Библиотека управления

Пишем регламент: рекомендации по разработке

Демидов Евгений Евгеньевич кандидат физико-математических наук

1. Регламенты, методики, инструкции

В системе организационно-правовой документации организации выделяются документы, определяющие порядок и методы выполнения той или иной работы: регламенты и инструкции [24], [46]. На практике используются различные наименования этих документов: регламент, стандарт, положение, инструкция, методическая инструкция, рабочая инструкция и т.п. Ввиду отсутствия общепринятой терминологии мы будем пользоваться следующими рабочими определениями:

Методическая инструкция – документ, определяющий унифицированные правила и методы выполнения определенных действий (функций), независимые от исполнителей. Употребляемые синонимы: методическое руководство, методические указания, методические рекомендации, методика и т.п.

Регламент процесса (или просто регламент) – документ, определяющий порядок взаимодействия подразделений и работников организации в рамках определенного процесса. Употребляемые синонимы: стандарт процесса, положение о процессе, процедура и т.п.

Рабочая инструкция – документ, определяющий порядок выполнения отдельных или взаимосвязанных действий (функций), выполняемых конкретным подразделением или работником организации в рамках определенных процессов. Употребляемые синонимы: производственная инструкция, операционная инструкция, технологическая инструкция, инструкция и т.п.

Поясним различия следующим примером. Допустим, речь идет об инвестиционном планировании в организации. Процесс состоит в том, что инвестиционные инициативы подразделений выражаются в стандартизированной форме инвестиционных проектов, которые после сравнительного анализа в плановом отделе поступают на рассмотрение инвестиционного комитета организации.

Правила и формулы расчета показателей инвестиционного проекта являются содержанием методической инструкции, так как не зависят (а для обеспечения сопоставимости и не должны зависеть) ни от содержания инвестиционного проекта, ни от подразделения или должности специалиста, выполняющего расчет.

Описания процессов подачи, предварительного обсуждения инвестиционной инициативы, подготовки инвестиционных проектов по установленной методике и предоставления их в плановый отдел и в инвестиционный комитет – предмет регламента, поскольку здесь речь идет о порядке взаимодействия конкретных подразделений организации, условиях перемещения документа из одного подразделения в другое, сроках прохождения документов.

Выдержки из регламента, сопровождаемые изложением методов сравнительного анализа инвестиционных проектов (или ссылками на них), излагающие последовательность и методы действий работника планового отдела при сравнении поступивших инвестиционных проектов приводятся в рабочей инструкции этого работника.

На практике общий порядок выполнения процесса, методы выполнения отдельных действий, детали выполнения процесса на отдельных рабочих местах зачастую включаются в один пространный документ. Иногда это является следствием неразвитости системы внутренней документации организации, но зачастую бывает оправдано тем, что описание всех деталей процесса можно прочитать в одном документе.

Такие документы, как Положение об оплате труда или Регламент бюджетирования традиционно являют собой примеры всеобъемлющих. В крупных компаниях их объем может достигать нескольких сотен страниц.

Автору по заказу одного из научно-исследовательских институтов довелось разрабатывать пространное Положение об управлении научно-исследовательскими и опытно-конструкторскими работами (НИОКР), в котором освещались терминологические вопросы, порядок инициирования, планирования, выполнения и закрытия НИОКР, вопросы правовой защиты и бухгалтерского учета результатов НИОКР, а также принципы материального стимулирования участников НИОКР и методы расчета сумм лицензионных платежей.

Недостаток такого способа изложения носит, скорее, психологический характер: сотни страниц текста с таблицами, формами, схемами, формулами и т.п. угнетающе действуют на исполнителей, хотя каждого из них касается лишь небольшая часть описания процесса.

К недостаткам распределения описания процесса по нескольким документам относится сложность (в отсутствие специализированных средств) отслеживания целостности комплекта документов. Под целостностью мы понимаем единство терминологии, согласованность действий (в том числе, условий, порядка и сроков), описанных в разных документах, единообразие форм документов, используемых в рамках описываемого процесса, корректность ссылок этих документов друг на друга.

Итак, выбор формы описания методов и порядка выполнения работы – в значительной мере дело обычаев организации.

Ввиду того, что регламентами могут быть названы документы, содержание которых весьма разнообразно, общих законодательно закрепленных требований к структуре и содержанию регламентов не имеется. Исключение составляют административные регламенты 1, для которых имеются правила разработки и утверждения [27] (не вступили в силу на момент написания статьи) и соответствующие методические рекомендации [36].

С другой стороны, в литературе по анализу и оптимизации процессов имеются руководства, посвященные не только вопросам написания текста регламентирующих документов, но и выбору процессов для регламентации, а также их совершенствованию. Среди таких руководств отметим книги [18], [21], [33], [39], [41].

Общие принципы разработки нормативных документов системы государственной стандартизации (ГОСТов) изложены в ГОСТ Р 1.0-92 «Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения» [7] и ГОСТ Р 1.5-92 «Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов» [8]. Хорошим примером использования указанных документов применительно к разработке отраслевых стандартов в области связи являются «ПР 45.02-97. Правила по стандартизации. Отраслевая система стандартизации. Принципы разработки нормативных документов» [28]. При разработке регламентирующих локальных нормативных актов организации указанные ГОСТы могут использоваться справочно.

В настоящей статье мы сосредоточимся на рекомендациях по разработке текста регламента процесса, считая, что вопросы необходимости регламентации и оптимальности регламентируемого процесса уже решены.

Отметим, что принципы регламентации процессов, о которых пойдет речь в этой статье, могут быть применены при разработке текстов договоров, особенно в той их части, где речь идет о процессах взаимодействия сторон договора.

2. Что подлежит регламентации?

Чтобы ответить правильно на поставленный вопрос, необходимо вначале определить содержание и цели регламентации процессов (ср. [37]).

Под регламентацией мы будем понимать описание выполняемого организацией процесса в ее локальных нормативных актах. Необходимо отметить, что регламентация далеко не всегда исчерпывается одним документом под названием «регламент» или «стандарт».

Например, для регламентации процесса технической эксплуатации судов в судоходной компании были разработаны следующие документы:

  1. Стандарт «Организация планового ремонта судов»,
  2. Стандарт «Организация непланового ремонта судов»,
  3. Стандарт «Организация технического обслуживания судов»,
  4. Стандарт «Организация технического использования судов»,
  5. Стандарт «Организация модернизации судов»,
  6. Стандарт «Техническая паспортизация судов»,
  7. Стандарт «Мониторинг технического состояния судов»,
  8. Стандарт «Стандартизация процессов технической эксплуатации судов»,
  9. Положение о Службе технической эксплуатации флота,
  10. Должностная инструкция руководителя Службы технической эксплуатации флота,
  11. Должностная инструкция Управляющего операционной группой судов,
  12. Положение о вознаграждении за услуги Управляющего операционной группой судов,
  13. а также классификаторы, справочники и соответствующие разделы других положений, инструкций и стандартов.

Регламент (как документ) играет для организации примерно ту же роль, что и партитура для оркестра. Цель в обоих случаях одна – достижение слаженности действий отдельных исполнителей. «Слаженность» применительно к процессу означает, что:

  • исполнители нацелены на достижение определенных результатов, совокупность которых, в свою очередь, приводит к достижению цели регламентируемого процесса;
  • действия исполнителей синхронизированы;
  • единство процесса не нарушается, когда управление переходит от работника к работнику и из подразделения в подразделение.

Слаженность достигается, прежде всего, за счет единого для всех исполнителей поля понятий, согласованных требований к входам и выходам подпроцессов, временнoй или событийной синхронизации действий, доступности информации о ходе процесса.

Регламент представляет собой свод правил принятия решений исполнителями в разных ситуациях. При этом регламентирующие документы верхнего уровня содержат общие принципы, цели и границы принятия решений, в то время как документы нижнего уровня излагают готовые решения (или варианты готовых решений), выражающиеся в совокупности определенных действий. Это позволяет оптимизировать «интеллектуальную нагрузку», возлагаемую на исполнителей, избавляя их от обдумывания рутинных действий в пользу решения более сложных, нестандартных задач. По крайней мере, стандартизация поднимает средний уровень компетентности работников. Стандартизация действий способствует заметному ускорению, повышению качества и снижению стоимости процесса – достижению целей «бережливого производства» [1].

С правовой точки зрения регламент «легализует» горизонтальные взаимодействия подразделений и/или работников организации, чем существенно облегчает управление организацией. Действительно, в организации, при отсутствии регламентов сквозных процессов, доступен только один способ взаимодействия между работниками разных подразделений – через руководителей: работник-инициатор пишет служебную записку своему руководителю, тот, завизировав ее, направляет своему руководителю и так до тех пор, пока инициатива не достигнет того руководителя, в чьем прямом подчинении находятся все подразделения и работники, которые должны совместно выполнить инициированную работу. Если же локальный нормативный акт устанавливает возможность и определяет порядок прямого взаимодействия подразделений, то «посредничество» руководителей разных уровней становится необязательным.

Регламентированный процесс обеспечивает получение информации о достигнутых результатах (в том числе и промежуточных) и о ходе процесса. А это значит, что регламентация обеспечивает информационную поддержку управления, понимаемого по А.Файлою: «предвидение – организация – распоряжение – координирование – контроль» [42]. В том числе, регламент помогает сравнительному анализу (бенчмаркингу) и внутреннему аудиту процесса.

Регламент процесса – важная составляющая интеллектуального капитала организации. Регламентированный процесс допускает тиражирование, анализ и совершенствование, облегчает привлечение и обучение персонала. Наличие регламента служит доказательством прозрачности работы организации, а потому дает реальный вклад в капитализацию организации. По словам С.П.Никанорова, «способ действия организации является более высокой ценностью, чем ее текущие цели» [23].

Однако, регламентация процессов, особенно не очень качественная, несет определенные затраты и риски (ср. [38]):

  • необходимы затраты как на разработку, так и на поддержание актуальности регламентирующей документации;
  • чрезмерная регламентация снижает гибкость бизнеса: сказанное слово – серебро, не сказанное – золото;
  • концентрация в одном месте управленческих ноу-хау организации может способствовать их утечке;
  • внедрение регламентов может вызвать сопротивление, так как далеко не всякая регламентация желанна работникам – многие из них держатся в организации только за счет активного участия в создании и поддержании хаоса.

Организация, «пронизанная» регламентами, представляет собой жесткое, но весьма хрупкое образование. Любое внешнее воздействие, изменяющее условия и цели деятельности организации, приводит к необходимости пересмотра значительной части регламентной базы. Любые изменения в коллективе организации, требующие перераспределения обязанностей, также критически сказываются на целостности системы регламентов.

Организация же, свободная от каких-либо принципов, а тем более от официальных регламентирующих документов, несет дополнительные издержки на управление, связанные с необходимостью доведения решений до исполнителей, объяснением им методов работы и контролем их деятельности. Отсюда следует, что должен существовать некий оптимальный уровень регламентации деятельности организации.

Из сказанного можно заключить, что регламентации подлежат:

  • процессы, регламентировать которые необходимо в силу действующего законодательства 2;
  • часто повторяющиеся, типовые процессы 3;
  • процессы с большим количеством участников и/или обрабатываемых объектов, в том числе, связанные с формированием и обработкой большого объема информации;
  • дорогостоящие процессы;
  • процессы, важные для клиентов;
  • процессы, нуждающиеся в повышении прозрачности.

Следует заметить, что масштабность или сложность процесса сами по себе не могут служить однозначными критериями необходимости регламентации. Правильнее говорить о рисках, причиной которых служит отсутствие четких правил выполнения процесса. Так, во многих компаниях используются «тревожные папки» – сборники типовых действий при различных инцидентах. Как правило, описываемые там процессы несложны, но скорость и точность их выполнения критичны для живучести 4 организации.

В организациях, как правило, регламентируются процессы, связанные с:

  • обслуживанием клиентов, развитием отношений с клиентами;
  • обеспечением организации необходимыми ресурсами: управление платежами, управление договорами с поставщиками и подрядчиками, бюджетирование, управление персоналом, управление основным оборудованием;
  • обеспечением жизнедеятельности самой организации: обеспечение безопасности, документооборот, работа органов управления и контроля.

