Качество услуг вуза: студенческий взгляд

Оглавление

В условиях, когда традиционно бюджетная система высшего образования постепенно переходит на платную основу, именно качество подготовки специалистов становится важнейшим фактором формирования конкурентного преимущества вуза. Важно, чтобы усилия образовательного учреждения, направленные на повышение качества его услуг, были оценены и признаны потребителями и широкой общественностью. Решение этой задачи невозможно без умелого использования маркетинговых технологий. Наличие информации о требованиях потребителей позволяет мобилизовать кадровые, материальные, финансовые ресурсы образовательного учреждения на достижение максимально близкого соответствия предложения ожиданиям потребителей. Поняв, как потребители оценивают качество услуг, какие критерии положены в основу этой оценки, определив относительную степень их важности, вуз получает стратегически важную информацию для совершенствования качества оказываемых услуг и формирования имиджа производителя высококачественных услуг. В данной статье делается попытка концептуально разработать понятие качества образования и оценить степень относительной важности его составляющих для одной из основных групп потребителей услуг вуза — студентов.

Концепция качества образования

Большинство маркетологов сферы услуг согласны с концепцией воспринимаемого качества услуг, предложенной представителем Северной школы маркетинга услуг К. Гренруусом (Gronroos C.). Согласно этой концепции оценка качества услуги потребителем осуществляется путем сравнения уровня ожиданий в отношении обслуживания, выступающего в качестве «нормы», «стандарта», на основании которого оценивается деятельность, с уровнем восприятия реального обслуживания¹. Если реальное обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, они оценивают его как качественное. Описанный подход к определению качества применим и в сфере образования. На этапе выбора вуза, у потенциальных получателей образовательных услуг формируются ожидания в отношении деятельности образовательного учреждения. После эйфории первых дней учебы и приятного ощущения себя в качестве студента высшего учебного заведения, для вчерашних абитуриентов начинается длительный период оценки уровня удовлетворенности сделанным выбором. Довольно расплывчатые ожидания в отношении того, что они хотят получить в стенах образовательного учреждения, постепенно конкретизируются. У бывших абитуриентов начинают формироваться более четкие представления, требования и критерии оценки качества услуг вуза, которые меняются по мере их взросления. Студенты, ожидания которых не оправдались, неудовлетворительно оценивают качество услуг вуза и становятся источником негативной информации о нем.

В оценке качества услуг участвуют две составляющих качества обслуживания: техническая и функциональная. Техническая составляющая качества — это оценка конечного результата обслуживания (что потребитель получает от обслуживания). Функциональная составляющая — это оценка процесса оказания услуги (как потребитель получает услугу). В случае образовательных услуг в качестве технической составляющей специалисты рассматривают прирост знаний в образовательном уровне или профессиональной квалификации, к которому стремится получатель образовательной услуги². Для потребителей образовательных услуг и широкой общественности свидетельством такой способности выступает востребованность выпускников вуза на рынке труда. Не менее важной является функциональная составляющая качества. Небезразлично студентам то, как будет организован образовательный процесс, насколько образовательное учреждение способно поддерживать их интерес к учебе на протяжении всех лет учебы. Вне поля зрения руководства вуза не должны оставаться дополнительные образовательные услуги и процессы, сопровождающие учебную деятельность (организация питания, медицинского обслуживания, теплоснабжения, досуга и др.). Две составляющие качества вносят вклад в формирование имиджа образовательного учреждения, его марки.

Методика исследования

Исследование проводилось в январе — феврале 2006 года. На первом этапе исследования в ходе глубинных интервью и фокус-групп был составлен перечень наиболее важных составляющих, на основании которых студенты оценивают качество услуг вуза. По результатам качественного исследования была разработана анкета. Анонимные анкеты были пропорционально распределены между студентами различных курсов и факультетов дневного отделения. Общая выборка составила 475 человек (10-процентная пропорциональная выборка). После проведения опроса 450 анкет (94,74%) оказались полностью заполненными и пригодными для анализа.

Результаты исследования

Перечень наиболее важных для студентов характеристик, на основании которых они оценивают качество услуг вуза, выявленных в ходе глубинных интервью, и степень важности каждой из них, выявленная в ходе анкетирования, приведены в таблице.

