Гендерный аспект в сфере услуг: предпочтения потребителей

Оглавление

Давным-давно, когда женщины были лишены избирательного права, когда их основной обязанностью было рожать и воспитывать детей (Kinder), содержать дом в порядке (Kuche) и преклоняться перед супругом в соответствии с церковными заповедями (Kirche), им еще иногда разрешали работать и зарабатывать. Работающая женщина называлась «прачка», «поломойка», «кухарка» и т. д. Работающий мужчина звался иначе: «врач», «инженер», «кузнец». Никто не видел «прача», «поломоя» и «кухара». То есть, само название профессии несло в себе гендерную составляющую — общество решало, кому и чем заниматься.

Сейчас, когда женщины водят троллейбус, лечат больных, защищают и обвиняют подсудимых, они все равно называются «водитель», «врач», «прокурор» и «адвокат». Общество по-прежнему считает, что они как бы мужчины¹.

Весной и летом 2009 года под руководством автора были проведены исследования предпочтений зеленоградцев² относительно пола и возраста человека, оказывающего им различные услуги. Были опрошены 700 человек обоего пола старше 18 лет. В качестве исследуемых профессий выступили «парикмахер», «таксист», «тренер по фитнесу», «стоматолог», «гинеколог», «уролог», «врач — узкий специалист», «репетитор (точные науки)», «репетитор (гуманитарные дисциплины)», «репетитор (иностранный язык)», «воспитатель мальчика», «воспитатель девочки», «мастер художественной фотографии». Ответы респондентов были занесены в базу данных, которая создавалась и обрабатывалась с помощью программы Microsoft Access.

Парикмахер. Почти все горожане посещают парикмахерские. Кто-то записывается заранее, кто-то ждет в «живой» очереди (а вы хоть раз видели или стояли в очереди «дохлой»?) и может выбирать, к кому пойти, а от чьих услуг отказаться. Существуют ли предпочтения в отношении пола мастера? Да, существуют (рис. 1).

Рис. 1. Предпочтения пола парикмахера

Респондентам здесь и далее предлагалось выбрать ответ из следующих вариантов³: «парикмахер — мужчина», «парикмахер — женщина», «все равно», «не задумывался об этом».

Здесь и далее «м» означает ответы респондентов-мужчин, а «ж» — респондентов-женщин. И женщины, и мужчины (60,9 и 63,4% соответственно) предпочитают, чтобы их обслуживали парикмахеры-женщины. Среди тех, кто не задумывался о том, женщина или мужчина будет его обслуживать, женщин в два раза меньше, чем мужчин, что неудивительно: женщины больше думают о своей внешности.

Почему респонденты доверяют свой внешний вид женщинам? Здесь и далее они выбирали из ответов:

• «мужчина/женщина лучше понимает мои проблемы»,
• «у мужчины/женщины более высокая квалификация»,
• «для меня (моей жизни) это более безопасно»,
• «мне неловко обращаться к представителю другого пола»,
• «выбрал инстинктивно, не думая».

Как видно из рисунка 2, основные причины — первые два мотива, причем и респонденты-мужчины, и респонденты-женщины считают, что женщиныпарикмахеры лучше понимают их проблемы, а также обладают более высокой квалификацией. Надо заметить, что, говоря о квалификации, женщины считали, что мужчины-парикмахеры не слишком «отстали» от женщин (14,1 и 17,6% женщин считают, что квалификация соответственно мужчин и женщин выше, чем у специалистов противоположного пола).

Рис. 2. а) Причины, по которым мужчины выбрали пол парикмахера б) Причины, по которым женщины выбрали пол парикмахера

При этом мужчины уверены в этом на уровне инстинкта (14,0% отвечавших на этот вопрос мужчин по сравнению с 6,6% женщин).

Если говорить о возрасте парикмахера, то предпочтение здесь отдается тем, кому не более 40 лет (рис. 3). После этого, с точки зрения респондентов, у них резко падает квалификация. Иначе, почему обслуживаться у тех, кому «за сорок», хотят лишь 6,2% опрошенных?

Рис. 3. Предпочтения в выборе возраста парикмахера

Причем так думают не только молодые респонденты, но и люди более старшего возраста: они хотят, чтобы их обслуживала молодежь.

