С чего начинается .. СRМ?
Вид для печати
С чего начинается .. СRМ?
С изучения книг:
Патрик Молино, Технологии CRM. Экспресс-курс, Фаир-Пресс, 2004 г. - 272с.
Черкашин П. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами, Интернет-университет информационных технологий, 2004 г. - 384 с.
Фредерик Ньюэлл, Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM), Добрая книга, 2004 г. - 368 с.
2 С-Петербург
Кто может сказать что-то о К.В. Харском?
(проводит семинары по Crm)
Василий, а мне кажется, что сначала можно определить ЗАЧЕМ CRM нужен. :)
А затем попробовать и пощупать эту аббревиатуру, например http://www.crmpartner.ru/rus/CRMprod.../QSF/index.htm .
На нашем предприятии не совсем правильно понимают клиентоориентированность ,Цитата:
Сообщение от Анархист
не говоря уже про поддержку клиента..
Crm нужен. Мне видится, что это поможет отделам лучше понять:
1. кто наш клиент
2. классифицировать клиентов
3. создать и работать с базой данных (историей) клиента
4. знать, как вести себя с конкретным клиентом.
У кого в организации установлена Crm система?
Вопрос интересен.Цитата:
Сообщение от Liza77
Можно попробывать маленький опрос -
1. Какая?
(название/тип(колл центр, автоматизация продаж, автоматизация службы маркетинга)
2. Базовая версия или адаптирована?
3. Сколько пользователей?
4. Сколько времени работает?
5. Довольны вы результатом?
(реализовано на 100% , возникли трудности)
Мы сейчас будем устанавливать CRM.
1. Либо Монитор, либо Sales Expert. Цель: постоянная работа с клиентами (их мало, зато все VIP).
2. Если удастся адаптировать под нас, будем брать адаптированную. Если нет, то простейший вариант (а-ля органайзер)
3. 4-5 пользователей
4. ; 5. - посмотрим ;)
Сегодня была презентация Монитора - все понравилось, но хотелось бы вручную поработать с демкой... С Sales поэкспериментировал - понравилось. Точнее, она удобнее нежели Эксель. :)
У нас. То, что называется "crm".Цитата:
Сообщение от Liza77
Вообще, смотря что называть crm.
C какой стати это только софт?
ИМХО, в первую очередь это менеджмент, сам по себе, как таковой, в нашем случае - менеджмент отношений (опять американщиной )) понесло) с клиентами. Ни больше, ни меньше.
А вот как мы этот самый "менеджмент" реализуем на практике да еще автоматизируем - это ИМХО дело второе, а в большинстве российских организаций - как бы не десятое. =)
2Анархист
Кажется здесь можно поробывать демо-версию программы "Монитор 3.0 CRM"
http://www.monitor-crm.ru/html/demo.html
А что именно понравилось?
Там нельзя вводить данные в демо-версию :(Цитата:
Сообщение от Василий Орехов
Понравилось: масштабируемость системы - можно дополнять и развивать, аналитика, есть возможность заносить информацию о конкурентах, не сильно отличается по цене от Sales Expert.
Василий, есть сравнение CRM от компании "Монитор", могу выслать Вам его.
Достаточно подробно рассматриваются основные системы.
Ну и личные ощущения - консультант ведет нас, как клиентов, очень грамотно и четко. Хотелось бы, чтобы и мы так вели потенциальных клиентов :)
2Анархист
Да, действительно, к ней 2 демобазы подключены :(
А так красиво все пишут!
/цитата http://www.monitor-crm.ru/html/monitor.html/
Первичные данные Монитор 3.0 CRM получает из учетной системы пользователя.
Учетная система - 1С? Уже настораживает.
Решаемые задачи:
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
ведение и планирование контактов
сегментация и построение выборок
Управление маркетингом
подготовка аналитических отчетов
мониторинг деятельности конкурентов
Управление продажами
анализ продаж в различных разрезах
Вот это интересно.
Мой и-мейл: orekhov_vasiliy@mail.ru
Если сравнение небольшое, то можно и здесь обсудить ;)
2Observer
Конечно менеджмент!
Увидеть и проанализировать узкие места в отношениях, причину
Ну а софт CRM поможет автоматизировать и собрать все воедино.
посоветуйте лучший crm в соотношении цена-качество
Два месяца назад я тоже хотел получить ответ на этот вопрос :)
Определитесь для чего он Вам нужен этот зверь. :)
http://www.4p.ru/index.php?page=4032 - почитайте, познавательная статейка.
