Удовлетворенность персонала своей работой как важный элемент повышения конкурентоспособности турфирмы
В предыдущих статьях автор неоднократно касался вопросов повышения конкурентоспособности туристических фирм1. Не менее важным условием эффективной деятельности турфирмы является налаживание взаимоотношений руководства с персоналом предприятия. Эмпирически установлено, что через эффективное удовлетворение нужд персонала, находящегося в контакте с потребителями, предприятие увеличивает свои возможности эффективно удовлетворять, а значит, и удерживать клиентов, что является гарантом его долгосрочного выживания на рынке. Тем не менее традиционно нужды персонала недооцениваются, тогда как сотрудник предприятий сферы услуг должен стать важным предметом оценки.
Довольно часто на неудовлетворительном общении менеджера по продажам с клиентом сказывается некоторая неудовлетворенность самого менеджера, возникающая в процессе работы. Таким образом, метод оценки удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей способен указать на проблематичные аспекты работы фирмы, связанные с неудовлетворенностью ее сотрудников. Это позволит обеспечить высшее руководство стратегической информацией для принятия соответствующих решений. Исходя из вышесказанного, возникает острая необходимость в исследовании удовлетворенности менеджера своей работой. Для решения этой задачи воспользуемся теорией мотивации труда Ф. Герцберга.
Ф. Герцберг предположил, что существуют две группы факторов, влияющих на мотивацию и удовлетворенность персонала своим трудом. Он назвал их «факторами мотивации» и «факторами гигиены». Теория утверждает, что эти две группы факторов приводят кдвум разным результатам: факторы мотивации — к состоянию удовлетворенности своим трудом, в то время как факторы гигиены приводят лишь к отсутствию неудовлетворенности. Практическая направленность теории состоит в том, что манипуляция атрибутами труда позволяет влиять на удовлетворенность персонала своим трудом.
Теория была признана многими учеными, включая маркетологов.
В рамках данной работы практический интерес представляет исследование степени удовлетворенности сотрудников одной из турфирм города Орла на базе приведенных выше мотивационных атрибутов работы. Для реализации поставленной цели был осуществлен опрос менеджеров по продажам, так как именно эти сотрудники вступают в непосредственный контакт с клиентами в процессе обслуживания. Важность того или иного атрибута определялась с помощью семибалльной шкалы оценок. Максимальный балл «7» означал, что этот аспект очень важен для сотрудника. Также предлагалось указать, насколько менеджер удовлетворен тем или иным атрибутом труда на самом деле. Здесь также использовалась семибалльная оценочная шкала. Итоговый балл по каждому атрибуту складывался путем умножения значения балла удовлетворенности на показатель важности. Полученные результаты представлены в таблице.
Таблица. Анализ мотивационных атрибутов работы сотрудников турфирмы
Выяснилось, что практически все атрибуты труда важны для сотрудников турфирмы. Исключение составляют лишь стремление быть лидером в своей группе, помогать своей фирме достичь целей, быть частью своей рабочей группы, быть информированным о результатах своей работы.
Наиболее важно для менеджеров получить новые навыки и знания, быть по достоинству оцененными своим руководителем, получать высокую зарплату, иметь стабильную и надежную работу.
Что же касается реальной ситуации, то здесь картина несколько иная. Менеджеры отметили лишь удовлетворенность отношениями с руководством и уровнем информированности о результатах своего труда. Остальные атрибуты получили весьма невысокие оценки. Хуже всего дела обстоят с возможностями для профессионального роста и продвижения по службе.
В нашем исследовании чрезвычайно важно не только рассмотреть в отдельности два аспекта: удовлетворенность атрибутом труда и его важность, но и сопоставить имеющиеся результаты. Лучше всего это сделать путем построения матрицы удовлетворенности (рис.).
Рис. Матрица удовлетворенности сотрудников турфирмы своей работой
Данная матрица наглядно демонстрирует, насколько менеджер удовлетворен важными для него атрибутами, и наоборот.
Атрибуты труда в матрице обозначены следующим образом:
1 — Быть лидером в своей группе.2 — Выполнять интересную и качественную работу.
3 — Достигать личных целей, относящихся к работе.
4 — Получить новые навыки и знания.
5 — Быть по достоинству оцененным своим руководителем.
6 — Участвовать в принятии решений.
7 — Иметь больше свободы на работе.
8 — Иметь хорошие отношения с руководителем и сослуживцами.
9 — Иметь возможности для профессионального роста.
10 — Иметь хорошие рабочие условия.
11 — Получать высокую зарплату.
12 — Помогать своей фирме достичь целей.
13 — Иметь продвижение по службе.
14 — Быть частью своей рабочей группы.
15 — Иметь стабильную и надежную работу.
16 — Быть информированным о результатах своей работы.
Матрица состоит из четырех полей. Верхнее левое поле указывает на те атрибуты труда, которые достаточно удовлетворяют менеджера, но в то же время не очень для него важны.
В нашем случае это желание: быть лидером в группе, помочь фирме достигнуть поставленных целей, быть частью своей рабочей группы, быть информированным о результатах своей работы.
Верхнее правое поле имеет отношение к ситуации, когда атрибуты важны для менеджера и удовлетворяют его на практике. Сюда отнесены следующие атрибуты: выполнять интересную и качественную работу; быть по достоинству оцененным своим руководителем, иметь хорошие отношения с руководителем и сослуживцами, иметь хорошие рабочие условия, иметь стабильную и надежную работу.
Нижнее левое поле свидетельствует о том, что для менеджеров исследуемой турфирмы нет атрибутов труда, которые бы одновременно и не были для них важны, и не удовлетворяли бы их.
Нижнее правое поле говорит о наибольшей неудовлетворенности сотрудника, поскольку здесь находятся те атрибуты труда, которые очень важны, но в реальной ситуации не удовлетворяют. К сожалению, таких атрибутов большинство. Это желание достигать личных целей, относящихся к работе, получить новые навыки и знания, участвовать в принятии решений, иметь больше свободы на работе, иметь возможности для профессионального роста, иметь продвижение по службе, получать высокую зарплату.
Проведенный анализ степени удовлетворенности своей работой менеджеров турфирмы позволил выявить слабые стороны в этом направлении.В дальнейшем полученные сведения станут основой для разработки мероприятий по стимулированию сотрудников.
1 Артемова Е.Н., Козлова В.А, Шмаркова Л.И. Рейтинговая оценка турфирм города Орла по характеристике их офисов // Практический маркетинг № 10 (116) 2006. С. 28-32; Козлова В.А, Артемова Е.Н. Применение стратегий позиционирований в деятельности турфирм г. Орла // Практический маркетинг. № 11 (141). 2008. С. 15-19.
