Разработка проекта создания университетского сервисного комплекса

Оглавление

Введение

Современное состояние системы обслуживания в вузах далеко от совершенства. Необходимо создавать и улучшать сервисные комплексы на территории высших учебных заведений. Основные задачи развития университетских сервисных комплексов заключаются в повышении качества студенческой жизни, привлечении молодого поколения к высшему образованию и научной деятельности, развитии научной базы, повышении уровня благосостояния этого социального класса.

Нормативы и требования по качеству и ассортименту услуг не разработаны или устарели.

При решении поставленных задач обязательно необходимо учитывать природно-климатические, национально-культурные, ментальные факторы, региональные особенности использования разрабатываемого методического обеспечения. Полученные результаты должны быть адаптируемы к региональным условиям, а также особенностям конкретного вуза.

Нами была проанализирована картина предоставления услуг на территории вузов и разработана структура сервисного комплекса. В данной работе рассчитаны по площади и количеству рабочих мест типовые проекты университетских сервисных комплексов с учетом планируемого спроса, предложены инвестиционные планы по их созданию и организационные формы.

Проекты в перспективе могут быть использованы органами государственного и муниципального управления в части формирования и регулирования сферы сервиса, в менеджменте учебных заведений и малых предприятий сферы услуг.

Основными потребителями должны стать высшие учебные заведения, администрации территориальных образований, отраслевые органы управления.

Сегментирование целевых рынков на примере вуза

В классической литературе по маркетингу понятие «целевой рынок» тесно связано с понятием «сегментирование». По определению Ф. Котлера «сегментирование рынка — выделение в пределах рынка четко обозначенных групп потребителей, различающихся по своим потребностям, характеристикам или поведению, для обслуживания которых могут потребоваться определенные товары или маркетинговые комплексы».

В качестве критерия сегментирования примем общность нахождения потребителей в одном месте работы или учебы. В целях исследования рассматривается такая общность потребителей, как сотрудники, преподаватели и студенты вузов.

Целевой рынок университетского сервисного комплекса нами разделен на 4 сегмента: студенты, проживающие в общежитии и не проживающие в общежитии, сотрудники и преподаватели.

Сегменты должны быть крупными и прибыльными, для того чтобы экономически эффективно было заниматься их обслуживанием. По данным Министерства Образования, на 1.10.2002 г. в московских вузах обучается около 940 тыс. студентов и работает порядка 51 тыс. основного штатного персонала. Все вузы г. Москвы разделены на 5 типов по количеству студентов: до 500 студентов, от 500 до 1 000 студентов, от 1 до 5 тыс., от 5 до 10 тыс., более 10 тыс. студентов. Во всех вузах первого типа число потенциальных потребителей (сотрудники, студенты, преподаватели) — около 4 300 чел., второго — около 4 тыс., третьего — около 11 тыс., четвертого — 13 тыс., пятого — около 78 000 чел. Эти данные свидетельствуют о том, что выбранный сегмент достаточно крупный и будет иметь достаточно долгую экономическую жизнь.

Вышеперечисленные сегменты соответствуют также еще одному условию, измеримости. Чтобы осознанно выбрать целевой сегмент, нужно иметь возможность определить его размер, оценить покупательную способность потребителей и их основные характеристики в терминах покупательского поведения.

Выделенные сегменты должны быть доступны, причем по возможности доступны селективно, чтобы именно на них можно было бы сконцентрировать усилия в области коммуникации и продаж. Преподаватели и студенты проводят в вузах в среднем 4—5 часов в день, сотрудники же 7—9 (полный рабочий день). Некоторые вузы имеют свою газету, радио, интернет-страницу, доску объявлений, которые могут выступать в качестве медианосителя. В сегментах установлен социально-демографический профиль, возможен их контролируемый охват.

Маркетинговое исследование потребности студентов и сотрудников вузов в услугах

Основные этапы исследования

Для определения планируемого объема и частоты потребления услуг университетского комплекса проведено маркетинговое исследование.

Основная цель — выявить тенденции развития услуг, дать оценку будущему объему потребления, определить емкость рынка каждого вида услуг, входящего в сервисный комплекс.

Объект исследования — студенты и работники вузов Москвы.

Предмет исследования — планируемая частота потребления платных услуг при наличии сервисного комплекса на территории вуза и общежития.