Гораздо реже, к сожалению, регламентируются процессы, связанные с развитием организации.

Если предприятие сертифицируется на соответствие каким-либо стандартам, подразумевающим наличие регламентированных процессов (ISO, OHSAS, SA и т.п.), то состав таких процессов определяется напрямую требованиями этих стандартов или сложившейся практикой их внедрения.

В договорах обычно регламентируются процедуры направления и согласования заказов, выполнения заказов, приема-передачи результатов выполнения заказов (товаров, работ, услуг), оплаты выполненных заказов, обратной связи, корректировки объемов и цен, расследования инцидентов, предоставления отчетности, взаимного контроля и т.п.

В качестве отправной точки для регламентации организация может использовать референтные модели процессов. Примерами таких моделей для видов деятельности внутри организации могут служить разработки Supply Chain Operations Reference-model (SCOR) и Design Chain Operations Reference-model (DCOR), выполненные сообществом Supply-Chain Council 5, или модели для предприятий различных отраслей, выполненные компанией IDS Scheer и поставляемые пользователям пакета моделирования процессов ARIS.

3. Структура регламента

Перечисленные выше цели регламента позволяют определить лишь самые общие требования к структуре документа:

Наименование
  Содержание
1. Общие положения
1.1. Назначение
1.2. Область применения
1.3. Нормативные ссылки
1.4. Порядок утверждения, внесения изменений и дополнений
2. Термины, определения и сокращения
2.1. Термины и определения
2.2. Сокращения
3. Описание требований, процессов, методов работы
4. Ответственность
5. Контроль
6. Приложения
6.1. Классификаторы и справочники
6.2. Формы и правила оформления документов
6.3. Схемы процессов
6.4. Алгоритмы расчетов
6.5. Таблицы ролей исполнителей процессов

При этом раздел «Описание требований, процессов, методов работы» имеет внутреннюю структуру, соответствующую структуре регламентируемого процесса: описывается иерархия подпроцессов, контрольные точки, требования к обрабатываемым объектам и т.п.

4. Форма регламента

Форму регламента рекомендуется разрабатывать в соответствии с ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» [10].

Обязательными реквизитами регламента являются: наименование организации, наименование вида документа об утверждении, его дата и номер, место составления, гриф утверждения. Они помещаются в начале текста регламента.

Подписи лиц, согласующих проект регламента, помещаются либо в конце текста документа, либо на отдельном листе согласования, реквизиты которого должны однозначно определять, какой документ был согласован.

В конце текста регламента или на отдельном листе ознакомления заинтересованные работники проставляют свои подписи об ознакомлении с документом и получении его копии на руки.

5. Содержание регламента

В этом разделе мы в подробностях рассмотрим содержание разделов регламента процесса.

Наименование регламента

Наименование регламента должно быть кратким, точно характеризующим регламентируемый процесс, обеспечивающим правильную классификацию регламента в системе локальных нормативных актов организации. В наименовании регламента, как правило, не допускаются сокращения, римские цифры, математические знаки, греческие буквы, кроме условных обозначений продукции.

Как правило, в наименовании регламента указываются: процесс, основные объекты процесса, обстоятельства выполнения процесса. Например:

Регламент реализации невостребованных ликвидов.
Регламент обеспечения технической готовности нефтепромыслового оборудования.
Регламент подачи заявок на материально-технические ресурсы региональными бизнес-единицами.
Регламент технического обслуживания судов в период зимнего отстоя.

Следует помнить, что слово «регламент» происходит от французского слова reglement, означающего «приведение в порядок», которое в свою очередь происходит от слова regle, означающего «порядок», «правило». Таким образом, недопустимы наименования документа типа «Регламент порядка подачи заявок» или, хуже того, «Регламент о порядке подачи заявок». Правильным будет наименование «Регламент подачи заявок».

Содержание

Содержание является обязательным разделом регламента и, кроме того, представляет собой хороший индикатор структурированности регламентируемого процесса.

Основное требование к содержанию, особенно в разделе, описывающем процессы и методы работы, – однородность заголовков одного уровня. Немаловажно требование краткости в названии разделов. Его соблюдение также отражает степень проработанности регламентируемого процесса: наличие длинных, сбивчивых наименований свидетельствует обычно о неправильной постановке целей процессов или о неправильном определении границ между ними.

Раздел 1. «Общие положения»

В этом разделе описаны назначение, область применения регламента, ссылки на нормативные (в том числе, внутренние) документы, на основе которых разработан регламент, порядок утверждения, внесения изменения и дополнений в текст регламента, другая информация, мотивирующая сам регламент и кратко комментирующая регламентируемый процесс.

Раздел 1.1. «Назначение»

Настоящий Регламент определяет порядок <дается наименование или краткое описание процесса> в <дается полное наименование организации> (далее – Общество).

Раздел 1.2. «Область применения»

Описывается область применения (предметная область) регламента:

Требования и правила настоящего Регламента распространяются на <описывается область применения Регламента>.

Для описания области применения обычно кратко, но достаточно определенно указываются:

  • основные объекты, задействованные в регламентируемом процессе (например: затраты, основное оборудование, объекты социальной инфраструктуры и т.п.);
  • процессы, на которые распространяется регламент;
  • работники организации, задействованные как субъекты или объекты регламентируемого процесса.

Для более точной характеристики области применения можно сделать ссылки на приложения (см. далее раздел 6.1). Например:

Требования и правила настоящего Регламента распространяются на работников Общества, должности и профессии которых перечислены в Приложении № 6.1.1 к настоящему Регламенту.

Если перечни объектов, процессов или работников, на которые распространяется действие регламента, определяется в зависимости от ситуации, то необходимо указать на источник такого перечня. Например:

Требования и правила настоящего Регламента распространяются на структурные подразделения Общества, перечень которых определяется приказом генерального директора Общества.

Если описываемый в регламенте процесс достаточно обширен, то в разделе «Область применения» для удобства дальнейшего восприятия целесообразно дать краткое описание этого процесса, назначения его отдельных стадий. Например:

Требования и правила настоящего Регламента распространяются на научно-исследовательскую деятельность ОАО «НИИ …» (далее – Институт).

Научно-исследовательская деятельность Института направлена на создание новых и/или совершенствование существующих технологических процессов, устройств и оборудования, продуктов, реагентов, материалов в области подготовки, транспорта и переработки газа, газового конденсата и нефти, продуктов их переработки, а также поиска новых областей применения полученных знаний.

Настоящий Регламент описывает порядок действий, объем полномочий, обязанностей и ответственности работников и структурных подразделений Института в следующих процессах управления научно-исследовательской деятельностью:

  • годовое планирование НИОКР;
  • управление выполнением НИОКР;
  • управление полученными в ходе НИОКР результатами интеллектуальной деятельности;
  • бухгалтерский учет затрат и результатов НИОКР.

Указывается круг подразделений и/или работников организации, для которых регламент является обязательным для исполнения:

Настоящий Регламент обязателен для исполнения всеми структурными подразделениями Общества.

Раздел 1.3. «Нормативные ссылки»

В этом разделе указываются документы-основания для разработки регламента:

Настоящий Регламент разработан в соответствии с: <указываются документы-основания>.

Среди документов-оснований указываются:

  • документы с указанием их полных реквизитов, предписывающие или требующие разработку регламента (например: закон, подзаконный акт, приказ руководителя организации или требование стандарта);
  • документы, являющиеся методической основой для разработки регламента (например: внешние или внутренние нормативные документы, специальная методическая литература);
  • документы, описывающие смежные процессы, объекты и субъекты, определяющие требования к элементам регламентируемого процесса.

Правила оформления библиографических ссылок приведены в ГОСТ 7.0.5-2008 «Библиографическая ссылка» [6].

Раздел 1.4. «Порядок утверждения, внесения изменений и дополнений»

В этом разделе определяется порядок утверждения регламента, внесения изменений и дополнений к нему:

Настоящий Регламент, все изменения и дополнения к нему утверждаются <указывается название утверждающего органа управления> и вводятся в действие <указывается название органа управления, вводящего в действие регламент>.

Может быть указано, кто из работников организации имеет право выступить с инициативой изменения, дополнения или отмены регламента. Порядок рассмотрения таких инициатив также может быть приведен в регламенте, но правильнее описать такой порядок в отдельном документе, регламентирующем порядок разработки локальных нормативных актов организации.

Если в организации имеется регламент разработки локальных нормативных актов (в том числе и регламентов), то вопросы, регулируемые настоящим разделом, должны быть отражены в указанном регламенте; настоящий раздел тогда не включается в текст регламента.

Раздел 2. «Термины, определения и сокращения»

Этот раздел содержит определения терминов 6 и разъяснение сокращений, используемых в тексте регламента.

На наш взгляд, этот раздел является одним из наиболее важных, поскольку характеризует предметную область, в которой разворачивается регламентируемый процесс 7. Однозначное понимание терминологии обеспечивает согласованность действий исполнителей для достижения цели регламентируемого процесса. Заметим, что правила разработки административных регламентов [27], [36] не предусматривают такого раздела.

В некоторых организациях словарь терминов и сокращений (глоссарий 8 или тезаурус 9) создается как отдельный документ. В случае его наличия данный раздел регламента может быть опущен, если он использует термины из текущей редакции словаря; если же в регламенте используются не вошедшие в действующий словарь понятия, то они должны быть описаны непосредственно в тексте регламента.

К терминам, определения которым должны быть даны в данном разделе регламента, относятся:

  • термины, вводимые и используемые в регламенте впервые;
  • термины, используемые исключительно в рамках данного регламента, в том числе, термины, используемые для сокращения текста;
  • общеупотребительные термины, смысл которых специализирован или изменен применительно к данной организации или данному процессу;
  • общеупотребительные, но редко используемые термины, применяемые в регламенте;
  • общеупотребительные термины, если их определения необходимы для полноты и/или логической замкнутости словаря в целом или лучшего понимания других терминов.

Обычно термины приводятся в алфавитном порядке. В некоторых случаях термины перечислятся в порядке важности для описываемого процесса (например, если регламент посвящен процессу закупок, то вначале будет приведен термин «закупка», а уж потом – термины «акт приема-передачи» и «договор»). Такой способ упорядочения удобен, если «словарный» раздел регламента прочитывается вначале по порядку, но неудобен, если к словарю приходится обращаться по мере чтения документа. В качестве компромисса можно использовать группировку терминов по отдельным «участкам» предметной области с алфавитным упорядочением терминов внутри группы. Например, терминологию, связанную с организацией НИОКР, можно разделить на следующие группы:

  • Виды научно-исследовательской деятельности
  • Виды объектов интеллектуальной собственности
  • Права на результаты интеллектуальной деятельности
  • Правовая охрана результатов интеллектуальной деятельности
  • Бухгалтерский учет НИОКР
  • Организация процессов управления НИОКР

Как правило, термин выражается существительным единственного числа: акт, договор, контрагент, и т.п. Множественное число допустимо использовать, когда термина в единственном числе не существует или когда речь идет о вполне определенной совокупности объектов, например:

Договорные документы – документы, отражающие возникновение, исполнение, прекращение обязательств по договору: договор, дополнительные соглашения к нему, договоры субподряда, протоколы, акты, счета, платежные поручения, счета-фактуры, накладные, письма и т.п.

Впрочем, за счет небольшого усложнения или изменения термина возможно соблюдение «правила единственного числа»:

Комплект договорных документов – комплект документов, отражающих возникновение, исполнение, прекращение обязательств по договору:…

или

Досье договора – комплект документов, отражающих возникновение, исполнение, прекращение обязательств по договору:…

Недопустимо употребление множественного числа при определении единичного объекта. Вместо

Первичные документы – документы, подтверждающие исполнение обязательств по заключенным договорам.

следует писать:

Первичный документ – документ, подтверждающий исполнение обязательства по заключенному договору 10.

Если термин представляет собой словосочетание, то, как правило, в начале словосочетания стоит наиболее общий термин, а далее – слова, указывающие на разновидности, атрибуты или статусы соответствующего объекта. Например:

  • Ремонт – …
  • Ремонт текущий – …
  • Ремонт капитальный – ….
или
  • Документ – …
  • Документ согласованный – …
  • Документ утвержденный – …

Для определяемого термина возможно указание его синонимов или кратких вариантов (жаргонизмы и просторечия не допускаются), однако для соблюдения строгости изложения рекомендуется использовать единственный вариант термина 11.

