Cпособы снизить риск невозврата кредита

Будьте внимательны и активны

Не допускайте, чтобы условия вашей работы оговаривались только в устной форме, а договор был пустой формальностью. Если после заключения основного контракта возникла необходимость выполнения каких-то работ или поставок сверх установленной в нем нормы, обязательно заключайте дополнительное соглашение. В нем должны быть указаны сроки и условия платежей и т.д.

Без доказательства факта существования долга вам будет очень тяжело его получить. У вас должны быть договор, гарантийное письмо, бумага с подписью, сообщение, отправленное по электронной почте или факсу, аудиозапись разговора или независимый свидетель, согласный подтвердить наличие между вами договоренности, которую одна из сторон не выполнила.

Учтите, что жесткие действия с вашей стороны, например приостановка поставок, причинение вреда репутации и бойкот со стороны других поставщиков, могут привести к дальнейшему ухудшению финансового состояния должника или к его банкротству. Поэтому применение экономических санкций должно основываться на знании причин, по которым должник не платит. И если он является достаточно крупным заказчиком, то, может быть, лучше заработать на нем немного меньше сегодня, чтобы получить дополнительный доход в будущем.

Основным методом в работе с должниками, используемым также и в целях минимизации «трудных» долгов, должны стать письма-приветствия новым заказчикам, в которых указаны ваши условия платежа. Кроме того, вам следует всегда подтверждать заказ покупателя, одновременно напоминая про условия оплаты.

Некоторые компании, которые не оплачивают счет вовремя, могут действительно просто забыть о нем. С другой стороны, есть те, кто манипулирует счетами, испытывая проблемы с движением денежных средств. Они оплачивают счета только самых требовательных кредиторов, затыкая срочные дыры, либо проводят оплату счетов одних заказчиков за счет получения кредитов или предоплаты от других.

Действуйте быстро и решительно, разнообразно и последовательно. Если вы оставили незамеченным платеж, просроченный больше чем на 90 дней, должник справедливо решит, что вы не очень серьезно относитесь к его долгу.

Напомните о себе дебитору сразу же, как возникла проблема, предпримите другие шаги — все это поможет переместить ваши счета на первые позиции в их списке ближайших платежей. Помните: должник — не проблема, он — работа. Я имею в виду то, что нужно работать с должником рука об руку. Измените свое к нему отношение, если это пока не так.

Скидки лучше штрафов!

Возможно, весьма выгодной для отдела продаж окажется практика предоставления некоторой скидки при быстрой оплате — в срок или ранее. Эта практика широко распространена в некоторых отраслях и называется «скидка ранней пташки» (early bird discount).

В этом случае вы все равно сохраняете рентабельную сделку и стимулируете заказчиков самостоятельно следить за сроками платежей и стремиться произвести их как можно раньше.

Если же покупатель не заплатил вовремя, пусть он платит «обычную» цену. В день, когда по договору должна была быть произведена оплата, счет выставляется уже на полную, оговоренную заранее сумму.

Например, вы сообщаете, что обычная цена за некую услугу $120, но тем, кто оплатит до 26 марта, — скидка $20. В вашей рекламе бодрый призыв: «Сэкономьте $20!» Но посмотрите правде в глаза. Мы говорим о настоящей скидке? Нет. Это очень мягкая форма выставления пеней для тех, кто не оплачивает счета в устраивающие вас сроки, например до 26 марта. Но воспринимается это как настоящая скидка.

Если оплата производится после указанной даты, то «цена без скидки» означает для вас премию (или назовите для себя это пенями) за несвоевременную оплату. Сообщите заказчику, что если он пропустит платеж, то предложенные при покупке скидки не будут действовать. Ему нужно либо вовремя оплатить и получить скидку, либо расстаться с большей суммой.

Иначе говоря, поступая таким образом, вы можете взыскивать пени, не называя их этим словом.

Возможно, не стоит действовать так прямолинейно и делать скидки. Есть множество других путей. Предложите особые условия сотрудничества, дополнительные услуги или приятные подарки самым обязательным и ценным заказчикам.

Присвойте лучшим заказчикам, например дилерам, особый статус (золотой, платиновый и т.д. партнер компании). Пусть другие ваши партнеры знают, почему те или иные компании входят в такую привилегированную группу, какие привилегии они получают за свой статус, и видят четкую программу действий, позволяющих оказаться в этой группе.

Наш мир населяют разные люди. И среди них есть экономные натуры, которые ведут учет своим финансам и потому богаты и успешны. Но сейчас речь не о нас с вами.

Я хотел поговорить о тех, кто не ходит на распродажи, не собирает купоны для получения бесплатно шестой чашки кофе после пяти выпитых. О тех, кто покупает одежду новых коллекций любимой марки и не знает, где находится сток-центр. О тех, кто оставляет щедрые чаевые в ресторане, а не готовит дома. Они предпочитают, не торгуясь, платить штрафы, но не снижать скорость на шоссе.

Эти люди зарабатывают достаточно, чтобы оплачивать такую жизнь, какая им удобна.

Предложите им новую услугу, которую они могут купить, — услугу по отсрочке платежа.

Сообщите, например, что оплата не позднее 15 числа каждого месяца — это обычная практика в компании. Но, поскольку есть люди, которым удобнее оплачивать счета позднее указанного срока, вы предоставляете такую возможность, и ваши заказчики вправе воспользоваться этой своеобразной кредитной линией за дополнительную плату.

Покажется ли такое положение дел вашему партнеру наказанием? Вряд ли, это ведь всего лишь дополнительная услуга. А ведь речь, тем не менее, снова идет о штрафе. О пенях. О санкциях против нарушителей правил. Поменяйте к заказчикам отношение. Внесите в договор пункт не о санкциях, а о стоимости дополнительной услуги. Пусть заказчики сами решат, хотят ли они ее покупать. И если не хотят, они заплатят вовремя.

Смотрим дальше. Если покупатель не заплатил, он нарушил договор. Это, без сомнения, плохо.

Однако тут есть неожиданный момент.

Начисляете ли вы пени? Как часто вы это делаете? Если вы не выставили счет на оплату пеней, вы тоже нарушили договор. Зачем же вы тогда включали в него этот пункт?

Установите предельный срок, в течение которого может быть оплачен счет, перед тем как передать счет для взыскания третьим лицам (юристам, коллекторскому агентству). Никогда не меняйте этот срок и сообщайте заказчику, сколько времени вы еще намерены ждать и что будет после этого. Пусть обе стороны знают точную дату, когда неоплаченный счет будет передан коллекторскому агентству или неподкупной службе взыскания. Вообще ведите список того, чем вы можете навредить зарвавшемуся должнику. Наличие такого списка придаст вам уверенности в себе.

Причастность третьих лиц к процессу взыскания увеличивает ваши шансы вернуть безнадежные долги.

Если вы начисляете пени, и они пока не оплачены, вы увеличиваете сумму задолженности. Тогда должник видит вашу последовательность и начинает серьезнее относиться к договору. Кроме того, когда пени наконец будут оплачены, вы получите дополнительную прибыль.

Если же заказчик для вас важнее, чем ваши деньги, которыми он пользуется, просто не включайте пункты о штрафных санкциях в договор.

Вы хотите сделать продажу, хотя условия отличаются от обычных? Новая компания настаивает на том, что оплата будет произведена через две недели после отгрузки товара. Вы убеждаете себя и руководство, что этот заказчик очень нужен вам, особенно сейчас…

Предположим, рентабельность в вашем бизнесе составляет 10%. Продав на $10 000, вы надеетесь заработать $1000. Если же вы столкнетесь с недобросовестным плательщиком, который эти деньги не заплатит, то, чтобы компенсировать потери, вам придется дополнительно продать на $100 000. Иногда стоит отказаться от ненадежного покупателя ради того, чтобы не работать потом в десять раз больше, лишь бы компенсировать потери.

Посчитать пени за каждый день просрочки иногда затруднительно. Введите систему, когда пени считаются не за день просрочки, а в виде фиксированной суммы за каждую неделю, включая неполные. Предположим, вам попалась неторопливая компания. Бухгалтер приготовил счет, а руководитель не подписал его во­время. Так как день прошел, и по договору были начислены новые пени, бухгалтеру придется заново готовить счет и т.д. В такой ситуации проще рассчитывать пени раз в неделю.

И еще один важный нюанс: не стоит ничего продавать в кредит юристам. Ибо старая юридическая шутка гласит: «Незнание закона не освобождает от закона. Знание закона освобождает от ответственности».

Не кредитуйте своих заказчиков, особенно если они крупнее вас

Позвольте привести мой любимый пример на этот счет. Я занимаюсь организацией мероприятий. Часто крупные компании (заказчики) рассказывают маленьким (агентствам, исполнителям) примерно такую историю: «Мы очень большие. С нами престижно работать. Вы можете гордиться тем, что запишете нашу компанию в список своих заказчиков. Сделайте эту работу на наших условиях, и, возможно (!), в дальнейшем вы будете получать от нас гораздо более крупные заказы на более приемлемых условиях».

Я не очень доверяю таким намекам. Жизнь показывает, что это просто уловка крупных фирм, они не собираются делать никаких выводов из разового сотрудничества. Если они не ценят компанию-подрядчика с самого начала, ничто не заставит их изменить свое отношение к ней в дальнейшем. Если они не хотят платить по нормальным расценкам и на нормальных условиях, они никогда не начнут этого делать.

Соглашаться на такие аргументы стоит, пожалуй, только очень молодым компаниям, которые готовы работать фактически бесплатно или почти бесплатно просто ради того, чтобы наработать имя и опыт. Если опыт уже есть и тренировки не нужны, и уж тем более если ради работы с такой крупной фирмой придется отказаться от других проектов, лучше подобные заявления даже не рассматривать.

В книге «Великолепные мероприятия» я уже рассказывал эту историю. Одна крупная компания готовилась провести важную пресс-конференцию. Мы честно выиграли тендер, предложив оптимальное качество за разумную цену. Получив договор на утверждение, мы выяснили любопытную деталь: все расходы по подготовке мероприятия несет агентство, заказчик оплачивает их через два месяца после получения всех подтверждающих документов. Таким образом, получается, что небольшое агентство бесплатно кредитует на несколько месяцев одну из крупнейших мировых компаний. Кроме того, уже оказанную услугу нельзя вернуть. А у компании-заказчика, кстати, будет большой соблазн придраться к малозначительным упущениям в ходе выполнения работы и на этом основании добиться постфактум значительных скидок или вообще не платить. Вложив в их мероприятие деньги, исполнитель будет рад потом получить хоть что-то и скорее всего согласится на любые скидки.

Очень похоже на ситуацию с заложниками, верно?

В тот раз мы довели до сведения потенциальных Клиентов, что на таких условиях не работаем и нам нужна предоплата как минимум на покрытие прямых расходов мероприятия. Компания ответила, что их это не устраивает. Сотрудничество не сложилось, о чем я совершенно не жалею.

Поэтому, чтобы не попасть в подобную ситуацию, посчитайте все до мелочей, выставив такой счет, который реально отра­зит ваши затраты. Включая стоимость кредита и потенциальные упущенные возможности, связанные с сокращением оборотных средств вашей компании.

Обратите внимание! Если вы действительно общаетесь с неким рыночным монстром, имеющим огромный оборот, и боитесь, что вам не заплатят, возможно, вы правильно боитесь. Вы скорее всего не решитесь подавать в суд, и (о ужас!) это будет разумным решением. У крупных компаний есть значительный штат юристов, влиятельные деловые партнеры, опыт и прочие ресурсы. Вам будет очень трудно противостоять такой машине в суде. Ваши контрагенты тоже понимают это и чувствуют себя вполне защищенными, осознавая собственную мощь.

Кажется, что результатом идеальной кредитной политики компании должно было бы стать полное отсутствие долгов. В некоторых случаях так и получается, но все же обычно это не совсем так.

Хорошим примером тут может выступить мой домашний интернет-провайдер. Проблема с должниками у него решена очень просто. Как только у меня заканчиваются деньги на счету, Интернет перестает работать. Меня просто отключают, не отправляя ни одного предупреждения. И это при том, что я, обратите на это особое внимание, их заказчик уже полтора года и подключен по самому дорогому тарифу.

Так как их служба поддержки, как и остальные службы, работает с 11.00 до 17.00, а я работаю с 9.00 до 19.00, то решить вопрос оплаты оперативно не получается и мне приходится ждать выходных (к счастью, они работают в субботу), чтобы получить квитанцию, оплатить и занести ее к ним в офис (по факсу они не принимают). После этого Интернет включают в течение 20 минут.

Зато у этой компании нет должников, я уверен.

