Стратегия CRM

Уважаемые дамы и господа.

Стоит задача в настоящий момент - разработать стратегию CRM в автохолдинге (несколько ДЦ).

Пока видятся разделы:
- описание клиентов и работы с ними - сегментация, какие приоритетны, программы лояльности и удержания;
- техническая сторона (интеграция телефонии, электронной почты, продажных и сервисных систем);
- описание работы менеджеров в клиентами (оперативная информация во время общения, аналитика и т.п.);
- работа маркетологов и иже с ними (повышение эффективности рекламных затрат).

Что еще должно быть и как это может быть оформлено? Кто-то делал уже подобное?

Разработать стратегию системы управления взаимодействия с клиентами...
Вы ТЗ на ПО пишете, или решаете задачу взаимодействия с клиентами?

Задачу взаимодействия.

ПО на рынке и так множество. И его надо по любому под себя настраивать. Задача как раз понять подо что же подстраивать.

Пока ко всему добавил еще оценку удовлетворенности.

Невозможно придумать идеальную стратегию CRM на все случаи жизни. Политика в области CRM будет вытекать из стратегии организации. Посудите сами, если у Вас поток клиентов как в Мавзолей, то оценка удовлетворенности клиентов может стать только избыточными затратами, а если клиентов нет….
И т.д.
Ведь CRM создается не ради создания ее самое и даже не ради доказательств правоты научных подходов к управлению организации, а для бизнеса. Что требуется конкретному бизнесу?

Цитата:

---

Что требуется конкретному бизнесу?

---

А еще лучше: что требуется клиентам. Вот Комстар открыл услугу WiMAX. Ясно, что пока много вопросов и трудностей. Но когда ты по нескольку раз называешь номер счета и кто собственник, объясняешь, какой у тебя стоит модем и что на нем написано начинает казаться, что это не CRM - это издевательство. Неужели трудно один раз спросить, занести в базу на ваше имя и при передаче от менеджера к менеджеру передавать и данные о собственнике и о его техническом оснащении и об истории взаимоотношений с компанией. Казалось бы это элементарно. Но увы. Система в целом работает нормально там, где сигнал есть (а он есть не везде, как объявлено), но вот дозваниваться на первых порах, когда что-то сбоит можно и по 30 минут.
Так что я бы начал с клиентов, а потом оценил эффективность для бизнеса.

Спасибо за идеи.
Как отправной точкой, воспользовался неплохой, на мой взгляд, статьёй: Разработка и внедрение CRM-стратегии

Цитата:

---

Сообщение от Александр Фёдоров

Спасибо за идеи.
Как отправной точкой, воспользовался неплохой, на мой взгляд, статьёй: Разработка и внедрение CRM-стратегии

---

Удачи Вам! Статья не противоречит сказанному здесь.
Обращу Ваше внимание на два условных подхода к созданию подобных вещей на примере должностной инструкции. 1) найти должностную инструкцию и подогнать под условия. 2) сформулировать, что хочешь от сотрудника. Первый вариант по затратам легче, но менее эффективный по результатам труда подчиненного. Второй требует мозговой и творческой активности, но бьет в таргет.
Интересную интерпретацию этим подходам дал А.И. Пригожин. Первый он называет «линейкой» (т.е. в основе лежит какой-то шаблон, линейка, которой примеряют), второй, «живая методология» (действуя по ситуации – по Минбергу бы это звучало – «избавляясь от шор»)

Цитата:

---

Сообщение от Равиль

А еще лучше: что требуется клиентам.[FONT='Calibri','sans-serif']Вот Комстар открыл услугу WiMAX. [/font]

---

Мне трудно согласится именно с таким подходом. Клиенты могут требовать то, что условно «убьет» бизнес. В Вашем примере (я правда знаю о нем только то, что Вы написали, видимо как недовольный клиент) если даже после просиживания 30 минут с трубкой в руках Вы все равно покупаете услуги Комстар, то обязательно ли этому бизнесу удовлетворять эту Вашу потребность?

Цитата:

---

Сообщение от Друг

...«живая методология» (действуя по ситуации – по Минбергу бы это звучало – «избавляясь от шор»)

---

Пока приходится творить :)
Никакого подобия стратегий на эту тему найти пока не получилось, и присутствует сильное подозрение, что это практически уникальный для каждой компании документ.