Иная ситуация у таксистов: 72,1% респондентов считают, что таксистом должен быть мужчина. Причем считают так и мужчины (70,4% опрошенных мужчин), и женщины (процент их даже выше — 73,1%). И это несмотря на то, что за рулем собственного автомобиля сейчас немало женщин. Основной мотив выбора таксиста-мужчины — его более высокая квалификация. В этом уверены 64,7% опрошенных мужчин и 65,7% женщин. В принятии решения немаловажен мотив личной безопасности: почти половина женщин, которые предпочли ехать с таксистом-женщиной, сделали это именно потому, что, по их мнению, женщина-водитель водит машину аккуратнее и безопаснее, чем мужчина, она также не будет добиваться их личного внимания.

К таксистам старше 40 лет относятся более благосклонно, чем к парикмахерам: их услугами готовы воспользоваться 36,6% мужчин и 33,4% женщин, ответивших на этот вопрос (рис. 4). Молодежь здесь не в почете, с молодым водителем хотят путешествовать лишь 5,1% мужчин и 9,7% женщин (женщин, принявших такое решение, больше — им приятнее ехать с молодым водителем, чем мужчинам, которые знают, что это такое — молодой водитель на дороге⁴).

Рис. 4. Предпочтения возраста водителя

Вышеуказанное распределение предпочтений возраста водителя характерно для всех возрастных групп респондентов (рис. 5).

Рис. 5. Предпочтения возраста водителя в зависимости от возраста респондента

Многие москвичи стараются поддерживать свое здоровье, занимаясь физической культурой, в том числе — тренируясь в фитнес-клубах. При этом они пользуются услугами тренеров, мужчин и женщин.

В выборе пола тренера респонденты едины — им должен быть мужчина; так думают 46,3% опрошенных мужчин и 46,5% опрошенных женщин. Среди тех, кто хотел бы воспользоваться услугами женщины-тренера, есть как мужчины (21,8% опрошенных мужчин), так и женщины — 28,4% респондентов-женщин.

Основные причины, по которым был сделан выбор, следующие:

• у тренера-мужчины более высокая квалификация — так считают 39,9% мужчин, ответивших на вопрос о поле тренера, и 44,1% женщин,
• специалист, чей пол такой же, как у респондента, лучше понимает его проблемы. Так считают 16,7% ответивших на этот вопрос мужчин и 23,6% женщин.
• респонденту неловко обращаться со своими проблемами к специалисту другого пола. Это отметили 5,4% мужчин и 5,0% женщин.

Что касается возраста тренера, то здесь предпочтения вновь отданы молодым (рис. 6).

Рис. 6. Предпочтения возраста тренера в зависимости от возраста респондента

Те респонденты, кого принято называть молодежью⁵, и «примкнувшие к ним» 30-летние выбирают таких же молодых тренеров. Шанс найти подопечных резко уменьшается для тренеров старше 40 лет, тренироваться у них хотят лишь 7,3% опрошенных (без привязки ответов к возрасту) и 18,1% физкультурников, относящихся к той же возрастной группе, что и тренеры. Из тех, кому больше 50 лет, почти никто не смог ответить на вопрос о тренере. Итак, те, кто тренируется, хотят видеть тренера такого же, как они сами (с точки зрения возраста), только лучше.

Следующую группу, подлежащую исследованию, составили врачи: стоматологи, гинекологи, урологи и так называемые «узкие специалисты». Если исключить случаи «острой» боли, проблема выбора стоматолога для респондентов решается следующим образом: врача-мужчину выбрали 31,4% и врача-женщину — 37,4% опрошенных. Учет пола респондента дает следующие результаты (рис. 7).

Рис. 7. Выбор пола стоматолога

Процент «равнодушных» к полу врача пациентов практически одинаков среди мужчин и женщин — 28,0 и 28,2% соответственно. Лечиться у женщины хотят 40,5% опрошенных мужчин и 35,7% женщин. К врачу-мужчине с большей охотой обратились бы женщины — их 33,2%. Основная причина такого выбора — более высокая, с точки зрения пациентов, квалификация врачей-мужчин. Так считают 29,9% опрошенных мужчин и 35,7% опрошенных женщин. Но при этом и мужчины, и женщины (17,8 и 19,4% соответственно) считают, что врач-женщина лучше понимает их проблемы. Глубинное интервью с некоторыми респондентами показало, что в данном случае «лучше понимает» означает «сочувствует», т. к. высокая квалификация врача подразумевает, что он отлично разбирается в проблемах пациента. Предположение автора, что женщина-врач — великолепный диагност, но при этом делает все остальное (планирует ход лечения, «сверлит», делает анестезию и т. д.) хуже, чем врач-мужчина, признано респондентами, принимавшими участие в глубинном интервью, несостоятельным.

