Обзор модели профессиональной компетенции консультанта

Этап

Действие

Основные вопросы

Установление контакта - Первоначальный контакт с потенциальным клиентом и/или организацией, которую представляет клиент.

• Установление открытых коллегиальных взаимоотношений
• Несмотря на то, что на этом этапе важно создать респектабельный имидж в глазах клиента, нужно обеспечить, чтобы первоначальный контакт с клиентом был нацелен на рассмотрение ситуации клиента!
• Нужно продемонстрировать заботу и беспокойство о самом клиенте как о человеке, а не только о конкретной проблеме клиента.
• Необходимо проанализировать определенные признаки, артефакты, которые позволяющие получить представление о корпоративной культуре на предприятии.
• Определить, какой тип взаимоотношений с консультантом желает установить клиент. (Так, клиент может видеть в консультанте, в первую очередь, эксперта, действующего работника, или стремиться к общему сотрудничеству).
• Сделать первоначальную оценку того, насколько данный тип взаимоотношений соответствует сложившейся ситуации.
• Исследовать организационное окружение, чтобы сделать первоначальную оценку основных заинтересованных сторон для проблемы, которую предстоит решать.
• Нужно демонстрировать сопереживание, тёплое, сердечное отношение к клиенту, и искренность, на всех этапах взаимодействия с клиентом.

Для консультанта:

Есть ли у меня достаточный потенциал для решения проблемы данного типа?

Диагностика – Анализ собранных данных и формирование точки зрения на характер, а также некоторые аспекты проблемы клиента.

• Проанализировать данные с целью определения общих тенденций.
• Синтез информации из различных источников с целью определения основных причин проблемы.
• Обсуждение своих первых впечатлений с клиентом. Необходимо сделать первоначальные выводы. Где это возможно и необходимо, привлечь клиента к анализу.
• Проблема, воспринимаемая изначально, не всегда является истинной проблемой. Нужно спрогнозировать возможность неприятия клиентом отдельных выводов и продумать аргументацию на основе имеющихся данных.
• Необходимо сконцентрировать своё внимание на диагнозе текущей политической и технологической ситуации, а также о том, каким образом проблемы решаются на текущий момент.

В чём заключается основная проблема?

Обмен информацией –Представление отчёта по собранным данным и предварительные выводы по анализу проблем клиента.

• Составление программы встречи: просмотр исходного договора (формальное или неформальное), определение целей встречи, диагностика, вспомогательные данные, рекомендации.
• Проанализировать, чего ожидает клиент от встречи.
• Представлять данные, начиная с решений, и затем описывая процесс принятия определённого решения, с использованием необходимых данных.
• Информацию и выводы нужно представлять описательно, не допуская личностной эмоциональной оценки.
• Не следует спорить. Нужно внимательно прислушиваться к мнению клиента, даже если он выражает своё неприятие каких-либо моментов. Ведь возможно, что клиент прав.
• Оптимальное решение в случаях, когда клиент проявляет защитную реакцию – с пониманием слушать.
• Рекомендуется обсуждать ситуации, которые, вероятно, клиент контролирует в большей степени, чем всё остальное. Это будет наиболее результативно.
• Нужно говорить конкретно, кратко и по существу.
• Рекомендуется представлять варианты возможных действий, оценивая расходы и преимущества, связанные с использованием каждого варианта. Нужно оценить долгосрочные и краткосрочные перспективы, очевидные и неочевидные факторы, преимущества и расходы.
• В ходе встречи время от время стараться проконтролировать то, соответствуют ли представленные данные ожиданиям клиента. Нужно уважать несогласие и возможность сопротивления клиента отрицательной информации.
• В конце беседы всегда необходимо проводить краткий опрос участвующих. Нужно проанализировать следующие этапы и запланировать время, необходимое для принятия решений относительно действий, которые нужно предпринять.

Кто должен присутствовать на встрече?

Заключение договора – Создание формализированного соглашения, касающееся сущности обязательств, ролей консультанта и клиента, а также общих задействованных процессов. Создание крупномасштабных контрактов может включать в себя несколько этапов. Для каждого этапа по мере возможности необходимо определить конкретные цели.

• Создание договора в письменной или устной форме. Устные соглашения для крупных консалтинговых проектов всегда должны быть подкреплены письменно. К договору предъявляются следующие требования: он должен быть конкретизированным, позволять свободное заключение соглашения между сторонами, а также должен быть взаимовыгодным.
• В договоре должен чётко определяться объём работ для проекта, цели, распределение ролей и операций, выполняемых консультантом и клиентом, конечные результаты и временные рамки проекта.
• Нужно проследить за тем, чтобы требования к клиенту были выражены чётко и ясно; всегда нужно помнить, что договор является взаимным.
• Нужно отказаться от любого проекта, шансы успешного осуществления которого составляют 50/50.
• Следует получить точную информацию о том, кто представляет клиента (то есть, является в данном случае контактным лицом).
• Соглашения представляют собой действующие документы, созданы для утверждения положительных взаимоотношений между участвующими сторонами, благодаря чёткости оговоренных условий. Они не должны превращаться в правовые документы, ведущие в соперничеству между сторонами. Поскольку эти документы являются действующими, их всегда можно пересмотреть.

Нужно ли создавать письменное соглашение в данном случае?

Сбор данных - Сбор данных, необходимых для чёткого определения проблем клиента.

• Примечание: Сбор данных является отдельной задачей; то, на какие данные направлено внимание, как задаются вопросы, а также сами вопросы повлияют на организацию и клиента.
• Клиент должен как можно активнее участвовать в планировании, а также непосредственно в процессе сбора и интерпретации данных.
• В процессе сбора данных нужно обращать внимание на источники данных и особую информацию, сбор которой не предполагался изначально.
• Примечание: любой консалтинговый проект имеет технические, структурные и социальные аспекты.

