда мой начальник меня за одно место повесит=)

[Bend]

Тогда мой начальник меня за одно место повесит=)

Если начальник Вашего начальника ничего ему не расскажет, а будет проводить изменения сверху, никто никого вешать ни за какие места не будет...Только какова вероятность этого?

[Ромашина Диана]

и принялся со свойственным мне энтузиазмом работать.

Может, я не в тему, простите. Я работодатель. Я не могу таких людей найти, которым свойственен энтузиазм! Приходят люди, которые хотят только деньги. И вечером в 18.01 их как ветром сдувает. И им все равно, сделана работа или не сделана. И их не заставишь учиться. Как найти энтузиастов?? Мне нужны люди, которым интересно новое перспективное дело. Которым важно довести работу до результата. Кто-то бы поделился опытом, как найти таких людей. Удивительно, но кризис ничего не изменил: резюме приходят теперь пачками, но найти целеустремленных людей легче не стало.

[Эдуард Шимякин]

Может, я не в тему, простите. Я работодатель. Я не могу таких людей найти, которым свойственен энтузиазм! Приходят люди, которые хотят только деньги. И вечером в 18.01 их как ветром сдувает. И им все равно, сделана работа или не сделана. И их не заставишь учиться. Как найти энтузиастов?? Мне нужны люди, которым интересно новое перспективное дело. Которым важно довести работу до результата. Кто-то бы поделился опытом, как найти таких людей. Удивительно, но кризис ничего не изменил: резюме приходят теперь пачками, но найти целеустремленных людей легче не стало.

А вы разве не хотите денег? Я,напрмер, хочу!
А на счет перспективного дела во время кризиса - это очень рисковано. Сотрудник, сидячий на окладе и соц пакете не променяет свое кресло на журавля в небе. Искать надо среди сокращенных специалистов. Там сейчас много золотых рыбок

[Мак Сим]

Может, я не в тему, простите. Я работодатель. Я не могу таких людей найти, которым свойственен энтузиазм! Приходят люди, которые хотят только деньги. И вечером в 18.01 их как ветром сдувает. И им все равно, сделана работа или не сделана. И их не заставишь учиться. Как найти энтузиастов?? Мне нужны люди, которым интересно новое перспективное дело. Которым важно довести работу до результата. Кто-то бы поделился опытом, как найти таких людей. Удивительно, но кризис ничего не изменил: резюме приходят теперь пачками, но найти целеустремленных людей легче не стало.

Рассмешили, да такие люди вас за версту обходить будут.

Пахать на вас сверхурочно за копейки и за демагогию насчет энтузиазма, ищите дураков

[GRIG]

И вечером в 18.01 их как ветром сдувает. И им все равно, сделана работа или не сделана.

А зачем сидеть после 18?... только потому, что Диане это нравится?

По поводу "сделана, не сделана" работа - нормируйте задания... не можете пронормировать, не до конца понятен технологический цикл производства Вашего продукта и потому рассчитываете на "творческую компоненту" - поисковую активность персонала... даже если она проявится, вряд ли это приведет к конструктиву,... работайте только с измеряемыми показателями и все будет хорошо...

[Ромашина Диана]

А вы разве не хотите денег? Я,напрмер, хочу!

Где-то было написано, что я не хочу денег? Или понятие "энтузиазм" подразумевает нищету? Просто мне лично деньги в размере зарплаты давно неинтересны, и команду я подбираю из личностей, которым важно не только получить зарплату в определенный день, но и видеть результат своих усилий в достижении общей цели.
Вопрос был, как найти энтузиастов, а не как доказать, что их нет в природе. То, что они существуют и как раз не дураки, доказываете Вы сами своей темой и своим существованием. То, что есть подавляющее большинство не ищущих журавля в небе, хорошо известно, с этим я полностью согласна, но работать с такими не буду, эта дорога не ведет к храму. Великие компании созданы энтузиастами, которым удалось собрать команду таких же энтузиастов. Деньги, между прочим, есть, про то что работать без денег, речь не шла. Но деньги ничего не решают. Если человек ленив и равнодушен, никакие деньги его энтузиастом не сделают. Команда у меня уже есть, но "изводишь единого человека ради тысячи тонн человеческой руды". Я хотела сказать, что основная ценность работника, в частности Ваша, - это энтузиазм. Странно, что Вы пять месяцев искали работу.

[707]

Цитата от Ромашина Диана "..что основная ценность работника, в частности Ваша, - это энтузиазм." Возможно это и энтузиазм, если Вам так нравится. Но есть соображение, что это понятие того, как может быть лучше, чем имеется сегодня. И если это человек видит, значит он специалист, и ему надо помогать в достижении лучшего результата, а не "затаптывать". И он сам, как правило, работает не замечая времени, чтобы его, результат, получить. От этого будет удовлетворение от работы. Упертые и уверенные в своей правоте руководители, мешающие получению лучшего результата, и есть тормоз развития компании. И они это вряд ли понимают, просто им об этом мало кто может сказать прямо.