Определение типа информации и источников ее получения

Информационная база маркетингового исследования складывается из следующих компонентов:

• отчетность по ряду нормативных показателей, оцениваемая в ходе аттестации и аккредитации вуза;
• информация, полученная в ходе проведения исследования спроса на услуги сервисного комплекса вуза в 2002 г.;
• единовременные обследования (торговые переписи, сплошные, выборочные исследования) объектов сервисного комплекса по кругу показателей;
• данные экспертных оценок работников вуза.

Выбор методов сбора данных

В ходе исследования для получения первичной информации использовался количественный (анкетирование в здании вуза и на его территории) метод маркетингового исследования — опрос.

Разработка выборочного плана и определение объема выборки

Достаточно удобный и точный — метод серийной выборки. Его суть заключается в следующем. Если имеется возможность разбить генеральную совокупность на однородные части (серии) по заданному признаку, то отбор респондентов может быть осуществлен из каждой серии отдельно. При этом число респондентов, отбираемых из серии, пропорционально общему числу респондентов в ней.

Количество респондентов, подлежащих отбору из каждой серии в отдельности определяется из соотношения:

ni = Ni * n / N, (1)

где i — число серий, выделенных в генеральной совокупности,
Ni — число единиц в серии,
n — объем выборочной совокупности;
N — объем генеральной совокупности.

Для определения объема выборочной совокупности используются стандартные таблицы. Доверительный интервал принят — 95%, ошибка — 5%. Используется серийный метод выборки, где в качестве серий выступают основные объекты исследования (табл. 1).

Таблица 1
Определение выборочной совокупности

Анализ емкости потенциального рынка сбыта услуг

В опросе приняли участие 1 904 человека.

В результате проведенного исследования выявлен потенциальный объем сбыта производимых услуг. Произведение количества потенциальных клиентов (CI), доли клиентов, предпочитающих пользоваться той или иной услугой (ri), и частоты пользования услугой (yi) определяет емкость потенциального рынка сбыта услуг для каждой услуги по сегментам потребителей:

Qi = Ci * ri * yi , (2)

где Qi — емкость потенциального рынка сбыта услуги по i-ому сегменту потребителей (условно-натуральных единиц).

В результате первого этапа исследования были рекомендованы услуги, входящие в университетский комплекс.

В таблице 2 приведена емкость по каждому виду услуг по типам вузов и в общежитии на 1 500 мест, расположенном более чем в 30 минутах ходьбы от главного здания.

Таблица 2
Емкость потенциального рынка сбыта услуг

Необходимо отметить, что под емкостью услуги № 20 в табл. 2 подразумевается количество человек, которые будут пользоваться этой услугой.

Организация услуг на базе вуза требует обязательно учитывать специфику такого потребительского сегмента, как студенты. Поэтому необходимо продумать систему цен на услуги. Цены должны быть ниже, чем в среднем по Москве, должна существовать система льгот и скидок.

Таблица 3
Типовое предприятие для вуза 1 типа

Расчет типовых предприятий по видам услуг

На сегодня нормативная база частично разработана для предприятий общественного питания, физкультурно-спортивных сооружений, помещений медицинского обслуживания в вузе.

Поскольку многие нормативы отсутствуют или устарели, то для определения необходимого количества рабочих мест и расчета площадей предприятий использовались методы наблюдения и экспертных оценок. Метод наблюдения — фотографии рабочего дня — позволяет нам определить, какое время работник предприятия сферы услуг в среднем тратит на обслуживание одного клиента. В течение рабочего дня в специально разработанном листе наблюдения отмечаются затраты рабочего времени на выполнение отдельных операций и перерывы. Этот метод определения среднего показателя использован для расчета количества рабочих мест для услуг торговли, общественного питания, проката, фотоуслуг, ксерокопирования, туристических.

Расчет необходимого количества рабочих мест на предприятиях произведен, исходя из формулы:

(3)

где Б — баланс рабочего времени одного рабочего в год рассчитывается исходя из рабочих часов в году и плановых потерь рабочего времени;

Пн.ч. — производственная программа, выраженная в нормо-часах, рассчитывается исходя из нормативов времени на оказание услуг (Niвр.).

