С чего начинается .. СRМ?
Вид для печати
С чего начинается .. СRМ?
С изучения книг:
Патрик Молино, Технологии CRM. Экспресс-курс, Фаир-Пресс, 2004 г. - 272с.
Черкашин П. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами, Интернет-университет информационных технологий, 2004 г. - 384 с.
Фредерик Ньюэлл, Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM), Добрая книга, 2004 г. - 368 с.
2 С-Петербург
Кто может сказать что-то о К.В. Харском?
(проводит семинары по Crm)
Василий, а мне кажется, что сначала можно определить ЗАЧЕМ CRM нужен. :)
А затем попробовать и пощупать эту аббревиатуру, например http://www.crmpartner.ru/rus/CRMprod.../QSF/index.htm .
На нашем предприятии не совсем правильно понимают клиентоориентированность ,Цитата:
Сообщение от Анархист
не говоря уже про поддержку клиента..
Crm нужен. Мне видится, что это поможет отделам лучше понять:
1. кто наш клиент
2. классифицировать клиентов
3. создать и работать с базой данных (историей) клиента
4. знать, как вести себя с конкретным клиентом.
У кого в организации установлена Crm система?
Вопрос интересен.Цитата:
Сообщение от Liza77
Можно попробывать маленький опрос -
1. Какая?
(название/тип(колл центр, автоматизация продаж, автоматизация службы маркетинга)
2. Базовая версия или адаптирована?
3. Сколько пользователей?
4. Сколько времени работает?
5. Довольны вы результатом?
(реализовано на 100% , возникли трудности)
Мы сейчас будем устанавливать CRM.
1. Либо Монитор, либо Sales Expert. Цель: постоянная работа с клиентами (их мало, зато все VIP).
2. Если удастся адаптировать под нас, будем брать адаптированную. Если нет, то простейший вариант (а-ля органайзер)
3. 4-5 пользователей
4. ; 5. - посмотрим ;)
Сегодня была презентация Монитора - все понравилось, но хотелось бы вручную поработать с демкой... С Sales поэкспериментировал - понравилось. Точнее, она удобнее нежели Эксель. :)
У нас. То, что называется "crm".Цитата:
Сообщение от Liza77
Вообще, смотря что называть crm.
C какой стати это только софт?
ИМХО, в первую очередь это менеджмент, сам по себе, как таковой, в нашем случае - менеджмент отношений (опять американщиной )) понесло) с клиентами. Ни больше, ни меньше.
А вот как мы этот самый "менеджмент" реализуем на практике да еще автоматизируем - это ИМХО дело второе, а в большинстве российских организаций - как бы не десятое. =)
2Анархист
Кажется здесь можно поробывать демо-версию программы "Монитор 3.0 CRM"
http://www.monitor-crm.ru/html/demo.html
А что именно понравилось?
Там нельзя вводить данные в демо-версию :(Цитата:
Сообщение от Василий Орехов
Понравилось: масштабируемость системы - можно дополнять и развивать, аналитика, есть возможность заносить информацию о конкурентах, не сильно отличается по цене от Sales Expert.
Василий, есть сравнение CRM от компании "Монитор", могу выслать Вам его.
Достаточно подробно рассматриваются основные системы.
Ну и личные ощущения - консультант ведет нас, как клиентов, очень грамотно и четко. Хотелось бы, чтобы и мы так вели потенциальных клиентов :)
2Анархист
Да, действительно, к ней 2 демобазы подключены :(
А так красиво все пишут!
/цитата http://www.monitor-crm.ru/html/monitor.html/
Первичные данные Монитор 3.0 CRM получает из учетной системы пользователя.
Учетная система - 1С? Уже настораживает.
Решаемые задачи:
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
ведение и планирование контактов
сегментация и построение выборок
Управление маркетингом
подготовка аналитических отчетов
мониторинг деятельности конкурентов
Управление продажами
анализ продаж в различных разрезах
Вот это интересно.
