Возможна ли ориентация на клиента при сложных продуктах?
Доброго времени суток!
Столкнулся с инересной проблемой, не описанной в известной мне литературе.
Исходные данные:
Компания занимается разработкой и внедрением специализированного ПО. Каждый продукт (услуга) технически сложен. В настоящее время менеджеры в компании делятся по функциональному признаку. Менеджер по "Продукту А", менеджер по "Продукту Б" и т.д. Каждый менеджер отлично знает свой продукт. Но практически не знает остальных.
Задача:
Выстроить эффективные отношения с клиентами для повышения их лояльности и продаж.
Сложность:
Возникает противоречие. Если придерживаться принципа одной точки входа, то нужны некие-то универсальные менеджеры, разбирающиеся во всех продуктах, потому что зачастую им придется вести диалог с ИТ-специалистами.
Если же оставлять менеджеров по продуктам, тогда не будет той самой единой точки и клиенту придется паралельно разговаривать с несколькими людьми внутри компании. Это тоже не есть гуд, ибо хочется каждому клиенту дать менеджера персонального, чтоб и все претензии выслушал, и успокоил, и своих технарей организовал решать проблему, и продать что-то сверху умудрился.
Скорее всего, здесь нужен какой-то микс из продактов (назовем из так) и менеджеров по клиентам... но какой?