Используя нормы времени на оказание услуги и площадей на одно рабочее место, представленные в нормативных документах, методических рекомендациях и полученные в ходе наблюдения, экспертных оценок, рассчитаны типовые предприятия сферы услуг для каждого типа вузов и общежития (табл. 3—8).

Таблица 4
Типовое предприятие для вуза 2 типа

1 Буфет на 12 посадочных мест.

2 Рекомендуемый баланс рабочего времени 1 968 часов в год с учетом 8-часового рабочего дня и 4 часов работы по субботам; рекомендуется совмещение должности.

В вузе 3 типа (табл. 5) рекомендуется организовать 4 столовых на 100 мест средней площади 214 м2 каждая с учетом зала с раздаточной. Предлагается продавать книги и канцтовары вместе, что не противоречит нормам.

874 опрошенных положительно ответили на вопрос о желании научиться водить автомобиль на территории вуза. Длительность курса 2 месяца, при этом каждый ученик обязательно должен отъездить 10 часов. Рекомендуется приобрести для практического курса 1 машину.

Таблица 5
Типовое предприятие для вуза 3 типа

1 Рекомендуемый баланс рабочего времени 1 760 часов в год.

2 На 413 посадочных места.

3 4 работника в 2 смены.

4 Рекомендуемый баланс времени 1 320 часов.

5 Рекомендуемый баланс времени 1 632 часов.

В вузе 4 типа (табл. 6) рекомендуется организовать 3 столовых на 115 мест каждая и 2 буфета на 50 мест. Поскольку канцтовары и парфюмерно-косметические товары пользуются небольшим спросом, то предлагается объединить их продажу, что не противоречит санитарным нормам и правилам.

Стандартный тренажерный зал включает минимум 8 основных тренажеров, т. е. площадь его с учетом проходов и места для инструктора должна быть 38 м2. Проходимость 8 человек. Длительность занятия в тренажерном зале примерно 1 час, часы работы: понедельник — суббота с 13.00 до 21.00. Исходя из исследования, 12% опрошенных (910 чел.) желают посещать зал 1 раз в неделю. Зал площадью 35 м2 в неделю примет 384 человека, а зал на 12 тренажеров (площадь 54 м2) — 576 человек.

Занятия по аэробике и шейпинг раз в неделю желают посещать примерно 18% опрошенных. Максимальное количество человек в группе 15, время занятия примерно 1 час. Зал размером 60 м2 в неделю примет 720 желающих. Для удовлетворения сложившегося спроса необходимы 2 зала для аэробики размером 60 м2 и более. Вузы могут использовать уже имеющиеся спортивные залы для проведения занятий по аэробике. Например, по нормативам вузу 4 типа необходимо иметь 2 спортзала размером 18 х 12 м.

Вождению автомобиля желают научиться 18% участвовавших в опросе. Рекомендуется организовать группы по 40 человек. Для практического вождения необходимы 2 машины.

Таблица 6
Типовое предприятие для вуза 4 типа

1 Баланс рабочего времени 1 760 часов в год.

2 346 посадочных мест.

3 Баланс рабочего времени 2 024 часов.

4 На 100 мест.

В вузе 5 типа (табл. 7) рекомендуется организовать 21 столовую на 100 мест, 4 кафе на 50 мест, 20 буфетов на 50 мест, 2 пункта проката видеокассет, 3 салона красоты на 6 парикмахеров и 1 специалиста по маникюру.

Приблизительно 20% опрошенных хотели бы посещать тренажерный зал 1 раз в неделю. Тренажерный зал размером 54 м2 примет за неделю 840 человек при работе по 10 часов в день без выходных. Необходимо использовать 5 тренажерных залов размером 54 м2.

Аэробику и шейпинг с периодичностью раз в неделю хотели бы посещать 29% участвовавших в опросе из вуза 5-го типа. В зале размером 60 м2 при десятичасовом рабочем дне инструкторов отзанимаются в неделю 900 человек. Для такого количества желающих целесообразно использовать 4 зала для аэробики, расположенных, например, в отдаленных друг от друга корпусах.

Стоматологический кабинет работает примерно 12 часов в день с понедельника по пятницу (2 460 часов). Рекомендуется 2-сменная работа. Исходя из нормативов, принять и полечить зубы 86% желающим смогут 4 стоматолога. 2 460 х 1,5 = = 3 690 посетителей на каждый кабинет, 8 посетителей каждый стоматолог примет в свой рабочий день. На 2 рабочих места необходимо 48 м2 с учетом помещений для вспомогательного персонала.