Таблица. Показатели важности составляющих качества услуг вуза и их оценка студентами

Как показало исследование, студенты прежде всего нацелены на результат обслуживания. Объективно оценить знания и умения студентов может лишь рынок труда при трудоустройстве. А пока потребители услуг вуза оценивают техническую составляющую качества на основании того, насколько выпускники вуза востребованы на рынке труда. В рейтинге важности студентов указанная характеристика занимает верхние позиции (2-е место; средний балл 4,35).

Не менее важными являются функциональное качество обслуживания. Качество образовательных услуг вуза определяется прежде всего его преподавательским составом, и это признается студентами. Какими хотят видеть студенты своих преподавателей? Харизматические личности, обладающие глубокими теоретическими знаниями, практическим опытом, умеющие излагать материал доступно, логично, подкрепляя теоретические положения примерами из жизни и практики, люди обладающие высокой квалификацией, но лишенные «профессорского чванства». «Умение преподавателей довести информацию до аудитории» занимает первую позицию в рейтинге важности (средний балл — 4,51); «умение преподавателей увязать теорию с практикой» — 5-е (средний балл — 4,3); «глубокое знание преподаваемой дисциплины» — 8-е место, (средний балл — 4,23). Морально-психологическая атмосфера, которая складывается в вузе, на факультете, кафедре влияет на то, насколько комфортно студенты чувствуют себя в вузе, на уровень их мотивированности на сотрудничество. О том, какое значение они придают отношениям, сложившимся с преподавателями, свидетельствует 6-е место в рейтинге важности, занимаемое характеристикой «взаимоотношение преподавателей и студентов» (средний балл — 4,29). Качество кадрового обеспечения вуза является одной из важнейших, составляющих качества образовательного процесса. Между тем недопустимо низкий уровень оплаты труда преподавателей и сопутствующее ему падение статуса вузовского преподавателя в начале-середине 90-х годов, способствовало оттоку наиболее талантливых преподавателей из вузов. Некоторые из них все же остаются работать в высшей школе из-за нематериального удовлетворения, получаемого от работы. Но даже в этом случае, из-за низкой заработной платы, они вынуждены брать дополнительную нагрузку, искать работу на стороне, отвлекаясь от своей основной деятельности, часто в ущерб качеству.

Помимо преподавательского состава, для студентов важны условия обучения, созданные в вузе. Составляющая качества «Оснащенность вуза современным оборудованием» занимает 9-е место рейтинга (средний балл — 4,22). Доступность оборудования — 3-е место (средний балл—4,33). А вот составляющая качества «Внешний вид и внутреннее оформление вуза» занимает лишь 20-ю позицию. Такое довольно безразличное отношение студентов к внешнему виду вуза вполне объяснимо с точки зрения маркетинга. Внешний вид организации специалисты относят к группе обязательных характеристик качества, которые образно называются «так и должно быть»³. Несоответствие этих характеристик ожиданиям потребителей вызывает раздражение, но их наличие всего лишь повышает степень удовлетворенности от полного неудовлетворения до некоторого нейтрального уровня.

Еще одной важной составляющей качества является качество методического обеспечения образовательного процесса.

Составляющая «фонд научной и учебной литературы в библиотеке» заняла 10-е место (средний балл 4,17). Отдавая довольно высокие позиции в рейтинге важности показателям методической оснащенности учебного процесса, студенты интуитивно реагируют на требования информационного общества. Между тем недостаточное финансирование сферы образования в 90-е годы привело к тому, что во многих вузах обеспеченность учебниками и учебными пособиями все еще остается, несмотря на положительные сдвиги в этой области, болезненной проблемой. Нехватка специализированной литературы приводит к росту аудиторной нагрузки студентов, снижению их интереса к учебе. Недостаток специальной литературы преподаватели пытаются компенсировать в ходе лекционных занятий, превращая их «в занятия по надиктовке» необходимой информации. В некоторых вузах выход из ситуации находят в написании учебных пособий на кафедрах и издании их малыми тиражами непосредственно для собственных учебных нужд. Это позволяет частично решить проблему. В ходе опроса мы попытались выяснить отношение студентов к этому направлению деятельности вуза. В рейтинге важности составляющая качества «обеспеченности занятий учебными пособиями и другими материалами, разработанными преподавателями вуза» заняла 13-ю позицию (средний балл — 4,06).