Хороша ли такая кредитная политика? Да, она четко дает инструкции пользователю, что можно и чего нельзя. Руководствуясь ею, легко выяснить, что и как делать, но, к сожалению, она не оставляет возможности договориться и что-то изменить. А еще она эффективно решает вопрос с долгами. Хотя… почему они не шлют мне напоминания? Компания теряет каждые пару месяцев несколько дней моего трафика между моментом отключения и ближайшей субботой, когда я могу до них добраться. Или другими словами: Они Теряют Деньги. А ведь я к тому же мог бы платить штрафы за просрочку. Но мне не предоставляют этой возможности.

Рискну предположить, что компания не знает, кто их лучшие Клиенты, а если бы знала, то я бы в их число не попал: я ведь раз в пару месяцев, то есть регулярно, пропускаю платеж. И хотя в данном случае это происходит из-за их графика работы, вряд ли подобное объяснение будет им приятно.

Я бы сменил их, но беда в том, что второй провайдер, работающий в моем районе, делает ровно то же самое. Полагаю, что кредитная политика моего поставщика услуг находится в таком драконовском состоянии потому, что вообще подход к Клиентскому сервису в компании таков. Кроме того, суммы платежей относительно невелики и администрирование возможного долга компания считает нецелесообразным. Если ваша компания прошла подобный этап развития, стремитесь к тому, чтобы кредитная политика не угнетала платежеспособный спрос, а помогала ему цвести и реализоваться в ваших услугах.

Не все люди и компании любят, когда им напоминают о сроке платежа. Они ворчат и говорят: «Еще не время, не мешайте работать».

Тем не менее подобное напоминание — это одно из мероприятий по защите ваших денег. Впишите в договор в качестве услуги возможность напоминания о сроке платежа. Не докучайте заказчику, но помогайте ему. Пусть он благодарит вас за прекрасный сервис. Кроме того, он отметит, что в работе с ним имеет место индивидуальный подход, что с ним работает кто-то очень внимательный.

Пусть напоминание о платеже станет для вашего заказчика дополнительной услугой.

Должник не только должник

Должник как ваш деловой партнер

Помните, есть вероятность, что вы не единственный человек в вашей компании, кто имеет отношения с заказчиком. Возможно, он уже как-то связан с руководством, отделом продаж, бухгалтерией… Ваши переговоры могут быть более или менее успешными в зависимости от того, как сложились эти отношения. Может быть, в данный момент заказчик делает незначительную, на ваш взгляд, покупку, но вообще является крупным покупателем в другой категории товаров или услуг.

Или наоборот, нередко долги возникают из не разрешенных ранее конфликтов, которые могут вообще не относиться к данному делу. Нерешенный конфликт, обида могут повлечь нежелание заказчика выполнять свои обязательства. Причем в конфликте может быть объективно виновата именно ваша сторона. Другими словами, нарушение обязательства вашей компанией может использоваться вашим партнером как повод для нарушения обязательств со своей стороны.

Постарайтесь заранее обратить внимание на вопросы, которые могут вызвать конфликт и решайте их. Чаще всего мы просто ленимся выяснять, в чем дело. Позаботьтесь о том, чтобы конфликты не повлекли за собой нарушение обязательств.

Что делать, если заказчик, который в прошлом платил хорошо и был обязательным, внезапно отказывается платить и просит заменить товар или переделать работу? Например, сумма спора — $5000.

Понятно, что терять эти деньги не хочется. Но все равно в первую очередь оцените, насколько он прав в своих претензиях. Возможно, правда действительно не на вашей стороне и именно ваши сотрудники оказались не на высоте. В этом случае требовать заплатить действительно будет недальновидно. А если заказчик действительно прав? Оцените, что будет, если вы, получив этот платеж, потеряете заказчика. Возможно, ваши отношения строились годами и могли бы продолжаться. Настояв на своем, вы потеряете и делового партнера, и всю будущую прибыль, которая могла бы быть в разы больше суммы потери. В этом случае лучше уступить и просто более внимательно следить за исполнением обязательств перед этим заказчиком в дальнейшем.

Суета вокруг бухгалтера

Отношения можете устанавливать и вы сами. Например, с бухгалтерами. Любите ли вы бухгалтеров ваших заказчиков так, как люб­лю их я? Это мощная сила! От них многое зависит.

Знаете ли вы, как зовут бухгалтера вашего главного покупателя? Ваших десяти крупнейших покупателей? Знаете ли их любимые цветы или профессиональные праздники (вроде «праздника, посвященного сдаче годового отчета»)?

Скорее всего нет.

Срочно познакомьтесь с этими людьми. Обычно они не избалованы вниманием кого бы то ни было со стороны, кроме производителей бухгалтерских программ и информационно-правовых систем (те звонят почти ежедневно). Бухгалтеров ценят внутри компании, но мало замечают сторонние организации, например поставщики.

Но не замечают их, только пока не возникает проблема. И если знакомиться с человеком приходится в критической ситуации, вам будет тяжело убедить его, что вы хороший и что давно работаете с их компанией. Изначально бухгалтер будет настроен на защиту своей фирмы от посягательств таких людей, как вы. Он будет видеть в вас агрессора. Подумайте, ведь тогда он сможет придраться к вашим документам, потребовать их переделать, потерять счет, не прислать платежку и т.п.

Не ждите конфликта как повода познакомиться. Скорее всего бухгалтеры ваших заказчиков — очень приятные люди. Они занимаются интеллектуальным трудом, не пытаются вам ничего продать (во всяком случае в их служебные обязанности это не входит) и уже в силу этого вполне искренни в своих суждениях. Поэтому после заключения договора спросите, с кем из сотрудников данного отдела вы будете вести дела, представьтесь им. Это будет высоко оценено, так как в бухгалтерии отметят, что вы понимаете важность их работы. А также они сразу узнают о том, что договор заключен. К сожалению, зачастую о необходимости оплачивать счет в бухгалтерии узнают, только когда все сроки уже прошли.

Ваши отношения с бухгалтером заказчика могут быть нежными и даже романтичными — ведь фактически вы ничего друг другу не должны. О поставках договорились другие люди: служба продаж вашей фирмы и служба закупок фирмы вашего делового партнера.
Поэтому ваше искреннее внимание к бухгалтеру, небольшие знаки внимания будут рассматриваться как искренняя, чистая любовь. В отличие от подобных знаков внимания отделу закупок или вообще тем, о кого зависит принятие решения о покупке.

Зачем вам все эти сложности? Да затем, что хотя решение о покупке принимает исполнительный директор, но то, когда именно эта покупка будет оплачена, всецело зависит от главного бухгалтера или финансового директора. А у них может быть другое мнение о необходимости этой поставки в данный момент, о возможностях для развития компании, и к тому же в их руках находятся более свежие данные о движении денежных средств на счету.

Другими словами, они могут знать, что с какой-то покупкой поторопились на месяц-другой. И именно они весь этот месяц будут тянуть с оплатой… Вот и получается, что эти люди обладают вполне ощутимым влиянием на ваш бизнес, даже если вы продаете микросхемы.

Часто бухгалтерия самостоятельно решает, как быстро и в каком порядке оплачивать счета. Поэтому ваша репутация в глазах финансовых работников заказчика должна быть безупречной. Приложите усилия и завоюйте эту позицию.

С другой стороны, во многом бухгалтер — это исполнитель, то есть он исполняет то, что ему поручает руководство. Но тем не менее в финансовых вопросах он — весьма и весьма влиятельная фигура внутри компании. К его мнению прислушаются, поэтому важно, чтобы в нужный момент он сказал о вас: «Полагаю, что этой компании нужно заплатить побыстрее, если не возражаете. Больше нет причин медлить».

Как выяснить, является ли ваш Клиент потенциальным должником?

Узнайте своего заказчика

Постарайтесь узнать, насколько значимы предоставляемые вами товары или услуги для вашего делового партнера. Возможно, они ключевые в его бизнесе. В таком случае вы монополист и можете рассчитывать на самые выгодные условия. Конечно, не исключено, что заказчик может сменить поставщика. Однако для него это будет связано с риском, так как еще неизвестно, сработается ли он с другими компаниями, смогут ли его новые партнеры выдержать сроки и гарантировать качество. При прочих равных условиях заказчик постарается сохранить в качестве поставщика именно вас.

Узнайте, как привык платить заказчик. А вдруг его принцип — «платить, когда попросят»? Поговорите с другими поставщиками, не конкурирующими с вами. Подобную информацию в отличие от Клиентской базы обычно не считают конфиденциальной и могут ею поделиться. Таким образом, можно выяснить, например, что банковский день у заказчика только по вторникам и пятницам и, соответственно, в другие дни вы вряд ли добьетесь оплаты.

Возможно, ваш партнер вообще не очень внимательно относится к срокам платежей, и это касается всех его поставщиков. Но, несмотря на неопределенность сроков, он очень обязателен в остальных вопросах. В этом случае не следует на него давить — достаточно регулярных напоминаний.

Но также может быть, что вам платят в последнюю очередь. И тогда вам нужно срочно подружиться с их бухгалтером или как-то изменить отношение к себе, чтобы передвинуться в «рейтинге» их кредиторов на несколько позиций вверх. Сила привычки велика. Если вам платят последнему, заказчик найдет для себя оправдания, почему именно так происходит. Но если вы один раз приложили усилия, убедили заплатить вам в первую очередь, точно так же появится множество аргументов, чтобы впредь платить вам раньше других. Заказчик сам убедит себя в правильности такого решения.

Несмотря ни на что, дружите с конкурентами! Приглашайте их на обеды, встречи, где можно поговорить с глазу на глаз и пожаловаться друг другу на общие и хорошо понятные только вам проблемы. Это единственные в мире люди, которые говорят с вами на одном языке, по-настоящему живут теми же проблемами, хорошо вас понимают. И вы для них — такой же уникальный человек.

От конкурентов можно узнать много интересного об особенностях той или иной компании. Это особенно верно, если какой-то заказчик мигрирует от одного поставщика к другому. Для подобного общения между конкурентами, согласованного влияния на заказчиков и создаются профессиональные ассоциации.

При изучении заказчика вам, вероятно, придется потратить какое-то время на получение информации о нем, изучение его финансовой отчетности; не исключено, что придется встретиться с ним. При планировании визита помните, что у каждого действия должны быть цель и задачи. Пропишите их для себя, определив, когда и что вы будете выяснять. Если есть такая возможность, даже отправьте заранее вопросы, на которые вы хотели бы получить ответ. Пусть заказчик соберет нужную вам информацию, и тогда все сэкономят время.

Тщательная оценка потенциального покупателя — рутинная работа, от которой не получается отмахнуться. Она очень важна. Это тот огород, на котором вы работаете каждый день. Позаботьтесь о том, чтобы на нем не было сорняков.

Если вы заключаете более-менее крупный договор с новым заказчиком и при этом есть хоть небольшой риск неплатежа, запросите у них копию устава, учредительного договора, рекомендации их деловых партнеров, поставщиков или заказчиков, которые вы сможете проверить. Обратите внимание на год образования организации, размер уставного фонда, учредителей компании и на то, уполномочен ли человек, подписывающий с вами соглашение, совершать подобные сделки. Воспользуйтесь услугами юристов и службы экономической безопасности. Таким образом вы узнаете, сколько лет работает на рынке ваш покупатель, какова его деловая репутация, и гарантированно получите корректно оформленный договор.

Если речь идет о крупном контракте, обязательно проверьте, не начата ли в отношении вашего партнера процедура банкротства и если начата, то каков размер его задолженности. Иногда выгоднее отказаться от сомнительной сделки.

Стандартный отчет о компании-заказчике обычно включает в себя:

• полные регистрационные данные и историю компании;
• адрес офиса, номера телефонов и факса;
• сведения о виде деятельности, продукции, торговых марках;
• данные об импорте и экспорте, а также об основных поставщиках и заказчиках;
• информацию об учредителях и органах управления;
• данные о филиалах и связанных компаниях;
• балансовый отчет, отчет о прибыли и убытках за последний год, информацию о банках;
• негативную информацию, судебные дела;
• кредитные рекомендации.

Дополнительно в отчете могут быть отражены следующие сведения:

• актуальные, наиболее важные заказчики, неактивные бывшие заказчики;
• товарооборот, численность сотрудников, складские помещения, торговые площади, сколько лет компания существует на рынке и т.п.;
• зарегистрированное недвижимое имущество;
• зарегистрированные транспортные средства;
• расширенные данные о залогах;
• информация о связанных с заказчиком персонах и компаниях;
• ответы на специальные вопросы.

Подобный внутренний кредитный рейтинг поможет вам определить политику вашей компании по отношению к новым деловым партнерам. Существуют специализированные справочные системы, предоставляющие подобную информацию. Все крупнейшие европейские кредитно-страховые компании используют подобные отчеты для определения степени риска. Если вы можете позволить себе оплатить пользование этим ресурсом, не отказывайтесь от подобных услуг.

Начните с изучения своего делового партнера, его бизнеса, основных конкурентов и заказчиков, узнайте о личности руководителя. Читайте статьи, ищите дополнительные сведения в Интернете. Если сможете узнать что-то о переговорщике со стороны должника, прекрасно.

