Роли модератора фокус-групп. Возможности и границы
Довольно часто при необходимости проведения большого числа фокус-групп в исследовании принимают участие сразу несколько модераторов. При этом менеджер исследования предоставляет каждому один и тот же сценарий, разработанный опытным специалистом, один и тот же материал для тестирования, проводит необходимый инструктаж. Однако, получая транскрипты и видеозаписи проведенных фокус-групп после завершения полевой части исследования, менеджер обнаруживает, что они столь сильно отличаются друг от друга, будто были проведены по разным сценариям и затрагивали совершенно различные темы. Анализировать подобный материал, делать на его основе достоверные выводы крайне сложно. Дело в том, что существенную роль при проведении фокус-групп играют личные качества модератора. Точнее говоря, модератору необходимы не только теоретические знания о правилах проведения фокус-группы, но и умение корректировать собственные коммуникативные качества, привычки и наклонности.
Таким образом, встает вопрос о «критериях профессионализма» модераторов.
Навыки, необходимые модератору для успешного проведения фокус-группы:
- умение задавать вопросы (майевтика),
- умение слушать (эмпатическое слушание),
- безоценочность восприятия (отсутствие критических оценок и подсказок при беседе с респондентом),
- хорошая память и концентрация внимания,
- управление групповой динамикой,
- фокусировка внимания группы на определенной теме,
- перемещение фокуса внимания с одной темы на другую.
Первые четыре качества необходимы для работы не только модератора, но и интервьюера. Последние же три являются отличительной чертой профессионализма модератора, проводящего фокус-группы.
Информация, полученная в результате проведения фокус-группы, не является простой арифметической суммой высказываний всех респондентов. Иначе фокус-группу можно было бы заменить серией глубинных интервью. Преимущество обеспечивается именно за счет грамотно организованного внутригруппового взаимодействия, за счет фокусировки внимания всей группы на определенных темах. Поэтому данные навыки являются ключевыми в искусстве модератора.
Умение фокусировать внимание на определенной теме подразумевает хорошую способность концентрации внимания самого модератора, умение удерживать и в нужные моменты переключать внимание группы с одного предмета обсуждения на другой. Грамотное управление групповой динамикой позволяет делать это мягко и ненавязчиво. Если разговор в начале беседы спонтанно перешел к той теме, которая должна обсуждаться в конце, модератор может позволить такой переход, будучи уверенным в том, что ни одна из «промежуточных» тем не будет пропущена.
Обсуждение любой темы всегда сопровождается потоками ассоциаций, пересказами историй из жизни, обсуждением различных событий и т. д. При этом излишне жесткая фиксация внимания на заданной теме приведет к потере значительной доли информации эмоционально-образного характера, сделает беседу выхолощенной, излишне формальной. С другой стороны, произвольное следование развитию ассоциативного потока способно завести очень далеко от поставленных вопросов. Перед модератором стоит задача привлечения внимания группы именно к тем реакциям респондентов (вербальным и невербальным, рациональным или эмоциональным), которые, с одной стороны, позволят увидеть все разнообразие мнений, а с другой — таят в себе определенный эвристический потенциал, приглашение к дальнейшему развитию беседы.
Существует еще одна причина, по которой модератору необходимо обладать хорошо развитым умением концентрации внимания. Для профессиональной работы ему необходимо удерживать внимание одновременно на нескольких предметах:
- «держать в голове» сценарий, помнить, какие вопросы уже были обсуждены, какие — еще нет;
- слушать респондента, говорящего в данный момент;
- отслеживать реакции остальных участников фокус-группы;
- точно определить стиль поведения, оптимальный для коммуникации с каждым из респондентов и с группой в целом (кому из респондентов нужно задать следующий вопрос, кого необходимо прерывать, а кого, наоборот, стимулировать к вступлению в беседу);
- следить за временем.
