Как контролировать выездных сотрудников и повысить их эффективность
Кризисное время заставляет многие компании пересмотреть подход к бизнес-процессам и больше внимания уделять повышению эффективности. Однако есть области, в которых, как считалось раньше, добиться этого довольно трудно. Пример — работа выездных сотрудников. Поговорим о том, какие проблемы существуют в этой сфере, и том, как их можно исправить.
Отсутствие стандартов в работе
Чаще всего выездные сотрудники выполняют однотипную работу — строительство, монтаж оборудования, установку окон, уборку и т.д. При этом в подавляющем большинстве случаев не существует никакого прописанного стандарта решения задачи и невозможно проверить качество выполнения работы. Работник просто выполняет набор действий, который, как ему кажется, позволит быстрее и лучше добиться результата.
Это рождает целый ряд проблем — важные этапы работы могут быть пропущены, оборудование установлено «на глаз» и так далее. Количество «косяков», допущенных новичками, в разы выше, чем у опытных сотрудников, но и они не застрахованы от ошибок. Кроме того, часто именно опытные специалисты стремятся оптимизировать свою работу — к примеру, исключая из нее «ненужные», как им кажется шаги. Стремление к оптимизации совершенно нормально, но без надлежащего контроля оно может приводить к «выпадению» из процесса важных шагов и нарушению технологии.
Обман со стороны сотрудников
Поддержание должного уровня качества работы — не единственная проблема. Нередки и случаи, когда сотрудники договариваются с клиентом о работе в обход компании, но при этом используют ее материалы и оборудование. Бывает, что они используют ресурсы работодателя для решения своих задач (например, поездки по личным делам на служебном авто, «шабашки» с использованием оборудования и расходных материалов компании).
На служебный транспорт нужно устанавливать GPS-маяки, которые частично решают проблему. Однако, они отслеживают перемещения в отрыве от мест заказов, что сильно затрудняет анализ историю передвижений сотрудника. Чтобы понять, ездил ли он на заказ, объезжая пробки, или устроил себе обед пораньше, нужно потратить слишком много времени и сил. Кроме того, часто работники используют для перемещений личный транспорт, на который поставить маячок нельзя.
Неэффективность передвижений
Подбрасывают проблемы и клиенты — бывает так, что они по какой-то причине уходят из дома не дождавшись мастеров, что приводит к необходимости перекраивать весь рабочий день сотрудника. При этом, статистика говорит о том, что снизить число переносов можно, если напоминать клиенту о встрече с мастером, когда тот, например, выезжает с предыдущего заказа.
Кстати, количество переносов это один из важных показателей качества работы на выездных работах, этот показатель нужно мониторить и следить, чтобы процент переносов относительно всех работ уменьшался. Если у вас 8% и более переносов, то у вас серьезные проблемы с организацией и планированием, 2-5% – вы в норме, менее – вы отлично все организовали.
Кроме того, часто сотрудники пытаются облегчить себе рабочий день, и говорят, что на выполнение заказа ушло больше времени, чем в действительности. В результате, за день такой работник успевает выполнить меньше работы, и бизнес недополучает прибыль.
Как компании пытаются решить эти проблемы
Одно из решений проблемы стандартизации работы — бумажный контрольный список («чек-лист»). Такие списки часто используются сетевыми ресторанами в уборных — на специальных бумажках отмечено, на что именно нужно обратить внимание при уборки, и исполнитель в ходе работы проставляет галочки напротив нужных пунктов. Однако, при удаленной работе очень сложно проконтролировать факт «простановки галочки» — скорее всего сотрудник отнесется к этой обязанности формально и отметит пункты в чек-листе уже перед сдачей отчета в офис.
Некоторые компании внедрили практику составления фотоотчетов о работе и просят сотрудников делать фото на смартфон или специально раздают им фотоаппараты. Это не решает проблему, потому что когда дело доходит до передачи файлов в офис, начинаются сложности — массивные картинки тяжело передать по сети, а даже когда изображения отправлены, их еще нужно отсортировать и разложить по папкам заказов. В итоге, сотрудникам, которые следят за качеством, невозможно пресечь некачественную работу сразу, а недостатки в работе выявляются, когда выполнивший ее сотрудник уже получил деньги за заказ и уехал от клиента.
Более продвинутый способ повышения качества работы — периодический «выход в поля» руководителей компании. Во время таких акций менеджеры могут лично проконтролировать технологию выполнения работы и соблюдение стандартов качества. Но приставить к каждому выездному сотруднику проверяющего на постоянной основе просто невозможно. А значит, постоянного контроля не будет, и качество выполнения работ продолжит «плавать».