И посмотрите обсуждение выше. Самый дешевый вариант - бесплатно не сетевая версия Кви Сейлз. :)
2Анархист
Монитор приглянулся также.
Вот кое-что из переписки с разработчиками.
/Цитата/
1. Call-центра в Мониторе нет и входящие звонки заносятся в программу
клиент-менеджерами.
2. Максимальное количество клиентов не ограничено.
3. Деятельность партнеров и их содействие по продвижению учитывается в модуле сделки. Указываются роли в сделке (например клиент, посредник) и этапы сделки. К каждому этапу привязываются исполнители, контакты, отгрузки.
Также возможно занесение в базу как менеджера по клиентам, но более полное представление и аналитика реализовывается через сделки.
4. Реализовать разделение в отчетах стихийных продаж от запланированных можно несколькими путями: возможно сравнение плановых и фактических показателей. Также возможно заменение одного из окон (виды доставки, виды документов) на так называемый признак продажи "стихийная" или "плановая", тогда при построение отчетов возможна аналитика с разделением этих продаж.
Василий Орехов
Нам тоже приглянулся, хотя они сами признают, что интерфейс у них, пока что, слабее, нежели у конкурентов. Хотя программисты уже работают над этим.
Нам порекомендовали ознакомиться еще с некоей программой, называется "Лотус" (скорее "Lotus"). На след. неделе посмотрю, что это за софт, потом напишу сюда или на почту. :)
2 Василий Орехов
И что же Вы выбрали?... если не секрет http://forum.cfin.ru/images/smilies/smile.gif
2 Анархист
Lotus - это не конкретный CRM-продукт, а, скорее, платформа для разработки, вроде Access... На ней пишут разные приложения, в основном, для автоматизации документооборота... Она под это неплохо заточена... У "буржуев" в качестве системы документооборота, это почти стандарт
Доброе время суток, Василий!
Хочу предложить вам связку консалтинговый проект обследование -постановка задачи + построение решения. Варианты решеня:
Собственные разработки компании
Разработки на платформе HEAT (решения HelpDesk, ServiceDesk, созданные по технологии ITIL/ITSM)
CRM Terrasoft
mySAP CRM
Евгений
2Кадыков Михаил
пока присматриваемся ;)
Предлагайте.Цитата:
Сообщение от Uni
mail: market@chp.ru
Вот это интересно.
по CRM Terrasoft /взято с http://www.terrasoft.com.ua/
- Ни один входящий звонок не будет упущен благодаря возможностям встроенного центра приема и обработки звонков (Call Centre).
-Взаимодействие с клиентом будет проходить в соответствии с бизнес-процессами.
-Взаимодействие между различными отделами компании (продажи, маркетинг, администрация, финансы и т. д.) станет прозрачным и эффективным.
Анархист, по прошествии 2 с лишним лет что скажете о crm и конкретнее по пунктам 4,5 ?Цитата:
Сообщение от Анархист
Мне тоже это интересно. Хотелось бы, чтобы специалисты и просто причастные к этой проблематике продолжили обсуждение тематики.
Могу предложить свою помощь в плане ответов на вопросы по теме внедрения CRM. Единственное, что будет не совсем политкорректно говорить насчет выбора конкретной системы, поскольку мы сами разработчики CRM, но в принципе мы не фанаты и знаем пределы возможностей своей программы и неплохо знаем другие продукты на рынке.Цитата:
Сообщение от TOR
На нашем предприятии не совсем правильно понимают клиентоориентированность ,
не говоря уже про поддержку клиента..
Crm нужен. Мне видится, что это поможет отделам лучше понять:
1. кто наш клиент
2. классифицировать клиентов
3. создать и работать с базой данных (историей) клиента
4. знать, как вести себя с конкретным клиентом.
Когда подняла вопрос о CRM в нашей компании, были такие мнения:
- уж очень дорого
- это нужно, в основном, компаниям-гигантам
- 1С не хуже (именно для нас, в данное время...)
Так как не очень компетентна пока в этих вопросах, может просветите?
А читая материалы по этому вопросу на этом форуме, честно говоря, очень заинтересовалась.
В принципе да, но это будет не совсем просто.Цитата:
Сообщение от MIRAJ13
Первое, что дает CRM - это учет информации о контактах с клиентами.
Сложность будет в том, что вначале эту информацию нужно в программу внести, а поскольку она достаточно неформальная, то менеджеры часто это дело саботируют.
