Корпоративный менеджмент, http://www.cfin.ru

Адрес документа: http://www.cfin.ru/itm/crm/root_problems.shtml
Обновлено: 18.04.2017

Почему часто CRM системы валяются на полке?

Новицкий Павел Механика Бизнеса

У большинства компаний в процессе развития возникает потребность в оптимизации внутренних и внешних бизнес-процессов. Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами и постановки задач сотрудникам позволяет увеличить эффективность рабочего процесса до 30%. CRM позволяет отслеживать информацию о клиентах, рассчитывать цикл сделки, контролировать исполнение поставленных задач и полностью оцифровывает бизнес-процессы компании, делая их прозрачными для собственника. Полезность внедрения CRM очевидна, но на практике дела обстоят не так хорошо.

Как гласит статистика, из каждого десятка внедренных CRM систем, продолжает работать в ней всего 3–4 компании.

Почему же?

Динамика внедрения CRM за 2014 год (по регионам России)

  1. CRM не работает в «едином окне», данные собирается вручную из других источников.
    Это одна из самых распространенных проблем при ведении бизнеса с использованием CRM. Причина тому – сотрудники продолжают работать «по старинке». Большинству работников кажется, что вносить информацию в систему – скучно, однообразно, долго, а на быстрый результат это никак не влияет. Некоторые ведут записи в excel, а другие же надеются на свою память или на ручку с блокнотом.
  2. Сотрудники компании не понимают пользы, которую несет в себе программный комплекс.
    CRM – приложение, рассчитанное на долгосрочную перспективу. Именно из-за того, что большинство сотрудников не понимают значения выгоды от длительного использования системы, преобладания «тактики на поле битвы» над «общей стратегией ведения войны», у многих возникают вопросы о целесообразности программного обеспечения. Это одна из основных причин того, что не все CRM системы используются должным образом.
  3. Руководство не пользуется CRM, и нет конкретного приказа о переходе на работу в системе.
    Руководство, не понимая возможности функционала CRM, не может осуществлять контроль за ее работой. Любая интеграция должна идти сверху внизу. Например, потребовать отчет у подчиненных по поставленным внутри системы задачам – лучший путь к полноценному внедрению программы. Бывает так, что компания все же внедрила систему, потратила колоссальные усилия и средства для того, чтобы работа проводилась в CRM, но коллектив не понимает, какие бизнес-процессы надо реализовывать в системе. Рано или поздно руководитель либо увольняет всех на корню, либо сдается, а программное обеспечение просто числится на балансе предприятия.
  4. CRM используется для «галочки» (основная работа ведется в других местах).
    Основная беда – безответственность. Многие компании устанавливают все необходимые программные комплексы лишь для того, чтобы они были, а сами продолжают двигаться по привычной схеме работы. А это уже не динамическое развитие, а всего лишь попытка поддержать компанию на прежнем уровне. Популярная рабочая среда для сотрудников многих фирм – упомянутые выше блокнот с ручкой или в лучшем случае excel. И пока в компании не будет единого понимания необходимости использования CRM, она не будет применяться.
  5. Нет единого стандарта внедрения CRM.
    Все компании осуществляют внедрение по-разному, у кого-то получается, у кого-то нет. Процесс внедрения – это в идеале двусторонняя работа IT-специалистов и консультантов по внедрению.
  6. IT-компании только продают продукт клиенту.
    Многие компании на рынке с удовольствием предложат большой спектр CRM систем. Их задача максимально повысить средний чек, продав систему, не думая об интересах конкретного бизнеса. На выходе клиенты часто получают дорогущий продукт с кучей «примочек» и функционал, не решающий проблему оптимизации работы, а только увеличивающий время работы с текущими делами.
  7. Нет индивидуальной заточки под бизнес.
    Настройка была проведена верно, но CRM не выполняет свою функцию. Основная причина – изначально неправильно установленные требования компании, которая хочет внедрить CRM. Чтобы система работала корректно, необходимо четко и ясно сформулировать идею о том, что необходимо учесть в программном обеспечении для конкретной компании. Не могут быть одинаковые показатели KPI у трубопрокатного завода и ресторана быстрого питания.

Как решить все эти проблемы

  1. Надо идти от проблемы к решению. Сначала путем независимого анализа, выявить наиболее проблемные сферы, требующие немедленной оптимизации и только после этого приступать к выбору CRM.
  2. Руководство должно быть готово само ежедневно пользоваться внедряемой системой и понимать, зачем это нужно компании.
  3. Привлекать вместе с компанией интегратором консалтинговую компанию. Чтобы процесс интеграции шел параллельно. Программисты работают с кодом, консультанты – с сотрудниками.
  4. В процессе интеграции проводить постоянное обучение сотрудников и получать feedback от них.
  5. Поставить контрольные временные точки. Как правило, 100% интеграции системы и переход в работу с ней всех сотрудников занимает около 3-ех месяцев.

При всех проблемах собственник бизнеса не должен забывать, что результат успешного внедрения – увеличение показателей бизнеса в среднем на 30%. Это цифра, за которую стоит побороться.


© 1998-2017 Дмитрий Рябых