Мой и-мейл: orekhov_vasiliy@mail.ru
Если сравнение небольшое, то можно и здесь обсудить ;)
2Observer
Конечно менеджмент!
Увидеть и проанализировать узкие места в отношениях, причину
Ну а софт CRM поможет автоматизировать и собрать все воедино.
посоветуйте лучший crm в соотношении цена-качество
Два месяца назад я тоже хотел получить ответ на этот вопрос :)
Определитесь для чего он Вам нужен этот зверь. :)
http://www.4p.ru/index.php?page=4032 - почитайте, познавательная статейка.
И посмотрите обсуждение выше. Самый дешевый вариант - бесплатно не сетевая версия Кви Сейлз. :)
2Анархист
Монитор приглянулся также.
Вот кое-что из переписки с разработчиками.
/Цитата/
1. Call-центра в Мониторе нет и входящие звонки заносятся в программу
клиент-менеджерами.
2. Максимальное количество клиентов не ограничено.
3. Деятельность партнеров и их содействие по продвижению учитывается в модуле сделки. Указываются роли в сделке (например клиент, посредник) и этапы сделки. К каждому этапу привязываются исполнители, контакты, отгрузки.
Также возможно занесение в базу как менеджера по клиентам, но более полное представление и аналитика реализовывается через сделки.
4. Реализовать разделение в отчетах стихийных продаж от запланированных можно несколькими путями: возможно сравнение плановых и фактических показателей. Также возможно заменение одного из окон (виды доставки, виды документов) на так называемый признак продажи "стихийная" или "плановая", тогда при построение отчетов возможна аналитика с разделением этих продаж.
Василий Орехов
Нам тоже приглянулся, хотя они сами признают, что интерфейс у них, пока что, слабее, нежели у конкурентов. Хотя программисты уже работают над этим.
Нам порекомендовали ознакомиться еще с некоей программой, называется "Лотус" (скорее "Lotus"). На след. неделе посмотрю, что это за софт, потом напишу сюда или на почту. :)
2 Василий Орехов
И что же Вы выбрали?... если не секрет http://forum.cfin.ru/images/smilies/smile.gif
2 Анархист
Lotus - это не конкретный CRM-продукт, а, скорее, платформа для разработки, вроде Access... На ней пишут разные приложения, в основном, для автоматизации документооборота... Она под это неплохо заточена... У "буржуев" в качестве системы документооборота, это почти стандарт
Доброе время суток, Василий!
Хочу предложить вам связку консалтинговый проект обследование -постановка задачи + построение решения. Варианты решеня:
Собственные разработки компании
Разработки на платформе HEAT (решения HelpDesk, ServiceDesk, созданные по технологии ITIL/ITSM)
CRM Terrasoft
mySAP CRM
Евгений
2Кадыков Михаил
пока присматриваемся ;)
Предлагайте.Цитата:
Сообщение от Uni
mail: market@chp.ru
Вот это интересно.
по CRM Terrasoft /взято с http://www.terrasoft.com.ua/
- Ни один входящий звонок не будет упущен благодаря возможностям встроенного центра приема и обработки звонков (Call Centre).
-Взаимодействие с клиентом будет проходить в соответствии с бизнес-процессами.
-Взаимодействие между различными отделами компании (продажи, маркетинг, администрация, финансы и т. д.) станет прозрачным и эффективным.
Анархист, по прошествии 2 с лишним лет что скажете о crm и конкретнее по пунктам 4,5 ?Цитата:
Сообщение от Анархист
Мне тоже это интересно. Хотелось бы, чтобы специалисты и просто причастные к этой проблематике продолжили обсуждение тематики.