Какой план будет использоваться для сбора информации?

Принятие плана действий – Достижение взаимного соглашения об определенном курсе действий, направленном на решение диагностируемой проблемы.

• Выяснить, на основании чего, каким образом будет приниматься решение относительно плана действий.
• Обеспечить понимание проблемы, оценок и рекомендаций обеими сторонами.
• Детально проанализировать каждый имеющийся вариант. Рассмотреть “за” и “против” для использовании всех вариантов.
• Нужно быть настойчивым в отношении рекомендуемого курса действий, в то же время, не обнаруживая излишней самоуверенности.
• Нужно убедиться в том, что курс действий тщательно продуман и принят обеими сторонами.

Полностью ли все участвующие стороны принимают данный курс действий?

Планирование – Разработка детального плана, включая методологию, основные действия, кадровое обеспечение, график, бюджет, и соизмеримые цели.

• Нужно разработать детальный план на основе проведенного обсуждения.
• Необходимо запросить информацию от сторон, участвующих в проекте, чтобы можно было согласовать кадровое обеспечение, график, бюджет проекта, и так далее.
• Рекомендуется провести встречу с людьми, которые будут осуществлять план проекта, чтобы обсудить план. Если нужно, при этом вносятся поправки.
• Цели должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, значимыми и направленными на определенный объект или решение проблемы.
• Нужно договориться об основных этапах проекта, о моментах, когда будет производиться оценка хода выполнения проекта и, по необходимости, вноситься коррективы.
• Следует продумать способы диагностики и измерения хода выполнения. Нужно установить механизмы, позволяющие оценить степень выполнения поставленных целей, до того как использовать усовершенствованный план проекта на практике.
• Нужно непременно оценивать собственные требования и цели проекта.

Каковы наиболее важные элементы данного плана? Что может послужить причиной неудачи?

Кто еще должен быть задействован в проекте?

Внедрение – Выполнение плана, определённого на этапе, описанном выше.

• Как можно чаще контактировать с клиентами и другими участниками процесса внедрения. Участие в проекте и контакты с участвующими практически никогда не бывают излишними.
• Пересмотреть с клиентом основные моменты контроля выполнения.

Существуют ли какие-либо препятствия для осуществления плана, которые не были приняты во внимание ранее?

Усовершенствование – Оценка и усовершенствование плана действий, по мере необходимости. Периодически пересматриваемые и контролируемые моменты, как правило, включаются в исходный план внедрения.

• Не пропускать возможностей изменить или усовершенствовать план проекта, если они появляются по ходу выполнения проекта.
• Устанавливать контакт с клиентом, перед тем как вносить изменения; обсуждать свои наблюдения, выводы и логические обоснования усовершенствования проекта. Контролировать возможное противодействие выполнению проекта.

Является ли первоначальная цель всё ещё целесообразной на текущий момент?

Внедрение II – Осуществление усовершенствованного плана действий. Три этапа – внедрение, усовершенствование и повторное внедрение - часто могут повторяться несколько раз, чередуясь, особенно при осуществлении широкомасштабных проектов, и в особенно затруднительных ситуациях.

• Нужно убедить в том, что все участвующие стороны осознанно воспринимают изменения, внесенные в исходный план, а также причины этих изменений.
• Необходимо следить за ходом выполнения на протяжении всего проекта. Необходимо отслеживать приближенность к достижению поставленных целей и делиться своими наблюдениями с другими участниками проекта.
• Нужно найти способы поддержания хода выполнения проекта, после того как консультант перестанет лично участвовать в проекте. Нужно запустить эти системы или механизмы в действие, прежде чем прекратить участвовать в проекте.

Существует ли сопротивление выполняемому плану со стороны участников проекта?

Прекращение/Повторное выполнение – Завершение проекта, повторение этапов или переход к осуществлению новых задач.

• Проведение беседы с клиентом, с целью определения того, были ли выполнены требования клиента. Анализ консультантом выполнения собственных требований.
• Обсуждение с клиентом прекращения проекта и возможных механизмов дальнейшего усовершенствования работы.
• Встреча с участниками проекта с целью официального закрытия проекта. Планирование последующей необходимой технической поддержки.

Обнаружились ли в ходе выполнения проекта другие проблемы, которые являются более актуальными в настоящий момент?

Самооценка уровня эффективности работы

Профессиональные качества на уровне мотивации

Низкий

Ниже среднего

Средний

Выше среднего

Отличный

Забота об окружающих

Какой аспект данного качества можно было бы усовершенствовать?

1

2

3

4

5

Желание оказать положительное влияние

Какой аспект данного качества можно было бы усовершенствовать?

1

2

3

4

5

Стремление к достижениям

Какой аспект данного качества можно было бы усовершенствовать?

1

2

3

4

5

Стремление быть честным и справедливым

Какой аспект данного качества можно было бы усовершенствовать?

1

2

3

4

5

Профессиональные качества на уровне черт личности

1

2

3

4

5

Сила воли, скрупулёзность и предупредительность

Какой аспект данного качества можно было бы усовершенствовать?

1

2

3

4

5

Гибкость мышления

Какой аспект данного качества можно было бы усовершенствовать?

1

2

3

4

5

Осведомлённость о социальных тенденциях и способность к диагностике

Какой аспект данного качества можно было бы усовершенствовать?

1

2

3

4

5

Уверенность в себе

Какой аспект данного качества можно было бы усовершенствовать?

1

2

3

4

5