Источниками определений должны являться:

  • действующее законодательство Российской Федерации, в том числе действующие государственные стандарты, отраслевые нормативные документы;
  • словари общих, специальных терминов (аналогичные [2], [17]), иностранных слов, и т.п.;
  • неоднократно издававшиеся учебники;
  • обычаи, принятые в соответствующей профессиональной среде.

Хорошим тоном будет указание на источник определения. При этом для терминов, вводимых впервые и/или используемых исключительно в рамках данного регламента, а также общеупотребительных терминов, смысл которых специализирован или изменен применительно к данной организации или данному процессу, указывается: <Термин> – в настоящем Регламенте – <определение термина>.

Надо, однако, иметь в виду [47], что одному и тому же термину в разных нормативных документах, в том числе ГОСТах, могут даваться разные определения (например, термины «процесс» или «качество»). Поэтому организациям, поддерживающих системы менеджмента качества, следует выбирать определения терминов из ГОСТ Р ИСО 9000-2008 [11] и ГОСТ Р ИСО 9001-2008 [12].

Нередки случаи, когда разработчик регламента должен ввести новый термин самостоятельно. В этой ситуации следует руководствоваться следующими правилами (ср. [33], §67 [34]):

  • в определении указывается ближайший род, к которому относится определяемый объект, и отличительные признаки, которыми данный вид объектов выделяется среди других видов объектов, относящихся к данному роду; иными словами, определение должно указывать на родовой признак и на видовое отличие;
  • в определении указываются важнейшие отличительные признаки объекта, а не малосущественные или случайные;
  • определение не должно содержать «порочного круга», т.е. объект не должен определяться через себя же, в частности, определение не должно быть простым переводом с иностранного языка; не должно быть и нескольких определений, образующих «порочный круг» 12;
  • определение не должно содержать не определенных (в рассматриваемом документе либо в других документах, на которые имеются ссылки) или не относящихся к общеупотребительным понятий;
  • подбирая определение тому или иному термину, следует оценить последствия, в том числе правовые, которые данное определение вызывает;
  • определение должно быть понятно работникам организации.

Отметим, что существование определяемых объектов не обязано вытекать напрямую из определения и в ряде случаев нуждается в отдельном доказательстве.

Для выполнения правила «понятности» после строгой формулировки определения можно дать дополнительные, менее формальные, пояснения или привести примеры корректного употребления термина. Примеры некорректного использования термина приводить не рекомендуется.

Если словарь построен по принципу тезауруса, то после формулировки определения необходимо описать внутреннюю структуру понятия и связи описанного понятия с другими понятиями. Например:

Оборотный фонд оборудования – фонд оборудования, необходимый для обеспечения работы буровых комплексов и предназначенный для замены бурового оборудования, аварийно вышедшего из строя или выведенного в ремонт в плановом порядке.

Оборотный фонд состоит из следующих частей: аварийный неснижаемый запас, подменное оборудование для выполнения плановых регламентных и ремонтных работ, оборудование, находящееся в эксплуатации, оборудование, находящееся в ремонте.

Как уже отмечалось, введение специального термина может сократить текст и облегчить его восприятие. Например, для упрощения описания инженерного обеспечения автотранспортного предприятия в рамках регламентирующего документа вводится единый термин:

Объекты – в настоящем Регламенте – механическое, в том числе, грузоподъемное, и энергетическое оборудование, оборудование, работающее под давлением, электрические, газовые и тепловые сети Общества, а также верхнее оборудование автоспецтехники Общества.

Терминология может иметь большое значение для политики организации.

В ходе преобразований в судоходной компании «Волготанкер» слово «судоремонт» было выведено из оборота и заменено на словосочетание «ремонт судна» [16]. Первый термин явно подразумевал традиционную кампанейщину: общий бюджет ремонта на весь флот при общей неопределенности сроков и результатов. Второй же термин, указывающий на приведение в установленное техническое состояние конкретного судна при заданных временных и затратных ограничениях, стал «знаменем», под которым необходимо было провести серьезные преобразования процесса ремонта и изменить отношение работников к этому процессу.

Для корректного описания регламентируемого процесса важны не столько определения сами по себе, сколько система определений в целом. Эта система должна быть полной, непротиворечивой и, желательно, минимальной. Именно для выполнения этих требований разработчику и приходится заполнять «терминологический вакуум» либо вносить корректировки в уже существующую терминологию. Простых формальных правил для получения корректной системы определений не имеется 13. Поэтому создание удобной и корректной системы определений для данной предметной области стоит считать искусством.

Для облегчения работы порекомендуем разработчику следующее:

  • Если в рамках регламентируемого процесса некоторый объект изменяет свои состояния (например, документ проходит стадии от проекта до приложения к приказу или агрегат из оборотного фонда циклически меняет состояния «в работе» – «в ремонте» – «на складе»), то эти состояния должны быть описаны в словаре либо в классификаторе (см. комментарии к разделу 6.1 ниже). Нелишним будет описание состояний объекта в рамках всего его жизненного цикла. Это позволит лучше понять предназначение регламентируемого процесса.
  • Необходимо соблюдать полноту альтернатив: если определяемые объекты подразделяются по каким-либо признакам, то должны быть определены все варианты сочетания признаков либо после выделения наиболее важных вариантов остальные должны быть определены в категории «прочие». Например:
    Неплановый ремонт – ремонт, выполняемый вне графика плановых ремонтов и технического обслуживания оборудования. К неплановым ремонтам относятся:
    • аварийный ремонт – неплановый ремонт, выполняемый для устранения повреждений, вызванных авариями или другими происшествиями, оформленных в соответствии с порядком, установленным действующим законодательством Российской Федерации и нормативными актами компетентных ведомств и организаций;
    • восстановительный ремонт – неплановый ремонт, выполняемый для устранения повреждений, вызванных действиями обстоятельств непреодолимой силы (стихийными бедствиями, социальными конфликтами или иными обстоятельствами, признанными таковыми компетентными органами);
    • гарантийный ремонт – неплановый ремонт, выполняемый исполнителем ремонта и за его счет, включающий работы по устранению допущенных по вине исполнителя и выявленных в гарантийный период дефектов;
    • прочий неплановый ремонт – включает в себя регламентные и ремонтные работы, вызванные причинами, не перечисленными выше.
  • Построить схемы переходов объектов из состояния в состояние, схемы взаимосвязи понятий; отразить эти взаимосвязи в словаре. Например:
    Техническая эксплуатация оборудования – комплекс организационных и технических мероприятий, выполняемых для поддержания оборудования в исправном состоянии в течение всего его жизненного цикла, включающий:
    • техническое управление,
    • техническое использование,
    • техническое обслуживание,
    • ремонт,
    • модернизацию.

Так как переход объекта из состояния в состояние происходит в результате некоторого процесса, то из схемы смены состояний объекта разработчик получает перечень процессов, которые и надо описать в регламенте. Разумеется, после того, как термины определены, в тексте регламента, помимо общеупотребительных, должны использоваться только определенные термины.

Сокращения обычно приводятся отдельно от определяемых терминов и следуют в алфавитном порядке или предварительно группируются по темам. Допускается включение сокращений в словарь терминов в следующем виде:

Планово-предупредительный ремонт (ППР) – метод технического обслуживания и ремонта оборудования, предусматривающий выполнение соответствующих работ согласно утвержденному календарному плану.

При этом в перечне сокращений будет присутствовать запись:

ППР – Планово-предупредительный ремонт.

При составлении перечня сокращений рекомендуется использовать специализированные словари или иные авторитетные источники 14.

Раздел 3. «Описание требований, процессов, методов работы»

В этом разделе дается описание:

  • требований к объектам, задействованным в процессе,
  • отдельных подпроцессов, функций (действий) регламентируемого процесса,
  • правил и методов работы.
Для корректного описания процесса15 необходимо указать:
  • цель процесса;
  • выход процесса;
  • вход процесса;
  • параметры, правила и методы выполнения процесса;
  • событие, запускающее процесс;
  • событие, завершающее процесс;
  • срок выполнения процесса;
  • место выполнения процесса;
  • функции (действия), выполняемые в рамках процесса;
  • исполнителей процесса (иногда полезно указать также права и ответственность исполнителей);
  • средства документирования процесса;
  • средства контроля выполнения процесса.

Перечисленные характеристики процесса показывают, что процесс разворачивается в физическом пространстве, во времени, в организационной структуре, в информационном поле, в множестве объектов и т.п. Соответственно, для точного описания процесса необходимо указать его границы во всех этих пространствах. Правильное определение границ процесса значительно облегчает работу организации. Неполное указание границ процесса является распространенной ошибкой, зачастую сводящей на нет регламентирующий документ.

Прокомментируем перечисленные характеристики процесса.

Цель процесса. Процесс должен иметь определенную цель. Как правило, цель процесса формулируется как задача оптимизации: необходимо найти наилучшее решение при заданных ограничениях. Например:

для процесса производственного планирования – оптимизировать загрузку производственных мощностей при заданной производственной программе и заданной пропускной способности;
для процесса материально-технического снабжения – обеспечить производственные подразделения организации материально-техническими ресурсами по номенклатуре и в сроки, определенные производственной программой.

Даже если цель процесса не будет формулироваться явно в соответствующем разделе регламента, разработчик должен сформулировать эту цель прежде, чем приступать к описанию процесса.

Выход процесса – совокупность объектов, являющихся результатами выполнения процесса: материальных ценностей, документов и т.п. Выход процесса должен быть охарактеризован требованиями, которые к нему предъявляет потребитель результатов рассматриваемого процесса.

Границы процесса будут определены правильно, если его выходом является совокупность объектов, соответствие которых требованиям потребителя может быть независимо проверено. Если же, напротив, требования к выходным объектам процесса сформулированы нечетко или не поддаются объективной проверке, то переход от этого процесса к следующему чреват конфликтами исполнителей, потерей качества результатов всего процесса и другими нежелательными последствиями.

Поэтому мы еще раз обратим внимание на важность правильного определения статусов объектов, которые передаются из одного процесса в другой. Эти статусы должны быть зафиксированы на уровне терминов, используемых в регламенте: либо со ссылкой на существующие нормативные акты, либо определенных в рамках регламента.

Поясним сказанное на примере сервисной компании – компании, предоставляющей заказчику оборудование с бригадой (экипажем). Для того, чтобы услуга соответствовала требованиям заказчика, а также законодательно установленным требованиям, необходимо, чтобы оборудование приобрело последовательно следующие состояния:

Юридическая готовность – состояние оборудования, при котором имеются все документы, удостоверяющие права компании на его безопасную эксплуатацию от своего лица.

Техническая готовность – состояние оборудования, при котором все его части и оборудование в целом находятся в исправном состоянии, получены все документы, подтверждающие возможность эксплуатации оборудования в требуемом заказчиком режиме.

Эксплуатационная готовность – состояние оборудования, при котором находящееся в технической готовности оборудование снабжено необходимым инвентарем, обеспечено энергией, укомплектовано бригадой (экипажем), члены которой (которого) имеют все документы, подтверждающие возможность эксплуатации оборудования в установленном заказчиком режиме.

Рабочее состояние – состояние оборудования, при котором находящееся в эксплуатационной готовности оборудование удовлетворяет требованиям, предъявляемым заказчиком, и выполняет необходимую работу (оказывает услуги).

Установление границ процессов сервисной компании описанным образом имеет далеко идущие последствия для определения соответствующих бюджетов, распределения функций, прав и ответственности исполнителей, организационной структуры компании и т.п. [15].

Не следует смешивать цель и выход процесса. Например, для процесса производственного планирования, цель которого сформулирована выше, результатом будет документ под названием «План-график производства».

Вход процесса – совокупность объектов, потребляемых или преобразуемых в ходе выполнения процесса: материальных ценностей, документов и т.п. Требования к входным объектам должны быть сформулированы с точки зрения использующего их процесса.