[Петров Дмитрий]

А откуда у сотрудника возьмется энтузиазм для достижения ВАШИХ целей? Особенно, если достижения этих целей приносит пользу только руководителю, а не самому сотруднику у которого зарплата жестко фиксирована.

[Евгений_Кс]

Может, я не в тему, простите. Я работодатель. Я не могу таких людей найти, которым свойственен энтузиазм! Приходят люди, которые хотят только деньги. И вечером в 18.01 их как ветром сдувает. И им все равно, сделана работа или не сделана. И их не заставишь учиться. Как найти энтузиастов?? Мне нужны люди, которым интересно новое перспективное дело. Которым важно довести работу до результата.

Рита, Вы мыслите в парадигме командной работы.
Подавляющее большинство Ваших кандидатов мыслит в рамках административно-бюрократического, автократического понимания организации ("ты начальник - я дурак, я начальник - ты дурак"; "работа не волк, в лес не убежит").
Вы уверены, что Вы, думая о командной работе, действуете по правилам командной работы?
Сама процедура найма - из административно - бюрократической парадигмы. Так что неисполнение ваших ожиданий энтузиазма вполне закономерно.

Если человек ленив и равнодушен, никакие деньги его энтузиастом не сделают.

Лень и равнодушие - нормальная реакция на предлагаемые правила игры. Они (лень и равнодушие) - результат жизни нескольких поколений в авторитарной системе. Вы знакомы с теориями Х и Y Дугласа Мак-Грегора?

[Рита Конго]

Эдуард я правильно понимаю что Вы работаете в компании какого то провайдера? Если так то хочу сказать как пользователь, что мне например абсолютно все равно кто прийдет посмотреть почему у меня отключение. Да в общем, они ко мне даже не приходят, например если сильный дождь то иногда бывают проблемы с интернетом и проводяться работы по восстановлению подключения, гдето там .... Меня больше волнует скорость, стабильность и стоимость.
Так что может Вы зря ворошите этот муравейник и все не так ужасно как Вам кажеться?

[Рита Конго]

Рита, Вы мыслите в парадигме командной работы.

Евгений_Кс
Все обо мне думаете????))))))))))

[Эдуард Шимякин]

Эдуард я правильно понимаю что Вы работаете в компании какого то провайдера? Если так то хочу сказать как пользователь, что мне например абсолютно все равно кто прийдет посмотреть почему у меня отключение. Да в общем, они ко мне даже не приходят, например если сильный дождь то иногда бывают проблемы с интернетом и проводяться работы по восстановлению подключения, гдето там .... Меня больше волнует скорость, стабильность и стоимость.
Так что может Вы зря ворошите этот муравейник и все не так ужасно как Вам кажеться?

Рита, нет Вы неправильно поняли. И не только про сферу услуг, но и про суть проблемы

[Рита Конго]

Рита, нет Вы неправильно поняли. И не только про сферу услуг, но и про суть проблемы

Да возможно не поняла, но хотелось бы понять.., я прочитала все сообщения. Вы проявляете инициативу там, где как кажется Вашему начальнику это не нужно??? Зачем? Буду благодарна, если объясните в чем смысл? Просто если эта инициатива вкладывается в рамки Вашей компетенции, то тогда это оправдано. Например, если проблема возникает в рамках моей компетенции и нужно решить ее быстро, и директор говорит «Марго, делай что хочешь…» - это сигнал к проявлению инициативы.
Наверное, Вы все правильно делаете, и предлагаете правильные решения, но зачем тратить усилия, если Ваш профессионализм все равно никто не оценит?
Например, я проявляю изобретательность, у меня всегда куча идей. В нашей компании это принято и это ценят, каждый день у нас митинг на 20 минут, на котором обсуждается какая то - проблема все компетенции. Идеи принимаются любые. Если идея хороша ее могут использовать. Это хорошо для карьеры. Но то, что делаете Вы, может привести к конфликту интересов. И плохо для Вас закончиться.

[Петров Дмитрий]

Я тоже не совсем понял что такое "аутсорсинг компьютерных сетей" и что там за "отключения"

[Евгений_Кс]

Евгений_Кс
Все обо мне думаете????))))))))))

Оговорка по Фрейду, однозначно

[Эдуард Шимякин]

Я тоже не совсем понял что такое "аутсорсинг компьютерных сетей" и что там за "отключения"

Допустим, у вас своя фирма. Нужна локальная сеть. Звоните нам и мы все делаем.
-Нужно сделать различные рабочие групы.Звоните нам.
-Установить и обновлять антивирус.Звоните нам
- дефрагментация диска
и т.д и тп.


вопрос офтоп
правильно ли я понимаю, что SAP R/3 - это аналог отечественной 1С?

[Петров Дмитрий]

Теперь понял.

правильно ли я понимаю, что SAP R/3 - это аналог отечественной 1С?

Если в кратце - то нет Причём отличий столько, что перечислять их очень долго, просто почитайте в инете. SAP R/3 - ERP система