Позаказное производство. Эффективность работы коммерческой службы.

[Ольга_482]

Здравствуйте! Поделитесь пожалуйста опытом или мнениями в вопросе оценки эффективности работы службы сбыта и маркетингового отдела на предприятии с позаказным типом производства (оказание услуг ремонта эл.оборудования). С чего начать? На какие показатели стоит обратить особое внимание? (Хотелось бы начать анализ с источников возникновения доходов и расходов коммерческого отдела, а не с объема производства, т.к. он в большей степени является результирующим показателем).

[Ирина Чаевская]

Опишите основные и обеспечивающие процессы в этих службах, проанализируйте на узкие места и высокие затраты определенных процессов. Проштудируйте регламенты, касающиеся данных служб, на их эффективность и исполнительность. Это навскидку.

[Andruxa]

Здравствуйте! Поделитесь пожалуйста опытом или мнениями в вопросе оценки эффективности работы службы сбыта и маркетингового отдела на предприятии с позаказным типом производства (оказание услуг ремонта эл.оборудования).

А что, объём продаж как показатель уже никуда не годится (с поправками на инфляцию, колебания рыночых цен)? И динамика та же, с поправками на изменения рынка (сезонные там и пр.).

[Ольга_482]

Не отрицаю важность такого показателя, как объем продаж, но, как я говорила раньше, он является результатом предварительного общения с заказчиками (на сколько наобщались, на столько и отремонтировали). Хотелось бы качественных показателей работы менеджеров с заказчиками, понимаете, Andruxa?

[Andruxa]

А что потом с этими качественными показателями делать? Улучшать, понятно, но как их на хлеб мазать?

Самый нормальный показатель для продаж - это объем продаж. Они могут как угодно качественно общаться, только если не продали - то и толку с них.

Кстати, ещё отличный показатель - соответствие плана и факта. Причем за превышение тоже надо немного журить (за плохое планирование), за недостаток конечно карать.

Просто эффективность - это не просто так словечко красивое. Это соотношение выходов ко входам. Выход - это объём продаж. Вход - это затраты на отдел. Вход - это план для отдела продаж, выход - фактическая реализация. В деньгах надо измерять эффективность, всё остальное - политика, честное пионерское.

Если надо понапридумать неколичественных показателей - да пожалуйста. Лояльность клиентов, известность фирмы и т.п.

[Ольга_482]

Да, план-факт анализ это прекрасно. А когда доходит дело до причин отклонений? Разве план это вход? Это выход как результат РАБОТЫ (комплекса мероприятий я бы даже сказала) реализуемой менеджером (при содействии маркетологов, конечно) в отношении заказчика. Неграмотный план - это следствие промаха В РАБОТЕ (в каком-то из процессов).
Про "напридумывать" здесь речь не идет. Просто я очень ценю выражение "Зри в корень". И причинно-следственные связи.

[Andruxa]

Да, план-факт анализ это прекрасно. А когда доходит дело до причин отклонений? Разве план это вход? Это выход как результат РАБОТЫ (комплекса мероприятий я бы даже сказала) реализуемой менеджером (при содействии маркетологов, конечно) в отношении заказчика. Неграмотный план - это следствие промаха В РАБОТЕ (в каком-то из процессов).

План - тоже результат работы, не спорю, вход для коммерческого отдела, и выход для отдела маркетинга. Качество плана без факта (без обратной связи) можно оценить лишь условно.

Про "напридумывать" здесь речь не идет. Просто я очень ценю выражение "Зри в корень". И причинно-следственные связи.

Ну никто тут не против коренного зрения, и анализа причинно-следственных цепочек. Просто эффективность замерить без чисел не выйдет - правда это мой опыт, конечно. Качественные показатели всё равно будут количественными... возьмите любую CRM-систему посмотрите.

По сути, речь тогда идёт о KPI процессов. Только в том-то и дело, что сами эти KPI именно в случае продаж - должны быть привязаны к поступлениям, и анализироваться должны причины не снижения каких-то абстрактных показателей, а конкретных денежных, как продукта процесса продаж.

Если говорить о показателях же качества работы - то это немного другой вопрос. В первую очередь, необходимо тогда конкретизировать ожидания от деятельности этих отделов, от продуктов и услуг, и даже от процессов их создания и предоставления. Тогда и набор показателей качества будет вырисовываться. Только вся ерунда в том, что качество кто-то оплачивает. И это далеко не всегда клиент. Поэтому я и говорю про объем и динамику продаж.

[Ольга_482]

Большое спасибо!! Здорово сказано про ожидания, это именно то "начало", которое я не могла для себя определить. (И без объема продаж я, естественно, не обойдусь).