Некоторые примеры на эту и близкие темы можно посмотреть здесь
А уже когда информация будет в системе, тогда, конечно, можно ее анализировать и смотреть все вышеперечисленные пункты, и не только
Если по пунктам:Цитата:
Сообщение от TATA_G
1 - на сегодняшний день есть программы от 100$ за рабочее место
2 - гигантам все нужно :), но CRM как раз часто внедряют и средние компании, и небольшие в последнее время тоже не отстают
3 - смотря что за 1С, классическая 1С - это бухгалтерия, так никакой CRM даже и не пахнет. Другое дело, что в 8-й версии уже есть встроенный блок CRM, но только в таких программах как 1С 8.0 Управление торговлей или Управление производством.
Спасибо! Уже изучают:)
Могу показаться нудным, но CRM это не программа, не методика - это стиль жизни компании.
Точно также, как высшая математика начинается с утверждения, что 2*2 = 4, точно также идеология CRM начинается с осознания двух парадигм:
1.Высшей ценностью для компании являются ее клиенты.
2. Высшей формой отношений с клиентом является "взаимное проникновение" и "стирание границ".
Все начинается с осознания "общих фраз".
Теперь приведу пример из своей жизни в части отношений как с субъектами, клиентом которых я являлся, так и со своими клиентами.
"Альфа - Банк". Структура, в которой CRM была доведена до совершенства в отношении клиентов, представляющих интерес.
На юбилее филиала, выступая после предложения выступить, я сказал следующее: " За время работы с банком я с удивлением обнаружил, что нащупать границу между моим финансовым отделом и банком мне становится все труднее."
В части наших клиентов, представляющих интерес, происходило то же самое. Т.е. клиент компании совершенно незаметно для себя мог позвонить в интересующий его отдел и поставить задачу. И ее выполняли.
Все компьютерные программы, методологии и прочие идеи будут востребованы персоналом только тогда, когда эти простые истины начнут исполняться в компании вне зависимости от того, выгодно или невыгдно это в текущей ситуации тому или иному работнику.
А программы позволяют просто "оцифровать" результаты работы того или иного сотрудника.
И еще. CRM "придумали" американцы после Второй мировой войны. Если вспомнить "План Маршалла", так он заключался в том, что бы помочь побежденным странам развить свою экономику, начать зарабатывать деньги и на эти деньги покупать американские товары. И это американцам удалось.
Они первыми поняли, что, если ранее войны шли за обладание ресурсами: сначала люди, потом золото, потом нефть.... А потом клиент. А клиента нужно создать в отличии от золота, нефти и газа...... А для создания клиента ему нужно помогать.
Вот в этом и состоит методология CRM. С моей точки зрения.
хорошо написано
вот Владимир_2 понял это как "пример из своей жизни"
А (таких) примеров у нас мало. А как быть остальным, как быть СМБ - ведь слова из мудрых книжек не воспринимаются без практики.
Вот и начинают с программных решений, что, возможно, является самым лучшим из общедоступных способов построения клиенто-ориентированного бизнеса.
Владимир_2!
Ну что Вы людям мозги пудрите? :)
Какие "высшие ценности"? Какое "взаимное проникновение"? :)
Я Вас умоляю!!! Оставьте эти мантры для банальных продавцов, которым не надо (а возможно и вредно!) понимать суть CRM!
Ессно, CRM - это не программа...
Это технология управления бизнесом, суть которой сводится к подстройке параметров этого бизнеса под ожидания и требования наиболее выгодного клиентского сегмента, с целью извлечения максимальной прибыли!
Другими словами,
1. Изучаете нужные сегменты.
2. Понимаете, чего они ждут и что для них наиболее ценно.
3. Определяете, какие параметры вашего бизнеса на это влияют.
4. Вводите инструменты управления этими параметрами.
5. Постоянно мониторите и анализируете результат и подстраиваете инструменты.
Насчет "Плана Маршалла"... извините, но это бред какой-то... :)
CRM действительно "придумали" американцы, но несколько позже... А именно с началом бума потребительского кредитования, когда их банки "бодались" за наиболее "жирные" сегменты...
Да нет, Михаил, Вы что, обижаете "маркетологов", в некоторых ихних книжках вообще написано, что CRM придумал Гай Юлий Цезарь, который "знал в лицо почти всех своих легионеров"
Но я бы пошел еще дальше и сказал бы так, нет никаких идеологий CRM! Во всяком случае нигде они не описаны и не представлены, о них говорят, но их нигде нет, а то что есть ну никак не тянет на то, чтобы так называться. Просто какие-то фрагменты вперемежку с рекламными лозунгами.
