Я имею в виду любой процесс в автосалоне, в результате которого клиент может быть не доволен. Пока не рассказали причины, не понятно.Цитата:
Сообщение от Михаил_Шустер
Вид для печати
Я имею в виду любой процесс в автосалоне, в результате которого клиент может быть не доволен. Пока не рассказали причины, не понятно.Цитата:
Сообщение от Михаил_Шустер
СогласенЦитата:
Сообщение от Bend
Приятно пообщаться с толковой и деловой молодой Фрау в салоне Мерседес на Столичном шоссе.
Вы про услугу "тайный покупатель" что-нибудь слышали? Очень помогает взглянуть со стороны....
Тайный покупатель - это одномоментная штука. Можно понять, что да как на какой-то срез времени. Постоянно мониторить таким способом затратно.Цитата:
Сообщение от Olik
Штампики - не знаю. Малоинформативная штука - на мой взгляд. Ну хорошо - негатив или позитив, а дальше-то что? Какие причины, кто, зачем и почему, ну и т.д.
Оперативное реагирование должна осуществлять клиентская служба.
И не только недовольных, а вообще всех клиентов (это последующий прозвон всех). Кто-то тормознул и не стал негатив сливать на месте, кто-то постеснялся, но манагеру всё по тел расскажит, торопился и т.д. Много-много-много чего потом всплывает.
В случае благодарностей менеджерам, механикам и т.д. можно учитывать в з/п. Кста, можно в качестве ещё неденежной мотивации можно использовать - лучший менеджер и т.д. Не сильно, но эффект даёт.
Как просто реализовать контакт с клиентской службой в случае негатива.
В клиентской зоне салона - бальшуший постер с фотой директора и мобильником. С предложением: "Проблемс? - Звоните, порешаю на месте". Поднимает манагер клиентской службы, поёт песню, что сейчас-сейчас. В зависимости от сложности вопроса либо действительно заворачивает звонок на директора (это клинические случаи), либо пытается решить вопрос на лету (внутри), потом делает контрольный звонок клиенту. Если проблем не решён - контрольный звонок "в голову" ответственного с заворотом вопроса на директора. И прочие вариации. Есть разные алгоритмы реагирования для снятия негатива - плюшки в подарок и т.д. Ну и от бренда конечно много зависит. Бюджетный - одни реакции, премиум - другие :)
Общая коценпция выглядит примерно так.
Можно так, интересно. Тогда нужно сделать механизм положительной обратной связи - можно вести книгу гостей, пока менеджер оформляет бумаги, если клиенту все понравилось - оставит комментарий или благодарность, или магниты, лучший менеджер тоже действует. Под плакатом, который Вы предложили, записать, что звонок бесплатный
Здравствуйте!
Хотел бы пообщаться с профессионалами, с людьми, которые знают как воздействовать на потребителя и, я думаю, что здесь все профессионалы :)
Я работаю в крупной компании, у которой есть солидная история на российском рынке. За многие годы у нас появилось большое количество абонентов, и, совершенно естественно, что есть люди, которым наши услуги не нравятся.
В связи с развитием интернета, люди все больше и больше общаются на блогах, форумах, социальных сетях и т.д., распространяя как позитив, так и негатив о компании.
Позитив - это хорошо :) А вот как корректно работать с негативом в настоящее время? Стоит ли его игнорировать или же выделять человеческие силы на его превращение в позитив или в нейтральную позицию?
Нашел в сети материалы - изучаю, но хотелось бы узнать у Вас, как у профессионалов, как Вы работаете с этим?
Спасибо.
Слышал, что на один отзыв приходится до 10 упоминаний на форумах, блогах и так далее. Нужно общаться в интернете с авторами негативных отзывов публично, решать вопросы, публично рассказывать о результатах.
Кроме этого можно читаемого блоггера пригласить в компанию сделать фоторепортаж.
не совсем по теме (это скорее здесь - http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/pr/index.htm) но оч интересный материал http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/internet/ndj.htm
Смысл??? Форумы отжили свое как место, где обсуждаются серьезные вопросы. Причин много.Цитата:
Сообщение от Bend
Блоги - это дневник первоклассника. "Как я провел лето". "Как я ходил на рыбалку" и пр.
Фоторепортаж, кидание стульями и пр. забавы - все это можно. Поднимает настроение.
А что Вы можете предложить?
Есть нормальные блоги
Для чего, что, кому?... Когда ко мне приходят, приезжают, пишут письма, - с предприятий, и часто, я даю ответы или решения. Часть ответов - в мои книжках.Цитата:
Сообщение от Bend
На форуме невозможно научить и заставить думать.
Есть. Я часто заглядываю на блок Сергея Корсуна:Цитата:
Есть нормальные блоги
http://kor-sun.livejournal.com/
Ну вот Сергей Корнеев задал вопрос "как корректно работать с негативом в настоящее время?"Цитата:
Сообщение от Padre Quart
Очень просто.Цитата:
Сообщение от Bend
Собирать/фиксировать жалобы и отрицательные отзывы клиентов и их пожелания. Если эти жалобы логичны, а пожелания - не из серии "хочу с перламутровыми пуговицами", то - решать проблемы. Для этого не надо даже на форум заходить. Просто надо заниматься своим делом.
Станцевать "Ладушки", позитивно так.Цитата:
Сообщение от Padre Quart
Не совсем согласен.Цитата:
Сообщение от Padre Quart
Те, кому нужно пережевывать или задают вопросы решения задачек из обучения, потому как облом решать их.
Да! Их количество последнее время увеличилось.
Могу сказать Падре обратное. Где-то в 2003-5 годах я на этом форуме поднялся профессионально в тех вопросах, с которыми не совсем работал на практике, но были жизненно важны. Из этого форума выхватил несколько проектов, серьезных.
Опять же - каждому свое (расшифровывать не хочу)
Исходя из предыдущего предложения. Давеча, какой-то незадаха студент поместил задачку по экономике. Простенькая, но меня привлекла. Просто на логику мышления. решил, поместил здесь, трансформировал в алгоритм Excel для обучения алгоритма поиска решения и вставил в свою обучающую программу.
Этому студенту-недоучке благодарен.
Ведь создать уникальную задачку (предмет не важен) - очень непросто, а слить её - запросто.
Да, может я не прав, украл. Думал уж. Не думаю, что вор. Считаю что нужно делиться. Как именно - я не знаю. Мне, лично, есть чем.
День Благодарения сегодня, недалеко от МурмАнска :)Цитата:
Сообщение от Vl_pikuza
А "Ладушки" - универсальный рецепт для разных ситуаций.
Не знаю такого праздника, воинственно неверующий.
Не МурмАнск а МУрманск, надоели этой неправильностью, уж даже не раздражает.
Лена! :) .....
Новости лучше глянь, успокойтесь.
Я тоже не согласен - на форуме можно многое узнаь, главное - уметь читать и слышать
Глянула:Цитата:
Сообщение от Vl_pikuza
БлогЦитата:
Это должен увидеть каждый
Да на форум то заходят как раз с уже сложившимся внутренним пониманием проблемы, просто нужно услышать сопутствие: правильно, так держать! и дальше делать как и планировал.Цитата:
Сообщение от Padre Quart