Цитата:

---

Сообщение от Александр Фёдоров

Пока приходится творить :) Учитывая то, что Вы не беретесь стремглав создавать CRM, а пытаетесь разобраться в этом вопросе, скорее всего Вы «теоретик» по Колбу ( http://community.livejournal.com/change_m/12341.html )Как по мне, это замечательный тип, но работая руководителем нужно принимать решение еще до того, как есть вся информация, снимающая неопределенность с ситуации.

---

Цитата:

---

Сообщение от Александр Фёдоров

Никакого подобия стратегий на эту тему найти пока не получилось, и присутствует сильное подозрение, что это практически уникальный для каждой компании документ.

---

Я прихожу к выводу, что в наших компаниях любой управленческий продукт уникальный. Это одна из основных причин по которой больше половины консалтинговых проектов неуспешны. Методики пришли с Запада, где уровень менеджмента значительно выше нашего, где организации стандартизированы и похожи на лего. А в наших компаниях нужно начинать с азов, с самого простого и примитивного, и потихоньку обучаться организации. Но большинство хочет «глотнуть таблетку» и владеть, например, стратегическим планированием. А какое оно может быть, если управляемость никакущая.

Цитата:

---

...если даже после просиживания 30 минут с трубкой в руках Вы все равно покупаете услуги Комстар, то обязательно ли этому бизнесу удовлетворять эту Вашу потребность?

---

Древние говорили: каждая ваша победа - это первый шаг к поражению. Приток клиентов обеспечен практически монопольным положением продавца и предложенными неплохими условиями пользования. Но данная бизнес модель легко копируется со всеми вытекающими последствиями. Если бы на рынке было адекватное предложение я тут же бы перешел туда. Мало того, будучи возмущен таким обслуживанием я бы направо и налево рассказывал какие они ... (не буду ругаться). Все это довольно быстро сократит приток клиентов.
Непонимание того, что клиент для вас, а не вы для клиента имеет далеко идущие последствия. По моему это давно стало классикой во всем мире, кроме ... России.

Цитата:

---

Сообщение от Равиль

По моему это давно стало классикой во всем мире, кроме ... России.

---

Но мы ведь живем и делаем бизнес здесь.

Цитата:

---

Сообщение от Друг

... скорее всего Вы «теоретик» по Колбу...

---

Спасибо за ссылку.
Во мне активно борются "активист" и "теоретик", а также все остальные понемногу :)

Цитата:

---

Сообщение от Друг

Я прихожу к выводу, что в наших компаниях любой управленческий продукт уникальный. Это одна из основных причин по которой больше половины консалтинговых проектов неуспешны

---

Главная причина-они на фиг никому не нужны. Олбански выражаясь, у нас немотивированный заказчик.
Между бизнесом и консалтингом лежит космическая проблема. Консалтинг ориентирован на средне- и долгосрочную перспективу, бизнес - на немедленный результат и рентабельность 300%. Словосочетание "бизнес-консалтинг" - парадоксальная тавтология, типа "немасляное немасло"

Вторая причина: Чтоб сделать что-то стоящее, нужно полное погружение. Это нерентабельно и вообще нереально.

И вообще, мне кажется, потеряны ориентиры. Люди приспосабливались к нереальному миру и наработали соответствующие инструменты. А он становится реальным, хотя и жутковатым. Все, за что боролись, оно НЕ НУЖНО. Свопы-шмопы, тренды-шменды... ни о чем

Александр, если речь идет о CRM, как о технологии управления, то могу добавить следующее...

Да, сегментация первейший и необходимый этап!
А вот дальше, по результатам изучения выбранных сегментов, необходимо определить:
1. Ожидания и предпочтения выбранных приоритетных сегментов. Т.е. некие критичные параметры, ради которых клиент готов работать именно с вами и оставаться лояльным. (например, оптимальная цена, сроки поставки, сервис и пр.)
2. Параметры вашей организации, которые должны подстраиваться под критерии п.1., алгоритмы их контроля и управления. Например, вы ориентируетесь на сегмент, который хочет купить быстро и сразу. Значит должен быть механизм быстрой доставки, либо оптимизации склада... Если для сегмента важен сервис и возможности тюнинга, то должен быть бизнес-процесс контроля качества сервисных служб... ну и т.п.

И, самое главное, в CRM-стратегии должен быть прописан механизм "быстрого реагирования" на изменения предпочтений выбранных сегментов... Фактически, CRM-управление, это замкнутый цикл: "анализ - подстройка - анализ"