Поскольку входы в один процесс являются, как правило, выходами других процессов, то для входных объектов справедливы рекомендации и комментарии, данные выше. В частности, описывая некоторый процесс, разработчик должен сформулировать требования, предъявляемые к входным объектам этого процесса.

Отметим, что в процесс должен быть встроен механизм проверки фактически полученных входных объектов предъявляемым к ним требованиям и правила действия в случае выявления несоответствия. Согласно правилам производственной системы «Тойоты», не допускается прием бракованных изделий в дальнейшую обработку или, как видно из приводимого ниже примера, не допускается использование вызывающего опасения оборудования:

Уполномоченный работник Арендатора, принимающий от Арендодателя оборудование, вправе без разборки оборудования провести осмотр, измерения внешних размеров оборудования, проверку его работоспособности (если такая проверка не требует инструментальных средств, отсутствующих у принимающего работника, или применения методов, которым принимающий работник не обучен). Если в результате указанных осмотра и проверок оборудования обнаружены признаки невозможности безаварийной эксплуатации оборудования, то доставленное оборудование не должно использоваться, а принимающий оборудование работник Арендатора обязан оповестить сменного технолога регионального участка Арендатора об инциденте 16.

Параметры, правила и методы выполнения процесса – это объекты (как правило, информационного характера: нормативные акты, методики, технологии, справочники и т.п.), используемые, но не изменяемые в ходе выполнения процесса 17.

В тексте регламента ссылка на такие объекты может быть сформулирована так:

… выполняет <действие> в соответствии с <наименование документа>
если указываются конкретные документы, или
… выполняет <действие> в соответствии с требованиями действующего трудового законодательства Российской Федерации

если состав документов обширен или может изменяться.

Вот еще один пример:

Технология выполнения каждого вида работ (техническое обслуживание, текущий ремонт, капитальный ремонт, испытания) определяется паспортом или руководством по эксплуатации оборудования. В случае отсутствия описаний указанных технологий используются технологии, утвержденные главным инженером.

Если несколько процессов выполняются в соответствии с одним нормативным документов, то, разумеется, нет нужды упоминать этот документ в каждом пункте регламента – достаточно сделать это один раз.

В случае, когда источник правил или требований понятен из контекста, допускается использовать формулировки: «в установленном порядке», «надлежащего качества».

Событие, запускающее процесс. Выполнение процесса запускается только при наступлении определенных событий (выполнении определенных условий). К таким событиям, как правило, относятся:

  • получение внешнего сигнала или воздействия (должны быть указаны допустимый вид и источник такого сигнала);
  • инициатива определенных работников или коллегиальных органов (право такой инициативы должно быть указано в должностной инструкции или положении о коллегиальном органе либо установлено иным нормативным актом, в том числе, рассматриваемым регламентом);
  • достижение контрольными параметрами определенных объектов определенных (критических) значений;
  • наступление определенных сроков (календарных или относительных 18);
  • соответствие или несоответствие входных объектов установленным требованиям;
  • наступление событий, завершающих предшествующие процессы.

Событие, завершающее процесс, состоит, как правило, в получении всех требуемых выходных объектов и достижении цели процесса.

Например:

Оборудование принимается инженером-механиком на склад технической готовности при условии:
  • выполнения всех работ, предусмотренных ремонтной ведомостью;
  • наличия записей в ремонтном формуляре паспорта оборудования о выполненных работах и испытаниях;
  • иных документов, предусмотренных приложением № 6.1.2 к настоящему регламенту и договорами с заказчиками.
Факт приемки оборудования на склад технической готовности фиксируется:
  • инженером-механиком в ремонтной ведомости и в журнале ремонта оборудования;
  • оператором в журнале движения оборудования.

Следует иметь в виду, что события, запускающие и завершающие процессы, должны быть согласованы с готовностью входов и выходов процессов. Процесс не может быть выполнен корректно, если, скажем, срок его выполнения наступил, но входные объекты подготовлены не полностью.

Момент события, завершающего процесс, как правило, жестко связан с моментом учета выполнения данного процесса (признания хозяйственной операции) в системе учета организации.

Срок выполнения процесса задается, как правило:

  • как общая продолжительность процесса с момента запуска процесса (например: «… в течение не более двух 19 рабочих дней 20…») до момента завершения;
  • как требуемое время завершения процесса (например: «… не позднее 03 числа месяца, следующего за отчетным…» или «… не позднее, чем за три рабочих дня до даты проведения собрания …»).

Для учета выполнения процесса, в частности, для контроля времени его выполнения, необходимо фиксировать в документах и/или в автоматизированной информационной системе (далее – АИС) моменты запуска и завершения процесса и сопоставлять их с нормативными сроками выполнения. Именно поэтому важно недвусмысленно охарактеризовать условия начала и окончания процессов.

Место выполнения процесса должно соответствовать требованиям, предъявляемым к выходам процесса и к методам выполнения процесса.

Например, определенные виды технического обслуживания, ремонта или испытаний должны выполняться на специально оборудованных производственных участках. Выполнение же работ в иных местах ведет к нарушению установленной технологии, следовательно, не обеспечивает требуемого качества, а потому лица, допустившие нарушение, подлежат наложению взыскания.

Функции (действия), выполняемые в рамках процесса, должны соответствовать функциям, установленным в должностных инструкциях, положениях о подразделениях, положениях о коллегиальных органах.

Функция (действие) описывается глаголом: разрабатывает, формирует, предоставляет, организует, ведет мониторинг, контролирует и т.п.

Исполнители процесса. Указание исполнителей процесса является одним из важнейших предназначений регламента. Исполнителем процесса может быть:

  • работник, занимающий определенную должность (имеющий определенную профессию);
  • подразделение организации (при условии, что порядок определения конкретного исполнителя известен или устанавливается в регламенте);
  • коллегиальный орган организации (комиссия, комитет, коллегия, совет, экспертная или рабочая группа и т.п.).

В случае, если указать конкретного исполнителя невозможно, то в рамках регламента должна быть определена роль (совокупность функций, прав и ответственности), необходимая для выполнения одного или нескольких процессов, описанных в регламенте. Далее для реализации процесса, описанного в регламенте, распорядительным актом соответствующего руководителя указываются конкретные исполнители необходимых ролей.

Например, для тестирования работников удаленных от центрального офиса компании цехов создаются временные рабочие звенья:

Тестирование работников в местах расположения бригад удаленных цехов проводится рабочими звеньями тестирования, состоящими из:

  • руководителя звена, назначаемого приказом генерального директора;
  • представителя ИТР, назначаемого распоряжением начальника цеха.

Указываемый исполнитель должен соответствовать масштабу процесса. Так, допускается говорить:

Контроль технического состояния оборудования производственных цехов Общества производится отделом главного механика.

Однако когда речь идет о конкретном виде оборудования, необходимо указать и конкретного работника:

Контроль технического состояния грузоподъемного оборудования производственных цехов Общества производится ведущим специалистом отдела главного механика.

Если конкретный исполнитель процесса определяется непосредственно перед исполнением процесса (как, например, операционист в банке), то регламентом или иными нормативными актами должен быть установлен порядок определения конкретного работника, исполняющего данный процесс.

В регламенте должны быть четко зафиксированы моменты передачи управления процессом (или передачи объектов процесса) от одного исполнителя к другому.

В регламенте, дополнительно к описанным в должностных инструкциях, положениях о подразделениях или коллегиальных органах, могут быть определены:

  • функции работников, подразделений, коллегиальных органов,
  • права работников,
  • ответственность работников,
необходимые для выполнения описываемого процесса.

Разработчик должен проследить за тем, чтобы дополнительные функции, права и ответственность исполнителей не противоречили уже имеющимся и, при необходимости, выступить с инициативой изменения существующих локальных нормативных актов 21.

Среди исполнителей процесса выделяется менеджер (или владелец) процесса – работник, организующий выполнение процесса по установленным правилам: принимающий решения в ключевых точках процесса, обеспечивающий соответствие выходов процесса предъявляемым к ним требованиям и целям процесса.

Для нормальной работы процесса необходимо, чтобы:

  • решения менеджера процесса были легитимными (работник имеет право непосредственно давать указания другим исполнителям процесса либо существует иной правовой механизм превращения распорядительных инициатив менеджера в обязательные для исполнения указания);
  • менеджер процесса имел право распоряжаться ресурсами, необходимыми для достижения требуемых результатов (в частности, распоряжаться бюджетом процесса, влиять на выбор исполнителей, инициировать определенные действия в рамках процесса и т.п.);
  • менеджер процесса был заинтересован в достижении требуемого результата (за счет баланса позитивных и негативных стимулов (ответственности)).

Документирование процесса. Ход процесса, выражающийся в:

  • запуске, приостановке, завершении процесса,
  • приеме-передаче входных и выходных объектов,
  • изменении статусов входных и выходных объектов,
  • принятии решений в точках ветвления процесса,
  • назначении исполнителей процесса,
  • определении места выполнения процесса, и т.п.
должен отражаться в документах и/или в базе данных АИС.

Подробность информации о процессе определяется теми же целями, с которыми регламентируется данный процесс. Надо иметь в виду, что оформление документов и/или внесение информации в АИС увеличивает время выполнения процесса и предъявляет повышенные требования к исполнителю. С другой стороны, потери, связанные с отсутствием информации о процессе, могут оказаться более серьезными, поскольку, как правило, анализ накопленной информации о выполнении процесса ведет к принятию инвестиционных решений, связанных со значительными суммами и/или ориентированными на длительный срок. При внедрении регламента необходимо разъяснить исполнителям цели тех действий, которые служат накоплению необходимой аналитической информации о процессе.

При описании процесса должны быть перечислены документы, отражающие ход его выполнения, а также документы, обрабатываемые и формируемые в ходе процесса. Формы документов могут быть как унифицированными (как, например, в процессах, связанных с учетом движения материально-технических ресурсов), так и неунифицированными – специально разработанными организацией. В последнем случае необходимо (а в первом – желательно), чтобы в приложении к регламенту были приведены формы документов, правила и/или образцы их заполнения (см. об этом подробнее ниже); при этом в тексте регламента даются ссылки на соответствующие приложения.

Разработчик должен четко представлять движение документов, используемых в регламентируемом процессе. В частности, это поможет лучше структурировать сам процесс.

Средства контроля выполнения процесса. Для регламентированного процесса контролю подлежат как организация выполнения процесса (она должна соответствовать регламенту), так и фактические результаты выполнения процесса, а если процесс является сложным, длительным или дорогостоящим, то и промежуточные данные о ходе процесса.

Под контролем процесса подразумевается сопоставление фактически полученных (или промежуточных) результатов выполнения процесса с запланированными и/или определенными соответствующим нормативным актом, задачами, критериями и т.п. (в текущем режиме, периодически, выборочно 22), а также выполнение или инициирование действий, направленных на минимизацию выявленных отклонений, в том числе, действий, связанных с коррекцией правил выполнения процесса.

Соответственно, при описании средств контроля в регламенте должны быть указаны:

  • контрольные показатели (включая правила расчета значений, периодичность расчета, критические зоны значений, правила действия при достижении критических зон);
  • работники, выполняющие контрольные функции (разумеется, у них должно быть достаточно прав, чтобы влиять на ход контролируемого процесса).

Таким образом, контрольная функция является одной из составляющих цикла совершенствования процесса.

Как правило, контрольные действия, не связанные с коррекцией процесса, наряду с организацией выполнения процесса по заданным правилам осуществляет менеджер процесса. Полноценную контрольную функцию должен исполнять руководитель более высокого уровня.

Пример: процессами договорной работы управляют кураторы договоров (в их функции входит подготовка проекта договора, участие в переговорах с контрагентами, обеспечение документооборота, связанного с выполнением договора, контроль выполнения условий договора и т.п.), а контроль договорной работы возлагается на генерального директора организации.

Другой пример: производственный персонал организации проходит проверку профессиональных знаний с помощью тестирования. Руководит процессом начальник отдела кадров, контроль осуществляется главным инженером – первым заместителем генерального директора, так как в данной организации в его ведение входит управление производственной деятельностью.

Описание средств контроля всего регламентируемого процесса может быть вынесено в самостоятельный раздел регламента (см. ниже комментарий к разделу «Контроль»).