Например, как-то раз нам задолжала денег одна консалтинговая компания. Там не отвечали на письма, перекидывали ответственность то на бухгалтера, то на менеджера и т.п. Классическая ситуация. Я зашел на сайт компании, выяснил, кто руководитель, первое лицо. Порывшись в Интернете, нашел несколько статей о нем, узнал, что он учился за границей и гордится этим, любит французское вино и участвует в жизни одного интернет-сообщества. Выяснение этой информации заняло около получаса. Отправляясь на встречу, я захватил с собой все эти распечатки и бутылку хорошего вина (долг был относительно большим, дело того стоило).

Встреча прошла, что называется, в теплой дружеской обстановке. Я подарил этому директору бутылку его любимого вина, сказал, что подготовился к встрече и знаю, какой сорт винограда он любит, отметил, что прочитал несколько его статей, они мне понравились. После этого я рассказал о том, что пишу книгу о долгах, а затем о ситуации с долгом его компании. Он не знал о проблеме, принял нашу сторону и быстро решил вопрос с бухгалтером. Через три дня мы получили деньги.

Но все ли на самом деле было так безоблачно?

Отнюдь. По моей подготовке этот человек понял, что я собрал на него небольшое досье и готов идти дальше. Он увидел, что уязвим, так как люди, чье мнение для него важно, могут узнать о том, что он оказался в положении ненадежного партнера, должника. Об этом не говорилось — упаси бог! — напротив, я дал понять, что просто хотел сделать ему приятное, проявив внимание. Но, как умный человек, он понял все последствия такой подготовки.

Удалось ли мне за один визит сделать то, что не удавалось два месяца? Да. Потому что знание — сила.

Лакмусовый товар

Конечно, легко сказать, что заказчиков нужно оценивать. Однако как на практике узнать, насколько аккуратен ваш потенциальный партнер? Только ли опытным путем это можно сделать? Как понять, насколько ему можно доверять? Ответ на эти вопросы прост.

Найдите лакмусовый товар или услугу, по которой вы сверитесь с тем, что говорит ваш потенциальный заказчик.

Лакмусовый товар должен обладать следующими свойствами:

• это не должен быть конкурирующий с вашим продукт;
• он должен быть совершенно необходим для бизнеса вашего заказчика;
• его доля в общих затратах изучаемой компании не должна быть большой;
• он должен покупаться регулярно, может быть, даже на абонентской основе.

Найдя такой товар, вы сможете либо сразу оценить платежеспособность потенциального заказчика, либо найти контакт, через который узнаете о нем что-то интересное. Конечно, вам не скажут, сколько именно платит заказчик, но не исключено, что сообщат, насколько аккуратно он платит, выполняет ли свои обещания.

Итак, что может быть таким товаром?

Почти для любого бизнеса, нуждающегося в съемных помещениях, таким товаром-услугой может быть аренда. Насколько регулярно вносятся арендные платежи? Если компания сильно зависит от выплат поставщиков, она регулярно будет пропускать на день-другой сроки платежей. Также лакмусовым товаром могут быть уборка территории, транспортные услуги, электричество, недорогой ассортиментный товар и прочее. Поговорив с поставщиками вашего заказчика, вы более точно оцените свои риски. Скорее всего, вам не скажут, сколько платит компания, но скажут, как она платит.

Лакмусовым товаром может быть и просто торговый ассортимент вашего партнера. Если в магазине вы видите полупустые полки, если из перечня услуг исчезли восемь из десяти позиций, это сигнал тревоги, который могут заметить ваши торговые представители (см. выше).

Скоринговые системы

Часто в организациях, заключающих множество договоров на относительно небольшие суммы (банки, страховые компании), используется скоринг — система моментальной оценки платежеспособности заказчика.

Страховые компании могут точно сказать, сколько человек заболеет желтухой, сломает ногу или пострадает в автомобильной катастрофе за определенный период времени. И оценки их поразительно точны. При этом компании могут дать довольно точный портрет для каждой социальной группы: женщина или мужчина, семейное положение, уровень дохода, курит ли, в каком районе страны проживает и пр. Они могут обрисовать интересующего вас человека и описать, что с ним произойдет в течение года. Они только не смогут сказать, с кем именно это случится.

Точно так же страховые компании или банки могут спрогнозировать поведение заказчиков. Делается это на основе анализа и учета статистических данных. Клиенту предлагают ответить на несколько простых вопросов, то есть заполнить стандартную анкету на одном или нескольких листах. Да, там будет вопрос об уровне текущего дохода, образовании, но также будет вопрос о месте рождения, социальном статусе, характере работы, цвете автомобиля, любимых киногероях и пр. В зависимости от ответов начисляется то или иное количество баллов. Последующий анализ полученных данных поможет предсказать поведение заемщика. Например, если ваш Клиент ездит на красном автомобиле, это скорее всего означает, что он склонен к эпатажу, риску, то есть менее надежен, чем владелец синего автомобиля.

Скоринговая система оценит риск выдачи кредита и даст рекомендации, с кем можно иметь дело, а с кем нет, рассчитает, какой процент кредитов вернуть не удастся. Она только не сообщит, кто именно из получивших кредит не заплатит.

Если у вас розничный бизнес, вам важен общий поток заказчиков, а не каждый из них конкретно, поэтому подключение к скоринговой системе способно моментально улучшить ваши показатели «качества» заемщиков.

Кредитная политика компании: формулируем правила игры

Что может включать в себя кредитная политика?

Если говорить коротко, то кредитная политика — это система мер и правил, направленных на реализацию контроля за проведением и использованием кредитов, предоставляемых компанией или банком. Кредитная политика компании в числе прочего может включать в себя систему правил по выстраиванию отношений с заказчиками, куда входит и процедура взыскания задолженности. Давайте посмотрим, как кредитная политика поможет нам в работе с должниками.

Положения вашей кредитной политики могут быть отражены в объемном труде, содержащем подробные инструкции, или занимать всего одну страницу. Многое зависит от корпоративной культуры вашей компании.

Но в любом случае кредитная политика должна включать в себя:

• правила сегментирования заказчиков;
• правила работы с тем или иным сегментом заказчиков;
• распределение внутри компании работ по взаимодействию с должниками;
• процедуру взыскания долгов внутренними силами;
• описание ситуаций, при которых долг передается для взыскания коллекторскому агентству;
• описание ситуаций, при которых на должника подают в суд.

Зачем иметь сформулированную и зафиксированную на бумаге кредитную политику компании?

Чтобы не действовать наобум с каждым заказчиком, вам необходимо выработать какую-то систему. Понятно, что у каждой компании и у каждого человека есть какие-то внутренние ощущения, ориентируясь на которые они решают, можно ли давать в долг данному человеку/компании или нельзя. Вопрос в том, являются ли эти ощущения только внутренними или они прописаны и понимаются всеми сотрудниками компании одинаково, есть ли четко прописанные инструкции для каждого работника компании и для каждой возможной ситуации.

Вот преимущества четко сформулированной и прописанной кредитной политики.

• Вы понимаете, кто и что делает, то есть имеется распределение полномочий и ответственности.
• Все работники понимают, когда и в каких ситуациях работа ведется по тому или иному утвержденному плану, то есть существуют наработанные алгоритмы действий.
• Остальные сотрудники понимают правила так же, как вы. Должник не сможет сыграть на противоречиях внутри вашей компании.
• Письменные акты, доведенные до всеобщего сведения, уничтожают поводы для конфликтов, вызванные недопониманием действий руководства. Ни у кого не возникает вопросов, связанных с этичностью поведения, минимизируются проблемы с заказчиками и между работниками.
• Правила работы с заказчиками, то есть кому и на каких условиях могут предоставляться товары или услуги без предоплаты или с частичной предоплатой, должны всеми пониматься одинаково, и для этого требуется, чтобы они где-то были записаны.
• Благодаря продуманной политике уменьшаются финансовые затраты и сокращаются потери времени.
• Предъявляя четкие требования к профессионализму сотрудников, кредитная политика стимулирует и поддерживает необходимость обучения персонала.
• Наконец, такой документ отвечает на большинство рутинных вопросов. С его помощью новый работник гораздо быстрее войдет в курс дела. Не нужен некий гуру, который отвечает, что делать в той или иной ситуации.

Работа с заказчиком

В отношении заказчиков вы можете решать две разные задачи.

Одна из них — минимизация количества неплатежей и затрат на кредитование. Здесь необходимы твердость, настойчивость и последовательность в достижении цели.

Лозунг такого подхода, который мы будем называть агрессивным, — «деньги любой ценой».

Вторая задача — способствование продажам, подразумевающее более мягкий подход к заказчику, уважение его чувства собственного достоинства, корректность. Упорядочивание процесса продаж развивает более корректные отношения с покупателем, повышает качество обслуживания. Все это может стать стимулом для появления особых идей, некой «фишки» организации, которая будет отличать ее методы работы от методов конкурентов и вызывать положительное отношение заказчиков.

Лозунг этого подхода (его мы будем называть либеральным) — «Сохранить заказчика любой ценой».

Выберите, какая цель для вас приоритетна: сокращение долгов или увеличение продаж. Это разные цели, предполагающие разные стратегии. Чем-то придется пожертвовать.

Поскольку важно соблюсти баланс между этими двумя полярными подходами, следует применять различные методы в зависимости от типа заказчиков, ситуации с заказами и т.д. Очевидно, что к более крупным заказчикам мы либеральнее, чем к рискованным, в ситуации снижения количества заказов менее требовательны, а при высокой загруженности проявляем жесткость.

Например, если у вас много должников, это отражается на стоимости услуг, так как потери, связанные с необязательными плательщиками, приходится закладывать в цену услуг для всех, в том числе и обязательных заказчиков. Снижение затрат на кредитование благодаря грамотно выстроенной работе поможет уменьшить стоимость этих услуг. А более низкие, чем у конкурентов, цены — важный компонент продаж!

Продажи и кредит

Конечная цель бизнеса — это получение прибыли. А прибыль возникает в результате реализации (продажи) товаров и услуг. Поэтому обучению сотрудников отдела продаж уделяют много времени и сил. Множество книг и тренингов посвящено тому, как заставить заказчика сказать «да» и взять ваш товар или воспользоваться вашей услугой. Создается впечатление, что суть продажи заключается только в этом: уговорить заказчика. Но действительно ли это самое важное? Ведь факт продажи становится фактом продажи только тогда, когда деньги заказчика оказались на вашем счете. Желательно вовремя.

Если вы работаете в магазине и продаете в кредит телевизоры, у вас есть особая причина волноваться, что покупатель не заплатит. Собственно, ваши деньги — только та разница между ценой, которую вы заплатили поставщику, и ценой, по которой вы продали телевизор, то есть ваша прибыль. Если заказчик не заплатит, вы потеряете и свою прибыль, и деньги, которые уже заплатили поставщику. Ваше положение в бизнесе существенно осложнится, ведь вы потеряете часть оборотных средств и не сможете удовлетворить потребности других, более обязательных покупателей.

Если вы производите телевизоры или добываете нефть, неплатежи со стороны торговцев или конечных покупателей также мешают вашему бизнесу развиваться. Однако у вас сохраняются шансы, в крайнем случае, вернуть ваш товар и продать его кому-то другому.

Но если вы оказываете услуги, вы в особой ситуации. Поскольку услуга нематериальна (если говорить точнее, не сопровождается переходом прав собственности), вы не сможете вернуть себе вашу работу после того, как она сделана.

Сам по себе долг не страшная вещь. Мы все постоянно оказываемся в состоянии долга, берем кредиты, договариваемся об отсрочке платежа. В этом нет ничего плохого. Важно то, что по обоюдной договоренности с продавцом вы должны будете заплатить несколько позже, обе стороны знают об этом и их это устраивает. Проблемы возникают тогда, когда долг вовремя не возвращается. В дальнейшем подобную ситуацию мы будем называть просроченным долгом, дебиторской задолженностью и т.п. Понятия нормального уровня задолженности или нормального количества «плохих» долгов не существует: все зависит от рынка, специфики деятельности, множества других факторов. Но есть самые общие ориентиры, и они таковы:

• если у вас бизнес с низкой нормой добавленной стоимости относительно стоимости товара, например торговля, производство, то уровень «плохих» долгов не должен превышать 0,5–2% от оборота;
• если у вас бизнес с относительно высокой нормой добавленной стоимости, например услуги, консалтинг, то уровень «плохих» долгов может достигать и 20% от оборота.

Если суммы «плохих» кредитов в кредитном портфеле банка превысили 20%, считается, что такой банк уже находится в рисковой зоне. Проверьте, какова ситуация в вашей компании. Если ваши показатели высоки, возможно, и вам угрожает опасность.

Диагностика проблемных долгов

Почему у вас появляются должники?