Получается как платье короля - вот оно какое красивое, но где оно никто увидеть не может
Есть просто программы. И они просто появились как дополнение, иногда как альтернатива, экономическим и бухгалтерским системам, где о клиенте достаточно было знать название и банковские реквизиты. Точно также сейчас появляются и другие новые программы.
CRM восполнили пробел программ, где аккумулируется информация о клиентах. Другое дело, что конечно программы строились на основе определенных представлений их авторов о том, как надо вести бизнес и о том, что в этой работе нужно учитывать особенности клиентов.
Но скажите, пожалуйста, положа руку на сердце, а что нормальный руководитель предприятия этого не знает? И что современные руководители настолько слепы и безмозглы, что им надо с такой помпой преподносить "идеологию CRM", которой у них якобы нет?!
И второй процесс, уже сегодня, когда накапливается опыт сбора такой информации и ее использования и действительно постепенно вырисовываются определенные контуры подхода к бизнесу, когда работа с клиентами приобретает все более технологизированный характер
Сергей!
В том-то и дело, что надоело уже объяснять народу, что нет никаких "CRM-идеологий"! Эту мульку придумали тренеры-психологи по продажам! За "CRM-идеологию" они выдают банальную толерантность продавца к клиенту!
Еще раз повторю... CRM - это технология подстройки бизнеса под наиболее выгодные сегменты! Именно технология!!!
А CRM-программы просто автоматизируют эту технологию!
Автоматизировать "идеологию" нельзя!!! :)
Да, Михаил, здесь я с Вами соглашусь, эту мульку придумали и по многу раз разыгрывают перед зрителями сказку про голого короля. И идеология, и методология - всё из одной кучиЦитата:
Сообщение от Кадыков Михаил
Все нормальные продавцы и руководители прекрасно знают, что с клиентом надо работать, это аксиома, другое дело как
я бы только немного иначе сформулировал смысл CRM - это учет и использование информации о клиентах, а работа с Вашими любимыми :) сегментами клиентской базы это наверное все-таки более частный момент, это один из вариантов использования подобной информации
Сергей!
Основное отличие "технологии" от "идеологии", "методологии" и "религии" в том, что она позволяет зарабатывать деньги даже на нелюбимых и неудобных для менеджеров сегментах! :)
Но это дорого стоит! И совсем не в плане денег...
Тот алгоритм CRM, который я привел двумя постами выше, требует постоянного напряга менеджеров высшего звена!
Это не анализ и принятие решений в виде годового отчета, а постоянное управление! ...Каждый день!!!
Это значит, что надо уволить "маркетолога" (маркЕтантку :) ) с длинными ногами и ресницами и взять умного(умную)!!!
Это значит, что надо не ждать, пока тебе левые бумажки в Экселе слепят, а самому на ноуте не только пасьянс раскладывать!
Многие к этому готовы???
Да проще "тренерам" денег заплатить, чтобы они продавцам "мозги промыли", и себя родного успокоить, что теперь у тебя CRM! :)
Это да, осталось только, чтобы это поняли и заказчики :)Цитата:
Сообщение от Кадыков Михаил
Сергей!Цитата:
Сообщение от vespol
Вот наша основная задача как раз в том, чтобы ЭТО им объяснить!
И не только им, но и уважаемым коллегам по многострадальному рынку CRM! У большинства из которых идет обратный перекос... :(
- Наша программа и есть CRM (Все остальное, бред и выманивание денег)!
- База клиентская! ...Отчеты! ...Бизнес-процессы! (А что еще нужно? в нашей программе все по списку Википедии!)
- Посмотрите, как у нас все круто реализовано! (Мы же, блин, такие новейшие программные технологии применили! У конкурентов пивот-таблицы совсем не те!)
- Только мы настроим свой софт под любой ваш каприз (Вы уж сами решите, нахрена мы все это сделали и чем это вам поможет! А у нас просто крутые технологии! См. выше.)
В результате, компания клиента слетает с рынка, но только уже с очень высокими технологиями!!! :)
На рынке учетных систем в 90-х была та же херня... "Наш софт можно адаптировать под любые серые и черные схемы! Легальная отчетность в налоговую!" ...Для кого-то такая вера во всесильный софт закончилось потерей бизнеса, а для кого-то и реальными сроками! :(
Если компания задумывается о CRM, то выбор софта должен быть на последнем этапе!!! Софт подбирается под CRM-стратегию компании!