Курсы вождения автомобиля интересны 4% опрошенных. Рекомендуется организовать группы по 40 человек. Для практического освоения знаний необходимы 3 машины.

21% хотели бы изучать иностранный язык. В группе рекомендуемое максимальное количество человек — 15, длительность курса 2 месяца. В среднем каждый преподаватель берет на обучение 12 групп, соответственно необходимо 6 преподавателей иностранного языка и 6 аудиторий площадью 33 м2 (2,2 на каждого студента).

Таблица 7
Типовое предприятие для вуза 5 типа

1 Баланс времени одного рабочего 2 460 часов в год.

2 2 256 мест в столовых.

3 1 760 рабочих часов в год.

4 242 места в кафе.

5 Годовой баланс рабочего времени 2 024 часов.

6 572 места в буфетах.

7 Баланс рабочего времени 3 792 часов в год.

Структура типового предприятия для жилой зоны (общежития) на 1 500 человек, расположенного более чем в 30 минутах транспортной и пешеходной доступности от учебного комплекса, представлена в таблице 8. Согласно рекомендациям*, общежитие на 1 500 мест, расположенное далеко от учебного комплекса, вместо столовой должно иметь специализированное предприятие общественного питания, например, буфет.

Для расчета размеров тренажерного зала необходимо учесть, что раз в неделю в него будут приходить 14% живущих в общежитии, т. е. 210 человек. Рекомендуемый график работы тренажерного зала с пропускной способностью 8 человек за 1 час понедельник — суббота по 5 часов в день. Размер зала 38 м2, с учетом площади стола для одного инструктора.

Таблица 8
Типовое предприятие для общежития

* Проектирование вузов и институтов повышения квалификации. Справочное пособие к СНиП. М.: Стройиздат, 1992.

Расчет потребности в инвестициях для организации предприятий сферы услуг

Исходя из необходимого количества рабочих мест, посадочных мест для предприятий общественного питания, рассчитана стоимость необходимого оборудования в соответствии с требованиями по оснащению и проектированию предприятий сферы услуг (табл. 9).

Расчет инвестиций производился исходя из средних цен на оборудование и мебель.

Таблица 9
Необходимые инвестиции для создания сервисных комплексов, тыс. руб.

Организационные формы функционирования предприятия сферы услуг в вузе

Учитывая количественную ограниченность сегмента потенциальных потребителей, предприятия сферы сервиса, функционирующие на территории университетского комплекса, зачастую могут работать на бесприбыльной основе. В силу этого они могут не представлять коммерческого интереса для предпринимателей. Рекомендуемая цена на услуги должна быть ниже рыночной и формироваться из себестоимости плюс процент прибыли на покрытие расходов бизнес-инкубатора. В этих условиях бизнес-инкубатор, входящий в структуру вуза, может представлять собой единственно целесообразную форму организации университетского сервисного комплекса.

Предлагается форма многопрофильного сервисного бизнес-инкубатора, включающего несколько бизнес-линий — по видам или отраслям услуг, и несколько фирм-клиентов, сотрудничающих с бизнес-инкубатором на условиях взаимовыгодного партнерства.

Деятельность бизнес-инкубатора контролируется и регулируется ректоратом и попечительским советом, состоящим из представителей администрации города, администрации бизнес-инкубатора, экспертов, инвесторов.

Деятельность в условиях бизнес-инкубатора можно рассматривать как практическое применение полученных знаний, источник доходов для аспирантов, студентов, как неотъемлемую часть научной работы университета.

Бизнес-инкубатор берет на себя выполнение следующих задач:

Выбор оборудования, поставщиков.

Подбор кадров.

Ведение текущей управленческой и бухгалтерской отчетности, анализа и планирования.

Финансирование развития сервисного комплекса осуществляется по следующей схеме.

1. Начальный этап финансируется вузом с привлечением бюджетных средств, банковских кредитов .
2. На втором этапе деятельность бизнес-инкубатора финансируется вузом.
3. На третьем этапе инкубационные проекты выходят на режим самоокупаемости с финансированием бизнес-инкубатора.

Дата публикации: 21.10.2004