Причем все перечисленные навыки должны быть развиты у модератора на уровне «автоматизма», быть отработанными настолько, чтобы войти в привычку (в психологии этот процесс называется интериоризацией). Иначе если он будет пытаться постоянно помнить обо всех действиях, которые ему необходимо совершить, выстраивая стратегию своего поведения на уровне сознания, то рискует оказаться в ситуации той самой сороконожки, которая запуталась в собственных конечностях и не смогла сдвинуться с места (из-за того, что задумалась, как ей удается правильно выбрать последовательность перемещения своих ног).
Итак, стиль проведения фокус-групп во многом отражается на характере получаемых данных. Внешне фокус-группы могут иметь сходство с различными видами группового взаимодействия. Поэтому будет полезно определить те границы, которых следует придерживаться при использовании этого метода для достижения необходимого результата. Иногда, в силу индивидуальных особенностей модератора, эти границы нарушаются и фокус-группа «вырождается» в некий совершенно иной тип взаимодействия, не позволяющий справиться с исследовательскими задачами. А впоследствии обнаруживается, что полученный материал не содержит нужной информации для составления аналитического отчета и необходимых рекомендаций. Хотя вроде бы и все вопросы заданы, и ответы на них получены...
Итак, границы мы обозначим в виде образных названий и метафор. В качестве иллюстраций приведем в конце каждого описания типичное развитие темы респондентами в ответ на один и тот же вопрос модератора: «какие газеты вы читаете?» В зависимости от стиля проведения беседы, характер полученной информации будет сильно различаться, хотя вопрос сам по себе достаточно простой.
1. «Группа встреч для домохозяек»
Таким проведением фокус-групп часто «грешат» модераторы с образованием психолога или психотерапевта. Как правило, они прекрасно владеют всеми необходимыми психотехническими навыками, но используют их не по назначению. Такие группы обычно проходят очень эмоционально, с обсуждением наиболее острых аспектов затрагиваемых проблем. Респонденты в буквальном смысле получают возможность «раскрыть душу», поговорить о «наболевшем» и обычно расходятся вполне довольные беседой. Однако внимание при этом концентрируется не на восприятии интересующих исследователя вопросов, а на психологических проблемах самих респондентов. В результате полученный материал содержит массу животрепещущих подробностей о жизненных перипетиях респондентов и их родственников, а вот информации «по делу» — крайне мало.
Пример.
Модератор: Какие газеты вы читаете?
Типичный ответ респондента: Мне очень нравятся такие газеты, где есть понемногу обо всем: политика, культура, спорт, погода и программа на неделю. Я вообще люблю читать газеты, это как-то отвлекает от грустных мыслей по поводу будущего моих детей. Сейчас совершенно нельзя быть уверенным, что нас ждет завтра...(Далее следует развитие этой темы).
Результат: Избыточная информация о личных переживаниях и проблемах респондента, какие именно газеты он читает — остается неизвестным.
2. Развлекательное ток-шоу
Подобные группы также проходят очень эмоционально, но, в отличие от предыдущего варианта, всегда отличаются мажорным настроем. Здесь уже играет главную роль не образование модератора, а его личностные особенности. Обычно это человек «компанейского склада», который любит «и людей посмотреть, и себя показать». На таких группах постоянно шутят и смеются, любую проблему переводят в юмористическую плоскость. Иногда при обсуждении серьезных тем юмор играет позитивную роль, позволяя увидеть проблему в новом, неожиданном свете. Однако, если вся фокус-группа состоит из рассказов забавных историй и остроумных замечаний модератора, то весь разговор ограничивается пересказом общеизвестных штампов и анекдотов и не привносит ничего нового в исследование проблемы. Кроме того, при подобном стиле ведения беседы модератор уделяет внимание лишь тем респондентам, которые рассказывают «что-то интересное», оставляя остальным роль слушателей. Результаты такой фокус-группы обычно бывают достаточно оптимистичны, из серии «в Багдаде все спокойно». Серьезные проблемы, негативные переживания просто остаются незатронутыми. Каково же бывает разочарование заказчика, когда он сталкивается с суровой реальностью и все его радужные иллюзии, навеянные чтением подобного отчета, исчезают без следа.