Выбор возраста врача-стоматолога происходит следующим образом (рис. 8): большинство опрошенных (более 50% во всех возрастных группах респондентов, кроме тех, кто старше 50 лет) хотят воспользоваться услугами врачей с опытом, но не старше 50 лет. К молодым врачам, чей опыт менее 5 лет, хотели бы обратиться менее 10% респондентов в каждой возрастной группе; наименьший процент желающих — 41—50-летние.

Рис. 8. Выбор возраста стоматолога в зависимости от возраста респондента

Пациентами врача-гинеколога, по определению, являются женщины⁶. Автор предполагал, что мужчины не станут отвечать на вопросы, касающиеся этого специалиста, но ошибся: 79 мужчин (31% мужчин-респондентов) решили принять на себя ответственность в выборе врача для своей «второй половины». Стать пациентами гинеколога-мужчины предпочли 10,6% опрошенных, гинеколога-женщины — 70,1%, 11,9% не думали об этом, для 7,5% безразличен пол врача. При учете пола респондента получаем следующее (рис. 9): 69,6% мужчин, отвечавших на вопрос, фактически на него не отвечали — им было «все равно» — 34,2% или они «не думали об этом» — 35,4%. Те, кто все же думали, выбрали гинеколога-женщину (16,5% отвечавших мужчин). Женщины, ответившие на вопрос о поле врача-гинеколога, выбрали женщину — 79,6%, к врачу-мужчине отправятся лишь 10% пациенток. Всего 2,5% не думали об этом, и лишь 7,9% все равно.

Рис. 9. Предпочтения респондентов при выборе пола гинеколога

Основная причина, по которой женщины не хотят идти к гинекологу-мужчине — неловкость, которую они при этом испытывают (47,1% опрошенных женщин). При этом 25,9% опрошенных женщин, считают, что врач-женщина лучше поймет их проблемы, а также врач-женщина более квалифицированна. На уровне инстинкта (сделали выбор неосознанно, не задумываясь о причине) отвечали лишь 4,8% женщин.

Что касается возраста гинеколога, то предпочтения здесь такие (рис. 10).

Рис. 10. Выбор возраста гинеколога в зависимости от возраста респондента

Молодежь и те, кому за 50, имеют почти одинаковые шансы — не более 6,6%. Охотнее всего идут к специалистам т. н. «среднего возраста», причем, как и в предыдущем случае, респонденты предпочитают врачей «своей» возрастной группы.

Так как услугами врача-уролога пользуются и мужчины, и женщины, интересно, есть ли различия в их взглядах на пол и возраст данного специалиста (рис. 11 ). Процент выбравших врача-уролога того же пола практически одинаков у мужчин (46,3%) и женщин (46,6%).

Рис. 11. Предпочтения при выборе пола уролога

Одинакова и основная причина, по которой сделан выбор — неловкость при обращении к специалисту другого, чем у пациента, пола: ее назвали 28,7% респондентов-мужчин и 25,3% респондентов-женщин.

И мужчины (15,2%) и женщины (15,1%) уверены, что квалификация мужчины-врача выше, чем врача-женщины. При этом и те, и другие считают, что специалист одного с ними пола лучше понимает их проблемы. Но процент мужчин, думающих так, почти в два раза ниже (16,5%), чем у женщин — (31,5%). Процент «инстинктивно выбирающих пол врача» (не думают о причинах сделанного выбора) среди женщин и мужчин отличается ненамного — 6,2 и 4,9% соответственно.

Ну и максимальный процент выбора возрастной категории врача принадлежит группе 41— 50 лет — 43,2%. И сделали его такие же 41—50-летние (рис. 12). Шанс размером 9—10% достался и молодым, и самым «взрослым» врачам — им предоставили его пациенты такого же возраста.

Рис. 12. Выбор возраста уролога в зависимости от возраста респондента

«Врач — узкий специалист» оказался «бесполым» (рис. 13), при этом распределения мужских и женских ответов близки.