Задолженность нередко образуется в ситуациях, когда в организации отсутствует система контроля поступления денежных средств по заключенным сделкам. Бывают случаи, когда отгрузка продукции происходит без получения аванса от заказчика. Так что первым сигналом о возможном возникновении долга может служить отсутствие системы обмена информацией в вашей компании.

То, что иногда вы сами ответственны за возникающие долги, очень трудно осознать, еще труднее признаться в подобном, но сделать это совершенно необходимо.

Например, вы можете стимулировать возникновение долгов, просто поздно выставляя счета Клиентам. Скажем, вы выполнили некую работу, за которую была произведена предоплата. Однако в дальнейшем заказчику потребовались дополнительные услуги и т.п. Вы все сделали, однако счет выставили не сразу и даже не через неделю, а, например, через месяц. За это время заказчик мог уже отчитаться за завершение некоего проекта, подвел итоги и посему не рассчитывал на дополнительные затраты. И теперь вам предстоит дополнительная психологически тяжелая процедура: получить подтверждение, что некие дополнительные работы были выполнены, но их стоимость не включили в оплаченный счет и т.д. Хотя всего-то нужно было выставить счет без лишней задержки.

Ваша внимательность и ваши решения на этом этапе могут определить весь дальнейший ход событий. Согласитесь, что лучше вообще не иметь должников, чем потом героически взыскивать с них положенное. Но если ужасное случилось, и у вас появился незапланированный должник, осознать ситуацию и степень его опасности следует как можно раньше. Чем скорее вы определите, какие методы взыскания лучше всего подходят для каждого конкретного случая, примените адекватные методы взыскания, тем больше у вас шансов на успех. Вы должны действовать быстро и решительно. В противном случае потери неизбежны.

Лечебно-профилактический подход

Работа с должником похожа на профилактику, диагностику и лечение болезни. Наиболее важна профилактика: лучше, если болезни не будет вообще. И потом по нарастающей: если болезнь найдена на раннем этапе, ее проще вылечить; и наоборот, запущенная форма оставляет мало шансов на успех.

Чем отличается обычный человек от профессионала? Тем, что профессионал видит неочевидные вещи. Глядя на результаты рентгенографического исследования, вы видите мутные черные пятна на темно-сером фоне. А профессионал видит, например, небольшое смещение малой берцовой кости, связанное с последствиями старого перелома. Так и в бизнесе: научитесь видеть признаки потенциальных проблем раньше, чем сами проблемы проявят себя.

Сигналы тревоги, которые первыми могут заметить ваши специалисты службы продаж

Находясь на передовой, общаясь с Клиентами, сотрудники отдела продаж могут увидеть и узнать о них больше, чем кто-либо другой в вашем офисе. Это ваши глаза и уши, и пусть они будут широко раскрыты. Эти люди первыми могут заметить даже самые слабые сигналы приближающегося кризиса у покупателя. Своевременная реакция: перемещение заказчика в другую группу риска, соответствующие изменения в процедуре оплаты счета, например переход на предоплату, — могут спасти вас от появления проблемных долгов (табл. 1).

Таблица 1. Свидетельства надвигающегося кризиса в бизнесе Клиента

У вас могут быть и другие сигналы, собственные, указывающие на то, что в компании заказчика что-то не в порядке. Пропишите в инструкции, на что должны обращать внимание ваши продавцы. Создайте свою, уникальную инструкцию, отвечающую специфике именно вашей отрасли.

Если заказчик плохо отзывается об уважаемом вами конкуренте, позвоните конкуренту и прямо спросите, в чем тут дело. Возможно (весьма возможно), что у вашего нового Клиента просто остался долг в компании-конкуренте. И поэтому, скрываясь от них, на сей раз он обратился именно к вам… Если это так, то честь быть следующим весьма сомнительна. Деньги вперед — или сделки не будет.

А может быть так. Вы едете в аэропорт. Не просто едете — вы туда несетесь, опаздывая на самолет. Вернее, хотите в аэропорт, но… Ужин с важным заказчиком затянулся, на улице дождь, и такси, как назло, не попадаются. Вы в отчаянном положении! Наконец симпатичная желтая машина останавливается рядом с вами, шофер согласен отвезти вас в аэропорт. Все хорошо, но цена, которую он запрашивает, слишком высока: он хочет вдвое больше, чем вы обычно платили за такую поездку… Шофер — отличный психолог, он понимает, что выбора у вас нет и потери от того, что вы опоздаете, будут куда выше, чем расходы на его слишком дорогие услуги…

Если вы видите, что покупатель легко соглашается на жесткие условия, попробуйте сделать их еще немного жестче и посмотрите на его реакцию. Если он возмущается и торгуется, все хорошо.

На самые невыгодные условия люди соглашаются, когда находятся в безвыходной ситуации, в отчаянном положении. Да, сейчас из них можно веревки вить. Но и риск будет велик. Может быть, ваш дебитор и не выпутается из этой ситуации.

Поговорите с ним. Насколько отчаянное у него положение? Узнайте, в чем дело, почему ему обязательно нужен этот контракт. Возможно, сейчас, как никогда, вашему заказчику требуется помощь, которая потом окупится сторицей. Возможно, вы откажетесь от договора, чтобы не усугублять положение должника.

Если вы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве, не старайтесь в такой момент нажиться, потому что тогда заказчик никогда не станет вашим другом и лояльным покупателем.

Когда лучше не давать в кредит или не поставлять товар без предоплаты

Этого не следует делать в нескольких случаях, а именно:

• погасив кредит, деловой партнер сразу или почти сразу просит о новом, более крупном. Возможно, ему приходится занимать, чтобы отдать долг, и число лояльных к нему кредиторов сокращается, раз он стал обращаться к вам так часто;
• договор не подписан, и нет других письменных гарантий покупателя, что он заплатит в оговоренный срок;
• у вашего собеседника все слишком хорошо, просто идеально. Или же у него бегают глаза, он говорит мягко и вкрадчиво, но не по существу. Вы никак не можете ухватить мысль, которую он вроде бы хочет донести до вас;
• вы знаете или видите, что потенциальный заказчик непоследователен в собственной жизни: часто менял работу, несколько раз разводился, безответственен... Такое его поведение должно навести вас на мысль, что и платить вам он тоже может передумать;
• заказчик выглядит заметно богаче или беднее (одежда, поведение), чем должен был бы согласно заполненной анкете или представленным данным. Или сделка с, казалось бы, крупной компанией заключается в кафе, ресторане и других подобных местах, а не у Клиента в офисе. Все это означает, что, возможно, ваш новый партнер не за того себя выдает;
• вы чего-то не понимаете в отношении покупателя, замечаете какие-то его странные действия, необычное поведение и не видите рациональных причин для этого. Лучше попросите у него объяснения. Скорее всего, он вам с удовольствием расскажет, что и как. Но, может быть, человек просто запутался и его поведением руководит отчаяние. А возможно, смысл его действий заключается в том, что он не собирается вам платить;
• вы знаете или видите, что покупатель обуреваем страстями (в их числе могут быть азартные игры, наличие всепоглощающего хобби и пр.). Есть серьезный шанс, что ваши деньги будут использованы для оплаты этих увлечений, а не на то, о чем вы договаривались;
• у вас есть четкое ощущение, что, например, в детстве вашего делового партнера все били или что он воровал варенье
  (я не шучу). Если только есть такая возможность, не общайтесь с людьми, которые вам неприятны. Интуиция нас подводит гораздо реже, чем выручает.

Что может свидетельствовать о том, что должник способен создать вам проблемы?

Мы говорим о ситуации, когда товар был поставлен в кредит, долг уже возник, но:

• сроки оплаты пропущены должником без объяснений причин;
• покупатель пропал. Вы не можете после продажи ни дозвониться до него, ни связаться с ним иным способом;
• должник отрицает свою ответственность, отрицает факт получения товара или услуги;
• он жалуется на некачественный товар или услугу. Причем эти жалобы постоянные и/или необоснованные. Такое поведение означает, что должник не хочет платить и ищет любую возможность для этого.

Причины вышеперечисленного могут быть в том, что покупатель и не собирается платить или что он не может заплатить и хочет скрыться. И это означает, что вы имеете дело со злостными неплательщиками или мошенниками, то есть группой, на долю которой приходится до 50% списаний безнадежных долгов.

Если вы все-таки совершили ошибку, сократить потери можно, если сразу же, как только стало очевидной мошенническая суть покупателя, обратиться в коллекторское агентство или суд. Хочу повторить: в этом случае обычные процедуры по взысканию должны «схлопнуться», сократиться до одного волевого решения: объявления войны должнику.

Желудок на страже финансовых интересов

Прислушайтесь к своему желудку. Хотя его основная функция — пищеварение, но у него есть и другое не менее важное предназначение: желудок задумывался природой в том числе и как орган тревоги. И в этом качестве он отлично работает. Прислушайтесь. Каждый раз, когда вам предлагают отличную возможность, какой-то уникальный проект, вы чувствуете, как предательски холодеет под ложечкой, и понимаете: предложение какое-то слишком хорошее, как сыр в мышеловке. Или вы видите человека с бегающими глазами, слышите его сладкие речи и понимаете, что он напоминает вам сбежавшего олигарха, что такой человек соврет — и глазом не моргнет. И вы не только в разведку с ним не пошли бы, но даже и один на один в пустом офисе оставаться не стали бы.

Но голос разума заставляет желудок не вмешиваться в принятие стратегических решений. Конечно, кто же признается, что прислушался к голосу желудка (или интуиции) и именно поэтому отказался от заманчивого предложения.

Может быть, вы правы и в этот раз не стоит слушать желудок. Однажды и у меня с моим желудком мнения разошлись: он говорил, что нам не заплатят, а нам заплатили… Один раз. (Тогда шла речь о паре тысяч долларов. Заплатить обещал лично долларовый миллионер, владелец крупнейшей компании на рынке.)

Здесь в качестве иллюстрации хотелось бы привести мой любимый пример из фильма «Ронин» (Ronin), который оказал на меня в свое время сильное воздействие. В этом фильме Роберт Де Ниро играл очень опытного специалиста по особым операциям, агента ЦРУ. Его герой с коллегами покупал оружие у незаконных торговцев. Стороны встретились в безлюдном месте, продавец пересчитал незаконные деньги и предложил забрать сумки с незаконным оружием неподалеку от места встречи — под мостом.

Герой Де Ниро сказал: «Я не пойду, пускай они идут сюда». Почему? «Если ситуация сомнительная, сомнений быть не может», — пояснил он. И действительно, под мостом была ловушка, по коллегам героя Де Ниро стали стрелять, но осторожность профессионала спасла ситуацию: сотрудники ЦРУ выбрались из ловушки, получив и оружие, и деньги. Если бы агент пошел, и он, и его коллеги погибли бы. Но они остались в живых — и все потому, что предложение показалось чуть-чуть сомнительным…

То же с заказчиками. Если какая-то мелочь, какая-то деталь вам не понравились и заставили засомневаться, скорее всего вы правильно сомневаетесь, и у компании-покупателя есть какие-то фундаментальные проблемы, которые она скрывает.

Процедура взыскания

Одним из важнейших положений кредитной политики должна стать процедура взыскания, которая описывает ваши действия, направленные непосредственно на возвращение долга.

Существует три большие группы мероприятий, направленных на взыскание долгов: «мягкие» (soft), «жесткие» (hard), «судебные» (legal) и мероприятия по сбору долгов (collection). Данные меры обычно применяются в изложенной последовательности. Soft collection — дистанционное общение с должником, т.е. телефонные звонки, письма, факсы, отправка SMS. Hard collection — личный контакт, включая выезды к должнику по месту жительства или месту работы, переговоры в офисе компании или агентств. Судебные мероприятия — это судебное преследование должника и дальнейшая работа с судебными приставами.

Вот как это будет выглядеть на практике в том случае, если покупатель не заплатил вовремя:

• в день, когда вы должны были получить платеж, написать по электронной почте письмо, что платеж не получен;
• на третий день — позвонить и напомнить лично;
• на пятый день — позвонить, напомнить, попросить объяснений;
• на десятый день — написать письменную претензию по шаблону №1 (мягкую, но решительную, см. приложение, раздел «Образцы писем»);
• на двенадцатый день — позвонить и узнать, как продвигаются дела по претензии;
• на двадцатый день — написать письменную претензию по шаблону №2 (более жесткую, см. приложение, раздел «Образцы писем»);
• и так далее вплоть до обращения в суд.

В своей работе компания может применить принцип CCL (что означает «call—call—letter» — «звонок—звонок—письмо»). Его суть заключается в том, что вы очень настойчиво и последовательно повторяете, что вам должны.

В дальнейшем это действие и все другие, которые являются частью кредитной политики предприятия, мы будем называть процедурой взыскания. Все, что не запрещено законом и используется для воздействия на должников, будет нашими инструментами взыскания.

Помните, что при работе с должниками самым важным фактором является время. Постарайтесь учесть его в вашей процедуре взыскания. Пусть любой шаг в работе с должником будет привязан к сроку выплаты задолженности.