Итак, мы перечислили характеристики процесса, указание которых необходимо для корректной его регламентации. Теперь поговорим о воплощении этих требований в тексте регламента.

Построение текста раздела

Раздел регламента процесса, посвященный подпроцессам, обычно разбивается на подразделы – по одному на каждый подпроцесс. В начале подраздела формулируется цель подпроцесса и условия запуска процесса. Далее по формуле:

<Выход> <Действие> <Вход> <Метод> <Место> <Исполнитель> <Срок> <Документ>
описываются действия, последовательность которых составляет подпроцесс. Поскольку русский язык достаточно гибок и не фиксирует порядок слов в предложении, то фразы, описывающие элементарные действия, могут быть сконструированы с учетом различных обстоятельств. Например, если важно сделать акцент на результате процесса, то в начале фразы говорится о результате:
Справка о дебиторской задолженности на конец отчетного месяца (по форме п. … приложения к настоящему регламенту) подготавливается на основании данных бухгалтерского учета начальником финансового отдела Общества не позднее 03 числа месяца, следующего за отчетным.

Если же раздел регламента построен так, чтобы его абзацы соответствовали должностям работников финансового отдела, то приведенное правило будет выглядеть так:

Начальник финансового отдела Общества не позднее 03 числа месяца, следующего за отчетным, на основании данных бухгалтерского учета подготавливает справку о дебиторской задолженности на конец отчетного месяца (по форме п. … приложения к настоящему регламенту).

В любом случае разработчику нужно следить за тем, чтобы все существенные характеристики процесса были указаны в описании, но и чтобы описание в целом не оказалось трудным для восприятия.

В конце подраздела обычно указываются условия завершения процесса, действия, необходимые для учета выполнения процесса, и средства контроля выполнения процесса.

Процесс должен быть описан в максимальной универсальности. Это относится как к структуре процесса, так и к его параметрам.

К сожалению, очень часто в регламентах описываются только штатные ситуации, которые, к тому же, и не вызывают конфликтов. В этом случае регламент не является необходимым. Напротив, конфликты, нуждающиеся в разрешении, возникают, как правило, при отклонении хода процесса от «главной дороги». Поэтому регламент должен быть подобен программе для вычислительной машины: процесс не должен «зависать» при различных обстоятельствах.

Но если в программировании единственным средством борьбы с «зависаниями» является скрупулезное описание всех возможных случаев хода расчета, то при описании деловых процессов такой подход не всегда возможен в принципе. Поэтому рекомендация разработчику состоит в том, чтобы в регламенте были описаны все наиболее вероятные варианты течения процесса, а поведение в редких нештатных ситуациях регулировалось либо ответственным работником, либо коллегиальным органом (возможно, создаваемым и созываемым специально для разрешения нештатных ситуаций в данном процессе). Следуя этому совету, не нужно упускать из виду, что принятие нетипового решения ответственным работником, а тем более – коллегиальным органом, потребует дополнительного времени 23; исполнение же стандартизированного в регламенте решения может быть запущено сразу.

Для облегчения восприятия текста регламента в основой его части можно описать только штатную ситуацию с наиболее вероятными отклонениями; описание же маловероятных нештатных ситуаций с правилами действия в них может быть вынесено в приложение (ср. с построением инструкций по эксплуатации бытовой техники); при необходимости создания коллегиального органа положение о нем разрабатывается отдельно, параллельно тексту регламента.

Что касается параметров регламентируемого процесса: различных перечней, таблиц с числовыми значениями и т.п., то их рекомендуется приводить в приложениях к регламенту либо вообще выносить в отдельные нормативно-распорядительные акты. Это позволит увеличить «продолжительность жизни» регламента: при изменениях состава и/или значений параметров изменения придется вносить лишь в приложения либо вовсе не изменять текст регламента.

В каком порядке следует описывать подпроцессы регламентируемого процесса? Наиболее естественным представляется описание подпроцессов в соответствии с этапами жизненного цикла основного объекта, который обрабатывается описываемым процессом.

Например, в регламенте разработки регламентирующих документов могут быть следующие разделы:
  • Инициирование разработки регламентирующего документа.
  • Разработка проекта регламентирующего документа.
  • Согласование проекта регламентирующего документа.
  • Утверждение регламентирующего документа.
  • Введение в действие регламентирующего документа.
  • Информирование работников о регламентирующем документе.
  • Контроль выполнения регламентирующего документа.
  • Внесение изменений и дополнений в регламентирующий документ.
  • Отмена регламентирующего документа.
  • Хранение регламентирующего документа.

Если жизненный цикл представляет собой совокупность вложенных, последовательных или параллельных циклов, то описание начинается с самого быстрого цикла.

Например, регламент управления оборудованием и инструментом для капитального ремонта скважин (внутренний нормативный документ арендодателя оборудования) подразделяется на три основных части:
  • Выполнение заказов на оборудование и инструмент (первый операционный цикл – описывается взаимодействие арендатора и арендодателя).
  • Обеспечение технической готовности оборудования и инструмента (второй операционный цикл – описываются процессы диагностики, технического обслуживания и ремонта, выполняемые арендодателем).
  • Управление оборотным фондом оборудования и инструмента и принятие решений о его изменении (инвестиционный цикл – описывается цикл принятия решения собственником арендодателя).

В текстовой части регламента (разделы 1 – 5) таблицы, рисунки, схемы и т.п., если их довольно много, обычно не приводятся – они помещаются в приложения к регламенту (раздел 6). Немногочисленные же таблицы или графические элементы могут быть размещены в тексте.

Раздел 4. Ответственность

В этом разделе определяется ответственность исполнителей за неисполнение регламента:

Неисполнение (ненадлежащее исполнение) настоящего Регламента работниками Общества является нарушением ими должностных обязанностей. Работники Общества несут ответственность за неисполнение (ненадлежащее исполнение) настоящего Регламента в соответствии с действующим законодательством РФ.

Раздел 5. Контроль

В данном разделе описываются средства контроля за исполнением регламента в целом:

Контроль исполнения настоящего Регламента возлагается на <наименование должности>.

Содержание функции контроля описано выше в комментарии к разделу «Описание требований, процессов, методов работы».

Раздел 6. «Приложения»

В этом разделе регламента приводится служебная и вспомогательная информация о регламентируемом процессе. Состав этой информации может варьироваться в зависимости от предмета регламента. Мы прокомментируем наиболее распространенные виды приложений.

Раздел 6.1. «Классификаторы и справочники»

В этом приложении помещается справочная информация, включающая классификаторы и справочники: перечни, таблицы значений и т.п.

Разработка классификаторов 24 и справочников 25 представляет собой весьма ответственный этап разработки регламента 26. С классификации должен начинаться процесс разработки регламента. Если разработчиками проявлена поспешность (а это случается часто – хочется сразу же показать результат), то последствия ее могут быть весьма плачевными 27. Как показывает практика, к классификаторам приходится возвращаться чуть ли не на каждом этапе организационного проектирования, вплоть до конечных.

Единая классификация способствует унификации точек зрения исполнителей на регламентируемый процесс. От удачной классификации зависит эффективность сбора и обработки информации, связанной с выполнением регламентируемого процесса.

Справочная информация задает связи между объектами классификации, которые структурируют предметную область и, в известной степени, определяют ход регламентируемого процесса.

Классификаторы должны быть максимально универсальными; минимальное требование состоит в согласованности классификаторов исполнителей и потребителей результатов процессов.

Система классификации объектов определенного вида должна удовлетворять следующим требованиям (ср. [25]):

  • обеспечивать отнесение классифицируемого объекта к ровно одной категории классификации;
  • иметь достаточную гибкость и емкость и обладать необходимой полнотой;
  • иметь достаточную и экономически оправданную глубину;
  • обеспечивать (по возможности) сопряжение с другими классификациями этих же объектов;
  • обеспечивать простоту процессов ведения классификатора;
  • обеспечивать эффективную автоматическую обработку данных, связанных с классифицируемыми объектами.

Разрабатывая классификаторы для нужд регламентации процесса, необходимо иметь в виду, что потребителями информации о процессе, которая «размечается» в соответствии с принятыми классификаторами, могут быть разнообразные функциональные подразделения. Поэтому классификатор должен обладать такой степенью детальности, чтобы информация о процессе могла быть обработана разными пользователями.

Предприятие сдает в аренду оборудование из оборотного фонда; для определения инвестиций в пополнение оборотного фонда необходимо получить информацию о времени оборота единицы оборудования.

В самом простом случае искомое время измеряется как период от одного момента приема-передачи оборудования арендатору до следующего. С экономической же точки зрения в рамках общего периода оборота следует различать период нахождения оборудования у арендатора – когда оборудование приносит предприятию доход, и период нахождения оборудования на предприятии, когда оборудование генерирует расходы.

Для более детального анализа затрат в период нахождения оборудования на предприятии необходимо выделить три состояния оборудования: оборудование в ремонте, оборудование на складе в состоянии технической готовности, оборудование в пути.

Итак, для корректного технико-экономического анализа процесса сдачи оборудования в аренду необходимо выделить и зафиксировать в документах, сопровождающих процесс, по меньшей мере, четыре состояния оборудования.

Если же отнесение классифицируемого объекта к категориям классификации неоднозначно или отнесение его к различным категориям классификации не приводит к различным последствиям, то такая классификация является, как минимум, бесполезной.

Специалистами по процессному подходу много копий сломано при решении вопроса об отнесении процессов к категориям основных, вспомогательных, управленческих и т.п. Однако никаких принципиально различных последствий в способах описания, реализации, контроле, бюджетировании (где оно, попроцессное бюджетирование?...) эта классификация не несет. Более того, неоднозначность отнесения процессов, а вместе с ними и подразделений к указанным категориям, может привести к нарушениям трудового законодательства. Следовательно, такая классификация является не только непродуктивной, но и (потенциально) незаконной.

О подходах к классификации и об имеющихся способах классификации можно узнать из [20], [29], [30], [31], [32], в качестве примера полезно рассмотреть [35].

В качестве основы для создания классификаторов следует использовать общероссийские классификаторы, отраслевые классификаторы, классификаторы, используемые поставщиками и подрядчиками. Если дословное воспроизведение классификаций внешних организаций невозможно, то, во избежание «трудностей перевода», следует предусмотреть средства трансформации одной классификации в другую. Несмотря на наличие весьма нетривиального стандарта ISO 15926 «Системы промышленной автоматизации и интеграция. Интеграция данных жизненного цикла установок непрерывного производства, включая нефтяное и газовое производственное оборудование» [13], работу по интеграции классификаторов и справочников лучше поручить специалистам.

В случае если различные классификаторы и справочники связаны между собой, используются правила нормализации баз данных [22].

Если используемые в регламентируемом процессе классификаторы и справочники могут изменяться, то либо в самом регламенте, либо в отдельном документе следует установить порядок внесения изменений и дополнений в справочники и классификаторы.

Раздел 6.2. «Формы и правила оформления документов»

В этом приложении приводятся формы и разъясняются правила оформления документов, сопровождающих выполнение регламентируемого процесса.

Как правило, приводятся:

  • формы документов (не заполненные);
  • образцы заполнения форм документов;
  • правила заполнения форм (если есть варианты заполнения, которые нецелесообразно представлять в виде образцов);
  • правила нумерации документов.

Правила заполнения форм унифицированных документов определяет действующее законодательство. В этом случае в регламенте достаточно дать ссылку на нормативный акт, в котором установлены такие правила. Формы неунифицированных документов (т.е. формы документов, разработанные самой организацией) следует описать в приложении к регламенту более подробно.

Остановимся на принципах разработки неунифицированных форм документов. Документы, сопровождающие процесс, выполняют несколько функций (ср. [19]):

  • доказательную – подтверждают факт наступления того или иного события;
  • информационную – служат источником информации для учетно-аналитических процедур;
  • контрольную – дают возможность контролировать выполнение процессов, работу отдельных лиц и т.д.;
  • накопительную – являются материальным носителем и накопителем информации (эта функция особенно важна при отсутствии автоматизированных хранилищ данных).

Эти функции обусловливают требования к форме и содержанию документов.