Рис. 13. Предпочтения при выборе пола врача – «узкого специалиста»

Точки зрения мужчин и женщин на врача — «узкого специалиста» чрезвычайно интересны. Мужчины считают, что квалификация у «немужских» и «неженских», т. е. просто врачей, мужчин и женщин, одинаковая. А женщины традиционны — 28,6% опрошенных женщин считают, что врач-мужчина более квалифицирован (противоположное мнение — только у 10,7% женщин). Опрошенные мужчины и женщины едины во мнении, что врач-женщина лучше понимает их проблемы — так считают 14,8% мужчин и 19,9% женщин. Неосознанно выбирают врача противоположного пола 13,1% опрошенных мужчин и 11,2% опрошенных женщин.

Что касается предпочтений возраста врача — «узкого специалиста», то они такие же, как и в предыдущем случае (рис. 14).

Рис. 14. Выбор возраста врача«узкого специалиста» в зависимости от возраста респондента

Следующая группа специалистов — репетиторы: гуманитарных дисциплин, точных наук и иностранных языков. У кого есть шанс: у молодежи, лиц старше 50, у мужчин или у женщин?

В том, что репетитор точных наук — мужчина, уверены 41,2% мужчин и 45,4% женщин. При этом не думали о причинах своего выбора 16,0% мужчин и 5,2% женщин (рис. 15).

Рис. 15. Предпочтения в выборе пола репетитора точных наук

Те же, кто задумался, сделали свой выбор потому, что 55,7% опрошенных мужчин и 58,6% женщин считают, что в этом деле мужчина обладает лучшей квалификацией. Процент иных причин, указанных респондентами, настолько мал, что их можно не принимать во внимание.

Что касается возраста репетитора, то молодые респонденты просто спасают репетиторов старше 50 лет — с ними готовы заниматься 7,4% молодежи (рис. 16). Фаворитами, как и прежде, являются 31 — 50-летние специалисты.

Рис. 16. Выбор возраста репетитора точных наук в зависимости от возраста респондента

В отношении пола репетитора гуманитарных дисциплин все предсказуемо: это, конечно же, женщина (рис. 17). И причины, отвечающие за этот выбор, точно такие, как в предыдущем случае — почти 50% опрошенных мужчин и женщин считают, что женщины в этом деле обладают более высокой квалификацией.

Рис. 17. Предпочтения в выборе пола репетитора гуманитарных дисциплин

С увеличением возраста респондента точка зрения на возраст репетитора гуманитарных дисциплин меняется (рис. 18). Но шансы у «аутсайдеров» все же не равны: молодых репетиторов выбирают в два раза чаще, чем тех, кому за 50.

Рис. 18. Выбор возраста репетитора гуманитарных дисциплин в зависимости от возраста респондента

Похожая картина — с репетитором иностранного языка.

Большинство респондентов считает, что это — женщина (рис. 19). Причина кроется в более высокой,с точки зрения респондентов, квалификации женщин, а также в том, что женщины «лучше понимают проблемы». Так считают мужчины (46,9% и 16,7% соответственно) и женщины (48,7% и 13,1%). Как видим, различия незначительны.

Рис. 19. Предпочтения в выборе пола репетитора иностранного языка

Отличием от остальных репетиторов является то, что здесь больше повезло молодежи: до 23,2% респондентов готовы доверить подготовку своих детей репетиторам, не достигшим 30 лет (рис. 20). Студенты, у вас есть шанс!

Рис. 20. Выбор возраста репетитора иностранных языков в зависимости от возраста респондента

Насколько предсказуемыми стали предпочтения респондентов в выборе пола воспитателя для девочки, настолько неожиданным явились предпочтения респондентов в выборе пола воспитателя для мальчика⁷. «Выиграли» женщины (рис. 21а и 21б). И это несмотря на то, что 30% детей в России рождаются в неполной семье, а точнее, у матерей-одиночек и нуждаются в мужском воспитании.

Рис. 21. а) предпочтения в выборе пола воспитателя для мальчика; б) предпочтения в выборе пола воспитателя для девочки

Причина такого выбора — стереотип, выражающийся в том, что россияне уверены, что женщина — более квалифицирована в вопросах воспитания⁸. Так считают 42,5% мужчин и 36,7% женщин. Не могу согласиться с мнением респондентов! Но моя задача в рамках данного исследования состояла в том, чтобы исследовать предпочтения, а не критиковать их.