Разочарование отдельных студентов в выборе учебного заведения и факультета тесно связано с их отношением к содержанию образования и организации образовательного процесса. По мнению студентов, в процессе обучения им приходится изучать много «лишних» дисциплин, которые не всегда логически увязаны друг с другом, содержание некоторых из них повторяется под разными названиями. Средний балл важности для студентов составляющей качества «правильно составленный учебный план» — 4,08 (12-е место рейтинга). Как показывают глубинные интервью, студенты становятся все в большей степени ориентированными на практическую приемлемость полученных знаний. В рейтинге важности составляющая качества «ориентация преподавания на практику» занимает 15-е место (средний балл — 3,98). Растущий прагматизм студентов в существенной степени вызван давлением со стороны работодателей, у которых востребованы преимущественно прикладные знания. Такая тенденция наблюдается во всем мире. Понимая всю значимость фундаментальной подготовки, полностью переломить эту тенденцию вузам вряд ли удастся.

Интерес студентов к учебе определяется также тем, какие формы и методы преподавания используются в вузе. В рейтинге важности составляющая качества «формы и методы преподавания» занимает 17-е место (средний балл 3,86). Довольно низкие позиции этой составляющей качества в рейтинге важности, говорят о том, что, относясь очень требовательно к результату деятельности вуза — востребованности выпускников вуза на рынке труда, студенты меньше задумываются над тем, какими средствами может быть получен желаемый результат. Свое требование к методике преподавания они высказывают проще: главное, чтобы учиться было интересно. В ходе социологического исследования на тему: «Учебно-познавательная активность студентов», проведенного исследователями Самарского государственного университета, было выяснено, что для студентов более интересны лабораторные, практические и семинарские занятия, а не лекции⁴. В связи со всем сказанным, нам было интересно посмотреть, как относятся студенты к возможности предоставления им академических свобод. Сразу отметим, что вопреки нашим ожиданиям, эти направления деятельности вуза заняли в рейтинге важности очень низкие позиции: «возможность выбора курсов для изучения студентами» — 23-е место (средний балл — 3,55); «возможность свободного посещения занятий» — 24-е место (средний балл — 3,24). Студенты, не имевшие пока возможности оценить на собственном опыте эти новшества в организации образовательного процесса, не имеют еще четко сформировавшегося отношения к ним. Между тем ряд российских вузов уже начинают работать по более гибким учебным планам, позволяя студентам самостоятельно проектировать траекторию своего обучения. Это способствует получению студентами междисциплинарной подготовки, расширяющей возможности выпускников, увеличивающей их шансы на успех в поиске места работы и позволяющей чувствовать себя более уверенно на рынке труда.

Достаточно важным является для студентов и чисто организационный аспект учебного процесса. Составляющая качества «Грамотно составленное расписание занятий» занимает 14-ю позицию в рейтинге важности (средний балл — 4,02), опережая по значимости такие составляющие качества, как ориентация преподавания на практику и применение современных форм и методов обучения.

Помимо оказания образовательных услуг, вуз предоставляет целый комплекс дополнительных и сопутствующих услуг образовательного и необразовательного характера. В исследовании не ставилась задача составить точный рейтинг важности всех сопутствующих услуг вуза. Важнее было оценить относительную важность образовательных услуг и услуг, сопутствующих их оказанию. Как и предполагалось в начале исследования, все без исключения составляющие качества основного продукта вуза — образовательных услуг — в рейтинге важности студентов заняли более высокие позиции, чем сопутствующие услуги. Исключением является только составляющая «Условия проживания в общежитии». Средний балл важности этой составляющей качества для студентов, проживающих в общежитии — 4,31 (4-е место рейтинга).

Еще одной дополнительной услугой, имеющей высокий рейтинг важности для студентов, является «содействие в трудоустройстве». Эта составляющая качества занимает 7-ю позицию (средний балл — 4,26). Интересно, что по результатам аналогичного исследования, проведенного в 2004 году, эта составляющая качества занимала лишь 14-е место (средний балл — 4,01). Хотели бы студенты получать помощь со стороны вуза и в поиске места практики (11-я позиция рейтинга; средний балл — 4,16). На Западе время, в течение которого выпускник находит себе работу, является одним из главных критериев оценки качества услуг вуза. Поэтому одной из важнейших задач вузов, стремящихся повысить свою конкурентоспособность за счет повышения качества, является оказание помощи выпускникам в трудоустройстве.