Как все исправить
Резко повысить эффективность работы выездных сотрудников можно с помощью специальных программ и приложений. Такие системы, в частности, не позволяют им использовать неоптимальные маршруты и заканчивать рабочий день пораньше. Причем для организации контроля не нужно закупать сложное оборудование — хватит обычных смартфонов и планшетов. Кстати, на одной из презентации Apple опубликовала статистику о том, что более 40% планшетов iPad используется для бизнеса.
Работают такие системы контроля просто — на офисные компьютеры устанавливается специальная программа (или доступ к ней получается через браузер), а выездным работникам раздают смартфоны с установленным мобильным приложением. С его помощью сотрудник может просмотреть все заказы на день, время прибытия к клиенту будет всегда у него перед глазами.
При старте заказа активируется функция чек-листов — работник должен выполнять действия последовательно, «проставляя галочки» в приложении. Перескакивать через пункты нельзя — оповещение о нарушении сразу высветится на мониторе контролирующего сотрудника в офисе. По завершению работы с помощью того же приложения в офис отправляется фотоотчет.
Так собственник бизнеса или руководитель отдела выездных работ могут в режиме онлайн мониторить качество оказываемых услуг и сразу сообщать исполнителю о том, что исправить или переделать. Неотвратимость наказания не позволит сотрудникам работать спустя рукава и снижать качество.
Бизнесу важен контроль за передвижениями сотрудников, поэтому программы контроля обычно интегрируется с картографическими сервисами. Так руководители могут в режиме онлайн отслеживать перемещения своих работников — поехать неоптимальным маршрутом, чтобы по дороге решить свои дела, теперь ни у кого не получится.
Передвижения сотрудников на карте в десктоп-приложении Planado.ru
Есть и сервисы, которые используют несколько иную модель работы. Например, проект Task24 предоставляет своеобразную биржу удаленных заказов для работников конкретной компании. С его помощью мобильные сотрудники могут заходить в систему и разбирать заказы, которые им удобнее выполнить (впрочем, их можно и назначать конкретному работнику). После принятия заказа, мастеру открывается подробная информация о задаче. В процессе выполнения работы сотрудник отмечает в системе свои трудозатраты.
Как и в примерах выше, система отслеживает местонахождение сотрудников на карте. По итогам выполнения работы система генерирует отчеты, которые могут быть использованы, к примеру, для расчета заработной платы. Кроме того, реализован API, который позволяет выгружать информацию в 1С и другие системы, а также интегрировать Task24 с софтом сотрудников call-центра.
Подобные системы уже довольно давно применяются в самых различных отраслях. Часто софт для контроля сотрудников «затачивается» под специфику конкретной области — например, инструмент Jowi создан для того, чтобы владельцы ресторанов и кафе могли контролировать работу своего персонала.
Система позволяет повысить скорость обслуживания — прием заказа автоматизируется (у официанта есть планшет, данные с которого сразу поступают поварам на кухню). Кроме этого, ресторатор всегда может получить отчет, чтобы в режиме реального времени видеть изменение важных показателей ресторана — данные по заказам, остатки продуктов на складе и т.д. Все это снижает вероятность обмана — сотрудники не могут утаить часть выручки, или, к примеру, воровать продукты с кухни или напитки из бара.
Реальные результаты внедрения систем контроля
Общая эффективность внедрения инструментов управления выездными работниками доказана различными исследованиями. Если говорить о цифрах прироста эффективности от использования программ и приложений для контроля работников, то можно привести статистику из США и России. Так, по данным McKinsey, одна из американских кабельных компаний на 80% с помощью внедрения таких инструментов увеличила число выполненных в день заказов на установку оборудования. Это, в свою очередь, привело к тому, что время ожидания монтажника сократилось на 30%.
По разным данным, к 2018 до 70% мобильных работников будут использовать планшеты или устройства с tablet-like характеристиками. В свою очередь, 44% компаний, опрошенных аналитиками консалтинговой компании Rapid Value Solutions, еще в 2013 году заявляли о том, что внедрение софта для управления выездными работниками необходимо для получения конкурентного преимущества, а 41% заявили, что без подобных инструментов им не справиться с растущим числом заказов.
Хороших результатов удается добиться и на российском рынке. Так внедрение сервиса управления выездными сотрудниками, в среднем, дает прирост производительности их работы на 31%.
Кроме того, есть и еще один интересный эффект от внедрения программного обеспечения по контролю за сотрудниками. «Всплывают» сотрудники, которые пытаются противостоять программам – закрывают рукой объектив при фотосъёмке, отключают GPS в смартфоне и так далее. Такие сотрудники приносят компании вред - они думают не о хорошей работе, а о том, как лишний раз не напрячься и обмануть руководителя. Что делать с такими сотрудниками думайте сами, но их попытки «мухлевать» не останутся незамеченными, что уже хорошо.