Кто же должен воспитывать «нашу смену»? Данные, представленные на рисунке 22, почти одинаковые для а) и б)! Первенство отдается 31—40-летним. Есть шанс и у 41—50-летних. А у молодежи, окончившей вузы и не имеющей хотя бы 7-летнего опыта трудовой деятельности, а также у воспитателей (читай, женщин) старше 50 лет этого шанса нет.

Рис. 22. а) предпочтения в выборе возраста воспитателя мальчика в зависимости от возраста респондента; б) предпочтения в выборе возраста воспитателя девочки в зависимости от возраста респондента

В настоящее время кризис привел к массовому появлению фрилансеров⁹ на рынке труда — на 2009 год количество зарегистрированных фрилансеров на одной из бирж перешло 300-тысячный рубеж. Одной из распространенных профессий в этом случае является фотограф. У кого же больше шансов? У мужчин (рис. 23).

Рис. 23. Предпочтения в выборе пола мастера художественной фотографии

Причины все те же — стереотипы: 58,5% мужчин и 69,8% женщин считают, что фотограф-мужчина обладает более высокой квалификацией. Причем женщины гораздо строже относятся к «себе подобным»: 12,8% мужчин считают, что более высокой квалификацией обладают фотографы-женщины, а среди женщин этого мнения придерживаются лишь 3,1%.

С точки зрения респондентов, наилучший возраст для мастера художественной фотографии — до 40 лет (рис. 24).

Рис. 24. Предпочтения в выборе возраста мастера художественной фотографии

Причем 42,3% респондентов до 30 лет хотят видеть такого же молодого фотографа (рис. 25), доля молодежи, выбравшей другие возрастные группы исполнителей, снижается в разы по мере увеличения возраста фотографа. Похожая картина наблюдается и в других возрастных группах респондентов с той лишь разницей, что респонденты старше 30 не готовы отдать «пальму первенства» молодежи.

Рис. 25. Выбор возраста мастера художественной фотографии в зависимости от возраста респондента

Выводы

Итак, пилотное исследование показало, что зеленоградцы — потребители услуг подвержены стереотипам, принятым в российском обществе:

1. Специалисты-мужчины обладают более высокой квалификацией, чем такие же специалисты-женщины.
2. Специалисты старше 50 лет, а в некоторых видах деятельности и старше 40 лет (парикмахеры) — это люди, уже не обладающие необходимой квалификацией и поэтому не являющиеся привлекательными для потребителей.
3. Женщины являются лучшими воспитателями (в том числе и для мальчиков старше 6 лет) в силу того, что они — женщины.

Данные опроса подтверждают, что в настоящее время в сознании респондентов наблюдается дискриминация по возрастному признаку:

1. Молодым специалистам — врачам, педагогам, водителям сложно конкурировать с более взрослыми коллегами.
2. Специалисты старше 50 лет (как мужчины, так и женщины) не находят места как в сердцах потребителей, так и на рынке труда. А это — большая государственная проблема, для решения которой необходимо объединять усилия многих специалистов: научных работников, чиновников, предпринимателей, психологов и т. д. независимо от их пола и возраста.

¹ С легкой руки Марии Арбатовой это «как бы» внедрилось в неокрепшие умы молодых телезрителей, смотрящих программу «Я сама» и использующих два эти слова в качестве связки. Хотя сама Арбатова пользовалась ими как положено: ее «как бы» означало «как будто», «понарошку».

² Зеленоград - один из административных округов г. Москвы.

³ Выбор делался, исходя исключительно из желания респондента, а не от возможностей и состояния рынка труда респондентам это объясняли.

⁴ Автор в беседе с инструктором, обучающим будущих водителей, услышала его профессиональное мнение на этот счет: «Лучше я буду обучать взрослых теток, чем молодых пацанов - у этих нет ни мозгов, ни чувства самосохранения».

⁵ Согласно классификации, принятой на рынке труда, молодежью считаются люди не старше 29 лет.

⁶ Гинекология (от греч. gyne, родительный падеж gynaikos - женщина и логия), наука об анатомо-физиологических, физических и психических особенностях организма женщины и их нарушениях.

⁷ В анкете было указано, что мальчики и девочки - дети старшего дошкольного и младшего школьного возраста.

⁸ Или же ситуация на рынке труда (воспитатели и учителя - в основном женщины) настолько давит на респондента, что не дает ему выразить свои предпочтения, хотя при опросе упор делался именно на выражение желания.

⁹ От англ. слова «freelance» - внештатный сотрудник, свободный работник.

Версия для печати