Рекомендации

• Ключевой фигурой в вузе является преподаватель, поэтому важнейшим направлением маркетинговой стратегии вузов должен стать внутренний маркетинг, предполагающий активный подход вуза к поиску и привлечению наиболее способных к преподавательской деятельности людей и создание условий для их эффективной работы.
• Реакцией на растущий прагматизм студентов, может стать широкое использование методов обучения, ориентированных на практику. Это деловые игры, анализ производственных ситуаций, и др. Такие формы работы стимулируют усвоение знаний студентами, формируют умение отстаивать свою точку зрения в полемике, а впоследствии сделают более легким процесс адаптации выпускников к практической деятельности.
• Повышение практической направленности обучения может быть достигнуто также в результате проведения практических занятий в условиях реального производства, приглашения для преподавания специалистов-практиков; выполнения курсовых и дипломных работ по конкретным заказам предприятий и организаций. Но возможно использование и более современных форм работы — организации проектной деятельности и развития студенческого бизнеса.
• Ориентированность на рынок труда реализуется также через постоянное взаимодействие вуза с работодателями и формализуется в виде критериев и требований к выпускникам. Регулярные неформальные контакты, периодически проводимые опросы, круглые столы с участием представителей рынка труда, позволят вносить оперативные изменения в подготовку специалистов. Важно помнить, что отзывы специалистов предприятий о качестве подготовки выпускников формируют репутацию вуза на рынке труда и в глазах широкой общественности.
• Ориентация на использование интерактивных форм обучения, формирование способности самостоятельно получать необходимые знания, требует хорошей материально-технической оснащенности вузов и обеспеченности специализированной литературой. В ситуации, когда из-за ограниченности финансовых ресурсов образовательные учреждения не могут в полной мере обеспечить потребности студентов в литературе, активное использование электронных ресурсов, в том числе сети Интернет, дают возможность решить проблему недостатка специализированной и учебной литературы.
• Установление партнерских отношений с академической наукой также позволяет частично решить проблему обеспечения образовательного процесса за счет совместного использования лабораторного оборудования и библиотечного фонда. Кроме того, возрастают возможности финансирования совместных проектов через гранты и программы.
• Планомерное выстраивание и поддержание отношений с другими вузами становится все более актуальным направлением деятельности на современном этапе развития отрасли. Вхождение вуза в состав региональных и национальных вузовских сетей не только повышает его престиж в глазах целевых аудиторий, но и позволяет эффективно решать задачи, которые не под силу отдельно взятому образовательному учреждению (сотрудничество в совместных проектах и мероприятиях, издательская деятельность, развитие дистанционной формы обучения и дополнительного образования и др.).
• Партнерские отношения, сложившиеся в рамках международного сотрудничества, делают вуз привлекательным для молодежи, заинтересованной в продолжении образования и стажировки за рубежом. Кроме того, они позволяют частично решить проблему материально-технической обеспеченности образовательного процесса, повышения квалификации преподавательского состава.
• Создание специальных подразделений — кадровых служб, служб занятости, центров трудоустройства выпускников — позволит решать проблему трудоустройства выпускников более профессионально. Такие подразделения могут быть созданы, как на уровне факультета, так и на уровне вуза в целом. В своей работе они могут опираться на поддержку выпускающих кафедр.

¹ Gronroos C. Service Management and Marketing, Lexington Books, Lexington MA. 1990.

² Сагинова О.В. Управление изменениями на рынке образовательных услуг и качество подготовки специалистов// Экономика образования. 2004. № 4. - С. 26-34.

³ Joiner B.L. Forth. Generation Management. New York McQraw-Hill, 1994.

⁴ Гарькин В.П., Столяров И.Е. Динамика учебно-познавательной активности студентов//Социологические исследования. 2000. № 12 . - С. 70-74. [an error occurred while processing this directive]

Версия для печати