Написано мною для одного из участников форума с целью чуток сдвинуть вектор восприятия.
Может быть для кого-нибудь будет интересно. Заодно посмотрит альтернативные мнения.
---
Много-много раз в любом учебнике повторяется: "Всё предприятие должно быть клиентоориентированно". Спорить с такой непреложной истиной конечно не стоит. Ведь каждый клиент, совершая покупку, приобретает не только сам товар, но и дополнительный сервис в виде обслуживания.
Удовлетворённый клиент сам станет лояльным и вернётся ещё много раз, при выборе склонится в пользу уже проверенных путей, приведёт своих знакомых, ну и много-много плюсов, которые следуют за удачной для клиента покупкой.
И конечно совсем ожидаемо, что для достижений лучших результатов нужно стремиться к максимальному удовлетворению.
Но..
Если посмотреть на все с позиций ожиданий и усилий. Клиент не может быть прав. Почему? Да потому, что между продавцом и покупателем изначальный конфликт: продавец хочет продать подороже, клиент хочет получить максимально качественнный товар или услугу за минимальные деньги. Интересы каждого пронятны и очевидны.
Успешная сделка (хорошая покупка, хорошая продажа) - это соблюдение баланса интересов и продавца, и покупателя. Если такой баланс не находится, то один из участников отказывается от сделки.
Много компаний провозглашают себя market-driven: главное клиент, остальное неважно. Забавно, но так должно быть и так не должно быть.
Нужно начать с начала. Товар становится товаром, только в момент его приобритения. Момент важный. И здесь ключевое значение имеет факт его приобретения. А что влияет на сам факт приобретения? Конечно же спрос. Но что есть спрос? Экономическая теория говорит однозначно - такой спрос, который не только проявляется в желании получить, но и подкреплённый способностью оплатить. Множество людей желают себе множество благ, но это не значит, что они могут себе это позволить. Маркетологи, как-то про это забывают.
Таким образом, к фразе: "Клиент всегда прав" надо добавить слово - платежеспособный. Получаем - "Платежеспособный клиент всегда прав".
Затем.
Может быть звучит очень упрощенно, на мой взгяд, суть маркетинга сводится к простому ответу на вопрос: "Что и как нужно сделать, чтобы человек отдал свои деньги?" Всё остальное, это производные задачи.
Что и как - вещи конечно важные (создавать правильный продукт, определять цены, удовлетворять потребности и т.д.), но есть ещё один, не менее важный вопрос - сколько "что" и "как" будет стоить? Можно сказать не сколько, а какими усилиями. (На фоне постоянного органичения ресурсами).
В движении к максимальному удовлетворению потребностей встаёт непреодолимое препятствие - ресурсы, в том числе необходимость работать хотя бы в ноль. И появляется вопрос: "Как далеко, мы можем зайти, чтобы удовлетворить потребности?" Ответ: до тех пор пока позитивный эффект от удовлетворённости превышает затраты и усилия, направленные на создание, той самой удовлетворённости".
Вот и получается - "Платежеспособный клиент всегда прав, только тогда, когда нам выгодно, что он наш клиент".