Требования к обязательным реквизитам первичных документов для целей бухгалтерского учета сформулированы в п. 13 Положения по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности в Российской Федерации [26]:

Первичные учетные документы должны содержать следующие обязательные реквизиты: наименование документа (формы), код формы; дату составления; наименование организации, от имени которой составлен документ; содержание хозяйственной операции; измерители хозяйственной операции (в натуральном и денежном выражении); наименование должностей лиц, ответственных за совершение хозяйственной операции и правильность ее оформления, личные подписи и их расшифровки (включая случаи создания документов с применением средств вычислительной техники).

Эти требования, с соответствующими изменениями, следует принять во внимание при разработке прочих (не обязательно бухгалтерских) неунифицированных форм документов.

Для разработки разделов документа, отражающих содержание документируемой операции или события, рекомендуется:

  • определиться с составом информации, которая должна быть занесена в документ;
  • структурировать эту информацию с учетом взаимозависимости полей документа 28; при необходимости расширить состав заносимой в документ информации;
  • корректно указать единицы измерения для количественных показателей (лучше – в самом документе, при нецелесообразности этого – в правилах заполнения или иных комментариях к форме документа);
  • разработать дизайн разделов документа, исходя из структуры информации, общих требований к формам и бланкам документов 29, удобства использования.

Под удобством использования формы документа понимается:

  • легкость и простота понимания работниками, заполняющими и использующими форму документа, правил заполнения формы документа и смысла внесенных записей;
  • физическая возможность прочитать текст документа и вписать в форму документа необходимый текст (шрифт должен быть «читаемого размера», поля для записей от руки должны быть достаточного размера);
  • скорость заполнения формы документа;
  • возможность сканировать, копировать, отправлять по факсимильной связи документ без искажения и/или потери его содержания;
  • минимальность затрат на изготовление бланков документов: компактность, отсутствие излишних графических элементов;
  • соответствие документа на бумажном носителе экранной форме в АИС (если таковая используется).

В идеальном случае форма документа должна быть понятной заполняющим ее работникам без дополнительных объяснений. Для этого сама форма может содержать «подсказки» типа: «нужное подчеркнуть», «выбрать из справочника…», и т.п. Рекомендации по разработке форм даны в разд. 2.3, 4.5 [42].

Особое внимание необходимо уделить размещению подписей ответственных исполнителей. Некорректно размещать все подписи в одном месте документа, поскольку зачастую подписывающий документ работник отвечает за содержание лишь некоторого фрагмента документа, отвечающего фрагменту же документируемого процесса.

Бывает нелишне в самой форме документа предусмотреть фразу, объясняющую, за что именно расписывается работник. Например:

Оборудование из ремонта сдал.
Слесарь ________________ (Ф.И.О.)
Оборудование из ремонта принял и проверил, что оборудование исправно, необходимые документы в наличии, записи о ремонте и испытаниях в паспорт оборудования внесены, разрешение на эксплуатацию имеется.
Инженер-механик ________________ (Ф.И.О.)

Если такие объяснения не приведены в форме документа, то они должны быть обязательно приведены в тексте регламента.

Приводимые в приложении к регламенту образцы заполнения форм документов отвечают, как правило, наиболее часто встречающимся ситуациям.

Если вариантов заполнения много, то целесообразно изложить правила заполнения формы документа в виде таблицы, в одной колонке которой перечисляются поля документа, а в другой указываются правила их заполнения: источник значения (например, утвержденный справочник или показания прибора), зависимость указываемого значения от значений других полей документа (например, формула). Если документ заполняется несколькими исполнителями, то в третьей колонке таблицы указывается ответственный за заполнение данного поля работник.

Особое внимание следует уделить правилам нумерации документов, поскольку они должны обеспечивать соотнесение документа с объектами и операциями, а также ссылочную целостность системы документов. Например:

Номер Договора на ремонт судна, заключаемого между Операционным предприятием и Подрядчиком, представляется в виде:
ДР-XXX-YYY-SS-NNN-DD,
где
XXX – трехзначный цифровой код Операционного предприятия;
YYY - трехзначный цифровой код Подрядчика, определенный в Перечне авторизованных Подрядчиков;
SS-NNN – код судна, в котором первые два символа (буквы) обозначают тип судна, последние три символа – порядковый номер судна в данной серии (типе);
DD – двузначный порядковый номер Договора на ремонт судна
Номер Акта сдачи-приемки ремонтных работ по Договору на ремонт судна представляется в виде:
АР-<Номер договора> /ZZ,
где
ZZ – двузначный порядковый номер Акта сдачи-приемки ремонтных работ.

Такое «ручное» кодирование документов важно, если документирование вводится, скажем, в тестовом режиме, без поддержки в АИС. Если же документооборот поддерживается АИС, то хитроумное кодирование становится неактуальным. Все признаки операции, которые выносятся в код (как в приведенном примере), фигурируют в развернутом виде в полях документа и, следовательно, в полях базы данных. Поэтому выбор документов из базы по заданным значениям полей обеспечен.

Иногда формы документов подразделяются на обязательные и рекомендованные. Отклонение от правил заполнения обязательных форм не допускается. На основе рекомендованных форм исполнители могут создавать и использовать собственные формы, которые могут детализировать и/или дополнять информацию, содержащуюся в рекомендованной форме, не нарушая ее структуры.

Если форма документа не может быть определена в регламенте, но имеются определенные требования к содержанию документа, то эти требования рекомендуется изложить в приложении к регламенту. Описанная ситуация возникает, например, при заключении договоров по форме, предложенной контрагентом. В этом случае в регламенте приводятся требования к содержанию договора или примерные формулировки положений, на включение в текст договора которых должна настаивать организация.

Разработчик должен четко представлять себе весь жизненный цикл неунифицированного документа (создание, обработка, архивирование, уничтожение).

Важно отметить, что хорошо структурированный документ способен упорядочить и процесс, который в этом документе отражается. В этом смысле «объект важнее процесса».

Раздел 6.3. «Схемы процессов»

В этом приложении помещаются схемы процессов, описываемых в регламенте.

Схемы процессов служат для иллюстративных, облегчающих понимание регламента целей и не заменяют собой текст регламента. Отсюда вытекает следующее:

  • целесообразно включать в это приложение схемы лишь часто повторяющихся и/или наиболее важных процессов; не стоит расписывать все варианты процесса и тем более – пытаться изобразить их на одной схеме;
  • выбор языка схем должен определяться целью наиболее удобного и ясного донесения до читателя регламента важнейших особенностей выполнения регламентируемого процесса; лучше привести несколько «проекций» одного процесса, чем пытаться изобразить на одной схеме сразу всю информацию о процессе.

Если политика организации в области внутренней стандартизации предусматривает использование определенных языков описаний процессов, то в организации должна существовать документированная методика использования этих языков (так называемое «соглашение о моделировании»). В этом документе определяется, в частности, семантика обозначений, используемых на схемах. В случае отсутствия такого документа семантика обозначений должна быть определена в тексте приложения.

Наиболее простым и доступным для понимания является язык блок-схем (он неявно рекомендуется к использованию при написании административных регламентов [36]), отражающий действия и ветвления (условные переходы). Однако это лишь часть полной информации о процессе (см. выше комментарии к разделу «Описание требований, процессов, методов работы»).

Для достижения ясности схем рекомендуется пользоваться иерархической декомпозицией процессов, когда определяются не только границы, но и вложенность процессов.

Хорошее введение в приемы описания процессов дано в [41]. Избежать ошибок при построении схем процессов помогут наглядные и практичные рекомендации из [40].

Могут ли схемы заменить текст регламента? Практика показывает, что схема, выполненная с недостаточной деталировкой, нуждается в пояснениях. Слишком подробная схема, как правило, нечитаема. К тому же далеко не все работники даже весьма «продвинутой» организации способны правильно читать схемы. Одну из основных сложностей представляет собой описание на (любом) языке схем различных ветвлений, правил с исключениями и т.п. явлений, распространенных в отечественном бизнесе. Хорошо структурированный текст с решением этих задач поневоле справляется, но и хорошая схема не будет лишней.

Раздел 6.4. «Алгоритмы расчетов»

В это приложение могут быть вынесены алгоритмы расчетов, применяемых в регламенте. Альтернативный вариант – изложить алгоритмы расчетов в методической инструкции, а в регламенте дать на нее ссылку.

При описании алгоритма расчета необходимо сформулировать ситуацию, в которой производится расчет, цель расчета, описать входные и выходные переменные, а также константы, указав для каждой величины:

  • обозначение,
  • наименование,
  • смысл,
  • единицу измерения,
  • источник данных (для константы – значение).

При описании источника данных необходимо проследить за синхронностью используемых для расчета значений.

Далее описывается собственно алгоритм расчета (формулы, (псевдо)код программы и т.п.). Полезно привести правила интерпретации результатов расчета и примеры расчетов в типичных ситуациях.

Раздел 6.5. «Таблицы ролей исполнителей процессов»

Это приложение носит справочный характер, так как в удобном виде представляет собой ролевую структуру процесса.

Для описания ролей могут использоваться:

  • матрицы ответственности;
  • таблицы «процесс – исполнитель – функции – права – ответственность».

Матрица ответственности представляет собой таблицу, в которой перечислены функции, необходимые для выполнения процесса (по строкам) и должности исполнителей процесса (по столбцам), а на пересечении строки и столбца указывается роль данного исполнителя в выполнении данной функции: инициирует, организует, участвует, обеспечивает, выполняет самостоятельно, контролирует и т.п.

Таблица «процесс – исполнитель – функции – права – ответственность» представляет собой таблицу с колонками, в которых указываются название процесса, исполнитель, его функции в рамках данного процесса, права, необходимые для выполнения данных функций, ответственность исполнителя.

Обе таблицы окажут неоценимую помощь разработчику должностных инструкций, положений о подразделениях, положений о коллегиальных органах, поскольку общая «функциональная нагрузка» работника, подразделения или коллегиального органа складывается из функций, выполняемых им в рамках всех процессов организации.

6. Методическая инструкция

Методическая инструкция определяет унифицированные правила и методы выполнения определенного процесса, независимые от исполнителей.

Примерная структура методической инструкции такова:

Наименование
  Содержание
1. Общие положения
1.1. Назначение
1.2. Область применения
1.3. Нормативные ссылки
1.4. Порядок утверждения, внесения изменений и дополнений
2. Термины, определения и сокращения
2.1. Термины и определения
2.2. Сокращения
3. Описание требований, методов работы
4. Приложения
4.1. Справочники
4.2. Формы и правила оформления документов
4.3. Схемы процессов
4.4. Алгоритмы расчетов

В методическую инструкцию рекомендуется включать:

  • достаточно подробное описание предметной области, в которой применяются описываемые правила и методы; в частности, рекомендуется давать принципы классификации или систематизированный перечень объектов, используемых в указанных правилах и методах;
  • описание целей и правил анализа и интерпретации результатов, полученных в соответствии с излагаемой методикой;
  • примеры применения описываемых правил и методов, документирования их применения.

Методические инструкции (особенно в части классификаторов и форм документов) рекомендуется разработать и согласовать до написания соответствующих регламентов. Рекомендации по написанию разделов методической инструкции аналогичны приведенным выше.

7. Рабочая инструкция

Рабочая инструкция определяет порядок выполнения отдельных или взаимосвязанных действий (функций), выполняемых конкретным подразделением или работником организации в рамках определенных процессов.

Примерная структура рабочей инструкции такова:

Наименование
  Содержание
1. Общие положения
1.1. Назначение
1.2. Область применения
1.3. Нормативные ссылки
1.4. Порядок утверждения, внесения изменений и дополнений
2. Термины, определения и сокращения
2.1. Термины и определения
2.2. Сокращения
3. Описание требований, процессов, методов работы
4. Ответственность
5. Контроль
6. Приложения
6.1. Справочники
6.2. Формы и правила оформления документов
6.3. Схемы процессов
6.4. Алгоритмы расчетов

В рабочую инструкцию рекомендуется включать примеры выполнения отдельных действий (функций), использования форм документов и т.п. Рекомендации по написанию разделов рабочей инструкции аналогичны приведенным выше. Рабочие инструкции целесообразно писать после того, как согласованы регламенты процессов, фрагменты которых должны быть описаны в рабочих инструкциях.

