Библиотека управления

Для чего нужен контакт-центр, и как он может помочь бизнесу

Анастасия ЕфремоваМенеджер по продажам решений Avaya для операторских центров и CRM
Журнал «БДМ. Банки и деловой мир», № 9 за 2007 год
      Предоставление высокого уровня обслуживания в текущей рыночной ситуации является одним из главных конкурентных преимуществ компании.

Если бизнес-процессы в компании не отлажены и кругом царит хаос, внедрение контакт-центра не поможет ничего улучшить, повысить и так далее. В результате все, что мы получим, это хаос плюс контакт-центр. Поэтому когда мы будем говорить об улучшениях, выгодах и прочих преимуществах, которые может дать внедрение центра обслуживания вызовов, нужно помнить, что оно по-настоящему эффективно только тогда, когда бизнес-процессы уже поставлены и вся цепочка взаимодействия отлажена.

Какое же место может занять контакт-центр в бизнес-процессе компании? Вследствие неуклонного роста конкуренции у компаний практически не остается возможностей для снижения цен, поэтому они стараются уделять больше внимания повышению качества обслуживания клиентов. Создание контакт-центра является одним из наиболее распространенных и эффективных способов решить эту задачу.

Рассмотрим весь спектр решений, позволяющих значительно повысить эффективность работы контакт-центра. Так, на сокращение времени обслуживания вызова оказывает большое влияние получение оператором информации о клиенте одновременно с приходом звонка на рабочее место («всплывающее окно» или экранная форма CRM-системы). Сокращение среднего времени обслуживания одного обращения позволяет компании существенным образом уменьшить затраты на телефонный трафик, а также делает работу сотрудников более эффективной, потому что за тот же промежуток времени оператор контакт-центра сможет обработать намного больше вызовов, чем сотрудник, работающий на обычном телефоне. Следовательно, может привлечь в компанию и большее число новых клиентов. При этом необходимо заранее рассчитать предельную нагрузку на сотрудников контакт-центра. Важно, чтобы при возросшем числе звонков, приходящихся на каждого оператора, не снижалось качество обслуживания клиентов.

Не стоит забывать, что в качестве входящего обращения можно рассматривать не только телефонный вызов, но и e-mail, обращение через веб-сайт или чат. Правильно организованный процесс позволяет в рамках единой универсальной очереди обслуживать все возможные виды обращений, поступающих в контакт-центр по различным каналам связи по единым правилам и с соблюдением единого уровня сервиса. Такой подход к обслуживанию контактов позволяет сильно сократить число потерянных вызовов.

Всегда нужно помнить, что:

  • только 4% недовольных клиентов1 предъявляют свои претензии и выражают недовольство — остальные 96% уходят в другие компании;
  • 90% клиентов, ушедших к конкурентам, никогда не возвращаются;
  • один недовольный клиент расскажет о негативном отношении к нему 10 знакомым;
  • только один клиент из 27 расскажет своим знакомым о хорошем отношении к нему;
  • привлечение новых клиентов в 7 раз дороже удержания существующих.

Один из важных факторов при обслуживании клиентов — возможность сообщения абоненту при постановке в очередь на обслуживание, сколько времени ему придется ждать ответа оператора. По данным исследований, клиенты, получившие информацию о предполагаемом времени ожидания, ожидают ответа на 1–2 минуты дольше по сравнению с теми, которые подобной информацией не обладают. Таким образом, уменьшается число необслуженных вызовов.

Возможности контакт-центра, которые мы обсудили выше, позволяют предоставить «дружелюбный интерфейс» во внешнюю среду и обеспечить клиентам комфортные условия работы с компанией. А как контакт-центр может облегчить жизнь внутри предприятия, сотрудникам, которые не являются операторами контакт-центра? Первое, что следует отметить, — он позволяет освободить высококвалифицированный персонал компании от консультаций по вопросам, не требующим высокой квалификации. Неоценима роль контакт-центра и в работе отделов маркетинга и рекламы. Перед сотрудниками этих отделов открывается прекрасная перспектива «перекладывания» большого объема работы на плечи операторов. Это могут быть различные маркетинговые исследования, проводимые посредством телефонных опросов, актуализация баз данных клиентов, организация приглашений на различные мероприятия, «горячие линии» при проведении рекламных кампаний и многое другое. Для отдела продаж контакт-центр может не только быть интерфейсом взаимодействия с клиентами в части обслуживания их текущих запросов, но и инструментом, позволяющим организовать дополнительные продажи — cross-/up-sale.