Пример.
Модератор: Какие газеты вы читаете?
Респондент: Какие под руку попадутся. Особенно мне нравятся там анекдоты про политиков... (далее следует пересказ анекдотов и забавных статей).
Результат: Избыточное количество забавных историй и анекдотов, которые нравятся читателям, но названия газет уточнить забыли. Что нравится читателям из более серьезных тем — тоже остается неизвестным.
3. «Театр одного актера»
Группы этого типа похожи на предыдущий вариант по своей зрелищности и внешней увлекательности, но в данном случае внимание сосредоточено главным образом на самом модераторе. К такому типу организации беседы склонны люди, отличающиеся демонстративностью: это уже не «компанейский парень», а «душа компании», группа ему интересна исключительно с точки зрения реакций на его проявления. Каждый вопрос он сопровождает длительными собственными рассуждениями и лишь потом спрашивает мнение респондентов, впрочем, без особого интереса. Дело в том, что модератор подобного склада отличается одной интересной особенностью: услышав первую реплику респондента, он считает, что ему (модератору) «уже все понятно». Причем понятно не только то, что хотел сказать именно этот респондент, а вообще все, что можно сказать по данному поводу. Поведение респондентов во время такой беседы обычно напоминает поведение зрителей, которых принудительно собрали на просмотр спектакля: одни смотрят с интересом и время от времени сами кидают какие-то реплики, другие откровенно скучают и ждут антракта. Эффективность такой фокус-группы крайне низка. Обычно при написании отчета после такой беседы, модератор просто записывает свои собственные размышления и выводы, зачастую искренне полагая, что респонденты с ним солидарны и «все равно ничего нового бы не сказали». Отчет такого модератора обычно бывает довольно увлекателен и читается с интересом. Вот только представляет он собой анализ не коллективного восприятия проблемы, а сугубо индивидуального — самого модератора.
Пример.
Модератор: Какие газеты вы читаете?
Респондент: Я, например, читаю «Известия»...
Модератор: Да, мне тоже нравится эта газета. А как вы относитесь к «АиФ»? Я считаю, что это самое интересное, что у нас есть. А вот такие газеты, как «Московский комсомолец» я вообще на дух не переношу... (Далее модератор подробно рассказывает о собственных симпатиях и антипатиях по отношению к разным газетам).
Результат: Информации о предпочтениях модератора гораздо больше, чем о взглядах респондентов.
4. «Семинарское занятие»
В этом случае модератор (обычно — человек, занимающийся научной работой, склонный к академическому стилю ведения беседы) занимает безусловно лидирующую позицию, но в более мягком варианте, по сравнению с предыдущим случаем. Задавая вопросы респондентам, он внимательно выслушивает их ответы, но не может при этом удержаться от собственных «научных» комментариев. Респонденты зачастую сами провоцируют модератора на подобный стиль поведения, спрашивая его: «А как Вы сами считаете?», «Как все-таки правильно?». Модератор, попавшийся в такую ловушку, непроизвольно оказывается в роли профессора, проводящего семинар со студентами. Он, конечно, выслушивает их мнение, но последнее слово всегда остается за ним, человеком более зрелым и опытным. Респонденты (оказавшиеся в роли «студентов») начинают подстраиваться под его ход мысли и играть в подтверждение ожиданий. Модератор же, все больше отождествляясь с ролью «профессора», произносит все более продолжительные комментарии, изобилующие научными терминами и сложными логическими построениями. Часть респондентов, не обладающих достаточным уровнем образования, вообще перестает его понимать. Кроме того, участники фокус-группы теперь воспринимают модератора как человека, ставящего оценки, то есть важная компонента его роли — безоценочность — оказывается утрачена. Отчет, написанный модератором такого типа, чрезвычайно научен, все аргументы логически выстроены, а выводы хорошо обоснованы. Однако сам материал, полученный в ходе проведения фокус-группы, не отражает реальной картины существования различных точек зрения. Группа была проведена таким образом, что полученные данные лишь служат подтверждением точки зрения модератора.