Этапы процедуры взыскания

Обратите внимание: счета с задержкой оплаты менее чем два месяца обычно имеют более чем 80% вероятность оплаты при внутреннем взыскании (то есть взыскании долга собственными силами).

Что нужно делать в первые два месяца после возникновения задолженности:

• сконцентрировать все внутренние усилия в этот период, пока результативность вашей работы по взысканию самая высокая;
• начать интенсивную работу с должниками: часто связываться с ними в течение этих двух месяцев;
• постоянно наращивать давление на должника по мере приближения рубежного срока в 60 дней.

Судя по опыту работы коллекторских агентств, на стадии проведения претензионной работы удается погасить более половины всех долгов.

Рабочие инструменты:

• копии счетов и гарантийных писем;
• приостановка поставок;
• письма-напоминания;
• письма-претензии;
• напоминания и переговоры по телефону;
• переговоры при личных встречах.

Счета с задержкой оплаты более чем три месяца обычно имеют менее чем 50%-ную вероятность оплаты при внутреннем взыскании. И с течением времени вероятность взыскания постепенно сокращается.

Что можно делать после двух-трех месяцев задержки платежа:

• продолжить процедуру взыскания собственными силами;
• списать счет;
• воспользоваться услугами специалистов, обратившись в коллекторское агентство;
• самостоятельно подать в суд;
• воспользоваться услугам адвоката и подать в суд.

После задержки платежа на два-три месяца особой надежды на положительный результат больше уже нет. В этом случае лучше всего соглашаться на предложения заказчика оплатить хотя бы часть суммы счета и прекратить споры. Или же стоит самим инициировать это предложение.

Рабочие инструменты:

• реализация залога;
• претензионная переписка;
• судебные иски.

Эффективность применения различных мер воздействия на должника

Она зависит от того, с каким должником имеет дело кредитор. И, чтобы представить, как эти методы работают, рассмотрим реальные данные, взятые из практики коллекторских агентств (табл. 2).

Таблица 2. Меры воздействия на должника и их эффективность

Обеспечение обязательств

Первое, что вы должны сделать для предотвращения неплатежей в будущем, — это создать для заказчика такую ситуацию, заключить с ним такие договоренности, при которых нарушение условий договора стало бы для него невыгодным.

В качестве вспомогательных средств обеспечения обязательств стоит упомянуть:

• неустойку, то есть штраф, пени;
• залог;
• поручительство;
• банковскую гарантию;
• страхование;
• удержание имущества должника;
• другие способы, предусмотренные законом.

В случае нарушения договорных обязательств письменно сообщите заказчику о возникновении проблемы и о ваших действиях в связи с этим. Подобными действиями могут стать изменения в договоре, применение штрафных санкций, их постепенное увеличение. Другими словами, вы должны проявить инициативу, изменить договоренности в свою пользу, переложить убытки на плечи заказчика. Моральное право на это у вас, безусловно, есть: это ведь они не выполнили договоренности по условиям оплаты!

Принцип дефицита

Самым солнечным тоном и с заботой в голосе сообщите должнику, что у вас очень хорошо идут дела, Клиентов много. А так как количество товара ограничено, то с 1 января он будет поставляться только тем заказчикам, у которых нет текущей задолженности.

Тот же принцип работает и в сфере услуг. В отличие от товаров услуги не имеют физического объема и не ограничены рамками пространства. Но у них есть другие ограничения, например: по времени (часам работы персонала и оборудования), количеству посадочных мест, номеров в отеле и т.д. И вы можете сообщить, что есть очередь, лист ожидания и правом приоритетного обслуживания пользуются заказчики без долгов.

Говоря откровенно, вы просто наименее болезненным образом сообщаете заказчику о введении ограничений или вообще о прекращении поставок. Но! Вы не рвете отношения с ним, оставляете возможность для продолжения работы.

Того, что является дефицитом, хочется особенно сильно. Тем более что вы говорите о необходимости вернуть долг в такой мягкой форме. Заказчик сам, понимая, что может вас потерять, предлагает компенсировать все ваши издержки и оплатить товар (услугу). Возможно, вследствие этого вас даже повысят в рейтинге приоритетности счетов.

Сделайте свои продукты и услуги чуть менее доступными для заказчика. Пусть он захочет их по-настоящему.

Но возможен и другой вариант: после нарушения покупателем условий договора вы приступаете к следующему этапу работы, не получив с него денег. Вы идете на мировое соглашение, увеличивая сроки оплаты, кредитный лимит и т.п., поскольку намереваетесь в дальнейшем развивать отношения с этим заказчиком. Таким образом вы посылаете деловому партнеру сигнал, что условия работы с вами могут быть более мягкими, например можно заказывать большие партии товаров, а платить позже. Такое поведение будет стимулировать заказчика пересматривать условия соглашения на все более выгодные для себя. Это плохой метод.

При возникающих неплатежах для продолжения сотрудничества требуйте более серьезных гарантий. В качестве гарантии можно использовать залог имущества, пересмотр обязательств в части оплаты, личные гарантии и ответственность руководства компании или ее акционеров, партнеров и т.п.

Залог

Залог не всегда является лучшим выходом. Чтобы его реализовать, иногда требуется значительное время и усилия, которые можно было бы потратить на основную деятельность. Более того, у вас могут возникнуть дополнительные затраты, связанные с охраной и складированием залога. Во многих случаях более выгодно получить поручительство за должника со стороны надежного предприятия. В соответствии с договором компания-поручитель будет отвечать в том же объеме, что и должник: за сумму основного долга, проценты, неустойку, возмещение убытков и т.д. Являясь же более крупной и стабильной организацией, компания-поручитель погасит обязательства должника напрямую.

Использование залога и условий, при которых он реализовывается, можно сочетать с применением штрафных санкций. Не стоит зацикливаться только на одной или другой мере обеспечения обязательств.

Банковская гарантия

Для дополнительного обеспечения своевременной и полной оплаты со стороны ваших заказчиков неплохо было бы заручиться письменной гарантией банка. Банковская гарантия заключается в том, что банк за определенное вознаграждение по просьбе должника дает письменное обязательство кредитору по уплате ему денежной суммы по его письменному требованию. Ответственность банка ограничивается только суммой, указанной в гарантии.

Страхование

Вы можете застраховать свои бизнес-риски, связанные с кредитованием, или близкие формы финансовых взаимоотношений. Страхование может выступить дополнительным гарантом того, что вы получите свои деньги. Вы также можете застраховать от кражи или порчи сам предмет залога.

В случае если долг все-таки возникнет, страховая компания, как правило, постарается воздействовать на должника, и если это не принесет быстрого результата — выплатит вам деньги и займется процедурой взыскания (сама или через коллекторское агентство).

Главным недостатком такого инструмента, как страхование, является его относительно высокая стоимость, которая может существенно изменить цену сделки на 5–10%, однако с распространением скоринговых систем сроки рассмотрения заявок и стоимость страховых услуг по кредитным сделкам существенно снижаются.

Что такое долг и как к этому относиться

Расчет стоимости долга

Вы можете по-разному подходить к оценке того, во сколько вам обходится должник. Все зависит от типа деятельности, которой вы занимаетесь, ваших возможностей увеличить счет должнику и… ваших амбиций. Вот несколько способов оценить стоимость долга для вас как кредитора.

0. Никак. Вы просто не учитываете, во сколько обходится долг. Вас заботит только сам факт взыскания и только до тех пор, пока деньги находятся у должника. После оплаты он перестает вас интересовать.

1. Символически. В шаблонах договоров, которые вы стали использовать два года назад, был какой-то пункт про штрафы, и там упоминались некие 0,1%. Но пени в форме счета вы никогда не выставляли заказчикам. Этот пункт договора всегда был только для красоты.

2. По уровню инфляции. Верно, сто рублей в начале года и в конце — не совсем одно и то же с точки зрения покупательской способности. Что-то дешевеет, что-то дорожает, но все же обычно дорожает. Инфляция — тот минимум, в который вам обходится должник.

3. По уровню депозитных ставок. Если бы вы положили деньги на счет в банке на время задержки платежа, вы бы наверняка что-то заработали. Почему вы должны терять эти доходы просто из-за того, что деньги лежат для вас мертвым грузом на счету вашего заказчика?

4. По уровню кредитных ставок. Если бы заказчик взял деньги у банка, чтобы оплатить ваш счет, он платил бы по этой ставке, верно?

Возможно, вы сами (ваша компания) уже взяли кредит на развитие бизнеса и теперь таким опосредованным образом передаете его своему заказчику. Правильно ли, если ваш заказчик пользуется товарами или услугами, произведенными благодаря этому кредиту (то есть фактически пользуется им), а платить процент за кредит будете только вы? Очевидно, что нет.

5. Потерянная прибыль. Позвольте угадать. Прибыль, генерируемая вашей компанией, должна быть выше, чем ставка доходов за депозит или уровень кредитных ставок, верно?

Просто потому, что если бы это было не так, если бы прибыль компании была меньше кредитных ставок, компанию стоило бы продать и вырученные деньги пустить в оборот, ссужая более прибыльные компании. Если сейчас ваша компания не распродается, то наверняка все нормально, и прибыльность вашей компании выше ставки кредита.

Узнайте у бухгалтера, какую прибыль вы делаете на вложенные $100, и посчитайте годовую ставку прибыльности капитала, вложенного в вашу компанию. По этой ставке можно рассчитать стоимость долга для вас.

Кстати, это наиболее правильный расчет, но он все равно неточен, поскольку экономически справедливый процент должен учитывать дополнительную прибыль от увеличения доли рынка за счет торговли в кредит и пр.

Предположим, что:

• при обороте вашей компании на уровне $1 млн в год у вас все долги возвращаются, ни один долг не придется списывать, то есть все долги стопроцентно надежные;
• у вас 20%-ный уровень рентабельности;
• в среднем задержка по оплате составляет около 12 рабочих дней;
• при 240 рабочих днях в году задержка составляет около 5%. Таким образом, вы кредитуете заказчиков на размер просроченной дебиторской задолженности, то есть на $50 000 в год. Предположим, что стоимость использования кредита — 15%.

$50 000 × 15% = $7500.

Такова условная стоимость содержания подобного уровня дебиторской задолженности.

Ваши затраты на взыскание долга

Помимо косвенных потерь вроде инфляции и т.п., у вас есть и прямые затраты на взыскание долга, которые тоже следовало бы учитывать. Рассмотрим их подробнее.

Зарплата персонала, который вовлечен в процедуры взыскания. Любая работа должна быть оплачена. В том числе работа по сбору долгов. Звонки, визиты, написанные письма стоят каких-то денег: ведь тем, кто это делает, платят зарплату. Затраты на зарплату необходимо строго учитывать, так как при возмещении небольших долгов эта статья расходов может оказаться самой значительной. Удобнее всего вести учет по затраченным рабочим часам (подробнее об этом см. далее).

Телефонные счета. Это прямые расходы на взыскание. Они особенно заметны, если заказчики находятся в разных городах, и вам ежемесячно приходят счета за междугородные переговоры.

Кроме этого, если заказчиков у вас много, возможно, лучшим выходом будет заключить договор с колл-центром, операторы которого будут звонить вашим должникам. В этом случае оплата поминутно рассчитанной работы операторов колл-центров также будет включена в ваши затраты на взыскание.

Почтовые расходы. Это также прямые расходы на взыскание. Вы оплачиваете почтовую переписку, курьерскую доставку документов, дополнительных дубликатов счетов взамен потерянных, счетов-фактур и пр. При большом объеме корреспонденции и счета по этому виду расходов могут оказаться значительными.

Компьютеры, программное обеспечение. Для работы с должниками вам может понадобиться дополнительная техническая помощь. Например, если у вас много должников, которым необходимо звонить, вы можете купить оборудованное место для оператора колл-центра и соответствующее программное обеспечение, что обойдется вам в несколько тысяч долларов.

Если же вы планируете открыть коллекторское агентство, возможно, вам потребуется профессиональное программное обеспечение, разработанное специально для работы с должниками. Инвестиции могут составить до полумиллиона долларов.

Обучение персонала. Знания, как и другие активы, изнашиваются. Необходимо поддерживать определенный тонус работников службы взыскания, стимулировать их к обмену опытом, поиску новых идей и возможностей. Им необходимо регулярное обучение навыкам переговоров, продаж, психологической защиты. Кредитные специалисты также должны ориентироваться в законах, регламентирующих их деятельность.

Комиссия коллекторского агентства. В зависимости от того, в каком состоянии находится долг, агентство может запросить в качестве вознаграждения от 5 до 99% (в случае выкупа безнадежного долга) от общей суммы взыскания. Обычной же является комиссия на уровне 10–25% от суммы взимаемого долга на ранних этапах досудебного решения спора и 45–50% — на более поздних, запущенных стадиях.

В некоторых случаях оплата услуг агентства может рассчитываться исходя из относительно небольшой фиксированной части гонорара и процента от взысканного долга.