8. Организация разработки и внедрения регламентов

Регламент – это «общественный договор» работников организации. Он возникает там и тогда, где и когда появляется осознанная необходимость в рациональном разделении областей ответственности, гармонизации усилий для достижения общего результата.

Для успешной регламентации процесса необходимо стремление участников процесса и потребителей его результатов к достижению взаимовыгодного позиционирования себя в этом процессе. Поэтому психологической предпосылкой регламентации будет либо наличие «критической массы» работников, желающих навести порядок в процессе, либо твердая воля руководства. В обоих случаях правильное решение родится не сразу и потребует время на приобретение сторонников.

Об организации разработки регламентирующей документации подробно рассказано в специальной литературе [3], [18], [21], [39], поэтому ограничимся несколькими важными на наш взгляд замечаниями.

  • Потребитель результатов процесса должен четко сформулировать требования к этим результатам.
  • Цель процесса должна формулироваться извне процесса.
  • Рабочая группа разработчиков регламента (или комплекса нормативных документов) должна правильно определить объекты, участвующие в процессах, и границы процессов. На этом этапе полезно рисование разнообразных схем, диаграмм и таблиц. Наиболее удачные из них – те, которые отражают суть и особенности описываемого процесса – следует включить в приложения к регламенту.
  • Классификаторы и справочники, связанные с процессом, должны быть тщательно проработаны.
  • Формы неунифицированных документов должны быть спроектированы с большой аккуратностью.

Рабочая группа разработчиков регламента должна включать специалистов, непосредственно занятых в процессе, а также потребителей результатов процесса. Если до регламентации при исполнении процесса имели место конфликты, то представители конфликтующих сторон должны войти в состав рабочей группы или, по крайней мере, должны приглашаться на ее рабочие заседания. Общее методическое руководство разработкой регламента может осуществлять специализированный отдел организации (обычно называемый отделом организационного развития, отделом корпоративных технологий, отделом интегрированного менеджмента качества и т.п.).

Поможет ли работе над регламентом использование специализированного программного обеспечения для описания процессов? Такое программное обеспечение позволит грамотно изложить уже принятое решение об организации процесса, но вряд ли поможет его найти. Исключение составляют случаи, где для поиска оптимального решения нужны многочисленные расчеты – здесь уже не избежать моделирования процесса в специальных программных средах. Несомненная польза от специализированного программного обеспечения для описания процессов состоит в автоматическом контроле ссылочной целостности описания.

Начав «с места в карьер» разрабатывать процесс в специальной среде и выбрав определенный формальный язык для представления процесса, можно столкнуться с тем, что выразительных возможностей этого языка не хватит для отражения особенностей процесса. Поэтому рекомендуется в начале работы использовать самые простые языки описаний и по мере раскрытия особенностей процесса детализировать описания. Наилучшая «проекция» процесса и наилучший язык (или несколько языков) описания выявятся в конце работы. Именно эти «проекции» и языки и следует использовать.

После достижения ясности относительно перечисленных компонент регламента можно подготовить черновой вариант текста и перейти к его согласованию. Нужно быть готовым к тому, что представления об описываемом процессе и текст регламента могут подвергнуться самым радикальным изменениям.

Получив согласие всех заинтересованных сторон, следует подготовить план мероприятий по внедрению регламента. Этот план может быть отражен в приказе об утверждении регламента (или стать приложением к приказу). Среди мероприятий могут быть:

  • признание утратившими силу локальных нормативных актов, ранее регламентировавших процесс, описанный в новом регламенте;
  • внесение дополнений и изменений в локальные нормативные акты в связи с утверждением нового регламента;
  • разработка новых локальных нормативных актов, необходимых для работы по новому регламенту;
  • доработка или внедрение новых модулей автоматизированных информационных систем;
  • изготовление бланков неунифицированных документов, используемых в соответствии с новым регламентом;
  • изменения и/или дополнения к штатному расписанию;
  • поиск кандидатов на новые должности; назначение или перевод работников на новые должности;
  • обучение исполнителей процесса новым правилам работы;
  • разъяснительная работа среди исполнителей процесса;
  • сопровождение членами рабочей группы (разработчиками регламента) работы исполнителей в рамках нового процесса (так сказать, «опытно-промышленная эксплуатация» нового регламента);
  • корректировка текста регламента по итогам «опытно-промышленной эксплуатации»;
  • введение в действие скорректированной версии регламента;
  • определение процедур контроля качества регламента.

Определившись с мероприятиями по внедрению, руководитель организации издает приказ об утверждении и введении в действие нового регламента. Отметим, что при наличии продолжительных мероприятий даты утверждения регламента и введения его в действие будут различаться.

Работа над регламентом, как правило, не заканчивается в момент введения в действие скорректированной по итогам «опытно-промышленной эксплуатации» версии регламента. Бизнес организации меняется, практика применения регламента выявляет неточности, ошибки, а также детали, не замеченные разработчиками или «узаконенные» в регламенте не оптимальным образом. Поэтому вполне естественны изменения и дополнения к регламенту. Когда объем этих изменений и дополнений станет достаточно большим, следует выпустить новую редакцию документа. Инициировать указанные доработки регламента должен, в первую очередь, работник, в обязанности которого входит контроль исполнения регламента.

Работу над текстом документа должен вести «держатель» этого документа, обладающий достаточными познаниями как в сути регламентируемого процесса, так и в принципах работы над текстом локального нормативного акта. Таким «держателем» может выступать кто-либо из заместителей менеджера процесса или работник подразделения, ответственного за разработку и поддержание актуальности документации системы менеджмента (при наличии такого подразделения).

В организации может быть утвержден «метарегламент» – документ, устанавливающий порядок разработки регламентов и других локальных нормативных актов. Прообразом такого документа может служить [28].

9. Приложение

Для удобства читателя мы приводим в приложении шаблон регламента. Каждая организация может и должна разработать собственные шаблоны регламентов и инструкций, не отклоняясь при этом от предложенных рекомендаций.

Наименование организации
   
РЕГЛАМЕНТ УТВЕРЖДЕН
наименование регламента приказом
№ … от «___» _________ ______ г.
№ ___________

СОДЕРЖАНИЕ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Назначение

1.1.1. Настоящий Регламент определяет порядок <дается наименование или краткое описание процесса> в <дается полное наименование организации> (далее – Общество).

1.2. Область применения

1.2.1. Требования и правила настоящего Регламента распространяются на <описывается область применения Регламента>.

1.2.2. Настоящий Регламент обязателен для исполнения всеми структурными подразделениями Общества.

1.3. Нормативные ссылки

1.3.1. Настоящий Регламент разработан в соответствии с: <указываются документы-основания>.

1.4. Порядок утверждения, внесения изменений и дополнений

1.4.1. Настоящий Регламент, все изменения и дополнения к нему утверждаются <указывается название утверждающего органа управления> и вводятся в действие <указывается название органа управления, вводящего в действие регламент>.

2. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

2.1. Термины и определения

2.1.1. <Термин> (<сокращение>) – <определение термина>.

2.2. Сокращения

2.2.1. <Сокращение> – <разъяснение сокращения>.

3. ОПИСАНИЕ ТРЕБОВАНИЙ, ПРОЦЕССОВ, МЕТОДОВ РАБОТЫ

3.1. Подпроцесс 1

3.1.1. <Цель подпроцесса>.

3.1.2. <Событие, запускающее подпроцесс>.

3.1.3. <Выход> <Действие> <Вход> <Метод> <Место> <Исполнитель> <Срок> <Документ>

3.1.4. <Событие, завершающее подпроцесс>.

3.1.5. <Средства контроля>.

3.2. Подпроцесс 2

3.2.1. …

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

4.1. Неисполнение (ненадлежащее исполнение) настоящего Регламента работниками Общества является нарушением ими должностных обязанностей. Работники Общества несут ответственность за неисполнение (ненадлежащее исполнение) настоящего Регламента в соответствии с действующим законодательством РФ.

5. КОНТРОЛЬ

5.1. Контроль исполнения настоящего Регламента возлагается на <наименование должности>.

6. ПРИЛОЖЕНИЯ

6.1. Классификаторы и справочники

6.1.1. <Классификатор 1> …

6.1.2. <Справочник 1>

6.2. Формы и правила оформления документов

6.2.1. <Наименование формы документа 1>

<Форма документа 1>

Поле документа Правила заполнения Исполнитель Примечание
       
       

6.2.2. <Наименование формы документа 2>

6.3. Схемы процессов

6.3.1. <Описание условных обозначений, используемых на схемах>

6.3.2. <Схема 1>

6.3.3. <Схема 2>

6.4. Алгоритмы расчетов

6.4.1. <Описание ситуации, в которой производится расчет>

6.4.2. <Описание цели расчета>

6.4.3. <Величина 1>

6.4.3.1. <Обозначение>

6.4.3.2. <Наименование>

6.4.3.3. <Смысл>

6.4.3.4. <Единица измерения>

6.4.3.5. <Источник данных (для константы – значение)>

6.4.4. <Описание алгоритма>

6.4.5. <Правила интерпретации результатов расчета>

6.4.6. <Примеры расчета>

6.5. Таблица ролей исполнителей процессов

6.5.1. Матрица ответственности

  Исполнитель 1 Исполнитель 2
Функция 1      
Функция 2      

6.5.2. Таблица «процесс – исполнитель – функции – права – ответственность»

Процесс Исполнитель Функции Права Ответственность
         
         

Литература

1. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. – М.: РИА «Стандарты и качество». – 2005. – 272 с.

2. Большой толковый словарь официальных терминов / сост. Ю.И.Фединский – М.: ООО «Издательство Астрель». – 2004. – 1165 с.

3. Борисов А.Б. Что такое хорошо и что такое плохо при регламентации бизнес-процессов, или Как создать «правильный» регламент. / http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/1052702/. - 2009.

4. Борхес Х.Л. Аналитический язык Джона Уилкинса. Из книги «Новые расследования» (1952) / в кн. Борхес Х.Л. Проза разных лет. М.: Радуга. – 1989. – 320 с.

5. ГОСТ 3.1130-93. ЕСТД. Общие требования к формам и бланкам документов (введен в действие Постановлением Комитета Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации от 31 января 1995 г. № 28).

6. ГОСТ 7.0.5-2008 Библиографическая ссылка (утвержден Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28.04.2008 № 95-ст).

7. ГОСТ Р 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения (введен в действие Постановлением Госстандарта России от 1 июля 1992 г. № 7).

8. ГОСТ Р 1.5-92 Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов (введен в действие Постановлением Госстандарта России от 1 июля 1992 г. № 7).

9. ГОСТ Р 51141-98. Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения (утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 27.02.1998 № 28).

10. ГОСТ Р 6.30-2003 Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов (введен в действие Постановлением Госстандарта России от 03.03.2003 № 65-ст).

11. ГОСТ Р ISO 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (утвержден Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18.12.2008 № 470-ст).

12. ГОСТ Р ISO 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования (утвержден Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18.12.2008 № 471-ст).

13. ГОСТ Р ISO 15926-1-2008 Промышленные автоматизированные системы и интеграция. Интеграция данных жизненного цикла для перерабатывающих предприятий, включая нефтяные и газовые производственные предприятия. Часть 1. Обзор и основополагающие принципы (утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18.12.2008 № 619-ст).

14. Демидов Е.Е. Контекстные модели баз данных. / Обозрение прикладной и промышленной математики. – 2003. – т. 10, вып. 2. – с. 641 - 642.

15. Демидов Е.Е. Построение системы управления сервисной компанией. – Контроллинг. – 2007. – № 22. – с. 40 – 50.

16. Демидов Е.Е., Бережков С.И. О рисках консалтингового проекта, или Памяти «Волготанкера». – Консультант. – 2010. – № 9. – с. 30 – 34.

17. Единая терминология по управлению, планированию промышленного производства и нормированию материальных ресурсов (проект). – М.: Госплан. – 1971. – 95 с.

18. Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы. Регламентация и управление. – М.: Инфра-М. – 2009. – 320 с.

19. Золотухин А. Тайны первичных документов. / Бухгалтерия. – 2004. – №47 (618). См. также http://www.buhgalteria.com.ua/Hit.html?id=765.