Пример.
Модератор: Какие газеты вы читаете?
Респондент 1: Я читаю газеты о спортивных событиях...
Модератор (снисходительно улыбаясь): Ну, а на более серьезные темы? О политике, например?
Респондент 2: Я читаю «Независимую газету». Там содержатся серьезные аналитические статьи о международном положении.
Модератор одобрительно кивает.
Результат: Свое мнение высказывают лишь те респонденты, чьи взгляды заслуживают одобрения «серьезного, интеллектуального модератора». Остальные молчат, опасаясь показаться недостаточно компетентными и интересными.
5. «Послушайте, какой ужас!»
(в соответствии с названием одной из разновидностей психологических игр, описанной Э. Берном).
Такое случается, когда модератор неуверен в себе, заранее чувствует себя виноватым и все время извиняется: за то, что отнял у респондентов столько времени, что вынужден прерывать их слишком длинные монологи, что помещение неудобное, стулья слишком жесткие... и вообще все ужасно! Подобный стиль поведения модератора моментально настраивает респондентов на минорный лад, и они с увлечением начинают рассказывать обо всех несчастьях, которые произошли с ними в жизни. На вопросы о любом политике, продукте, виде услуг они будут говорить только плохое: общий негативный настрой окрашивает их восприятие в черные тона. В отличие от случая «группы встреч», модератор не утешает респондентов, не дает им оптимистических советов — он лишь соглашается с тем, что и вправду все очень плохо. Результаты такой фокус-группы будут выглядеть совершенно безрадостными, ситуация будет казаться безвыходной. Если заказчик сочтет их достоверными, то ему лишь останется закрыть свою фирму (отказаться от участия в выборах), пока все не стало еще хуже.
Пример.
Модератор: Какие газеты вы читаете?
Респондент: Да какие там газеты? У нас зарплаты маленькие, на еду денег не хватает. Так что нам не до газет... (Далее «по десятому кругу» обсуждаются все наболевшие проблемы, гнетущие респондентов — личные, экономические, политические и т. д.).
Результат: После подобной группы может сложиться впечатление, что респонденты вообще не читают газет из-за крайне тяжелого материального состояния. При этом другие возможности приобретения газет, помимо покупки — например, получение по подписке по месту работы, или бесплатные газеты — вообще выпали из поля зрения модератора.
6. «В клетке с хищниками»
Модератор держится подчеркнуто сурово, постоянно «сверлит взглядом» респондентов, разговаривает по принципу «молчать, я вас спрашиваю!» Причина такого поведения очень проста. Если в предыдущем варианте модератор несколько робеет перед респондентами, то в этом — он просто панически их боится. Пребывания в центре внимания группы незнакомых людей он органически не переносит. Справляться с групповой динамикой он не умеет, поэтому предпочитает свести ее к примитивной схеме «вопрос — ответ». В результате группа проходит довольно скучно, беседы как таковой не получается. Происходит обычный опрос респондентов «по кругу», когда каждый говорит по две-три фразы, не вдаваясь в обсуждение. Если среди респондентов окажется человек, склонный к дебатам и конфронтации, он может возмутиться, что ему постоянно не позволяют высказаться и устроить словесную перепалку с модератором, или с кем-нибудь из респондентов. Дальше последует общий «эмоциональный взрыв», когда все респонденты говорят одновременно, пытаясь перекричать друг друга, на модератора внимания никто не обращает. В этом случае вернуться к прерванному обсуждению будет довольно сложно. В любом случае, подобный стиль обсуждения практически копирует метод формализованного опроса. Правда, опрашивать таким образом десять человек совершенно нецелесообразно — лучше уж провести нормальный репрезентативный опрос.
Пример.
Модератор: Какие газеты вы читаете?