Могу предложить свою помощь в плане ответов на вопросы по теме внедрения CRM. Единственное, что будет не совсем политкорректно говорить насчет выбора конкретной системы, поскольку мы сами разработчики CRM, но в принципе мы не фанаты и знаем пределы возможностей своей программы и неплохо знаем другие продукты на рынке.Цитата:
Сообщение от TOR
На нашем предприятии не совсем правильно понимают клиентоориентированность ,
не говоря уже про поддержку клиента..
Crm нужен. Мне видится, что это поможет отделам лучше понять:
1. кто наш клиент
2. классифицировать клиентов
3. создать и работать с базой данных (историей) клиента
4. знать, как вести себя с конкретным клиентом.
Когда подняла вопрос о CRM в нашей компании, были такие мнения:
- уж очень дорого
- это нужно, в основном, компаниям-гигантам
- 1С не хуже (именно для нас, в данное время...)
Так как не очень компетентна пока в этих вопросах, может просветите?
А читая материалы по этому вопросу на этом форуме, честно говоря, очень заинтересовалась.
В принципе да, но это будет не совсем просто.Цитата:
Сообщение от MIRAJ13
Первое, что дает CRM - это учет информации о контактах с клиентами.
Сложность будет в том, что вначале эту информацию нужно в программу внести, а поскольку она достаточно неформальная, то менеджеры часто это дело саботируют.
Некоторые примеры на эту и близкие темы можно посмотреть здесь
А уже когда информация будет в системе, тогда, конечно, можно ее анализировать и смотреть все вышеперечисленные пункты, и не только
Если по пунктам:Цитата:
Сообщение от TATA_G
1 - на сегодняшний день есть программы от 100$ за рабочее место
2 - гигантам все нужно :), но CRM как раз часто внедряют и средние компании, и небольшие в последнее время тоже не отстают
3 - смотря что за 1С, классическая 1С - это бухгалтерия, так никакой CRM даже и не пахнет. Другое дело, что в 8-й версии уже есть встроенный блок CRM, но только в таких программах как 1С 8.0 Управление торговлей или Управление производством.
Спасибо! Уже изучают:)
Могу показаться нудным, но CRM это не программа, не методика - это стиль жизни компании.
Точно также, как высшая математика начинается с утверждения, что 2*2 = 4, точно также идеология CRM начинается с осознания двух парадигм:
1.Высшей ценностью для компании являются ее клиенты.
2. Высшей формой отношений с клиентом является "взаимное проникновение" и "стирание границ".
Все начинается с осознания "общих фраз".
Теперь приведу пример из своей жизни в части отношений как с субъектами, клиентом которых я являлся, так и со своими клиентами.
"Альфа - Банк". Структура, в которой CRM была доведена до совершенства в отношении клиентов, представляющих интерес.
На юбилее филиала, выступая после предложения выступить, я сказал следующее: " За время работы с банком я с удивлением обнаружил, что нащупать границу между моим финансовым отделом и банком мне становится все труднее."
В части наших клиентов, представляющих интерес, происходило то же самое. Т.е. клиент компании совершенно незаметно для себя мог позвонить в интересующий его отдел и поставить задачу. И ее выполняли.
Все компьютерные программы, методологии и прочие идеи будут востребованы персоналом только тогда, когда эти простые истины начнут исполняться в компании вне зависимости от того, выгодно или невыгдно это в текущей ситуации тому или иному работнику.
А программы позволяют просто "оцифровать" результаты работы того или иного сотрудника.
И еще. CRM "придумали" американцы после Второй мировой войны. Если вспомнить "План Маршалла", так он заключался в том, что бы помочь побежденным странам развить свою экономику, начать зарабатывать деньги и на эти деньги покупать американские товары. И это американцам удалось.
Они первыми поняли, что, если ранее войны шли за обладание ресурсами: сначала люди, потом золото, потом нефть.... А потом клиент. А клиента нужно создать в отличии от золота, нефти и газа...... А для создания клиента ему нужно помогать.
Вот в этом и состоит методология CRM. С моей точки зрения.