Опрос клиентов по телефону

Здравствуйте, уважаемые форумчане!
Посетив форум, надеюсь на то , что мне помогут разобраться в вопросе, который меня интерсует.
Крайне признательна буду, если вы мне подскажете ( услышу ваше мнение), мне по работе было задание дано, провести анкетирование на предмет качества обслуживания в магазине и по доставки товаров.
Есть база данных клиентов, есть перчень вопросов.
Опросить , то мы опросим, а вот как аналитику ( отчет подготовить, все эти данные с ответами и отзывами как довести до общего знаменателя) писать с чего начать и на что обратить осособое и значимое внимание, я не совсем понимаю и знаю.
Будьте любезны, подскажите , кто компетентен в данном вопросе.
Заранее спасибо!!!

Цитата:

---

Сообщение от yasinka

Есть база данных клиентов, есть перчень вопросов.
Опросить , то мы опросим, а вот как аналитику ( отчет подготовить, все эти данные с ответами и отзывами как довести до общего знаменателя) писать с чего начать и на что обратить осособое и значимое внимание, я не совсем понимаю и знаю.

---

Вы все поставили с ног на голову. Например социалогический опрос включает фазы
Основные элементы опроса:
. социолог, конструирующий инструментарий;
. анкетер или интервьюер;
. анкета или план интервью;
. ситуация опроса;
. респондент;
. социальная реальность.
Основные фазы опроса:
1. Адаптация:
. обращение;
. начало опроса.
2. сбор основной информации. 3. Завершение опроса.
http://www.bestreferat.ru/referat-48192.html

Спасибо, что откликнулись.
Если у вас есть совбодное время , не могли ли вы мне помочь кое в чем разобраться ???
Что касаеться элементов опроса:
необходимо обзвонить клиентов( покупателей) магазина бытовой техники и выяснить у них качество обслуживания в магазине, вопросы в основном закрытого типа ( да, нет) , за исключением последнего вопроса, пожелания и рекомендации.
У меня большая проблема возникла, каким образом мне составить отчет по тем отзывам и ответам, котрые в анкете.
С чего начать:
столько- то столько ответили ,
стольок то стольок не захотели,
одни остались довольны
другие нте ( конкретно описать)?
Возможно отразить это все как то в таблице, либо в диаграмме.
Вообщем аналитику написать незнаю как :(((

т.е., как я понял, Вам уже надо конкретные данные предоставить в удобопонимаемом виде?
если да, то возникают следующие вопросы:
1. есть ли какие-либо данные по прошлым вопросам, для сравнения?
2. для каких целей собираются данные: для анализа, для презентации, для устрашения?

Павел Родных
Спасибо!
Да имеено так!
Значит , могу сказать следующее:
есть 10 вопрос котрый отвечают за качество обслуживания в магазине и есть вопросы , котрые отвечают за качество доставки.
Эти все ответы я вношу в таблицу, вопросы в опроснике как открытые так и закрытые.
эти все данные например высылаю
Отрицательные отзывы клиентов по процессу доставки:
? - м клиентам доставили не ту модель техники, которую они приобретали.
? –клиента не довольны тем, что техника не была доставлена вовремя, в соответствии указанного в заказе.
? - клиента не довольны компетентностью сотрудников службы доставки.
[FONT='Times New Roman','serif']? –клиентам не была доставлена техника в полной комплектации[/FONT]
[FONT='Times New Roman','serif'] т. д.[/FONT]
[FONT='Times New Roman','serif']Отрицательные отзывы по качеству обслуживания:
?- клиент не получил и не воспользовался скидкой по карте комфорта.
?- клиент не доволен компетентностью сотрудников магазина, не был предупреждён, что техника приобретена с витрины.
?- клиента недовольны тем, что очень долго оформлялась покупка на кассе.
?- клиента недовольны полнотой предоставленной информации по тех. характеристикам товара.
? – клиентов отметили, что, по их мнению продавцов консультантов не хватает в магазине.
?- клиентов не довольны качеством приобретенной техники.


Эти все данные собираются для того чтоб, можно было затем выслать на соответсвенную службу ( это отдел логистики и магазин) и указать на ошибки их сотрудников, для работы над качетсвом обслуживания.[/FONT]

пока не за что:)

при цели, что нужно отправить соответствующие данные в службы, для повышения качества обслуживания, не нужно придумывать особенной красоты и ломать голову.
как и здесь, перечислите отзывы от клиентов, следующий столбик в натуральном выражении (к-во отзывов по данному критерию), следующий - по структуре (сколько % занимает данная формулировка отзыва в общем количестве отзывов)
общая строчка Итого: количество, 100%
далее директива, что необходимо снизить до такого то уровня, ответственность за действия0бездействия, и указать в какой срок необходимо предоставить отчет о их действиях как планируемых, так и уже произведенных.

Мне кажется что подобный отчетик-директивка - в самый раз. Естественно, что он под подписью должен быть уважаемого человека:)

павел, спасибо.
павел а можно будет к вам обратиться с тем , чтоб вы посмотрели как он у меня получиться, когда уже закончу обзвон? И можно ли вам в skype написать ???

пишите, он для того и указан

Павел!
Спасибо, желаю приятного вечера и всего доброго!