Преимущество обращения в коллекторское агентство состоит в том, что, оплатив необходимую часть суммы, вы освободите свое время, поскольку не должны будете следить за процессом взыскания. Коллекторы все сделают сами и предоставят вам отчет о проделанной работе.

Расходы на подписку в бюро кредитных историй. Стоимость услуг кредитного бюро составляет от пары долларов до нескольких тысяч. Подписка предполагает возможность пользоваться базой кредитной информации, собранной другими участниками системы или самим бюро. Вы также можете добавлять в базу информацию о своих должниках, что значительно осложнит им работу с другими пользователями системы в дальнейшем.

Давайте сделаем промежуточные выводы.

Очевидно, что долг — скоропортящийся товар. Деньги стремительно обесцениваются, и на это влияют два фактора.

Первый — это ваши финансовые потери: инфляционные, упущенная выгода и т.д. Если добросовестный должник не платит вам в срок, но заплатит немного позже — вы все равно теряете деньги.

Второй фактор — временной: чем дольше вы ждете, тем меньше вероятность успешного возмещения долга. Если вернуть деньги своими силами не удается, вы вынуждены переуступать часть денег коллекторскому агентству (или потратиться на судебные издержки). Комиссия коллектора находится в обратно пропорциональной связи с вероятностью взыскания: чем меньше вероятность успешного взыскания долга, тем более высокий процент вознаграждения будет запрашивать коллекторское агентство.

Какой должна быть служба по сбору долгов? Несколько слов о суперменах

Можно сказать, что необходимость возврата долгов была всегда. В какой-то степени даже библейский апостол Матфей — сборщик податей — был одновременно одним из первых налоговиков и коллекторов.

Работа по сбору долгов сложна, и, приступая к ней, вы должны это понимать. Очень тяжело поднять трубку и позвонить человеку, который должен вам денег. Если вам не нравится, ничего удивительного: это не самое приятное занятие жизни. Даже специалисты коллекторских агентств иногда испытывают психологические перегрузки. А ведь это их работа, которой они занимаются каждый день! Тем не менее сбором долгов нужно заниматься, такова жизнь.

Какой человек — лучший сборщик долгов? Есть мнение, что лучше всех долги собирают владельцы бизнеса. Правильно, ведь фактически это их личные деньги! У этих людей очень сильная мотивация, они заинтересованы в положительном результате.

Тем не менее не только предприниматели эффективно справляются с этой работой. Важно, чтобы кредитный специалист понимал, что каждый неоплаченный счет — это удар в том числе и по его благосостоянию, в каждом таком счете есть доля и его зарплаты. В результате он начнет по-хозяйски относиться к средствам, имуществу фирмы и, следовательно, лучше выполнять свою работу.

Понимание этого факта позволит вашему специалисту общаться на равных с любым переговорщиком. Он сможет без смущения сказать должнику: «Я дал вам денег». При этом должность того, с кем будет разговаривать ваш работник, неважна — ведь это не он, а директор крупного предприятия оказался в позиции должника, то есть выступил потенциально неплатежеспособным субъектом.

Каратист, который собирается сломать кирпич ударом руки, целится не в поверхность кирпича, а ниже. Целится так, будто кирпич уже сломан. Точно так же сборщик должен быть на все 100% уверен, что получит деньги с каждого, к кому обращается. Если он не уверен в своей способности получить деньги с кого-то, лучше вообще не обращаться к этому должнику в данный момент. Следует сконцентрироваться на более перспективных (с точки зрения возможности взыскания) должниках — и собирать информацию, готовиться, искать болевые точки трудного Клиента. Вам не удастся получить долг, если нет ясного понимания, как это будет сделано, и уверенности в том, что выбранная стратегия принесет результат. Готовьтесь к победе. Только к ней.

Стоит отметить, что одна из важных задач сборщиков — не поддаваться первому впечатлению. Осознанно или нет, но, едва взглянув на человека, мы выносим какое-то суждение о нем. И оно может быть ошибочным. Мягкий и застенчивый сотрудник может оказаться в итоге очень жестким переговорщиком-интеллектуалом. Грубоватый директор может потом проявить себя и трусом, и радушным, хлебосольным хозяином.

Кому поручить возврат долгов?

Если в вашей команде нет специалиста по возврату долгов, эту функцию придется поручить кому-то из сотрудников, имеющих и другие обязанности. Но, поскольку это довольно неприятная работа, от нее наверняка будут отказываться. И тем не менее кому же ее можно поручить? Например, сотруднику отдела продаж, юристу, представителю бухгалтерии или кому-нибудь еще. Каждый из этих вариантов имеет свои плюсы и минусы.

Финансовые работники

Бухгалтеры и другие финансовые работники первыми узнают о возникновении долга, прежде всего, потому, что имеют доступ к счету компании. Они знают размер долга и то, насколько он просрочен. Часто у них хранятся все необходимые документы. Все это делает решение назначить ответственным за возврат долгов финансового работника наиболее естественным.

Но! Обратите внимание на то, что бухгалтер часто совершенно ничего не знает о заказчике, отношениях с ним, может не быть знакомым с ним даже заочно. Упрощенно говоря, для бухгалтера или финансового работника каждый заказчик — только запись в программе и распечатанная стопка бумаг. Таким образом, бухгалтер может лишь стандартно информировать и напоминать о долге, не используя при этом никаких личностных аргументов.

Он не может различить требовательного, пугливого или наглого заказчика и будет относиться ко всем примерно одинаково. Бухгалтеры или финансисты, конечно, знают о заказчике почти все, но обычно это люди определенного склада характера, предпочитающие иметь дело скорее с цифрами, чем с человеческой психологией.

Если же бухгалтер начнет изучать особенности каждого заказчика, он превратится в специалиста по сбору долгов, а не бухгалтера.

Но в то же время важно, что именно бухгалтер или финансовый директор по-настоящему понимают, какие проблемы вызовет тот или иной неоплаченный долг: как он исказит отчетность, какие штраф и пени может принести и т.п. Эти люди не будут любить должника — они будут только требовать.

Юристы

У юристов тоже есть свои бесспорные преимущества. Они хорошо ориентируются в заключенном между сторонами договоре, разбираются в правах и обязанностях как своих, так и заказчика, могут юридически грамотно вести переписку с должниками и предъявлять им самые обоснованные претензии. Все их шаги будут взвешенными и доказательными.

Однако из-за особенностей своей деятельности юристы не склонны к проведению сложных переговоров, связанных с хозяйственными отношениями, — это не их функция. Чтобы доказать свою квалифицированность и полезность, они подсознательно стремятся или сыпать непонятными заказчику юридическими терминами, или, после короткой претензионной переписки, обращаться в суд. Их работа заключается не в том, чтобы найти компромисс. Задача законоведов — убедить оппонента принять их точку зрения и подчиниться — под воздействием аргументов или после решения суда. Все или ничего! Юристы почти наверняка упустят возможность договориться с заказчиком о приемлемых для обеих сторон условиях разрешения ситуации. В результате платеж задержится еще больше из-за продолжительных судебных разбирательств.

Опять-таки, поскольку юрист включается в работу с должником, только когда проблема уже существует, теряются индивидуальный подход к Клиенту и контакт с ним, что лишает вас возможных перспектив дальнейшего сотрудничества. В результате компания выигрывает суд, но теряет Клиента.

Специалисты службы продаж, коммерческого отдела

Отдел продаж обычно обладает всей полнотой информации об особенностях заказчика, его предпочтениях и ценностях. Его работники знают, как развивались отношения с Клиентом раньше и на какие заказы можно рассчитывать в будущем. Продавцы обычно хорошо осведомлены о своих Клиентах, их индивидуальных особенностях, текущей ситуации и догадываются о перспективах дальнейшей работы с ними. Они могут проявить чуткость, понимание того, когда нужно попросить, а когда потребовать. Они больше склонны к переговорам и не стремятся к судебному разбирательству, как и большинство других людей.

Однако работа с долгами — это работа приносить неприятные новости. А продавец — это тот, кто в глазах Клиента должен ассоциироваться с тем лучшим, что есть в компании. Но в то же время это человек, который допустил возникновение задолженности! И может ли он после этого заниматься возвратом денег?

Кстати, не исключено, что при передаче известной продавцам информации в другие службы, к другим людям может быть потеряна часть ценных деталей. И это вполне понятно. Многие сотрудники коммерческого отдела специально придерживают информацию, которая кажется им ценной, для того чтобы обезопасить свое положение в организации. Еще бы — специалист отдела продаж держит все нити, связи с Клиентом: возможно, он знает, как зовут его детей, когда у него день рождения, какое у него хобби и т.п. Именно это помогает выстраивать отношения и лучше продавать. Если такого сотрудника уволить, все связи порвутся, и неизвестно, сможет ли новый работник установить доверительные отношения с покупателем. Естественно, что при таком положении дел передавать важную информацию другим людям мало кто согласится.

Служба взыскания

Итак, все плохо, все сложно, все запутанно. Кому же это поручить? Ведь получается, что ни один из вышеперечисленных специалистов не сможет в полной мере выполнять работу по сбору долгов. Неужели сбором долгов должны заниматься только руководители или профессиональные сборщики? Давайте попробуем, несмотря ни на что, найти в любом рассмотренном варианте позитивные моменты.

Финансовые работники эффективны в деле профилактики долгов и оперативного реагирования на их возникновение. Они сразу же должны проинформировать о возникновении задолженности ответственного за возврат денег специалиста. В этом их функция: профилактика и раннее реагирование на появление проблемы.

Работники отдела продаж могут и должны заниматься возвратом той задолженности, которая не является безнадежной (срок задолженности составляет менее 60 дней; не было объявлено банкротство компании; должник не подался в бега и пр.). Кроме этого, дабы не допустить обращения в суд, работники должны быть вовлечены в активные переговоры с существующими Клиентами, иногда выступая на их стороне.

Юристы должны консультировать специалистов службы продаж или службу взыскания по вопросам прав и обязанностей компании и заказчиков, возможно, участвовать в переговорах. Юристы хорошо работают с недобросовестными заказчиками, мошенниками, должниками, в отношении которых больше не осталось надежд на добровольное погашение долга.

А теперь несколько слов о специальных людях, работа которых заключается только и исключительно в сборе долгов.

Когда должников становится довольно много, хорошим выходом может оказаться заключение абонентского договора с коллекторским агентством (об этом см. ниже в разделе «Когда стоит обращаться в коллекторские агентства») или создание собственной службы взыскания. Такая служба не обязательно должна быть мини-аналогом контрразведки, сотрудники которой получают гонорары, как у Джеймса Бонда. Один человек, немолодой, но с опытом работы в компетентных органах или просто обладающий нужными связями, способен оказаться более полезным, чем целый отдел. Он может уделить больше внимания именно должникам, не отвлекаясь на другие задачи. Ведь его работа — это восемь и более часов в день, посвященные исключительно взысканию долгов.

Принцип контраста

Он заключается в столь знакомом нам по фильмам и вообще избитом приеме противопоставления «хороший полицейский — плохой полицейский». Тем не менее его можно использовать тонко, и он срабатывает. Особенно в том случае, если вы все-таки решили привлечь к сбору долгов специалиста из отдела продаж.

Допустим, должник не спешит с оплатой даже после того, как он пообщался со службой взыскания, ему были выставлены дополнительные требования и речь пошла уже о погашении всей суммы задолженности, включая штрафы. И тут на сцене появляется представитель службы продаж, который и заключил ранее сделку (чтобы не было четкой связи с вышеназванным приемом, пусть между предъявлением санкций и выступлением продавца пройдет какое-то время). Продавец, который в данный момент выступает сборщиком долгов и одновременно «хорошим парнем» (по контрасту с «плохими парнями», которые грозили штрафами и чуть ли не арестом), может сообщить, что у него есть разрешение руководства на то, чтобы завершить сделку без применения штрафов (или с некоторым сокращением уровня требований). Понимая, что это меньшее из зол, заказчик может с благодарностью согласиться. Кроме того, заказчик будет испытывать одновременно чувство вины и благодарности по отношению к продавцу.

Конфликт отдела продаж и службы взыскания

Не исключено, что с появлением службы взыскания в вашей компании возникнут внутренние конфликты: специалиста, продающего услуги компании, и бухгалтера, бухгалтера и кредитного контролера. Отнеситесь к этому спокойно и по-деловому. Подобные конфликты не редкость, и их всегда можно решить.

Отдел продаж, заламывая руки, рыдает: «Мы находим Клиентов! Это так сложно! Мы уговариваем их, дружим, дарим подарки, тратим душевные силы и другие оплачиваемые ресурсы организации. А эти!.. Они же распугивают заказчиков, они их теряют. Они портят нашу работу!»