Михаил Кадыков, вы бы постеснялись публично заявлять о своей "основной задаче" обучать конкурентов. Вы и правда считаете себя мессией для "многострадального рынка"?
Попробуйте скромнее допустить, что эта ваша оценка может быть предвзятой либо основана на поверхностном - урывками по сайтам - анализе коллег по цеху. Начните с просмотра своего сайта и буклетов - что-то там имхо единичны слова "CRM-технология". Все больше слова "концепция", а "CRM-модель бизнеса" так вообще в виде пирамиды с флюгером в виде бренда вашего IT-решения изображена, о как!
А как вам такая точка зрения
Де-факто давно уже принят более широкий подход к внедрению CRM чем IT-решения. Поставщики CRM, (от Microsoft до BMicro))), организуют он-лайн библиотеки статей, кейсов, переводят и издают тиражом книги гуру управления и CRM в частности.
Методики внедрения клиенто-ориентированного подхода давно обкатаны и без CRM-систем, и все их используют. Ажиотаж конкуренции поэтому сместился на функционал практических решений. Но это не означает, что про инжиниринг БП все забыли - он есть как ...основы внедрения.
а CRM-программа это разве не учетная система!?Цитата:
Сообщение от Кадыков Михаил
Под термином "учетная система", чаще всего понимается ПО для учета ТМЦ (товарно-материальных ценностей)... проще говоря, т.н. "бухгалтерские программы".Цитата:
Сообщение от Рафаэль
А чего мне, собссно, стесняться-то? :) Того, что обладая некоторыми знаниями в обсуждаемом предмете, делюсь ими? ...в том числе и с конкурентами...Цитата:
Сообщение от <Михаил маркетолог>
Или Вы краснеете до корней волос, читая мои посты? ;)
А чему это противоречит? Для реализации CRM-технологии в конкретной компании, сначала определяется концепция, рисуется первоначальная модель, которая потом корректируется на основании обратной связи от рынка...Цитата:
Сообщение от <Михаил маркетолог>
Что касается "пирамиды", то она иллюстрирует общий подход к реализации CRM-проекта... И то, что "вершина айсберга", внедрение CRM-системы, именно завершающий этап, вполне совпадает с тем, что я пишу и в этой ветке, и в других форумах!
Михаил, если честно, я не понял, о чем это Вы?Цитата:
Сообщение от <Михаил маркетолог>
Я вроде бы и не спорю, что CRM шире, чем IT-решение... :)
Судя по всему, вы вместе с Майкрософт собрали столько всяких статей, кейсов и тиражей книг разных гуру, что в голове у Вас полная каша... :)
Не совсем так, например есть 1С торговля и производство, они учетные, но не бухгалтерские.Цитата:
Сообщение от Кадыков Михаил
CRM в своей основе тоже учетные системы, только они учитывают другую информацию, не о ТМЦ, а о контрагентах - покупателях и поставщиках, точнее о неформальном взаимодействии с ними, которое выражается не в документах, а в фиксации факта и содержания звонков, писем, встреч.
Другое дело, что В CRM есть и аналитическая часть, помимо учетной. Но и в учетных системах тоже есть своя аналитика. Правда для CRM-щиков она жутко скучная :))
Сергей,
Так я же и писал с оговорками... :) "чаще всего понимается", т.н. "бухгалтерские программы"...
в 90-х, про которые я писал, это все в обывательском понимании называлось "бухгалтерия на компьютере" :)
Потом производители начали обижаться: "У нас не только бухгалтерия, но и производство, и кадры и пр." Тогда и возник термин "учетная система", как обобщающее название для программ бухгалтерского, складского, производственного и пр. учета...
Это не более чем общепринятый термин... :)
Есть же понятия "бухгалтерский учет", "складской учет", "производственный учет", "кадровый учет"... поэтому и системы "учетные"... а вот "маркетингового учета" или "клиентского учета" пока нет... :)
Этот пост уже кочует по форумам, и все то же, о чем говорилось раньше, типа CRM придумали американцы после войны, или CRM придумал Юлий Цезарь, чтобы побеждать варваров, одна и та же песня про какой-то чудодейственный CRM, который нормальные руководители просто в упор "не знают"Цитата:
Сообщение от Владимир_2