Респонденты односложно перечисляют названия газет. Информацию о мотивах их выбора той или иной газеты получить крайне сложно — ответы столь же сухие и малосодержательные: «там интересно пишут», «просто нравится, и все».
Результат: Информации недостаточно, чтобы сделать содержательные выводы, соответствующие задаче метода фокус-групп. Известно лишь какие газеты читает, а какие — нет, группа из 10—12 человек.
7. «Профсоюзное собрание эпохи застоя»
Бывает, что группа протекает очень вяло и неэмоционально, респонденты сидят со скучающими лицами, периодически поглядывая на часы. Конечно, далеко не все темы могут вызвать живой интерес у участников беседы. Бывает, что на фокус-группу приходят люди, вовсе не интересующиеся темой беседы. Они могут руководствоваться совершенно иными мотивами: например, получение гонорара, или потому, что им неудобно отказать рекрутеру. Последнее встречается особенно часто, если в наборе респондентов участвуют представители властных структур, или руководство организаций и предприятий, где проводятся фокус-группы. В этом случае ссылка рекрутера на «авторитетных людей», по просьбе которых он выполняет свое задание, будет априори воспринята потенциальным респондентом как некоторое принуждение или давление. В результате на фокус-группу он придет с ожиданием участия в неком скучном мероприятии, носящем формальный характер. Конечно, опытный модератор способен изменить такую установку в ходе беседы. Его задача — любую, даже самую скучную, на первый взгляд, тему обыграть таким образом, чтобы ее обсуждение вызвало у участников беседы живой интерес. Но в том случае, если модератор и сам относится к проведению фокус-группы как к обычной формальности, не слишком интересному для него занятию, он честно проскучает вместе с респондентами положенные час или полтора, после чего тут же забудет все, что здесь происходило. Отчет, написанный по результатам такой фокус-группы, столь же скучен и не содержит ничего, кроме общеизвестных фактов.
Пример.
Модератор: Какие газеты вы читаете?
(Пауза)
Респондент 1: Ну, какие-то читаем, конечно...
Респондент 2: Вот я, например, недавно «Московскую правду» читал...
Результат: Ответы респондентов носят совершенно случайный характер, по принципу «лишь бы что-нибудь ответить». Скорее всего, им просто не захочется вспоминать, какие именно газеты они читают регулярно, какие — от случая к случаю, какие материалы их интересуют. Полученная информация фрагментарна и эклектична.
Итак, обозначенные нами границы позволяют составить представление о том, на что могут быть похожи фокус-группы, но чем они не являются. Конечно, в каждом конкретном случае модератор избирает тот или иной стиль организации групповой беседы, который может приближаться к одной (или нескольким) из вышеуказанных границ. Например, обсуждение нового вида кондитерских изделий, сопровождаемое показом видеороликов и плакатов, может приближаться к стилю «ток-шоу» по своей зрелищности и мажорному настрою. Разговор об услугах в области медицины неизбежно всколыхнет негативные воспоминания респондентов, связанные с их болезнями и не всегда удачными обращениями к врачам. Так что, в этом случае от модератора потребуется гораздо больше поддержки и сочувствия, что приблизит его к роли психотерапевта. Если же фокус-группа проводится с сотрудниками какого-либо производства, и речь идет о внедрении новых технологий, то здесь неизбежно окажутся востребованы профессиональные знания респондентов и некоторые фрагменты беседы превратятся в обмен знаниями научного характера. При обсуждении каких-либо «острых тем» респонденты могут быть настроены излишне агрессивно, что потребует более жесткого стиля ведения беседы. Если же тема обсуждения не представляет для них особого интереса, или они по каким-то причинам робеют, считают себя недостаточно компетентными, модератору, напротив, следует создать свободную и непринужденную атмосферу, использовать игровые или проективные методы работы с группой. Однако во всех случаях модератору необходимо тонко чувствовать те границы, за которыми организованное им внутригрупповое взаимодействие перестает быть фокус-группой и становится чем-то иным.
Светлана Маслова, Директор по социологии и маркетингу фонда «Русский Проект».