Отдел финансового контроля тоже веско отмечает: «А они разбрасывают деньги по рынку. Ваш отдел продаж раздаривает нашу компанию и ее продукцию! Это может каждый! настоящая покупка происходит не когда заказчик забрал наш товар, а когда он расплатился. Мы заканчиваем их работу! Придаем смысл. Нечего жалеть, что несколько мошенников больше не берут наш товар. В прошлый раз мы еще мало в суде запросили, нужно было больше штрафов предъявить».

Внимание! Одна из ключевых мыслей этой книги!

На самом деле маркетинговая политика и кредитная политика компании должны быть тесно интегрированы, они вообще могут быть комплексной программой. Их общая цель — развитие Клиентской базы компании, максимизация прибыли.

Кредитная политика позволяет отсекать нерентабельных заказчиков, что помогает концентрироваться на лучших, наиболее аккуратных и лояльных покупателях. Концентрация — главный аргумент этого подхода, она дает возможность предоставлять Клиентам лучшее обслуживание. В то же время задача кредитной политики — не терять заказчиков и долю рынка из-за чрезмерно агрессивного процесса взыскания долгов.

Как же их сплотить? Принцип «разделяй и властвуй» здесь не работает: организация больше теряет из-за разобщенности этих отделов. Поэтому они должны рассматривать друг друга как партнеров, коллег, а не оппонентов. Они — две части одного механизма. Можно предложить парадоксальную на первый взгляд схему для их примирения.

Итак, отдел продаж обвиняет сборщиков долгов в том, что те теряют Клиентов, а сборщики обвиняют продавцов, что они поставляют товар очень ненадежным покупателям. Почему это происходит? Что не так в сложившейся системе взаимоотношений, если отделы одного предприятия не помогают, а мешают друг другу? Как надо организовать работу, чтобы избежать такого положения дел?

• Отделу продаж следует выплачивать премию за эффективность получения платежей Клиентов. Не только за количество сделок или полученных денег на конец отчетного периода, а за полученные вовремя деньги. То есть получать премию за «качество» поставляемых заказчиков. Они должны быть заинтересованы в получении стабильных, надежных Клиентов а не лишь бы каких. Этим они облегчат жизнь отделу финансового контроля.
• Отдел финансового контроля, в свою очередь, должен получать премию не только за количество успешных взысканий, но и за поддержание лояльного отношения Клиентов. Сотрудники должны быть заинтересованы в том, чтобы вести себя максимально вежливо и корректно, стараться представить компанию в самом выгодном свете.

Стоит отдельно отметить, что у работников обоих отделов должны быть реальные инструменты и для оценки, и для воздействия на Клиентов, так как премировать можно только за то, на что сотрудник непосредственно может оказывать влияние.

Как может быть организована ваша команда?

Конечно, очень многое зависит от специфики вашего бизнеса, структуры компании. Но, тем не менее, есть несколько основных вариантов распределения работ и учета их стоимости.

Здесь нам может помочь подход, который используют компании, оказывающие консалтинговые и юридические услуги.

В их деятельности очень распространен следующий подход: стоимость услуг определяется по количеству затраченных на работу часов. Если вы работаете в сфере производства, возможно, у вас такой подход не принят или не слишком распространен. Но сбор долгов — сфера нематериального труда, вы не производите вещи, занимаясь взысканием. Поэтому изучение подобного опыта может оказаться полезным.

Как может быть организован учет времени? Пусть работники, связанные со взысканием, в конце дня заполняют примерно такую таблицу (табл. 3).

Таблица 3. Примерный план учета рабочего времени

В конце недели таких табличек окажется 5, в конце месяца 20 и т.п. И тогда будет ясно, сколько времени требуется на какие-то конкретные действия (например, звонки), сколько точно времени отнимает тот или иной должник.

В любой организации трудовой коллектив будет иметь некую иерархию, где на вершине пирамиды находятся квалифицированные специалисты с высоким уровнем заработной платы, а внизу — наименее оплачиваемые работники, не имеющие специальных профессиональных навыков.

Чтобы добиться сокращения издержек на взыскание долгов, техническую, механическую работу нужно по возможности делегировать на более нижний (дешевый) уровень. Имеется в виду написание и отправка типовых писем, ведение базы заказчиков и отслеживание их платежей, напоминающие звонки и пр. Специалисты же, чьи знания и труд стоят значительно дороже, должны сосредоточиться на управлении, принятии решений и участии в сложных переговорах.

Компания может оказаться просто в критическом положении, если непосредственно в процесс взыскания вовлечено большое число руководящих работников, например, директор или главный бухгалтер следят за состоянием счетов, общаются напрямую с должниками… На мой взгляд, руководителей необходимо ограничивать в подобных контактах, так как они представляют собой тяжелую артиллерию, и чем чаще используется этот ресурс, тем менее эффективным он становится.

Оцените стоимость времени и найдите точку, по достижении которой возврат денег становится неоправданно дорогим. Как только это произошло, передавайте взыскание коллекторским агентствам.

Стоит также обратить внимание, что в этой иерархии важна не только и не столько стоимость времени сотрудников, сколько распределение полномочий, точнее лимитов принятия решения либо перемещения проблемы на более высокий уровень. Например, кто из ваших работников имеет право согласиться на отсрочку или на рассрочку, а также на реструктурирование долга, какого именно долга это касается (здесь будут иметь значение и размер, и давность, и другие важные именно для вас параметры)? Это очень важно.

Еще один подход.

Все сотрудники отдела взыскания могут быть оценены по эффективности работы. Необходим внутренний рейтинг сотрудников, от первого до последнего. В этом случае первые 20% рейтинга — это «звезды» (по правилу Парето это «те самые», кто делает 80% всей работы). За них нужно держаться, выплачивать им бонусы, премии и всячески стимулировать их развитие и лояльность.

Вторые 30–40% сотрудников — это резерв, который тоже получает премии, но меньшего размера. Они изо всех сил стремятся попасть в первые 20%.

Остальные сотрудники — новички или отстающие — не получают бонусов, пока не повысят свою результативность. Такое ранжирование сложно внедрить, людям это не нравится, но именно такая система эффективна.

Памятка по профессиональному развитию кредитного менеджера

Следите за временем. Чем дольше счет не оплачивается, тем меньше вероятности, что он будет оплачен вообще. Определите время, когда пора передать дела по взысканию долга в коллекторское агентство или обратиться в суд с иском.

Готовьтесь. Просмотрите все бумаги перед тем, как позвонить должнику. Вам нужно четко знать, как развивались отношения с этим Клиентом, какова его кредитная история, обещания и обязательства с обеих сторон. Держите эти записи под рукой, когда будете звонить.

Отстранитесь. Сохраняйте холодную голову, придерживайтесь делового подхода к ситуации. Вы, ваша компания, заключили договор, поставили товары, вам должны деньги, и вы вправе ожидать оплаты. Не теряйте голову и не относитесь к делу как к личному оскорблению. Никогда не кричите, не повышайте голос и не угрожайте — на вас тоже могут подать в суд. Вообще не допускайте эмоциональной вовлеченности в работу.

Если должник расстроен, рассказывает о личных проблемах, о своем отчаянном положении — это отнюдь не значит, что именно из-за вас он попал в такую ситуацию. Он задолжал не вам, а фирме, и вы не вправе «простить» его. Взыскание — ваша работа, вы не оскорбили и не обидели должника своим звонком. Он расстроен сложившейся ситуацией, а не вами. Вы очень быстро станете невротиком, если будете все рабочие моменты пропускать сквозь себя.

Каким должно быть отношение к работе специалиста по взысканию: заразительно позитивным, приподнятым или отрицательным, подавленным и пораженческим? С позитивным человеком гораздо легче и приятнее договариваться. Общаясь с ним, легче поверить, что между компаниями нет проблем и все решаемо, что идет нормальный деловой процесс.

Сохраняйте оптимизм. Пока заказчик продолжает работать и отвечать на звонки, у вас все еще есть шанс на получение своего долга или самостоятельно, или через третьих лиц. Что бы должник ни говорил и как бы ни кричал на вас, у него есть имущество, мысль о котором греет сердце любого специалиста по взысканию. Если же ситуация безнадежна, вы можете сделать выводы и научиться чему-то новому.

Прицеливайтесь. Убедитесь, что вы говорите с правильным человеком. Не давайте должнику отвязаться словами вроде «Вам нужно поговорить с бухгалтерией». Найдите человека, который будет отвечать за платеж, и добивайтесь результата именно от него. Если после нескольких попыток вы не можете дозвониться, скажите секретарю, что сложившаяся ситуация выглядит так, будто человек от вас скрывается. Объясните причину своего звонка и в случае необходимости назовите предельное время, когда с вами должны связаться. Вы можете сформулировать это как требование.

Контролируйте. Контролируйте ход переговоров. Старайтесь удержать разговор в русле обсуждения долга и согласования графика платежа. Не позволяйте должнику соскакивать на какие-то другие темы, личные истории, отговорки и пр. Помните о своей главной цели — получить деньги или гарантии платежа. У вас же не было в планах стать приятелем должника или просто переспорить его.

Меняйтесь. Важно предлагать новые решения, нестандартные ходы. Если вы раз за разом используете одну и ту же методику, рано или поздно она перестанет срабатывать. Должники найдут свои контраргументы, новые уловки, привыкнут к угрозам. И вам тоже придется меняться. И лучше это сделать раньше, чем изменятся ваши должники. Вы не сможете быть эффективным, если у вас не будет четкого, заранее подготовленного плана. Но не достигнете вы успеха и в том случае, если будете действовать только по шаблону.

Будьте готовы к неожиданностям, стремитесь всегда вести себя адекватно ситуации, а не только по инструкции. У каждого должника могут быть свои особенности и специфика. Например, Клиент может быть эксцентричным. Подготовьтесь к этому. Соглашайтесь рассмотреть разумный план постепенных выплат (конечно, если у вас есть на то полномочия), проявите готовность иметь дело с этим заказчиком в дальнейшем.

Расширяйте кругозор. Принимайте помощь из любого источника, не ограничивайтесь личными контактами только сотрудников отдела по работе с Клиентами и ресурсами финансового подразделения.

Записывайте. Делайте детализированные, точные записи после каждого контакта с заказчиком, документируйте резюме разговора. Сначала это понадобится для сбора информации о конкретном заказчике. Потом подобные записи очень помогут вам в телефонных переговорах и окажут неоценимую помощь при обращении в суд. Эти записи в дальнейшем окажутся не лишними при принятии решения о предоставлении кредита или поставке в кредит.

Стремитесь к определенности. Никогда не позволяйте заканчивать встречу словами «поговорим на следующей неделе», «я сообщу, что смогу сделать». Неясностей оставаться не должно. Каждый контакт должен быть результативен и подтвержден обязательством об оплате на определенную сумму к определенной дате.

Необходимо постоянно стремиться к разумной автоматизации контроля за счетами для того, чтобы точно знать, когда возникла задолженность, во сколько обходится долг, какова платежная история конкретного заказчика. В идеале нужны автоматизированные, но программируемые вами действия, как, например, рассылка писем в нужные даты, сигналы-напоминания.

Измеряйте. Установите для себя свой «ежедневный коллекторский план». Пусть ваши цели отражают результаты работы, а не ее объем. Тут мы часто даем себе поблажки, а зря! Помните, что истинные результаты — это не количество сделанных запросов, а то, сколько закрыто сделок и получено платежей.

Следите за обещаниями. Эффективные кредитные менеджеры внимательно отслеживают обещания, которые дали им, и обещания, которые сделали они сами. Нет смысла говорить, что собственные обещания нужно выполнять. Не стоит угрожать должнику действиями, которые вы не собираетесь предпринимать. В дальнейшем он отметит, что вы не выполняете свои угрозы, и перестанет реагировать даже на то, что вы действительно собираетесь сделать, то есть эффект психологического воздействия будет снижен.

Не ищите виноватого. Выяснение, кто именно виноват в сложившейся ситуации, заставляет вспомнить о детективе: тут будет и интрига, и ложь, и тайные мотивы… Со временем вы распутаете этот клубок и найдете злодея. Это будет увлекательно и, что важно, очень долго. Через некоторое время уже сам рассказ о том, кто что сказал и сделал, будет занимать несколько минут или даже часов. Но вы же хотите не поиграть в следователя, а просто получить свои деньги! Если вы столкнулись с проблемой, не стремитесь найти виновного. Ни внутри коллектива, ни среди сотрудников компании-должника. Есть ситуация, которую нужно исправить, делать это нужно срочно, и не стоит тратить время на разборки, кто именно что сделал/не сделал и из-за кого возник долг. Это не так уж важно, тем более что вас все равно будут понемногу обманывать, стремясь скрыть чьи-то ошибки. Сконцентрируйтесь на решении проблемы. И только после того, как оно найдено, постарайтесь сделать выводы. Коллективно. Рассмотрите проблему и продумайте, как сделать так, чтобы она больше не возникала. И только в том случае, если решением данной проблемы для всей компании в целом может стать изменение поведения какого-то конкретного сотрудника, стоит высказать замечания или применить более сильные выражения или даже действия.