20. Калашян А.Н., Калянов Г.Н. Структурные модели бизнеса: DFD-технологии. – М.: Финансы и статистика. – 2003. – 256 с.

21. Кондратьев В.В., Кузнецов М.Н. Показываем бизнес-процессы от модели процессов компании до регламентов процедур. – М.: Эксмо. – 2008. – 256 с.

22. Кузнецов С.Д. Основы баз данных. – М.: Интернет-университет информационных технологий; БИНОМ. Лаборатория знаний. – 2007. – 484 с.

23. Никаноров С.П. Концептуальные методы. – М.: Концепт. – 2002. – 30 с.

24. Организация работы с документами: Учебник / Под ред. проф. В.А. Кудряева. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 592 с.

25. ОРДМР 13-85. Отраслевой руководящий документ. Методические рекомендации. Состав и содержание работ на различных этапах (стадиях) разработки отраслевых классификаторов медицинской и технико-экономической информации (утвержден Управлением медицинской статистики и вычислительной техники Минздрава СССР 03.01.1986).

26. Положение по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности в Российской Федерации. (утверждено Приказом Минфина РФ от 29.07.1998 № 34н, ред. от 24.12.2010).

27. Постановление Правительства РФ от 16.05.2011 № 373 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг».

28. ПР 45.02-97. Правила по стандартизации. Отраслевая система стандартизации. Принципы разработки нормативных документов (утверждены и введены в действие письмом Госкомсвязи РФ от 26 декабря 1997 г. № 7181).

29. ПР 50.1.019-2000. Правила стандартизации. Основные положения Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации и унифицированных систем документации в Российской Федерации (утверждены Постановлением Госстандарта России от 25.12.2000 № 409-ст; утратили силу с 01.04.2006).

30. ПР 50.1.020-2000. Правила стандартизации. Порядок разработки общероссийских классификаторов (утверждены и введены в действие Постановлением Госстандарта России от 25.12.2000 № 409-ст).

31. ПР 50.1.024-2005. Правила стандартизации. Основные положения и порядок проведения работ по разработке, введению и применению общероссийских классификаторов (утверждены и введены в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 14.12.2005 № 311-ст).

32. Проектирование информационных систем: курс лекций. / Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л.. – М.: Интернет-Университет Информационных технологий. – 2005. – 304 с.

33. Рассказова-Николаева С.А., Шебек С.В. Корпоративные стандарты. От концепции до инструкции. – М.: Книжный мир. – 2008. – 320 с.

34. Рахманин Л.В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. – М.: Высшая школа. – 1988. – 239 с.

35. РД 50-699-90. Методические указания. Надежность в технике. Общие правила классификации отказов и предельных состояний (утверждены Постановлением Государственного комитета СССР по управлению качеством продукции и стандартам от 29.12.1990 № 3551).

36. Рекомендации по разработке порядка разработки и утверждения административных регламентов исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг. Одобрены Правительственной комиссией по проведению административной реформы 23.11.2010 № 109.

37. Репин В.В. «Плюсы» от регламентации бизнес-процессов. / http://www.finexpert.ru/view/plyusy_ot_reglamentatsii_biznes_protsessov/741. - 2011.

38. Репин В.В. «Минусы» от регламентации бизнес-процессов? / http://www.finexpert.ru/view/minusy_ot_reglamentatsii_biznes_protsessov/736. - 2011.

39. Репин В.В. Бизнес-процессы компании: построение, анализ, регламентация. – М.: Стандарты и качество. – 2007. – 240 с.

40. Репин В.В. Особенности создания корректных схем бизнес-процессов. / http://www.finexpert.ru/view/osobennosti_sozdaniya_korrektnykh_skhem_biznes_protsessov/708. - 2011.

41. Ротер М., Шук Дж. Учитесь видеть бизнес-процессы: Практика построения карт потоков создания ценности. – М.: Альпина Бизнес Букс. – 2008. – 144 с.

42. Унификация текстов управленческих документов. Методические рекомендации (утверждены Главархивом СССР). М.: Главархив СССР; Всесоюзный научно-исследовательский институт документоведения и архивного дела, 1982.

43. Файоль А. Общее и промышленное управление. – М.: Контроллинг, 1992. – 111 с.

44. Фуко М. Слова и вещи. Археология гуманитарных наук. СПб.: А-cad. – 1994. – 408 с.

45. Эко У. Vertigo: круговорот образов, понятий, предметов. М.Слово. – 2009. – 406 с.

46. Энциклопедия делопроизводства. / Центр компетенции по вопросам документационного обеспечения управления. http://www.edou.ru.

47. Ямолеев Р. Требования к библиотеке терминов, используемых в моделях процессов и при стандартизации производственной деятельности машиностроительного предприятия. / http://finexpert.ru/view_private/rafik_yamoleev/trebovaniya_k_biblioteke_terminov_ispol_zuemykh_v_modelyakh_protsessov_i_pri_standartizatsii_proizvodstvennoy_deyatel_nosti_mashinostroitel_nogo_predpriyatiya/794. - 2012.


1 Административным регламентом является нормативный правовой акт федерального органа исполнительной власти, устанавливающий сроки и последовательность административных процедур (действий) федерального органа исполнительной власти и органа государственного внебюджетного фонда при осуществлении государственного контроля (надзора), а также процедур (действий), осуществляемых по запросу физического или юридического лица либо их уполномоченных представителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации полномочий в соответствии с требованиями Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

2 Например, процессы, связанные с охраной труда, промышленной безопасностью, охраной окружающей среды, защитой информации и т.п.

3 В некоторых организациях правила работы с нормативно-распорядительной документацией прямо запрещают издавать приказы в целях установления порядка выполнения многократно повторяющихся процессов.

4 Живучесть – способность технического устройства, сооружения, средства или системы выполнять основные свои функции, несмотря на полученные повреждения.

5 Сайт сообщества: www.supply-chain.org.

6 Термин (от лат. terminus — предел, граница) – слово или словосочетание, являющееся названием некоторого понятия какой-нибудь области науки, техники, искусства и т. п. В отличие от слов общей лексики, которые зачастую многозначны и несут эмоциональную окраску, термины в пределах сферы применения однозначны и лишены экспрессии.

7 В.Гершель: «Нельзя внести ясность в рассуждения, если она сначала не введена в определения».

8 Глоссарий (лат. glossarium — «собрание глосс») – словарь узкоспециализированных терминов в какой-либо отрасли знаний с толкованием, иногда переводом на другой язык, комментариями и примерами.

9 Тезаурус (от греч. — сокровище) – словарь, характеризующий термины предметной области не только через определения, но и через связи данного термина с другими терминами и их группами.

10 С точки зрения управления базами данных, используя единственное число, мы характеризуем единичный объект (запись в таблице). Более того, формулировкой «документ, подтверждающий исполнение обязательства по заключенному договору», мы указываем, что один первичный документ может быть отнесен только к одному договору в подтверждение выполнения одного обязательства. Употребление множественного числа должно соответствовать типу связи «один ко многим». Изначально предложенная формулировка лишена как дополнительной информационной нагрузки, так и необходимой определенности: неясно, допустимо ли «закрытие» одним первичным документов нескольких обязательств по нескольким договорам, следует ли систематизировать и хранить первичные документы в привязке к договорам, к которым они относятся, или они могут храниться «кучей» сами по себе.

11 В ряде терминологических ГОСТов специально приводятся недопустимые к употреблению синонимы (с пометкой «ндп»).

12 Так, в ГОСТ Р 51141-98 «Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения» [9] с сожалением читаем: «39 реквизит документа: Обязательный элемент оформления официального документа»; «49 оформление документа: Проставление необходимых реквизитов, установленных правилами документирования».

13 Частью системы этих правил будут правила так называемой нормализации баз данных [22]. Вообще, корректно построенный словарь вместе с классификаторами и справочниками должны быть достаточными для того, чтобы описать базу данных, необходимую для информационной поддержки регламентируемого процесса.

14 Например, сайт www.sokr.ru для сокращений русского языка.

15 Общепринятого определения понятия «процесс» или «бизнес-процесс» не существует. По-видимому, корректное определение этому понятию можно дать, перечислив его необходимые атрибуты и предварительно объяснив связи между ними, как это и делается ниже. Текст такого «определения» получится непомерно длинным, зато правильным. В качестве короткого эвристического определения можно использовать следующее: бизнес-процесс есть целенаправленная, определенным образом организованная деятельность в рамках определенной предметной области.

16 Термин «инцидент» определен в цитируемом документе; в том же документе описан порядок взаимодействия Арендатора и Арендодателя в случае инцидента.

17 В терминологии IDEF0 такие объекты по отношению к рассматриваемому процессу (точнее говоря, к функции) называются «ограничением».

18 Например, с начала эксплуатации данной единицы оборудования.

19 Напомним, что если в тексте нормативного акта сроки, количества и т.п. указываются цифрами, то за ними в скобках следует указание соответствующего значения прописью с большой буквы: «… не позднее 2 (Двух) рабочих дней…», «…в количестве 10 (Десяти) единиц…».

20 Следует проявлять аккуратность в указании единицы измерения срока; в частности, следует различать рабочие и календарные дни.

21 Для того, чтобы установление в регламентах или иных локальных нормативных актах дополнительных функций, прав и ответственности не противоречило должностной инструкции, достаточно вставить в должностные инструкции положения о том, что: «работник… руководствуется … иными локальными нормативными актами Общества», «работник выполняет функции, … возложенные на него иными локальными нормативными актами Общества», «работник пользуется правами, установленными иными локальными нормативными актами Общества», «работник несет … ответственность в случаях, предусмотренных иными локальными нормативными актами Общества» и т.п. Ясно, что перечислять в должностной инструкции или в положении о подразделении все имеющиеся в Обществе локальные нормативные акты «поименно» нужно только в случае крайней необходимости.

22 В ходе проверок (аудитов) проверяется, в том числе, соответствие документированных результатов исполнения процесса фактическим; поэтому документы, сопровождающие процесс, должны обеспечивать возможность таких проверок.

23 Для ограничения этого времени в тексте регламента указывается: «<наименование должности или органа> принимает решение <характеризуется вопрос, по которому принимается решение> в срок не позднее <указывается срок> с момента <дается описание события, инициировавшего процесс>».

24 Классификатор – нормативный документ, представляющий систематизированный свод наименований и кодов классификационных группировок и/или объектов классификации [29].

25 Справочник – документ (в организации – нормативный), представляющий определенную информацию в систематизированной форме, определяемой классификационными признаками информации.

26 Классификация – первый шаг на пути создания подлинно научного знания. Х.Л.Борхес [4] ссылается на «некую китайскую энциклопедию», где говорится, что «животные подразделяются на: а) принадлежащих Императору, б) бальзамированных, в) прирученных, г) молочных поросят, д) сирен, е) сказочных, ж) бродячих собак, з) включенных в нашу классификацию, и) буйствующих, как в безумии, к) неисчислимых, л) нарисованных очень тонкой кисточкой из верблюжьей шерсти, м) и прочих, н) только что разбивших кувшин, о) издали кажущихся мухами» (см. также [44], [45]).

27 В [39] приводится пример, когда рабочая группа по унификации бизнес-процессов холдинга «спустила» в управляемые предприятия перечень типовых бизнес-процессов, среди которых значилось «Управление технологическими процессами», без каких-либо комментариев. На местах «технологические процессы» истолковали по-разному: управление основным производственным оборудованием, разработка технологических процессов, организация производства.

28 Значение атрибута некоторого объекта определяется контекстом, в котором этот объект рассматривается [14]. Соответственно, для того, чтобы корректно внести в документ значение атрибута, необходимо охарактеризовать контекст. Такие реквизиты, как наименование организации, место, время составления документа, место и время осуществления документируемой операции задают самый общий контекст. Далее, например, лимит затрат задается для определенного подразделения, определенного периода по определенной статье затрат. Всё это будет контекстом для значения объекта «лимит затрат». Соответственно, форма документа, определяющего лимит затрат, должна содержать указание на все объекты, составляющие контекст: подразделение, период, статью затрат.

29 Самые общие требования к формам документов содержатся в ГОСТ 3.1130-93. «ЕСТД. Общие требования к формам и бланкам документов» [5], а также ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» [10].

Дата публикации: 26.02.2013