Кроме возможностей, которые аппаратно-программный комплекс контакт-центра предоставляет для автоматизации работы операторов, система интерактивного речевого взаимодействия (IVR), которая может входить в его состав, позволяет автоматизировать рутинные процедуры, выполняемые операторами. Например, на базе системы IVR может быть реализовано предоставление в автоматическом режиме справочной информации о компании, о месте нахождения ее филиалов, получение клиентом собственного текущего баланса по счету и т.д. По статистике, процент вызовов, которые обрабатываются с помощью IVR, может достигать 70–80% от общего числа вызовов. Поэтому IVR позволяет существенно экономить операторские ресурсы, направляя их на выполнение более сложных задач.

Сделать работу клиента с IVR более удобной позволяет система распознавания речи (ASR). В этом случае пользователю системы не нужно набирать в тональном режиме различные цифры с клавиатуры телефонного аппарата, чтобы попасть в нужный пункт меню. Достаточно просто произнести ключевое слово, и система сама переведет вас в нужный раздел. Одним из наиболее простых вариантов применения системы является автоматизация работы секретаря компании. Всю работу по переключению вызовов на сотрудников компании теперь выполнит система распознавания речи — для того, чтобы соединиться с нужным сотрудником, достаточно просто назвать имя и фамилию, и система переведет звонок. По данным исследовательской компании Harris Interactive (США), клиенты, которые пользуются сервисами на базе систем распознавания речи, считают их простыми, доступными и эффективными. Таким образом, ASR позволяет не только разгрузить операторов контакт-центра, но и значительно повысить качество обслуживания клиентов.

По данным той же исследовательской компании, более 61% опрошенных отметили высокую удовлетворенность уровнем предоставляемых сервисов на базе ASR.

Одно из главных правил менеджмента гласит: «Если мы хотим чем-то управлять, то это что-то нужно измерять». Как правило, почти все современные контакт-центры имеют довольно мощные системы отчетности и управления. Возможность управления работой центра в режиме реального времени позволяет мгновенно реагировать на изменение потока вызовов, обслуживая их оптимальным количеством ресурсов. Так, при резко возросшем потоке вызовов в одну группу операторов (например, после показа по телевизору рекламного ролика) супервайзор может добавить операторов из группы, которая в данный момент более свободна, и таким образом сбалансировать нагрузку и выдержать необходимое качество обслуживания клиентов. Также, благодаря наличию мощных средств отчетности, можно получить подробную статистическую информацию о работе каждого оператора, группы операторов, загруженности соединительных линий, контакт-центра в целом.

Кроме решения перечисленных выше «классических» задач, контакт-центр позволяет решить ряд дополнительных. Так, существуют приложения, которые позволяют проводить многомерный анализ по различным источникам информации, включая автоматическое выделение предварительно заданных ключевых слов и фраз, выявление стресса или раздражения в голосе каждого из участников взаимодействия. Кроме того, они помогут проанализировать структуру разговора и поведение клиента во время обращения, определить такие события, как «удержание на линии» и «переадресация», а также сделать анализ экранной активности и экранных данных. При этом средства визуализации, заложенные в этих программных приложениях, дают возможность аналитикам и руководителям легко и быстро выявлять тенденции, отклонения и ситуации, требующие немедленного вмешательства.

И в заключение хочется еще раз подчеркнуть: контакт-центр принесет ощутимую пользу, только если он правильно интегрирован в существующие бизнес-процессы компании.


1 Здесь и далее, если не указан другой источник информации, приведены данные компании Avaya.