Планируйте. Имейте четкий план действий на ближайшие 30 дней. Знайте, когда и кому нужно звонить, с кем встречаться. Не пропускайте эти даты.

Имейте план действий на текущий и следующий кварталы. Тут нужно знать, какие задачи должны быть решены, понимать, как к этому готовиться.

Имейте стратегические цели на год. Также необходимы стратегические ориентиры по уровню задолженности, планы по ее снижению, представление о том, как должна меняться и развиваться кредитная политика компании в целом, — и тогда вы сможете оценить, насколько эффективна была ваша работа в целом.

Личные качества сотрудников и жизненный опыт

Подбирая специалиста на должность сборщика долгов, обратите внимание на следующие моменты его биографии:

• занимался или занимается ли этот человек спортом. Если да, то это означает, что он настроен на борьбу, стремится достигать результата и быть первым;
• работал ли он в прямых продажах. Например, торговал ли он «лицом к лицу». Это указывает на стрессоустойчивость, умение вести финансовые переговоры, общаться с незнакомыми людьми, способность к гибкости и работе в неопределенной ситуации;
• насколько упорно человек добивался встречи с вами. Подобная настойчивость свидетельствует об упорстве в достижении цели вообще.

Когда же вы уже нашли работника, не забудьте, что пришедший на новое место человек поначалу полон энтузиазма. Посмотрев, как другие работники справляются со своими обязанностями, новичок решает, что уж он-то себя покажет и сейчас своротит горы. Он с жаром берется за дело, стремясь навязать свой подход, терпит несколько неудач и впадает в депрессию. Лучшее, что он может сделать, — это обратиться за помощью к более опытным коллегам. Помогите ему в этом. Может, впоследствии и у него удастся почерпнуть несколько интересных идей. От этого организация станет только сильнее.

Прекрасные коллекторы получаются из людей с родительским опытом или опытом работы учителем, и не важно, женщина это или мужчина. Вопрос «Почему?» в данном случае риторический.

У таких людей есть уникальный жизненный опыт — опыт воспитания. Добиться выполнения своих требований от детей, существ непосредственных и нетерпеливых, очень непросто (те, кто прошел это испытание, понимают грандиозность задачи). Такой человек может очень естественно пользоваться родительскими интонациями, способен давать инструкции, обязательные к выполнению, легко добавляет в свой голос немного стали...

Даме средних лет легко использовать стереотип уважительного отношения к женщине-матери как таковой. Тон строгой учительницы может поставить на место и седовласого директора. Противостоять такому набору качеств очень трудно.

Коллекторские агентства работают с компаниями, занятыми в абсолютно разных отраслях бизнеса. Поэтому в идеале сборщик долгов должен ориентироваться в банковском и корпоративном праве, страховых нюансах, обязанностях и правах потребителя.

Стили общения

Согласно модели, предложенной Эриком Берном, существует три стиля общения: «родитель», «взрослый», «ребенок». Какой из них выбрать, зависит от ситуации, а их основные проявления представлены в табл. 4.

Таблица 4. Классификация стилей общения

Названия стилей поведения условны. Не понимайте их слишком буквально. И двухметровый борец может выбрать стиль поведения «ребенок», если начнет оправдываться в своем поражении перед тренером.

Есть три устойчивые модели поведения.

«Родитель — родитель». Обе стороны считают себя правыми и имеющими право на осуждение собеседника. Такая схема предполагает быстрое развитие конфликта. Стороны обвиняют друг друга, повышают голос и т.п. Все происходит очень эмоционально.

«Родитель — ребенок». Одна из сторон оправдывается, пытается вызвать жалость или прощение. В этом случае развитие конфликта не обязательно, но вероятно. Стороны обвиняют друг друга, могут повышать голос и т.п. Все происходит очень эмоционально.

«Взрослый — взрослый». Стороны спокойно обмениваются мнениями, фактами и суждениями. Обычно такое общение носит корректный и потому конструктивный характер. Участие эмоций минимально, принимаются и учитываются логические аргументы.

Других устойчивых комбинаций не бывает. Определив модель поведения вашего собеседника, вы можете выбрать свою тактику. Либо вы, либо ваши оппоненты обязательно примут соответствующую роль. И даже если вы ведете себя вначале по одной модели, например «взрослый», а ваш оппонент то жалуется («ребенок»), то возмущается («родитель»), в любом случае рано или поздно ситуация разрешится. Либо вы начнете реагировать на его эмоциональные провокации, приняв модели «родитель» или «ребенок», встав таким образом на непредсказуемый путь решения конфликта.
Либо он успокоится, примет модель «взрослый», и тогда ваши переговоры войдут в рациональное русло.

Как это работает в нашем случае (табл. 5)?

Таблица 5. Стили общения и их реализация на практике в отношениях «должник—кредитор»

Восемь основных ошибок, совершаемых кредитными менеджерами

Какие ваши действия или, наоборот, бездействие дадут возможность должнику увильнуть от его обязательств?

1. Вы ждете, что все образуется само собой. Не образуется. Никто не будет заботиться о вашей фирме, если вы сами не позаботитесь о ней. Если вы не проявите инициативу, ничего не случится. Без вашего письма о долге быстро и надежно забудут (вполне искренне). На письмо без звонка — не ответят, без напоминания — не позвонят, без настойчивости — не оплатят. Действуйте!

2. Вы не знаете, когда лучше перейти к следующему этапу. Типичная ситуация, когда процесс сбора долгов идет по кругу. Вы вновь и вновь отправляете счета, пишете одинаковые письма и т.д. Должник находит убедительные аргументы, вы вновь пишете письма и т.д. Ходить по этому кругу и ждать, что хоть в этот раз все образуется, можно бесконечно.

Определите для себя, когда вы переходите на новый, более жесткий уровень требований вне зависимости от изобретательности должника и степени его убедительности.

3. Много говорите и мало слушаете. Существует весьма распространенное мнение, что для того, чтобы кого-то убедить, нужно много говорить. Это не так. Учитесь задавать правильные вопросы. Пусть должник сам осознает необходимость заплатить вам в первую очередь. Дайте ему возможность высказаться, чтобы для начала понять его мотивы и причины, а потом грамотно отреагировать на них.

4. Вы не выполняете собственных обещаний. Если вы обещали отправить дополнительный счет, выставить штрафные санкции, подать в суд и не сделали этого, должник увидит, что ваши слова недорого стоят. Вернуть уважение будет уже очень тяжело. Если вы сами не выполняете своих обещаний, с чего вы взяли, что должник будет выполнять свои?

5. Угрожаете. Невыполнение обещаний — одна крайность. Угрозы в отношении должника — другая. Не позволяйте себе зря кричать и угрожать. Не надо, это пустое. Вы однозначно испортите себе репутацию (никто не живет в вакууме, кто-то другой может узнать о вас нечто неприятное). Сказанное в сердцах должник может использовать в суде против вас, заявив, что вы его запугивали и вымогали деньги, — бывали и такие случаи. Ведите себя жестко, но всегда корректно, как настоящий профессионал.

6. Вы ведете себя неуверенно. Если у вас нет четкого алгоритма действий, если вы плохо подготовились, должник может ловко поймать вас на том, что вы не знаете, что делать, что отвечать, как себя вести. Если вы начнете мямлить, ваша миссия провалена. Больше уверенности в голосе, меньше сомнений!

7. Не уделяете внимания мелочам. Бог в деталях. По мелким признакам вы сможете распознать большие будущие долги. Не подписывайте неряшливого договора, не отправляйте счета с ошибками. Не забывайте взять расписку и позвонить в срок. Не относитесь пренебрежительно к проверенной годами инструкции. Аккуратность состоит в соблюдении мелких ритуалов, проверке и перепроверке документов, привычке дуть на воду (обжегшись на молоке). Проявите дотошность в самом лучшем значении этого слова.

8. Не благодарите за оплату. Процесс взыскания — довольно болезненная процедура. Для должника в том числе. Как бы ни накалялись страсти, как бы ни кипели эмоции раньше, как бы ни были велики преодолеваемые вами трудности, после того как оплата была произведена, заказчик выполнил свои обязательства. Это факт. Поблагодарите его за это. Вы значительно улучшите мнение о себе в глазах должника, и кто знает, возможно, он даст вам хорошую рекомендацию в дальнейшем.

Когда стоит обращаться в коллекторское агентство?

Какими бы ни были меры предосторожности, только если это не постоянная предоплата, рано или поздно возникают долги, которые не погашаются вовремя. Потеря части долгов на приемлемом для бизнеса уровне часто просто планируется организациями как часть накладных расходов в бюджете компании. Соответственно, эти расходы учитываются в цене товаров или услуг, которые предоставляются аккуратным заказчикам.

До сих пор мы говорили о сборе долгов собственными силами. До определенного этапа это верная стратегия. Однако создание собственной службы взыскания также связано с затратами, которые могут доходить до 50 и более процентов от суммы долга. Естественно, и эти расходы будут переложены на потребителей.

В некоторых случаях обращение в коллекторскую фирму может изменить данную ситуацию и позволить компании-кредитору снизить свои издержки на взыскание, что, в свою очередь, позволит ей либо получать больше прибыли, либо безболезненно снизить цену на несколько процентов.

Когда стоит обращаться в коллекторское агентство? Вот несколько основных ситуаций, когда это становится актуальным.

1. Ваша компания хочет сохранить имидж максимально дружественный к заказчикам организации. По этим причинам вы решаете, что не можете организовывать внутреннюю службу взыскания: она будет плохо восприниматься заказчиками. Отдав грязную работу специалистам, компания дистанцируется от всех сложностей и нюансов, связанных с долгами, от давления, оказываемого на должников, и пр.

2. Компания полагает, что сбор долгов окажется более эффективным — более быстрым и результативным, чем если бы это делали сами сотрудники компании. Собственно, это верно. Коллекторское агентство располагает программным обеспечением, тренированным персоналом и имиджем взыскателя в глазах заказчиков. К его требованиям будут относиться серьезнее и, соответственно, оплачивать счета станут быстрее.

3. Если в работе компании наблюдается несколько сезонных пиков, то расширить на месяц-другой отдел по работе с должниками, а потом опять сократить сотрудников — в общем-то неплохая идея. Беда в том, что хорошие специалисты не согласятся работать по такому графику. Поэтому финансовый отдел может время от времени обращаться в коллекторское агентство, передавая ему трудоемкие задания и оплачивая неделю — месяц — пару месяцев работы, пока в этом не исчезнет надобность.

4. Ваша компания может быть слишком маленькой, чтобы нанимать работника, который будет работать с должниками. Тем не менее должники есть почти всегда, и ими необходимо заниматься.

5. По различным причинам компания считает, что у нее нет достаточного опыта и ресурсов: человеческих, временных, финансовых — для эффективной работы. И поэтому данная функция передается внешней компании. Эти типичный пример аутсорсинга.

Прибегать к услугам коллекторского агентства следует не для того, чтобы запугать должников. Просто они должны понимать, что такова политика компании, что заключено соглашение об обслуживании всех счетов и это касается любых Клиентов, не перечисливших деньги вовремя.

Кстати, обращение в коллекторское агентство — серьезный шаг, это метод силового воздействия на должника. Но не стоит думать, что, если вы обратились в коллекторскую компанию, вы не сможете продолжить сотрудничество с Клиентом. Важно, как вы это сделали.

Если вы корректно общались, убеждая оплатить счет, если заказчик сам знает, что нарушил обязательства, и признает это, то у вас хорошие шансы на продолжение сотрудничества. Сообщите, что у вас есть договор и поэтому счета при определенных условиях передаются вашим партнерам — коллекторской компании. Для Клиента это будет приемлемым объяснением. Вы снова сможете работать. Как только они оплатят счет.

Коллекторские агентства получают платежи часто теми же методами, что и вы. Тоже звонят, пишут и встречаются. Однако они тратят на эту работу все восемь часов своего рабочего дня, делают это последовательно, и должники сразу понимают, что агентство сделает все возможное, чтобы взыскать долг. И дешевле всего будет заплатить быстро.

Необходимость достичь консенсуса в, казалось бы, неразрешимом споре сторон — еще один повод обратиться в коллекторское агентство.

Если стороны заинтересованы в сотрудничестве, но не согласны друг с другом, не всегда стоит доводить дело до суда. Проще и быстрее обратиться к нейтральному эксперту, который разбирается в ситуации и объективно рассмотрит спор. Такого внесудебного эксперта называют медиатором, т.е. нейтральным посредником, а процесс разрешения спора — медиацией.

Зачастую именно сотрудник коллекторского агентства или независимой адвокатской компании может выступить таким медиатором. Его задача — по возможности быстро найти способ разрешения конфликта, который не находят сами участники спора.

Уникальное преимущество медиации в том, что в большинстве случаев она позволяет кредитору сохранить деловые отношения с партнером-должником.

Версия для печати